肖蓮芳

【摘 要】目的：探究門診護(hù)理中加強(qiáng)護(hù)患溝通對(duì)化解護(hù)患糾紛效果。方法：選擇在我選門診之間的患者為研究對(duì)象，共120例患者，為了方便研究，我們將120例患者平均分為兩個(gè)組，對(duì)照組（常規(guī)門診護(hù)理措施）與試驗(yàn)組（常規(guī)門診護(hù)理措施的基礎(chǔ)上提升醫(yī)患溝通），每組患者均為60例。對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：試驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門診護(hù)理中提升護(hù)患溝通可以有效地提升護(hù)患關(guān)系，提升患者的護(hù)理滿意度。降低了護(hù)理糾紛，提升了醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，可以大力推廣。

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理；護(hù)患溝通；糾紛；效果

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）24-183-01

醫(yī)院由多個(gè)部門組成，其中門診最為重要，因?yàn)殚T診內(nèi)的醫(yī)生與護(hù)士是接觸患者最早的部門，因此，門診估計(jì)質(zhì)量的好與壞是患者對(duì)醫(yī)院好印象的開始，所以，作為門診護(hù)理人員，在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理的過程中應(yīng)該與患者進(jìn)行良好的溝通。良好的溝通是雙方溝通和情感交流和反饋的過程，護(hù)理人員要與患者進(jìn)行合理的溝通，幫助護(hù)士與患者之間的優(yōu)質(zhì)的關(guān)系，從而有效的保障臨床工作的有效進(jìn)行。因此，門診的護(hù)理工作人員應(yīng)當(dāng)熟練的掌握與患者的溝通技巧，同時(shí)，還應(yīng)該準(zhǔn)確的用到門診的護(hù)理工作中，從而創(chuàng)造出一個(gè)健康和諧的護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇在我選門診之間的患者為研究對(duì)象，共120例患者，為了方便研究，我們將120例患者平均分為兩個(gè)組，對(duì)照組與試驗(yàn)組，每組患者均為60例。兩組患者的基本資料進(jìn)行對(duì)比后，差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 我們給予對(duì)照組的60例患者進(jìn)行常規(guī)門診護(hù)理措施，在門診處設(shè)定資訊醫(yī)療信息這樣一個(gè)便民平臺(tái)，針對(duì)患者提出的問題，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)積極耐心的進(jìn)行解答，提升患者在治療的過程中與護(hù)理人員的工作進(jìn)行高度的配合，同時(shí)，門診還應(yīng)該跟醫(yī)院的各個(gè)科室和部門之間進(jìn)行良好的溝通，實(shí)現(xiàn)高效率的交接工作。

1.2.2 我們給予門診的試驗(yàn)組60例患者在常規(guī)門診護(hù)理措施的基礎(chǔ)上提升醫(yī)患溝通，主要方式如下：

首先，我們應(yīng)該對(duì)門診咨詢臺(tái)處的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)以及咨詢指導(dǎo)，因?yàn)檫@是提升醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，讓門診咨詢臺(tái)處的護(hù)理人員和醫(yī)生充分的了解到醫(yī)生與患者以及護(hù)理人員與患者良好溝通的重要性，同時(shí)還應(yīng)該充分的了解溝通的方式以及溝通的內(nèi)容等，還需要叮囑咨詢臺(tái)處的人員要注意自己的儀容儀表，跟患者進(jìn)行溝通的過程中應(yīng)該運(yùn)用易懂的詞語以及溫柔地的語氣，還要不斷地提升自我技術(shù)操作技巧以及服務(wù)能力，保證患者在門診處可以享受到幼稚的臨床護(hù)理服務(wù)。

其次，門診處的護(hù)理人員在于患者進(jìn)行溝通的時(shí)候要科學(xué)合理的運(yùn)用非語言溝通技巧。非語言溝通主要闡述的事人們?cè)陬^痛的過程中超越口頭語書面文字之間的所有的信息，一種非說、非寫的形，主要包括目光接觸、面部表情溝通以及語言提示。門診護(hù)理人員還應(yīng)該懂得觀察患者的表情、動(dòng)作等非語言表達(dá)的內(nèi)容，患者對(duì)病情進(jìn)行講述的過程中護(hù)理人員應(yīng)該專心傾聽，還需要保持一個(gè)合理的距離進(jìn)行眼神的交流，護(hù)理人員不能作出分散患者注意力的言行舉止，患者在講述的過程中護(hù)理人員不能插嘴，對(duì)于患者的痛苦要給予理解，還可以通過眼神等方式鼓勵(lì)患者，讓患者勇于表達(dá)。如果患者描述病情的時(shí)候重復(fù)了內(nèi)容，護(hù)理人員要明白他要表達(dá)的意思，提升患者對(duì)護(hù)理人員的信任度以及安全感。

1.3 觀察指標(biāo) 為了有效地觀察門診護(hù)理中護(hù)患溝通的滿意度，醫(yī)院可以根據(jù)自身的情況制定一套屬于本院的護(hù)理滿意度調(diào)查表，讓患者評(píng)價(jià)護(hù)理滿意度的情況，非常滿意：護(hù)理服務(wù)滿足了患者以及家屬預(yù)期的期望；表示滿意：患者以及患者家屬的預(yù)期期望得到一定程度的滿足；不滿意：患者以及患者家屬的預(yù)期期望的護(hù)理服務(wù)得不到滿足。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，生活質(zhì)量評(píng)分用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，患者投訴率、護(hù)理滿意度用百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。

2 結(jié)果

通過護(hù)理滿意度的調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)對(duì)照組和試驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度依次為81.7%（49/60）； 96.7%（58/60）。其中對(duì)照組與試驗(yàn)組的非常滿意依次為29例（48.3%）；34例（56.7%）。滿意的依次為20例（33.3%）；24例（40.0%）。不滿意的依次為11例（18.3%）；2例（3.3%）。對(duì)照組與試驗(yàn)組的護(hù)理滿意度進(jìn)行比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=8.086 3，P<0·05）。

3 討論

門診（outpatient service）處一般接受診治的病人的病情都比較輕，通過門診醫(yī)生的診治、檢查為病人的病情得出初步的診斷，門診醫(yī)生可以根據(jù)患者的病情對(duì)患者進(jìn)行治療。可是，門診處的疾病種類比較多、患者的人數(shù)比較多、任務(wù)繁瑣等特點(diǎn)，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要崗位，同時(shí)也是患者進(jìn)行就醫(yī)的第一個(gè)地方。門診處的患者是來自各個(gè)地區(qū)的，家庭背景、經(jīng)濟(jì)能力、文化程度、疾病哪個(gè)類型以及對(duì)疾病的耐受程度也大不相同，因此，在門診處就醫(yī)的過程中患者表現(xiàn)出的心理狀態(tài)也大不相同。門診護(hù)士是在第一時(shí)間與患者進(jìn)行接觸，因此，護(hù)理人員應(yīng)該具備良好的觀察力以及處理問題的能力，在接待患者的時(shí)候我們要保持良好的態(tài)度以及服務(wù)態(tài)度。通過研究后，我們發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可見，門診護(hù)理中提升醫(yī)患溝通可以有效地提升醫(yī)患關(guān)系，提升患者的護(hù)理滿意度。

總之，我們對(duì)門診進(jìn)行護(hù)患溝通服務(wù)后，患者對(duì)門診護(hù)理的服務(wù)滿意度明顯提升，降低了護(hù)理糾紛，提升了醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，可以大力推廣。

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