李強(qiáng) 張紹軍 魏樹(shù)林

摘要 針對(duì)公司及物業(yè)管理現(xiàn)狀的研究，搭建智能物業(yè)管控系統(tǒng)，解決公司物業(yè)內(nèi)部管理信息不能及時(shí)及時(shí)共享、管理不到位、運(yùn)維不及時(shí)等問(wèn)題;先就物業(yè)智能管控系統(tǒng)第一步：基于智能化物業(yè)管理平臺(tái)移動(dòng)終端子系統(tǒng)進(jìn)行研究與應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理 智能化 移動(dòng)化 管控平臺(tái)

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶服務(wù)、日常巡檢等作為物業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修等工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人員良好形象的責(zé)任，因此，客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占據(jù)重要地位。

目前國(guó)內(nèi)外相關(guān)基于物業(yè)服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用主要集中在信息預(yù)警、巡視、導(dǎo)航、數(shù)據(jù)采集、通訊調(diào)度等，相關(guān)功能已經(jīng)比較成熟，但是移動(dòng)應(yīng)用的功能都相對(duì)單一，本平臺(tái)中移動(dòng)應(yīng)用功能包含了從巡視、維保、檢修、保潔、綠化等多種移動(dòng)應(yīng)用，結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行量身定制，并充分利用智能化物業(yè)管理平臺(tái)豐富的數(shù)據(jù)資源和功能應(yīng)用，開(kāi)發(fā)研制基于移動(dòng)終端的物業(yè)管理系統(tǒng)。

為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)研院已初步建成智能化物業(yè)管理平臺(tái)，但是該系統(tǒng)是建立在物業(yè)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上的，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)的要素考慮比較充分，而對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心之外的要素考慮不夠，因而，在出現(xiàn)重大緊急事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部雖然有良好的系統(tǒng)支持，但對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢修、巡視等工作往往采用相對(duì)傳統(tǒng)的手段，信息獲取與協(xié)調(diào)指揮的效率與物業(yè)服務(wù)中心不匹配，容易形成“指揮孤島”，這在一定程度上制約了客戶服務(wù)的快速協(xié)調(diào)和處理能力。

將先進(jìn)的移動(dòng)APP技術(shù)引入到物業(yè)管理應(yīng)用中，勢(shì)必能提升客戶服務(wù)的快速協(xié)調(diào)和處理能力，為客戶服務(wù)中心提供可靠的決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化、信息化的建設(shè)和管理。

1 平臺(tái)系研究?jī)?nèi)容

1.1 日常巡視

能夠接受系統(tǒng)調(diào)撥任務(wù)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，記錄巡視結(jié)果等信息并上送至系統(tǒng)。

1.2 工單處理

能夠接受客服中心調(diào)撥任務(wù)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)維修工作，記錄現(xiàn)場(chǎng)工作人工費(fèi)用、材料費(fèi)用及維修情況等，并上送至系統(tǒng)。

1.3 三級(jí)巡視

物業(yè)公司相關(guān)人員開(kāi)展三級(jí)巡視工作，記錄相關(guān)巡視結(jié)果并上送至系統(tǒng)，若巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可直接提交至客服中心。

1.4 保潔處理

能接收客服中心的調(diào)撥任務(wù)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)保潔并將保潔情況記錄并上送至系統(tǒng)。

1.5 綠化服務(wù)

接收中心綠化服務(wù)申請(qǐng)，開(kāi)展綠化服務(wù)工作并記錄綠化服務(wù)情況，上送至系統(tǒng)。

1.6 二維碼掃描

識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備及地點(diǎn)的二維碼，實(shí)現(xiàn)設(shè)備識(shí)別、巡更記錄等功能。

2 平臺(tái)研究的關(guān)鍵和難點(diǎn)

本平臺(tái)擬研究開(kāi)發(fā)基于智能化物業(yè)管理平臺(tái)的移動(dòng)應(yīng)用，充分利用其豐富的數(shù)據(jù)平臺(tái)、應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)任務(wù)接收、處理、信息查詢、上報(bào)等功能。

因此本平臺(tái)擬解決的難點(diǎn)是：如何實(shí)現(xiàn)各功能模塊的移動(dòng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)的各數(shù)據(jù)信息與平臺(tái)的疊加顯示以及大量設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)的快速查詢。擬解決問(wèn)題的關(guān)鍵技術(shù)可以細(xì)化為三個(gè)方面：

（1）多種數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范問(wèn)題。

（2）各數(shù)據(jù)信息與平臺(tái)的疊加顯示。

（3）大量設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)的快速查詢。

3 平臺(tái)創(chuàng)新點(diǎn)和突破

3.1 平臺(tái)創(chuàng)新點(diǎn)

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作管控能力，通過(guò)基于智能化物業(yè)管理平臺(tái)的移動(dòng)應(yīng)用，如日常巡視、工單處理、保潔處理、綠化服務(wù)等功能，彌補(bǔ)各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)管控的短板，徹底解決“指揮孤島”對(duì)日常工作的制約。

變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視、照片比對(duì)等方式加強(qiáng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力，變被動(dòng)維修為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，防患于未然。

提高客服響應(yīng)速度，提升物業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)場(chǎng)人員實(shí)時(shí)采集并錄入現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、公共區(qū)域綠化保潔情況等信息數(shù)據(jù)，服務(wù)中心可以迅速獲取分析和決策所需的關(guān)鍵信息并及時(shí)響應(yīng)，提升客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)和處理能力。

3.2 平臺(tái)突破

提高工作效率，通過(guò)移動(dòng)APP的應(yīng)用，避免現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行紙質(zhì)單據(jù)記錄和系統(tǒng)記錄等重復(fù)性的數(shù)據(jù)錄入工作，現(xiàn)場(chǎng)人員可以更準(zhǔn)確更方便的記錄現(xiàn)場(chǎng)工作情況，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率。

提升管理效率，通過(guò)移動(dòng)APP的應(yīng)用，現(xiàn)場(chǎng)人員能夠及時(shí)準(zhǔn)確的反饋現(xiàn)場(chǎng)情況，客服中心能夠更快速的掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，加強(qiáng)客戶服務(wù)的快速響應(yīng)和處理能力，提升管理效率。

4 平臺(tái)建設(shè)成效

通過(guò)基于智能化物業(yè)管理平臺(tái)的移動(dòng)應(yīng)用，如日常巡視、工單處理、保潔處理、綠化服務(wù)等功能，彌補(bǔ)各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)管控的短板，徹底解決“指揮孤島”對(duì)日常工作的制約，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視、照片比對(duì)等方式加強(qiáng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力，變被動(dòng)維修為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，防患于未然。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員實(shí)時(shí)采集并錄入現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、公共區(qū)域綠化保潔情況等信息數(shù)據(jù)，服務(wù)中心可以迅速獲取分析和決策所需的關(guān)鍵信息并及時(shí)響應(yīng)，提升客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)和處理能力。

該平臺(tái)將先進(jìn)的移動(dòng)APP技術(shù)引入到物業(yè)管理應(yīng)用中，勢(shì)必能提升客戶服務(wù)的快速協(xié)調(diào)和處理能力，為客戶服務(wù)中心提供可靠的決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化、信息化的建設(shè)和管理。通過(guò)移動(dòng)APP的應(yīng)用，物業(yè)管理的數(shù)據(jù)錄入較以往減少約40%的工作量、管理效率提升約30%，因此大幅提高了應(yīng)用系統(tǒng)的工作效率及創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)有效提升物業(yè)精益化管理水平。

5 平臺(tái)展望

物業(yè)智能管控系統(tǒng)是我司將要建設(shè)完成的覆蓋整個(gè)物業(yè)管理工作的系統(tǒng)，而本文介紹了其中基于智能化物業(yè)管理平臺(tái)的移動(dòng)應(yīng)用的子系統(tǒng)的研究與應(yīng)用，將來(lái)整個(gè)系統(tǒng)將會(huì)涵蓋物業(yè)監(jiān)控、運(yùn)行管理、設(shè)備管理、資產(chǎn)管理、預(yù)警報(bào)警、任務(wù)計(jì)劃管理、指標(biāo)評(píng)價(jià)等等功能的物業(yè)管控系統(tǒng)。