劉瑞濤 奚雷

摘?要：近年來，伴隨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺的出現(xiàn)推動電子商務(wù)企業(yè)迅猛發(fā)展。隨著人們網(wǎng)購頻次的增多，電子商務(wù)平臺的交易量也水漲船高，但是龐大的成交量之后，因退貨引發(fā)的逆向物流問題隨之出現(xiàn)。本文首先闡述電子商務(wù)逆向物流的主要形成原因，然后深入剖析電子商務(wù)企業(yè)逆向物流所面臨的主要問題，最后提出逆向物流在退貨問題中的優(yōu)化與解決措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);逆向物流;退貨管理

中圖分類號：F253.9??????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????文章編號：1008-4428（2018）12-0053-02

一、 引言

近年來，電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)迅猛發(fā)展階段，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善與成熟，人民生活水平的提高以及對于新事物的快速接受能力，還有網(wǎng)絡(luò)支付平臺的建立以及社會信用體系的逐步完善，都為電子商務(wù)的發(fā)展提供一個(gè)異常優(yōu)越的環(huán)境。而且現(xiàn)在人們所關(guān)注的環(huán)境問題，也促進(jìn)了逆向物流的發(fā)展，因?yàn)槟嫦蛭锪鲗τ谫Y源的可持續(xù)利用有著極大的促進(jìn)作用，特別是在現(xiàn)如今電子商務(wù)發(fā)展迅猛的形勢下，退貨量持續(xù)增加，如果不對其進(jìn)行適時(shí)逆向回收，那么將會對環(huán)境造成極大壓力。然而我國逆向物流發(fā)展較晚，電子商務(wù)企業(yè)近年來又發(fā)展迅猛，對于逆向物流體系建設(shè)不夠重視，又缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，再加上逆向物流體系的建設(shè)需要耗費(fèi)大量資金和人力成本，這使得電子商務(wù)企業(yè)面臨較大的壓力，所以對于電子商務(wù)企業(yè)來說，逆向物流的建設(shè)不是一朝一夕能夠完成的，它還存在較多的問題。但是，逆向物流的建設(shè)對于電子商務(wù)企業(yè)來說不僅能夠提升其產(chǎn)品競爭力，擴(kuò)大市場，而且對其未來的發(fā)展規(guī)劃和布局也有重大意義，因此，根據(jù)我國電子商務(wù)企業(yè)所處的環(huán)境，找出在建設(shè)逆向物流過程中可能出現(xiàn)的問題，并對它們加以分析與研究，這對于電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對激烈的市場競爭、增加消費(fèi)者黏性以及在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下更好地發(fā)展是至關(guān)重要的。無論是傳統(tǒng)的商業(yè)買賣還是現(xiàn)如今的電子商務(wù)，產(chǎn)品由市場反向流入企業(yè)的現(xiàn)象早已經(jīng)存在。對電商企業(yè)來說，逆向物流面臨較多的問題，并非朝夕能夠解決。如宜家家居曾在2016年宣布召回三千五百六十萬的家居產(chǎn)品，因?yàn)檫@些家居存在容易傾倒的安全隱患，這一召回范圍后來也增加了中國地區(qū)，這一召回事件致使宜家遭受到了嚴(yán)重的影響，損失極大;同樣2016年備受關(guān)注的韓國三星手機(jī)也發(fā)生了召回事件，因?yàn)槠渖a(chǎn)的電池沒有達(dá)到質(zhì)量安檢標(biāo)準(zhǔn)，造成全球范圍內(nèi)個(gè)別用戶手機(jī)電池爆炸事件。三星方面則立馬對其存在安全隱患的手機(jī)型號進(jìn)行全球范圍內(nèi)召回，而這一召回事件也讓三星公司承受了重大損失?？梢?，逆向物流在企業(yè)發(fā)展過程起非常重要作用?；诖?，本文將深入分析電子商務(wù)企業(yè)逆向問題，以期能夠提供有價(jià)值的建議對策。

二、 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生原因

（一）環(huán)境保護(hù)的倡導(dǎo)

隨著國家環(huán)境保護(hù)的提倡，人們對于環(huán)境保護(hù)的要求也越來越高，產(chǎn)品的逆向處理隨著國家環(huán)保政策的完善也需要進(jìn)行合理合法的處理安排，它展現(xiàn)出來的社會價(jià)值以及環(huán)保價(jià)值也逐漸被人們大眾所認(rèn)同?？紤]到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，廢舊物品的二次回收與利用也逐漸被電子商務(wù)企業(yè)所重視，甚至是國家層面也制定了相關(guān)的法律法規(guī)，來明確企業(yè)在整個(gè)流通制造過程中資源的合理利用以及必須符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

（二）市場競爭的驅(qū)動

電子商務(wù)模式改變了我們的生活，顛覆了整個(gè)市場購物環(huán)境讓現(xiàn)如今的購物方式變得與眾不同。在現(xiàn)如今電子商務(wù)發(fā)展迅猛的形勢下，退貨量持續(xù)增加，如果不對其進(jìn)行逆向回收，那么電子商務(wù)企業(yè)平臺的流量將會越來越少。在流量為王的今天，只要電子商務(wù)企業(yè)擁有大量流量，并且細(xì)心維護(hù)好這些流量，企業(yè)的競爭力就會不斷增強(qiáng)。逆向物流的建設(shè)能夠很好地解決客戶的后顧之憂，提升客戶對企業(yè)的好感度，增加用戶黏性，從而無形中提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（三）消費(fèi)者權(quán)益的提升

現(xiàn)在人們都比較注重保護(hù)自己的權(quán)益，消費(fèi)者也越來越認(rèn)識到保護(hù)自己權(quán)益的重要性。電子商務(wù)企業(yè)平臺上各式各樣的商品都有，有些商家為了賺取高額利潤，就有可能販賣低質(zhì)量產(chǎn)品或者山寨高仿產(chǎn)品，從中攫取巨額利潤，然而卻侵害了消費(fèi)者權(quán)益，而當(dāng)前激烈競爭的環(huán)境迫使企業(yè)日益重視消費(fèi)者權(quán)益，再加之廣告媒體等宣傳，使得消費(fèi)者維權(quán)意識增加，當(dāng)他們碰到權(quán)益受到侵犯時(shí)，常常會選擇退貨處理。

（四）產(chǎn)品信息與實(shí)物的不符

電子商務(wù)企業(yè)為了提高商品銷量，往往會制作精美的商品宣傳圖片以及小幅度夸大商品的優(yōu)點(diǎn)。消費(fèi)者由于購買之前接觸不到產(chǎn)品實(shí)體，不能對其有著一個(gè)客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此只能被動地根據(jù)網(wǎng)上信息對商品加以了解，于是當(dāng)消費(fèi)者收到貨物之時(shí)，如果產(chǎn)品沒有電子商務(wù)企業(yè)平臺上宣傳的那么好，那么勢必會有一定的心理落差，有了心理落差，消費(fèi)者的退回傾向也許就在一念之間產(chǎn)生。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)盡量提供詳細(xì)真實(shí)的信息，以克服信息不對稱、信息夸大的缺點(diǎn)。網(wǎng)購客戶不能直接接觸到商品，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上購買的商品與自己想象的商品不符。因此電子商務(wù)企業(yè)不能僅僅為了追求宣傳效果而忽視產(chǎn)品的實(shí)際情況。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)提供產(chǎn)品的實(shí)際信息讓消費(fèi)者去了解，這樣消費(fèi)者對于產(chǎn)品的客觀評價(jià)就更加接近于實(shí)際，當(dāng)消費(fèi)者收到貨物的時(shí)候就不會產(chǎn)生太大的心理落差，從而在一定程度上減少消費(fèi)者退貨的可能。電子商務(wù)企業(yè)除了提供文字和圖片的描述，還可以提供視頻，讓客戶可以了解產(chǎn)品的各個(gè)方面。

三、 電子商務(wù)企業(yè)逆向物流面臨的主要問題

我國電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流相對于國外來說起步較晚，目前還停留在摸索建設(shè)階段?，F(xiàn)階段，電子商務(wù)企業(yè)逆向物流普遍存在的問題表現(xiàn)如下：

（一）逆向物流重要性認(rèn)識不足

在眾多的網(wǎng)購大軍中，買家退貨的現(xiàn)象雖然也有，但畢竟只占到一小部分，因此部分電子商務(wù)企業(yè)根本就不重視逆向物流的建設(shè)，他們花費(fèi)大量的時(shí)間和精力在正向物流上，對逆向物流并不關(guān)心。甚至個(gè)別企業(yè)認(rèn)為，發(fā)展逆向物流根本沒有必要，它只會給企業(yè)的資金鏈帶來壓力，會產(chǎn)生大量的沒有必要的成本。

（二）缺少逆向物流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

逆向物流在我國的發(fā)展本來就比較晚，再加上國內(nèi)還沒有出現(xiàn)比較系統(tǒng)完善的逆向物流體系，因此對于電子商務(wù)企業(yè)來說，逆向物流的建設(shè)可謂是摸著石頭過河，相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。相對于正向物流來說，不論是硬件場地還是軟件信息系統(tǒng)，逆向物流都需要從零建設(shè)，再加上電子商務(wù)企業(yè)對逆向物流的認(rèn)識不夠，沒有足夠的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

（三）正向物流環(huán)節(jié)把控能力較弱

電子商務(wù)企業(yè)不管是從前端的供應(yīng)鏈還是到末端的客戶手中，中間都要經(jīng)歷很多環(huán)節(jié)，產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)環(huán)節(jié)過程中都有可能損壞甚至是丟失，這就造成了產(chǎn)品一系列的質(zhì)量問題，尤其是現(xiàn)今網(wǎng)購人員的龐大，大量的貨流給物流企業(yè)帶來了相當(dāng)大的壓力，物流企業(yè)在商品儲存與配送過程中一旦出現(xiàn)小小的失誤就有可能帶來產(chǎn)品的質(zhì)量問題，從而造成買家退貨。

（四）逆向物流信息系統(tǒng)水平低

目前，我國電子商務(wù)企業(yè)逆向物流信息系統(tǒng)不夠完善，逆向物流的運(yùn)行費(fèi)時(shí)、低效，對于各種數(shù)據(jù)的處理存在一定缺陷，達(dá)不到電子商務(wù)企業(yè)所想要的結(jié)果。目前的逆向物流信息系統(tǒng)對于客戶退貨的跟蹤、退貨款的結(jié)算以及處理結(jié)果的反饋還需要進(jìn)一步改進(jìn)與優(yōu)化。

（五）逆向物流成本居高不下

逆向物流體系的建設(shè)需要花費(fèi)企業(yè)不小的資金，而且現(xiàn)在大部分電子商務(wù)企業(yè)都是自己承擔(dān)退貨的運(yùn)輸費(fèi)用，這就導(dǎo)致了電子商務(wù)企業(yè)需要花費(fèi)大量的成本來處理退貨問題。而且退件返回電子商務(wù)企業(yè)后，還需要人工檢查是否符合退貨要求，符合的話還需要人工進(jìn)行二次加工利用，這期間所花費(fèi)的人工成本也是一筆不小的費(fèi)用。

四、 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的優(yōu)化與解決方案

（一）提高電子商務(wù)企業(yè)對逆向物流的重視程度

在競爭日益激烈的形勢下，逆向物流的潛在價(jià)值不容忽視。特別是在電子商務(wù)企業(yè)快速發(fā)展的背景下，其存在的巨大經(jīng)濟(jì)價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。如何降低成本，增加收益，是每個(gè)企業(yè)成長壯大的根本目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)盈利的關(guān)鍵是贏得客戶，而客戶滿意才是企業(yè)成功的關(guān)鍵。逆向物流活動在這方面將會帶來良好的回報(bào)，對于企業(yè)的發(fā)展來說逆向物流必將成為一個(gè)必要的過程，因此，每一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)都應(yīng)該重視這一領(lǐng)域，投入大量的資源（含人、財(cái)和物等），以取得成功。

（二）學(xué)習(xí)國外電子商務(wù)企業(yè)逆向物流建設(shè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

雖然國內(nèi)逆向物流的起步?jīng)]有國外的起步早，但是也有部分企業(yè)的逆向物流建設(shè)取得了不錯的成績與效果，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該積極學(xué)習(xí)與吸收國外優(yōu)秀企業(yè)的逆向物流建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，但不要僅僅局限于電子商務(wù)行業(yè)，也可以將其他行業(yè)逆向物流的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)融匯到電子商務(wù)企業(yè)中來，切實(shí)提高逆向物流管理水平。

（三）優(yōu)化正向物流的各環(huán)節(jié)

消費(fèi)者退貨的原因中有很大一部分是產(chǎn)品在配送的這個(gè)時(shí)間段中就已經(jīng)遭到損壞。比如說，產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中遭到暴力運(yùn)輸，造成產(chǎn)品包裝磨損或者產(chǎn)品損壞，消費(fèi)者不可避免地要求退貨，從而帶來逆向物流。因此，要想減少逆向物流，就必須從源頭上消除逆向物流。優(yōu)化正向物流，合理選擇第三方物流。

（四）構(gòu)建逆向物流信息系統(tǒng)

目前，在中國的電子商務(wù)環(huán)境下的退貨沒有得到有效監(jiān)控。逆向物流費(fèi)時(shí)、低效，迫切需要一個(gè)完善的信息系統(tǒng)來處理這些問題。

1. 建立退貨信息庫

電子商務(wù)企業(yè)可以收集歷史回報(bào)數(shù)據(jù)，分析歷史收益的原因，找出企業(yè)管理中存在的問題。比如：什么樣的退貨率比較高，什么樣的客戶基礎(chǔ)回報(bào)率比較大，哪種退貨的原因最為普遍，通過對顧客購買后評價(jià)的分析和總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)商品描述、在線顧客服務(wù)和物流配送是否存在不足。并及時(shí)改進(jìn)企業(yè)管理方法和服務(wù)水平，以降低未來商品的退貨率。如某商品的退貨率高達(dá)36%。從返回信息結(jié)果中分析，商家發(fā)現(xiàn)，大部分的退貨是因?yàn)樵诰€顯示包裝不符合實(shí)際包裝。電子商務(wù)企業(yè)如果及時(shí)更換產(chǎn)品的包裝，使其符合大眾需求，那么退貨率立馬就降了下來。

2. 自動化的處理退貨

信息系統(tǒng)應(yīng)該具有自動處理退貨的功能。當(dāng)客戶返回應(yīng)用程序時(shí)，如果原因是符合條款的退貨，系統(tǒng)自動同意退款。這就節(jié)省了時(shí)間，提高了退貨效率，避免了賣方不在線，沒有人處理退貨的事實(shí)。該信息系統(tǒng)可以跟蹤逆向物流的全過程，一旦買方收到貨物后，系統(tǒng)會自動進(jìn)行，并可以在24小時(shí)內(nèi)從賣方設(shè)定的時(shí)間點(diǎn)后給予處理，否則系統(tǒng)將自動退還給買方。這將大大減少逆向物流的處理時(shí)間，提高逆向物流的效率。此外，該系統(tǒng)可以跟蹤貨物物流的動態(tài)，逆向物流在一個(gè)有效的監(jiān)測環(huán)境，可以有效地減少退貨過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，減少退貨糾紛，從而提高客戶滿意度。

（五）通過企業(yè)間橫向合作降低成本

針對逆向物流成本大的問題，這時(shí)候我們可以考慮另外一種策略：聯(lián)合處理。聯(lián)合處理就是電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流企業(yè)尋求合作，將消費(fèi)者的退貨問題外包給這種企業(yè)，交給他們來處理。第三方物流企業(yè)的優(yōu)勢在于他們有著更加專業(yè)的水平和服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)只需要支付給他們一定的費(fèi)用，逆向物流的退貨問題就可以得到很好的解決。電子商務(wù)企業(yè)將退貨申請的相關(guān)信息提交給他們，由他們進(jìn)行提貨，同時(shí)檢查貨物，如果貨物沒有受損，且符合客戶所描述的退貨原因，第三方物流公司就會將退貨商品返回商家，商家收到退貨之后，則會把該筆貨物的款項(xiàng)退還給客戶。如我國的阿里巴巴選擇與第三方物流公司合作，共同處理電子商務(wù)退貨?？蛻敉素?，只需登錄阿里巴巴網(wǎng)站，將退貨原因以及客戶地址填寫好之后，阿里巴巴會通知與其合作的第三方物流公司聯(lián)系客戶進(jìn)行退貨處理，退貨過程還是比較方便簡潔的。通過采用企業(yè)間橫向合作，降低逆向物流處理成本，更好地服務(wù)顧客，提升企業(yè)的競爭能力。

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