魯曉琿

摘 要：文中設(shè)計(jì)了一種主板維修客戶在線跟蹤查詢管理系統(tǒng)，在之前手工管理的基礎(chǔ)上添加了在線網(wǎng)絡(luò)查詢功能、電子調(diào)撥單功能以及超時(shí)存放提醒功能。經(jīng)實(shí)踐證明，該系統(tǒng)使客戶取回物件的時(shí)間更為合理，大大提高了服務(wù)方的返修效率，使客服雙方對(duì)該系統(tǒng)都比較滿意。

關(guān)鍵詞：在線查詢；信譽(yù)度；滿意度；調(diào)撥單

中圖分類號(hào)：TP311.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-1302（2018）02-00-03

0 引 言

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的IT市場(chǎng)中，客戶的滿意度是決定一個(gè)公司成敗的關(guān)鍵。對(duì)于客戶來說，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要返修時(shí)，代理商的態(tài)度對(duì)其滿意程度有極大影響。這是一個(gè)分岔口：要么客戶的滿意度極大提升，要么跌入谷底，對(duì)代理商失去信心。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)已不能滿足“客戶在線跟蹤查詢返修件”和公司對(duì)“返修件管理精細(xì)化”的要求，這就需要設(shè)計(jì)一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)來解決這一問題。在此背景下，我們受代理商委托，開發(fā)了“返修在線查詢管理系統(tǒng)”。

1 需求分析與具體問題

1.1 現(xiàn)有返修流程分析

1.1.1 上行流程

（1）分銷商處

客戶可把返修物品送至任意一個(gè)分銷商處，分銷商開具手工的一式三聯(lián)的“壞件返修單”：“聯(lián)一”跟隨壞件進(jìn)入返修流程；“聯(lián)二”作為客戶取件憑證；“聯(lián)三”作為每個(gè)分銷商的存根。分銷商把“返修件”和“隨件單”送至科技技術(shù)部。

（2）技術(shù)部處

收到各分銷商的“返修件”后，由技術(shù)部人工核對(duì)“返修件”與“隨件單”是否一致。核對(duì)無誤后，先對(duì)它們進(jìn)行粗略排查，確定是否需要送至客服維修部，若需要，則待送修后將“返修件”信息抄寫在當(dāng)天送往客服維修部的返修聯(lián)絡(luò)單上。對(duì)于核實(shí)后可以進(jìn)行更換或無故障的物品以及技術(shù)部能解決故障的板件，則無需送往客服維修部。

另外，技術(shù)部人員可以接收客戶直接送至技術(shù)部需要返修的物品。接收方式與分銷商處相同。每天中午12點(diǎn)前，技術(shù)部人員把上行“返修件”“返修聯(lián)絡(luò)單”以及近期下行“返修聯(lián)絡(luò)單”送至客服維修總部。

（3）客服維修部處

客服人員應(yīng)首先核對(duì)收到的“返修件”“返修聯(lián)絡(luò)單”是否一致。核對(duì)無誤后，再接收?？头S修部謄寫各分銷商送來的“返修件”信息，“返修件”送入維修部進(jìn)行修理。

1.1.2 下行流程

（1）客服維修部處

整理當(dāng)天已維修好的返修件。維修部人員每天在收到技術(shù)部送來的上行返修件后，與來人交接當(dāng)天已維修好的下行返修件。人工核對(duì)返修件和近期未完結(jié)的返修聯(lián)絡(luò)單是否一一對(duì)應(yīng)。核對(duì)無誤后，雙方同時(shí)以劃線的方式，人工刪除相應(yīng)日期聯(lián)絡(luò)單中已完結(jié)的記錄。技術(shù)部人員取走“返修件”和“返修聯(lián)絡(luò)單”。

（2）技術(shù)部處

在收到分銷商送來的上行“返修件”之后，技術(shù)部人員將已維修好的下行“返修件”交分銷商接收，其中包括不需送客服維修部的板件。分銷商人工核對(duì)“返修件”和“隨件單”是否一一對(duì)應(yīng)。核對(duì)無誤后，分銷商取走“返修件”和“隨件單”。

（3）分銷商處

電話通知客戶拿“憑證單”取回已維修好的返修件，與客戶交接，結(jié)束全過程。

1.2 項(xiàng)目要解決的具體問題

1.2.1 增加在線查詢功能

客戶把產(chǎn)品送修后，可以登錄科技公司的B/S系統(tǒng)查看返修產(chǎn)品當(dāng)前的狀態(tài)（包括所處位置和維修情況），實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的在線跟蹤。

1.2.2 增加電子調(diào)撥單功能

在“返修件”上/下行的過程中，需要多次謄寫“返修件”信息，并且人工核對(duì)。人工謄寫不僅效率較低，還增加了出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)，因此可以通過電子調(diào)撥單的形式控制“返修件”的上/下行。每個(gè)“返修件”只需在入口將數(shù)據(jù)一次輸入數(shù)據(jù)庫(kù)即可，不必多次謄寫。由一方發(fā)送，另一方核對(duì)確認(rèn)即可，減小了人工操作出錯(cuò)的幾率。

1.2.3 增加超時(shí)存放提醒功能

在現(xiàn)有流程中，技術(shù)部不能監(jiān)控每個(gè)分銷商的送貨時(shí)間。當(dāng)分銷商把“返修件”送到技術(shù)部時(shí)，“返修件”可能已經(jīng)在分銷商處耽擱了一段時(shí)間，增加了平均周轉(zhuǎn)周期。本系統(tǒng)可以提供超時(shí)存放提醒功能（提醒時(shí)限可由超級(jí)管理員調(diào)控），避免“返修件”在各個(gè)流通環(huán)節(jié)耗費(fèi)太多時(shí)間，以致返修時(shí)間超過預(yù)期。

2 項(xiàng)目的具體功能設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境

（1）軟件環(huán)境

操作系統(tǒng)：Windows 7旗艦版；JDK版本： 8.0.0.04；Web服務(wù)器：Tomcat 8.0。

數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL server2014 personal ；Dreamweaver CS6；Frontpage 2013。

（2）硬件環(huán)境

CPU： Intel Core5 Duo i5 3.86 GB；主板：支持雙CPU便于以后擴(kuò)展；內(nèi)存： Kingston 16 GB；硬盤：希捷1T*3 組成raid5磁盤列陣，提高數(shù)據(jù)安全性。

2.2 系統(tǒng)功能

2.2.1 在線查詢

工作人員和客戶均可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄本系統(tǒng)，查看或處理“返修件”的信息。在線查詢流程如圖1所示。

（1）客戶在線功能查詢

查詢界面如圖2所示。在文本區(qū)域輸入所查詢的SN號(hào)或ID號(hào)進(jìn)行查詢，顯示頁(yè)面顯示所查詢壞件的實(shí)時(shí)狀態(tài)和所處地點(diǎn)，如賽格店等。狀態(tài)分為“送修中”“維修中”“已修好”和“待料中”等4種，備注欄用以說明壞件是否需要更換。

（2）返修系統(tǒng)管理界面

返修系統(tǒng)管理界面可分為四類，用戶登錄時(shí)通過識(shí)別權(quán)限可跳轉(zhuǎn)至不同的管理頁(yè)面。識(shí)別權(quán)限分為超級(jí)管理員、技術(shù)部、客服維修本部、經(jīng)理及各分銷商。以各分銷商的調(diào)撥單為例進(jìn)行說明，其他管理界面大致相同。分銷商調(diào)撥單管理界面如圖3所示。endprint

在該子頁(yè)面中，可以通過左上角的“顯示XXX最近的調(diào)撥單：”或右上角的“調(diào)撥單查找”來查閱各分銷商的調(diào)撥單（分銷商與技術(shù)部聯(lián)絡(luò)的調(diào)撥單）。

在上行調(diào)撥過程中，分銷商人員將壞件送至技術(shù)部（上行），技術(shù)部人員進(jìn)入該頁(yè)面“各分銷商調(diào)撥單”，找到返修件所在的調(diào)撥單，核對(duì)無誤后“確認(rèn)接收”。若當(dāng)場(chǎng)檢測(cè)結(jié)果為“無故障”，則選中無故障的返修件，點(diǎn)擊“無故障，不接收”。

2.2.2 權(quán)限分級(jí)

（1）超級(jí)管理員?？刹樵?、設(shè)置、修改系統(tǒng)信息，擁有添加新用戶的權(quán)限。

（2）技術(shù)部。可添加接待的客戶信息，打印壞件返修單，查詢各分銷商及接待的客戶信息、返修信息記錄及返修統(tǒng)計(jì)信息。實(shí)現(xiàn)技術(shù)部上下行的“電子調(diào)撥單”功能。

（3） 各分銷商?？商砑?、查詢由本分銷商接待的客戶信息、返修信息記錄，打印返修聯(lián)絡(luò)單及與本分銷商相關(guān)的返修統(tǒng)計(jì)信息。

（4） 客服維修本部。可處理來自 “技術(shù)部”的電子調(diào)撥單（包括查詢、修改、確認(rèn)返修件信息等）。

（5）經(jīng)理?？刹樵兯蟹敌藿y(tǒng)計(jì)信息。

2.2.3 數(shù)據(jù)備份

提供定期自動(dòng)備份功能，使系統(tǒng)在崩潰的情況下迅速恢復(fù)，保證數(shù)據(jù)的安全性。

2.2.4 清除冗余

擁有定期清除冗余數(shù)據(jù)的功能，可避免數(shù)據(jù)庫(kù)信息持續(xù)增加。

2.3 返修流程電子化

以電子調(diào)撥單的形式，使各分銷商——技術(shù)部——客服維修總部之間的返修流程、“返修聯(lián)絡(luò)單”以及“隨件單”電子化，并統(tǒng)一為一種操作形式。返修管理系統(tǒng)流程如圖4所示。

返修系統(tǒng)電子化后的流程主要有以下五步：

（1）技術(shù)部以“調(diào)撥單”的形式將待維修件送到客服維修部，同時(shí)攜帶打印好的調(diào)撥單，簽字帶回。

（2）待客服維修部確認(rèn)調(diào)撥單后，進(jìn)入客服維修部維修狀態(tài)。

（3）客服維修部將已維修好的板件在維修狀態(tài)庫(kù)中生成“返回技術(shù)部的調(diào)撥單”。

（4）技術(shù)部送待維修件的人員在客服維修部核對(duì)“返回技術(shù)部的調(diào)撥單”并確認(rèn)，同時(shí)打印該調(diào)撥單，簽字留底。

（5）客服維修部可以查詢以往“來自技術(shù)部的調(diào)撥單”和“返回技術(shù)部的調(diào)撥單”以及處于維修狀態(tài)庫(kù)中的所有待維修件的信息（包括SN、來自技術(shù)部的調(diào)撥單號(hào)、維修狀態(tài)和已維修日期）。

3 結(jié) 語

實(shí)踐證明，通過對(duì)現(xiàn)有返修流程進(jìn)行改造，不僅節(jié)省了服務(wù)方人工謄寫信息和核對(duì)環(huán)節(jié)的時(shí)間，提高了工作效率，更可以方便客戶通過互聯(lián)網(wǎng)登錄本系統(tǒng)查看“返修件”信息，對(duì)于“返修件”的具體位置一目了然，合理安排自己取回物件的時(shí)間。運(yùn)行結(jié)果表明，客戶對(duì)本系統(tǒng)較為滿意。

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