□ 安濤（重慶醫(yī)科大學(xué) 重慶 400000）

前言

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中，人們對(duì)健身娛樂(lè)也有了更大的需求，而某地出現(xiàn)部分健身俱樂(lè)部私人教練服務(wù)質(zhì)量不高、課程精細(xì)化程度不足等情況。上述問(wèn)題不僅會(huì)影響整體客戶服務(wù)體驗(yàn)，而且會(huì)導(dǎo)致客戶歸屬感的喪失。為了避免上述問(wèn)題的發(fā)生，本文通過(guò)對(duì)某地健身俱樂(lè)部教練服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查分析，并根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了適當(dāng)梳理，具體如下：

1、研究對(duì)象及方法

1.1、研究對(duì)象

本文以某地部分健身俱樂(lè)部健身教練服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，以大型、中型、小型健身俱樂(lè)部會(huì)員為調(diào)查對(duì)象，對(duì)該地健身俱樂(lè)部私人教練服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了適當(dāng)探究。

1.2、研究方法

本次研究綜合采用文獻(xiàn)資料查詢、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方法。其中文獻(xiàn)資料查詢主要以該區(qū)域圖書(shū)館及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主要渠道，通過(guò)大量健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)的查詢搜索，初步確定了研究框架；而問(wèn)卷調(diào)查主要通過(guò)對(duì)該健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)相應(yīng)健身俱樂(lè)部教練人員在服務(wù)期間的看法，進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)置；在問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)收集完畢之后，可利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)計(jì)算軟件，進(jìn)行整體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖表的制作。

1.3、研究結(jié)果

通過(guò)對(duì)該區(qū)域不同等級(jí)規(guī)模健身客戶對(duì)私人教練人員服務(wù)期間滿意度的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域內(nèi)健身人員對(duì)教練人員服務(wù)滿意度僅為27.6%。而將近一半以上的健身人員對(duì)相應(yīng)健身俱樂(lè)部教練人員不夠滿意。

2、某地健身俱樂(lè)部教練服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

通過(guò)對(duì)該地健身俱樂(lè)部健身客戶反映問(wèn)題的進(jìn)一步探究，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域健身俱樂(lè)部教練人員主要存在如下問(wèn)題：

2.1、健身俱樂(lè)部教練人員角色定位不明

健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)是一種虛擬的產(chǎn)品，其主要以健身人員健身需求的滿足為依據(jù)。而現(xiàn)階段健身俱樂(lè)部教練人員并沒(méi)有對(duì)自身角色定位有清晰的認(rèn)識(shí)，甚至部分人員僅僅認(rèn)為自身服務(wù)為體育鍛煉指導(dǎo)、輔助，最終促使健身人員服務(wù)體驗(yàn)下降。

2.2、健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)意識(shí)不足

在現(xiàn)今健身俱樂(lè)部管理過(guò)程中，其內(nèi)部并沒(méi)有專業(yè)的巡查教練人員，且在基礎(chǔ)私人教習(xí)訓(xùn)練之外，相應(yīng)健身俱樂(lè)部教練人員在普通健身客戶服務(wù)環(huán)節(jié)并沒(méi)有較高的服務(wù)意識(shí)。在該次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，將近一半以上的普通健身人員并沒(méi)有接受到健身俱樂(lè)部承諾的私人教練免費(fèi)課程體驗(yàn)。且在入會(huì)健身人員體能測(cè)試后，相應(yīng)健身俱樂(lè)部教練人員也沒(méi)有對(duì)普通健身人員進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)。再加上經(jīng)濟(jì)利益的影響，健身俱樂(lè)部教練人員大多將成單率作為自身工作要點(diǎn)，從而導(dǎo)致普通健身人員對(duì)健身教練人員缺乏正確的認(rèn)識(shí)，最終對(duì)其健身意識(shí)造成了不利的影響。

2.3、健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)精細(xì)化不足

私人教練服務(wù)質(zhì)量與其個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)息息相關(guān)，對(duì)于私教課程購(gòu)買(mǎi)后的客戶，教練人員服務(wù)質(zhì)量也具有較大的差異。一般來(lái)說(shuō)，該區(qū)域健身俱樂(lè)部教練人員都可以在授課前期對(duì)對(duì)應(yīng)健身客戶上課時(shí)間進(jìn)行提醒，但是在客戶到達(dá)之后，大多數(shù)教練人員并沒(méi)有在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行等候。同時(shí)在訓(xùn)練過(guò)程中，該區(qū)域健身俱樂(lè)部教練人員并沒(méi)有對(duì)健身客戶的心率、飲食、身體狀況進(jìn)行全面評(píng)估，從而對(duì)整體健身訓(xùn)練效果造成了不利的影響。

3、健身俱樂(lè)部教練服務(wù)質(zhì)量提升措施

3.1、強(qiáng)化健身質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

隨著健身市場(chǎng)的不斷發(fā)展成熟，健身俱樂(lè)部健身教練管理模式也逐漸走向了理性、完整。對(duì)于健身俱樂(lè)部教練人員而言，其在實(shí)際工作中具有典型服務(wù)性質(zhì)，因此在實(shí)際健身指導(dǎo)環(huán)節(jié)，相應(yīng)健身教練人員應(yīng)在服務(wù)營(yíng)銷理論的指導(dǎo)下，對(duì)區(qū)域目標(biāo)主體需求進(jìn)行充分探究，并制定服務(wù)自身實(shí)際情況的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)質(zhì)量體系。為了徹底改變以往價(jià)格為主導(dǎo)的營(yíng)銷模式在，在實(shí)際管理過(guò)程中，健身俱樂(lè)部管理人員也可以通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶信息的收集，分析明確目標(biāo)客戶對(duì)區(qū)域體育健身場(chǎng)所服務(wù)需求，據(jù)此制定相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量體系，并將相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量體系納入健身俱樂(lè)部教練人員績(jī)效評(píng)定環(huán)節(jié)。在具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系制定過(guò)程中，可從設(shè)備設(shè)施、管理運(yùn)營(yíng)、實(shí)物展示、安全巡查等方面，對(duì)健身俱樂(lè)部教練人員的動(dòng)作、服務(wù)時(shí)間、健身器具應(yīng)用情況及巡查力度進(jìn)行細(xì)化制定。需要注意的是，在相應(yīng)健身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系制定過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)的不穩(wěn)定性及目標(biāo)客戶需求的差異性，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整限度的設(shè)置，保證整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行效力。

3.2、完善個(gè)性化產(chǎn)品定制體系

個(gè)性化產(chǎn)品定制體系完善可以為目標(biāo)客戶提供更加多元化的服務(wù)，依據(jù)市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷要素，目標(biāo)客戶是否進(jìn)入相應(yīng)健身俱樂(lè)部健身或指定相應(yīng)健身教練人員進(jìn)行指導(dǎo)，受多種因素的限制。而消費(fèi)心理為主要影響因素。根據(jù)不同目標(biāo)客戶消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣的區(qū)別，其消費(fèi)心理也有較大的差異。因此在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，俱樂(lè)部管理人員可綜合考慮區(qū)域目標(biāo)群體消費(fèi)水平、年齡、職業(yè)等因素，確定對(duì)應(yīng)的目標(biāo)需求點(diǎn)。在目標(biāo)客戶需求的確定之后，首先應(yīng)進(jìn)行服務(wù)框架的設(shè)置。健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)具有同時(shí)性、及時(shí)性、不可分離性、不可脫離性等特征，因此在實(shí)際服務(wù)模式設(shè)計(jì)過(guò)程中，相應(yīng)教練人員可結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)會(huì)員卡等方面，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置。其中服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，主要基于運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目特點(diǎn)，結(jié)合健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)定位，在傳統(tǒng)有氧器械區(qū)域、跳操房等模塊，借鑒國(guó)際健身俱樂(lè)部管理優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展高溫瑜伽、格斗等更加現(xiàn)代多樣化的訓(xùn)練項(xiàng)目。而會(huì)員卡服務(wù)則是根據(jù)不同項(xiàng)目組合、訓(xùn)練時(shí)間的區(qū)別，進(jìn)行適當(dāng)服務(wù)價(jià)位的合理設(shè)置。為了給普通健身客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，相應(yīng)健身俱樂(lè)部教練人員可對(duì)目標(biāo)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)化分析，在基礎(chǔ)健身服務(wù)提供的前提下，進(jìn)行周邊服務(wù)模塊的逐步拓展。如在南京某地健身俱樂(lè)部健身運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目設(shè)置環(huán)節(jié)，其為全部健身客戶提供了免費(fèi)的更衣箱及停車等周邊服務(wù)；而對(duì)于高端客戶，則提供了一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)設(shè)置；對(duì)于終端商務(wù)用戶，主要為全時(shí)段運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目指導(dǎo)。同時(shí)該健身俱樂(lè)部還推出了親情卡、情侶卡打折服務(wù)，相應(yīng)健身客戶可邀請(qǐng)他人進(jìn)行共同辦理，從而體現(xiàn)健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)產(chǎn)品社交化價(jià)值。通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目及會(huì)員服務(wù)模式的合理設(shè)置，可有效為健身客戶樹(shù)立品牌意識(shí)，吸引更多的客戶加入到相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)中。

此外，根據(jù)健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間的區(qū)別，在實(shí)際服務(wù)環(huán)節(jié)，也可根據(jù)健身客戶需求，進(jìn)行對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目混搭，從而為目標(biāo)客戶提供更加多元化的服務(wù)體驗(yàn)。

3.3、加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)

健身俱樂(lè)部教練人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能對(duì)其服務(wù)質(zhì)量造成了直接的影響，健身客戶對(duì)不同健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)質(zhì)量感知大多也依據(jù)相應(yīng)健身服務(wù)人員的專業(yè)技能提供情況。因此在實(shí)際人力資源管理過(guò)程中，相應(yīng)健身俱樂(lè)部管理人員需對(duì)健身教練人員的專業(yè)素質(zhì)、外在形體、性格特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，優(yōu)先選擇具有一定表達(dá)能力、溝通能力且專業(yè)素質(zhì)優(yōu)異的人員。在這個(gè)基礎(chǔ)上，健身俱樂(lè)部管理人員應(yīng)對(duì)內(nèi)部硬件設(shè)置進(jìn)行合理調(diào)控，從而為目標(biāo)客戶提供更加人性化的服務(wù)。如健身器材、健身裝飾等方面。同時(shí)為了進(jìn)一步提升健身俱樂(lè)部教練人員專業(yè)素質(zhì)，健身俱樂(lè)部管理人員可進(jìn)一步拓展健身俱樂(lè)部教練人員招聘渠道，逐步增加專業(yè)健身訓(xùn)練人員數(shù)量。在常規(guī)管理過(guò)程中，相應(yīng)健身俱樂(lè)部管理人員應(yīng)鼓勵(lì)內(nèi)部健身教練人員積極參與培訓(xùn)實(shí)踐，并對(duì)主動(dòng)提升的人員給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。健身教練人員是健身俱樂(lè)部的核心競(jìng)爭(zhēng)模塊，而其綜合專業(yè)素質(zhì)也直接對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)效益造成了影響。因此在常規(guī)管理環(huán)節(jié)，為了避免優(yōu)秀人才外流，健身俱樂(lè)部管理人員應(yīng)綜合應(yīng)用各種措施，在強(qiáng)化內(nèi)部人員專業(yè)訓(xùn)練的同時(shí)，對(duì)內(nèi)部健身教練人員的組織架構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)控，結(jié)合適當(dāng)規(guī)章制度的設(shè)置，提高健身訓(xùn)練人員對(duì)相應(yīng)健身俱樂(lè)部的歸屬感，便于其整體服務(wù)意識(shí)的有效提升。

在具體的健身俱樂(lè)部教練人員培訓(xùn)過(guò)程中，在專業(yè)能力的基礎(chǔ)上，可從全方位服務(wù)、溝通能力、工作意識(shí)等方面進(jìn)行指導(dǎo)教育。首先全方位服務(wù)主要基于目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)信息，如興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣、身體素質(zhì)、生活方式等，針對(duì)目標(biāo)客戶對(duì)于全方位服務(wù)的需求，相應(yīng)健身俱樂(lè)部管理人員可采用人性化管理措施，定期對(duì)內(nèi)部健身訓(xùn)練人員的專業(yè)理論知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)分析，并給予表現(xiàn)優(yōu)異者一定的表彰及經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；而對(duì)于表現(xiàn)較差者，可在批評(píng)教育的同時(shí)，對(duì)其實(shí)際服務(wù)情況進(jìn)行全面深度分析，并制定相應(yīng)的提升措施，便于其服務(wù)質(zhì)量有效的提升。其次，對(duì)于健身項(xiàng)目而言，其比賽形式、運(yùn)行規(guī)則具有多元化特點(diǎn)，而健身教練服務(wù)形式也需要根據(jù)時(shí)代發(fā)展進(jìn)行不斷更新優(yōu)化。這種情況下，健身俱樂(lè)部就需要為健身教練人員提供充足的學(xué)習(xí)提升空間，并進(jìn)行適當(dāng)權(quán)力的下放，便于提高相應(yīng)健身訓(xùn)練人員的責(zé)任意識(shí)及工作積極性。

4、總結(jié)

綜上所述，健身客戶感知教練服務(wù)質(zhì)量主要以健身俱樂(lè)部教練人員服務(wù)過(guò)程質(zhì)量為依據(jù)，而在實(shí)際健身俱樂(lè)部教練服務(wù)過(guò)程中，不同私人教練人員的服務(wù)結(jié)果也受客戶主觀意識(shí)的影響。因此在實(shí)際健身服務(wù)過(guò)程中，相應(yīng)健身教練應(yīng)結(jié)合相應(yīng)客戶實(shí)際情況，綜合考慮其身體素質(zhì)、健身需求、飲食等因素，進(jìn)行個(gè)性化健身方案的制定。并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理機(jī)制的建立，提高健身客戶感官意識(shí)，為自身服務(wù)質(zhì)量的提升提供依據(jù)。