徐永進(jìn)

（福建經(jīng)緯測(cè)繪信息有限公司 福建福州 350002）

1 引言

ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之一，是指由“ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南［1］。2014年7月1日，國(guó)家測(cè)繪地理信息局以國(guó)測(cè)管發(fā)〔2014〕31號(hào)印發(fā)修訂后的《測(cè)繪資質(zhì)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，將通過(guò)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的認(rèn)證作為審批甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)單位的必備條件，作為審批乙、丙級(jí)測(cè)繪資質(zhì)單位的選擇條件，這為我國(guó)測(cè)繪單位質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行起到了極大的推動(dòng)作用［2-3］。近年來(lái)，許多測(cè)繪單位建立了質(zhì)量管理體系，在提高測(cè)繪產(chǎn)品合格率、提升工作效率、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、降低測(cè)繪成本、增加市場(chǎng)利潤(rùn)等方面取得一定的成效［4-5］。然而，不少測(cè)繪單位也發(fā)現(xiàn)本單位貫徹執(zhí)行的質(zhì)量管理體系與實(shí)際質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)重脫節(jié)，出現(xiàn)了“兩張皮”問(wèn)題，使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果大打折扣。

2“兩張皮”的具體表現(xiàn)

2.1 質(zhì)量管理體系的短期行為

測(cè)繪單位建立質(zhì)量管理體系的本意是提升質(zhì)量管理水平，但不少測(cè)繪單位把取得證書(shū)作為質(zhì)量管理體系認(rèn)證的工作目的。測(cè)繪單位資質(zhì)申請(qǐng)及市場(chǎng)準(zhǔn)入增加了取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)的需求，這使一些測(cè)繪單位感受到了獲取證書(shū)的必要性和緊迫性，甚至將建立質(zhì)量管理體系當(dāng)成是短期的突擊任務(wù)，沒(méi)有把其當(dāng)成促進(jìn)質(zhì)量管理工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)行為。在這種短期行為下取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)之日，往往就是質(zhì)量管理體系工作結(jié)束之時(shí)。

2.2 質(zhì)量管理體系脫離實(shí)際

測(cè)繪單位的質(zhì)量管理體系只有聯(lián)系實(shí)際，才能真正促進(jìn)單位質(zhì)量管理。目前許多測(cè)繪單位質(zhì)量管理體系看似內(nèi)容完整、應(yīng)有盡有，但文件化的質(zhì)量管理手冊(cè)、指導(dǎo)書(shū)、記錄文件等內(nèi)容往往“不接地氣”，甚至完全不符合測(cè)繪單位現(xiàn)有的內(nèi)外部環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)需求、質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)分工等實(shí)際情況，造成貫標(biāo)工作與現(xiàn)行質(zhì)量管理活動(dòng)相互脫離，起不到規(guī)范質(zhì)量行為和提升產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

2.3 質(zhì)量管理體系形同虛設(shè)

質(zhì)量管理體系的基本原則是“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)”，但不少測(cè)繪單位是“寫(xiě)歸寫(xiě)、做歸做”。 許多測(cè)繪單位在完成構(gòu)建質(zhì)量管理體系之后，測(cè)繪單位管理層及職工仍舊習(xí)慣于脫離質(zhì)量管理體系。在實(shí)際生產(chǎn)和管理過(guò)程中對(duì)質(zhì)量管理體系束之高閣，完全忽視日常運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)，最后為了應(yīng)付內(nèi)外審查不得不搞突擊，臨時(shí)加班補(bǔ)充相關(guān)的記錄與文檔。這種“形同虛設(shè)”的質(zhì)量管理體系完全失去了規(guī)范質(zhì)量活動(dòng)的意義，而成為“面子工程”。

3“兩張皮”的原因分析

3.1 認(rèn)識(shí)不足

質(zhì)量管理體系認(rèn)證本應(yīng)得到測(cè)繪單位領(lǐng)導(dǎo)及全體職工的高度重視，但不少測(cè)繪單位對(duì)認(rèn)證工作的目的和意義認(rèn)識(shí)不足。有的測(cè)繪單位認(rèn)為體系認(rèn)證工作只是測(cè)繪資質(zhì)申請(qǐng)換證和測(cè)繪項(xiàng)目投標(biāo)的需要，是一種獲取市場(chǎng)準(zhǔn)入的籌碼，而對(duì)本單位來(lái)說(shuō)，只是徒增工作量，不能創(chuàng)造和提升價(jià)值，毫無(wú)實(shí)際意義。有的管理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)不深不透，實(shí)際操作中使編制的標(biāo)準(zhǔn)化文件與實(shí)際質(zhì)量管理脫節(jié)，在日常質(zhì)量管理中也沒(méi)有嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系執(zhí)行。有的測(cè)繪單位對(duì)認(rèn)證工作缺乏持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，認(rèn)為證書(shū)到手即已獲得資格，不愿意再投入人力和物力對(duì)現(xiàn)有體系進(jìn)行完善和改進(jìn)，導(dǎo)致測(cè)繪單位管理體系內(nèi)容停留在認(rèn)證階段，跟不上單位實(shí)際發(fā)展需求。

3.2 方法不當(dāng)

不當(dāng)?shù)恼J(rèn)證方法，將使質(zhì)量管理體系無(wú)法貼合測(cè)繪單位實(shí)際質(zhì)量管理工作。有些測(cè)繪單位在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，不與相關(guān)人員共同去調(diào)研和分析本單位面臨的發(fā)展環(huán)境、測(cè)繪產(chǎn)品需求、發(fā)展目標(biāo)與定位、測(cè)繪作業(yè)流程，測(cè)繪產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程及售后服務(wù)等相關(guān)的質(zhì)量管理問(wèn)題；沒(méi)有很好地進(jìn)行質(zhì)量管理體系規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)及其相應(yīng)的職責(zé)調(diào)整和崗位設(shè)置；有的測(cè)繪單位為了快速形成質(zhì)量管理體系文件，生搬硬套質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款，甚至照搬其他測(cè)繪單位已認(rèn)證的體系文件，致使質(zhì)量管理體系文件與實(shí)際情況不符。

3.3 監(jiān)督欠缺

質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要有效的監(jiān)督方式，如內(nèi)部審核、管理評(píng)審和日常監(jiān)督。許多測(cè)繪單位將監(jiān)督流于形式，不按體系文件的內(nèi)容和要求去實(shí)施，不扎扎實(shí)實(shí)在日常檢查、內(nèi)部審核和管理評(píng)審上下功夫，而是應(yīng)付審核檢查，搞形式主義，突擊準(zhǔn)備材料甚至搞假資料，應(yīng)付外部審核。外部審核人員出于本身能力、對(duì)審核單位熟悉程度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面因素，在外審時(shí)不能對(duì)現(xiàn)狀做出正確、公正的評(píng)價(jià)，只能對(duì)表面現(xiàn)象做出一般性評(píng)價(jià)，致使測(cè)繪單位的認(rèn)證工作停留在表面上。有的測(cè)繪單位沒(méi)有把質(zhì)量管理體系指標(biāo)列入績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，測(cè)繪單位的激勵(lì)措施與質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況沒(méi)有聯(lián)系起來(lái)，考核監(jiān)督形式，干好干壞都一樣。

4“兩張皮”的預(yù)防措施

4.1 全員參與

測(cè)繪單位領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是預(yù)防“兩張皮”現(xiàn)象的基本原則?！邦I(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行過(guò)程中的重要保障。領(lǐng)導(dǎo)作用不僅僅在于領(lǐng)導(dǎo)的承諾和必要資源的提供，還應(yīng)體現(xiàn)在組織和協(xié)調(diào)的作用上。如何充分發(fā)揮各部門(mén)的職能，協(xié)調(diào)好體系運(yùn)行和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，對(duì)于建立一個(gè)成功的質(zhì)量管理體系是至關(guān)重要的。職工是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的參與者，是確保日常管理工作與體系要求有機(jī)融合的執(zhí)行者，需要充分參與體系建立和實(shí)施的全過(guò)程。還要充分發(fā)揮職工的凝聚力和創(chuàng)造力，提高全員的質(zhì)量管理意識(shí)和執(zhí)行能力。因此，在體系建立初期應(yīng)進(jìn)行充分動(dòng)員，召開(kāi)體系發(fā)布大會(huì)，充分做到全員參與。在體系建立過(guò)程中，要在全員范圍內(nèi)征集質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，讓職工真正參與到體系的編制與討論中。在體系建立后，要開(kāi)展培訓(xùn)讓職工了解單位在質(zhì)量方面追求的工作目標(biāo)、自身所承擔(dān)的任務(wù)及體系運(yùn)行的方式方法，做到真正意義上的全員參與。

4.2 寫(xiě)我所做

“寫(xiě)我所做”，是指質(zhì)量管理體系文件應(yīng)符合測(cè)繪單位實(shí)際情況，使每一位員工看得懂、學(xué)得會(huì)、用得上。第一，測(cè)繪單位在編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)，要圍繞單位的總體規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，全局策劃單位的質(zhì)量管理體系。第二，為了實(shí)現(xiàn)測(cè)繪單位的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)定各級(jí)人員的崗位職責(zé)，建立測(cè)繪單位質(zhì)量管理的各項(xiàng)制度，制定測(cè)繪合同評(píng)審、測(cè)繪生產(chǎn)組織管理、測(cè)繪技術(shù)管理、測(cè)繪質(zhì)量管理、產(chǎn)品二級(jí)檢查一級(jí)驗(yàn)收、顧客滿意度調(diào)查、儀器設(shè)備管理、安全管理、保密管理、質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施等制度，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。第三，要依據(jù)單位實(shí)際對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，包括體系文件的構(gòu)成、文件結(jié)構(gòu)、過(guò)程方法、文字表達(dá)方式、職責(zé)分工、進(jìn)度計(jì)劃等，確保內(nèi)容適用且符合要求。第四，依據(jù)總體設(shè)計(jì)編制相應(yīng)的程序文件、工作手冊(cè)、業(yè)務(wù)流程和記錄表格等，最終形成標(biāo)準(zhǔn)化文件。第五，開(kāi)展試運(yùn)行階段，至少用三個(gè)月的時(shí)間對(duì)質(zhì)量管理體系文件的適用性和符合協(xié)調(diào)性進(jìn)行測(cè)試，對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題采取改進(jìn)措施。第六，在正式實(shí)施中，發(fā)現(xiàn)體系文件不適用的，要及時(shí)對(duì)體系文件進(jìn)行完善修改或換版。

4.3 做我所寫(xiě)

“做我所寫(xiě)”，是指要質(zhì)量管理體系文件的運(yùn)行實(shí)施要嚴(yán)格到位，發(fā)揮質(zhì)量體系文件的規(guī)范和引領(lǐng)作用。第一，測(cè)繪單位在文件制定后，要組織全體職工對(duì)質(zhì)量體系文件的學(xué)習(xí)，只有職工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解了、熟悉了，才能自覺(jué)地按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，建立的體系才能不斷完善、有效運(yùn)行。第二，測(cè)繪單位要結(jié)合信息化測(cè)繪體系建設(shè)，完善生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建生產(chǎn)、管理、服務(wù)等與質(zhì)量管理體系相銜接的信息化系統(tǒng)，通過(guò)和業(yè)務(wù)路程、信息化軟件系統(tǒng)的融合，使質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求得以有效實(shí)施。第三，測(cè)繪單位日常的生產(chǎn)和服務(wù)工作要依據(jù)質(zhì)量管理體系來(lái)執(zhí)行，要求各部門(mén)在測(cè)繪項(xiàng)目的承攬、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)檢、售后等過(guò)程均要依據(jù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行操作，形成相應(yīng)的文件化信息。第四，測(cè)繪單位要及時(shí)對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)管理、“二級(jí)檢查、一級(jí)驗(yàn)收”、績(jī)效考核等各種制度進(jìn)行梳理和調(diào)整，確保質(zhì)量管理體系能夠順暢執(zhí)行。第五，測(cè)繪單位應(yīng)在資源層面采取有效措施，確保體系在執(zhí)行層面具有可操作性、可持續(xù)性。

4.4 監(jiān)督考核

監(jiān)督考核，是解決“兩張皮”現(xiàn)象的重要手段。為推進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，測(cè)繪單位既要開(kāi)展監(jiān)督檢查，又要進(jìn)行考核激勵(lì)。監(jiān)督檢查工作可以分為定期監(jiān)督檢查與隨機(jī)監(jiān)督抽查。定期監(jiān)督檢查的目的是看測(cè)繪單位質(zhì)量活動(dòng)局部區(qū)域或生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與文件規(guī)定的要求，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知。這樣，既起到時(shí)刻提醒各部門(mén)，養(yǎng)成按規(guī)定、按程序辦事的習(xí)慣，又能規(guī)范體系有效運(yùn)行，形成良性循環(huán)。隨機(jī)監(jiān)督抽查是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文件的要求及年度工作安排，對(duì)可能造成體系認(rèn)證不合格、可能會(huì)造成系統(tǒng)性問(wèn)題、可能產(chǎn)生不合格項(xiàng)的多發(fā)區(qū)域和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保體系認(rèn)證與運(yùn)行正常開(kāi)展。同時(shí)測(cè)繪單位應(yīng)建立激勵(lì)考核措施，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)考核結(jié)果和部門(mén)職工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤起來(lái)，促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。

5 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施并保持其有效性，是測(cè)繪單位保證產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑，也是測(cè)繪單位在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存、發(fā)展和壯大的基本條件。測(cè)繪單位應(yīng)該采取有效措施建立一整套完全適用本單位實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系，避免質(zhì)量管理體系出現(xiàn)“兩張皮”問(wèn)題，真正發(fā)揮質(zhì)量管理體系引領(lǐng)和規(guī)范作用，提升測(cè)繪單位的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。