鄒雅婷，林 琳，唐 平

1. 四川養(yǎng)老與老年健康協(xié)同創(chuàng)新中心(成都 610500);2.成都醫(yī)學院(成都 610500)

隨著我國社會老齡化加劇、人口流動性增加和生活工作節(jié)奏加快，機構(gòu)養(yǎng)老越來越為大家接受和選擇。由于供需巨大的差距和矛盾[1]，單純依賴政府興辦的福利院和敬老院已無法滿足老年人群的需求[2]。目前，機構(gòu)養(yǎng)老興辦主體已從機關(guān)、企事業(yè)單位和街道辦事處逐漸擴展為社會團體或個人興辦的養(yǎng)老院、老年公寓、養(yǎng)老中心等養(yǎng)老機構(gòu)，但數(shù)量和質(zhì)量遠未達到老齡化社會的需求[2]。充分了解機構(gòu)養(yǎng)老老年人群對機構(gòu)養(yǎng)老的滿意度及滿意度影響因素，有助于今后制定養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)狀服務(wù)側(cè)重點，提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)專業(yè)化水平，滿足老年人群對機構(gòu)養(yǎng)老的需求，促進機構(gòu)養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展，緩解社會養(yǎng)老壓力。

本研究從服務(wù)使用者的主觀視角出發(fā)，設(shè)計調(diào)查問卷，對四川省內(nèi)興辦主體性質(zhì)不同的21家養(yǎng)老機構(gòu)711名入住老人群體進行面對面采訪調(diào)查，旨在探討影響入住老人對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)滿意度的因素，為今后制定工作側(cè)重點，提升服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取四川省內(nèi)21所養(yǎng)老機構(gòu)：成都市區(qū)內(nèi)6所，南充市區(qū)及村縣、遂寧市以及甘孜州區(qū)縣15所，涵蓋了市區(qū)、縣、村鎮(zhèn)地區(qū)，包括企事業(yè)單位、政府街道辦以及社會團體或個人興辦的各類性質(zhì)養(yǎng)老機構(gòu)。納入標準：在以上養(yǎng)老機構(gòu)已登記入住且入住時間>3個月的老年人群。排除標準：調(diào)查問卷量表不完整，數(shù)據(jù)有殘缺；入住養(yǎng)老機構(gòu)時間<3個月的人群。本研究共調(diào)查了711名入住養(yǎng)老機構(gòu)人群，回收滿意度量表627份，其中男236名(37.6%)，女391名(62.4%)。研究對象性別、居住養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性(表1)。

表1 不同因素滿意度差異性分析[n(%)]

注：*為因子回歸生成的綜合系數(shù)

1.2 方法

本研究量表以馬斯洛人類基本需要層次論作為理論框架，參考《廣西居家養(yǎng)老需求狀況調(diào)查問卷》和《南寧市養(yǎng)老機構(gòu)老年人護理服務(wù)需求及供給現(xiàn)狀調(diào)查表》[3-4]，結(jié)合主要調(diào)查目的建立條目庫，對養(yǎng)老院的滿意程度則主要按照生理安全需求、社會歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求等方面來設(shè)計量表進行分析。按照統(tǒng)一調(diào)查表對711名已入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人進行訪談式現(xiàn)況問卷調(diào)查，回收完整量表627份。

1.3 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查表信效度分析

對滿意度相關(guān)的25個問題進行可靠性分析，結(jié)果顯示，Cronbach's α系數(shù)為0.903，顯示與滿意度相關(guān)的問題具有內(nèi)部一致性，信度已滿足要求，有分析價值。在因子分析前，先通過KMO與Bartlett球形檢驗判斷這25個問題是否適合做降維因子分析。適應(yīng)性分析結(jié)果顯示，Kaiser-Meyer-Olkin 測量取樣適當性為0.895；Bartlett球形檢定：卡方均為2 892.968，顯著性<0.05，符合因子分析要求。因子分析結(jié)果顯示，累加總方差為63.471%，說明該25個問題的效度可有效說明滿意度問題。

2.2 入住老人對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的主要影響因素

因子分析結(jié)果顯示：25個問題分屬于7個主要因素。隸屬于同一主因子的問題間相關(guān)系數(shù)很高，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；隸屬于不同主因子的問題間相關(guān)系數(shù)低，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(表1)。7個主因子涵蓋了馬斯洛人類基本需求，即生理安全需求、社會歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。主因子1、5、7為生理安全需求；主因子2為尊重需求；主因子3和6為自我實現(xiàn)需求；主因子4為社會歸屬需求。

2.3 各因素對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的影響分析

根據(jù)因子分析結(jié)果，將因子分析中的7大主因子作為自變量，對養(yǎng)老院照護服務(wù)的總體評價作為因變量，通過回歸分析，分析上述7個主因子對養(yǎng)老院總體滿意度的影響大小，探究顯著影響老年人對養(yǎng)老院服務(wù)滿意度評價的主因子(表2)。

表2 入住老人對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的影響因素

對養(yǎng)老機構(gòu)的管理及其效果是否滿意的回歸分析顯示：日常生理需求方面影響最大，標準系數(shù)為0.333。社會歸屬需求和自我學習方面對老年公寓的管理滿意度沒有影響。對入住老人所在養(yǎng)老機構(gòu)的照護服務(wù)總體評價顯示：尊重需求這一因素影響最大(標準系數(shù)為0.365)；社會歸屬需求和自我學習需求對養(yǎng)老機構(gòu)的照護服務(wù)評價無相關(guān)性。對照護人員態(tài)度的滿意度分析顯示，尊重需求因素的影響最大，社會歸屬需求和自我學習需求對此無相關(guān)性。在提供的照護服務(wù)內(nèi)容是否滿足入住老人要求方面，除了自我實現(xiàn)需求外，其余均為具有明顯影響的因素。對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)收費水平方面，日常生理需求影響最大，其次是健康指導需求。

對以上5個滿意度相關(guān)問題進行因子分析發(fā)現(xiàn)，其均屬于一個維度，即養(yǎng)老機構(gòu)總體滿意度。回歸分析7大因素對總滿意度的影響情況，結(jié)果顯示，這7大因素對總滿意度均有明顯影響，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。及時溝通的尊重需求影響最大，標準系數(shù)為0.412；其次是日常生理需求和對外界環(huán)境需求。娛樂休閑和健康指導對滿意度的影響均相差不大。社會歸屬和自我實現(xiàn)需求雖然具有明顯影響，但相比其他因素，權(quán)重不大(表3)。

表3 7大需求因素對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的相關(guān)性分析

2.4 不同分組人群對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的分析

對養(yǎng)老機構(gòu)入住老人性別、年齡、不同教育程度、婚姻狀況、機構(gòu)養(yǎng)老支付來源情況和入住養(yǎng)老機構(gòu)的時間與數(shù)量等方面進行分組，考察各組組間滿意度差異是否具有統(tǒng)計學意義(表1)。

滿意度t檢驗結(jié)果顯示:男女性別兩組差異無統(tǒng)計學意義。單因素方差分析顯示，不同年齡組(60～65歲、66～70歲、71～75歲、76～80歲、>80歲)滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義。71～75歲年齡組滿意度最高，>80歲年齡組滿意度最低。不同教育程度(文盲或半文盲、小學、初中、高中/中專、大專及以上)組間比較，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。文盲或半文盲最高，隨著文化程度的提高，各組的滿意度下降，大專以上文化程度的滿意度最低。不同婚姻狀況(離婚、分居、配偶去世、已婚但配偶健在和未婚)組間比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。離婚組的滿意度最高，依次降低的是未婚組、配偶去世組、分居組，已婚但配偶健在組的滿意度最低。每月支付養(yǎng)老機構(gòu)費用主要來源(≥60%)不同的各組間比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。配偶供給組的滿意度最高，依次降低的是積蓄組、政府救助組、子女供給組和退休金組，其他組最低。受調(diào)的入住老年人大部分都沒有換過養(yǎng)老機構(gòu)，即受調(diào)的養(yǎng)老機構(gòu)就是受調(diào)老人的第1家機構(gòu)，也有部分老人換過養(yǎng)老機構(gòu)。但不同情況分組組間比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。說明受調(diào)結(jié)果并不受是否于多家養(yǎng)老機構(gòu)入住情況的影響。老人入住養(yǎng)老機構(gòu)時間長短組間比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)：4～5年組滿意度最高，依次降低的是3～4年組、≥5年組、1～2年組、2～3年組，最低的是<1年組。

3 討論

面對我國日益嚴重的老齡化社會，養(yǎng)老問題亟待解決。目前由各方興辦主體運營的養(yǎng)老機構(gòu)，包括機關(guān)企事業(yè)單位、街道辦事處、社會團體及個人興辦的養(yǎng)老院、老年公寓、養(yǎng)老中心等，其服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)規(guī)范尚有待提高，距離老年人群的特殊需求尚有一定距離[5]。本研究對不同興辦主體的養(yǎng)老機構(gòu)710名入住老人滿意度進行調(diào)查，旨在了解意愿選擇機構(gòu)養(yǎng)老的老年人群的需求情況，為今后針對性調(diào)整工作重點，彌補服務(wù)缺陷，提高老年人對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的滿意度，促進機構(gòu)養(yǎng)老模式在社會的普及與推廣，緩解社會養(yǎng)老矛盾提供依據(jù)。

本研究發(fā)現(xiàn)，四川省入住養(yǎng)老機構(gòu)老人對養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)需求主要有日常生理照護、健康指導、尊重溝通、娛樂休閑、社會歸屬、外界設(shè)施環(huán)境以及自我實現(xiàn)需求。這7大需求對總體滿意度均有明顯影響(P<0.05)。其中影響最大的因素是及時溝通的尊重需求，而并非我們通常以為的日常生理照護需求。單獨對養(yǎng)老機構(gòu)照護服務(wù)總體評價分析顯示：尊重需求這一因素影響最大。入住老人中76.2%均大于75歲，59.5%老人大于80歲，配偶多已去世，遇到日常問題時需要及時獲得交流與溝通幫助，情緒低落時照護人員陪其聊天能很好緩解精神上的尊重需求。日常生活中老人從心理上渴望得到尊重，患慢性病的高齡老人時有心緒不寧、焦慮恐懼和滿腹狐疑等不良情緒，更需要及時溝通疏導[6]。調(diào)研的21家養(yǎng)老機構(gòu)大多欠缺專業(yè)的心理護理，對心理照護方面僅停留在聊天與及時溝通方面，養(yǎng)老機構(gòu)大多沒有配備心理咨詢師對不同年齡老人進行個體化、專業(yè)化的心理護理輔導，也沒有定期常規(guī)性安排社會工作專業(yè)人員或志愿者有針對性的進行心理疏導或者開放心理護理講座等。建議養(yǎng)老機構(gòu)遵循“尊重、傾聽、疏導”護理原則[7]，同時可以從多角度多渠道進行高齡老人的心理問題疏導與精神層面的交流，并納入養(yǎng)老機構(gòu)的常規(guī)服務(wù)中，以此提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

對總體滿意度影響較大的因素是日常生理需求和對養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施環(huán)境的要求。入住老人多患有多種慢性病，日常飲食和起居都需要各類特別照護，這是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的主要部分。娛樂休閑和健康指導的需求滿足也能一定程度提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。對于大部分高齡入住老人而言，自我實現(xiàn)需求和社會歸屬需求雖然對總體滿意度有顯著影響，但權(quán)重不大。對這些因素的回歸分析提示，今后養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)應(yīng)在滿足老人日常生理需求的同時，加強對入住老人的溝通與交流，及時了解其精神需求，營造溫馨的家庭溫暖式服務(wù)。

進一步對不同類別的入住老人滿意度的多重比較分析發(fā)現(xiàn)，目前的養(yǎng)老機構(gòu)所提供的服務(wù)能比較好的滿足71～75歲年齡段老人的需求，滿意度最高，但>80歲老人的滿意度在各年齡組中最低。鑒于養(yǎng)老機構(gòu)入住老人一半以上均為>80歲老人，結(jié)合慢性病在不同年齡組的分布情況，>80歲年齡組老年人患慢性病最多，且病情重，其對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度最低，說明目前養(yǎng)老機構(gòu)需要提升服務(wù)品質(zhì)，也顯示出目前四川省各類養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)工作的弱點：對高齡老

人特殊需求照顧不到位，醫(yī)療服務(wù)跟不上，目前養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)并未完全滿足>80歲老人的醫(yī)護和健康指導需求。今后養(yǎng)老機構(gòu)的建設(shè)應(yīng)多關(guān)注并加強對>80歲老人的特殊照護需求。照護服務(wù)工作應(yīng)加強老年人基本醫(yī)療工作。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)將醫(yī)養(yǎng)結(jié)合起來，才能較好滿足這部分高齡老人需求。

此外，不同教育程度組的滿意度也呈現(xiàn)明顯差異，提示：教育程度越高，對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)需求越高。隨著生活水平的提高以及文化教育的普及和提升，對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的期望值也隨之提高，對此行業(yè)提出了較高要求，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)也應(yīng)隨之提升品質(zhì)，以滿足教育程度較高老年人的需求水準。

綜上所述，影響四川省入住養(yǎng)老機構(gòu)老人對所在機構(gòu)服務(wù)滿意度的主要影響因素是日常生理照護、健康指導、尊重溝通、娛樂休閑、社會歸屬、外界設(shè)施環(huán)境以及自我實現(xiàn)需求。入住老人群體與養(yǎng)老機構(gòu)工作人員及時溝通的尊重需求是被忽略的弱項。今后急需加強對入住老人心理護理的重視，建議為80歲以上高齡老人多渠道提供針對性的心理疏導與思想的交流互動，營造溫馨家的氛圍，是提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。此外，日常生理需求和對干凈衛(wèi)生環(huán)境設(shè)施的要求也有待提高。對身患多種慢性疾病的高齡老人日常飲食起居照護有特殊要求方面的細化也是提高滿意度的途徑之一。

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