沙金

摘 要：隨著大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展，圖書館館員必須正視自我，與時俱進(jìn)。針對高校圖書館的特點，提升自己專業(yè)技術(shù)能力，積極主動地參與建全以讀者服務(wù)為中心的圖書館運行機(jī)制，真誠服務(wù)讀者，讓讀者滿意。從提供館藏資源服務(wù)向收集整合資源，推送給讀者的創(chuàng)新服務(wù)，做到多方位的服務(wù)、多思維的服務(wù)、實現(xiàn)服務(wù)技術(shù)化、服務(wù)品牌化。

關(guān)鍵詞：高校圖書館館員 自我能力培養(yǎng) 真誠服務(wù) 構(gòu)建和諧環(huán)境

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）08（b）-0212-02

在大數(shù)據(jù)爆炸的今天，身處“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境，文獻(xiàn)數(shù)量劇增，各種信息觸手可得，讀者對圖書館的要求越來越高。圖書館館員要順應(yīng)時代，必須與時俱進(jìn)，針對讀者需要快速、便捷、精準(zhǔn)的信息需求，給予讀者個性化、專業(yè)化的服務(wù)需求。同時塑造自己的綜合能力， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方式，變革服務(wù)理念[1]。尊重讀者，以讀者滿意為中心，盡心盡力為讀者提供一系列特色化服務(wù)模式。這樣才能做到傳播知識，達(dá)到信息共享，體現(xiàn)圖書館館員的真正價值。

圖書館是高校的形象，圖書館館員是圖書館的靈魂。服務(wù)是圖書館的核心，圖書館館員是圖書館服務(wù)的提供者，從基本面的技能服務(wù)向塑造綜合能力服務(wù)的過渡，從等待式被動服務(wù)向積極主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變[2]。從提供館藏資源服務(wù)向收集整合資源，推送給讀者的創(chuàng)新服務(wù)，做到多方位的服務(wù)、多思維的服務(wù)、實現(xiàn)服務(wù)技術(shù)化、服務(wù)品牌化。

1 正確對待讀者是圖書館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

高校讀者有著其特殊性，對剛?cè)胄５膶W(xué)生來說，盡管已經(jīng)進(jìn)行了入館培訓(xùn)，大部分學(xué)生還是重復(fù)著簡單的問題，這時候館員需要十二分的耐心，為學(xué)生解釋已經(jīng)回答了N遍的問題。也有少數(shù)讀者帶著負(fù)面情緒來到圖書館，稍有不順心就發(fā)脾氣乃至投訴，這時候館員需與其積極地溝通，始終微笑服務(wù)，解除隔閡。讀者第一，服務(wù)至上是我們的宗旨，我們要定期開展講座，向?qū)W生宣傳圖書館檢索功能的使用，正確運用圖書館的電子資源。鼓勵學(xué)生通過微信平臺、微講座的方式，利用讀書節(jié)、服務(wù)宣傳周的活動進(jìn)行閱讀推廣，采納學(xué)生的意見，增加學(xué)生的參與度，激發(fā)師生的閱讀興趣，深化閱讀的效果。零距離的貼近讓他們?nèi)谌雸D書館，讓圖書館真正成為大學(xué)知識的傳播中心。

圖書館館員明白自己所有的努力和付出都是為了傳承大學(xué)精神和校園文化，必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讀者為宗旨，把空間、資源和服務(wù)相融合，滿足新環(huán)境下師生的需求。但是，很多時候我們可能無法滿足讀者的全部需求，圖書館現(xiàn)有狀態(tài)往往低于讀者的期望值，如借閱的環(huán)境問題，閱覽室的開放問題，開架錯刊問題等都會影響到讀者的情緒。館員在與讀者進(jìn)行交流和溝通時，服務(wù)態(tài)度上略有不慎就會讓讀者產(chǎn)生誤解，因而產(chǎn)生不愉快。這時候我們應(yīng)當(dāng)從讀者的個性化角度去思考，從管理者的全方位立場去解決存在的問題。以讀者為中心，利用現(xiàn)有資源，依托品質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，謀求高校圖書館館員今后的發(fā)展趨勢。

2 技術(shù)過硬是圖書館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

高校圖書館是一個服務(wù)層面比較專業(yè)化的群體，面對的是知識素養(yǎng)較高的讀者群體，同時也是一個作用關(guān)鍵、責(zé)任重大的部門，承擔(dān)了學(xué)校教學(xué)科研的輔助功能。所以高校圖書館館員必須要配合學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃不斷調(diào)整自己的服務(wù)體系，努力提高自身的技術(shù)，這樣才能滿足讀求需求。

（1）熟悉圖書館的流程，利用各種途徑去獲取信息，進(jìn)行收集和整理。全面把握讀者對圖書館知識信息和服務(wù)所持的態(tài)度，充分利用館藏資源，向讀者提出合理建議，推動信息的傳播。

（2）強(qiáng)化圖書館館員的專業(yè)能力，熟練運用相關(guān)軟件，對在收集讀者信息過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)從圖書館整體利益出發(fā)解決，以保證信息真實、完整。圖書館館員要根據(jù)自己掌握的知識來判斷什么信息有價值、什么信息需要共有化，這樣信息的利用就會有新的突破。為此，必須系統(tǒng)地收集、整理和分析信息，并將這些信息反饋給圖書館各管理部門和業(yè)務(wù)部門，作為制訂圖書館管理和業(yè)務(wù)活動計劃的依據(jù)。

（3）加強(qiáng)咨詢服務(wù)能力，如檢索咨詢，知識咨詢，快速準(zhǔn)確地傳遞信息，并逐步拓展到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、OPAC服務(wù)、查新評估等新型的信息服務(wù)內(nèi)容上。運用因果相關(guān)關(guān)系，得出系統(tǒng)性、創(chuàng)造性的信息思維方式[3]。

（4）建立個性化服務(wù)發(fā)掘開發(fā)讀者，以信息為鏈條，根據(jù)讀者的個性、級別、習(xí)慣以及需求，主動向讀者推送信息，有針對性地提供不同的服務(wù)，把人找信息變成信息找人，這樣讀者就會不定期地收到動態(tài)的信息資源，讀者會根據(jù)個人需要選擇自己所需的數(shù)據(jù)源，拓展了時間和空間的限制，真正做到自動化、全面化的個性服務(wù)，必定會吸引大量讀者，使圖書館成為高校師生的首選。

3 完善組織關(guān)系是圖書館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

高校圖書館要順應(yīng)潮流，必須推陳出新，采用倒金字塔式或扁平式的組織機(jī)構(gòu)，建立健全相應(yīng)運行機(jī)制，讓圖書館館員知道圖書館的政策以及運行機(jī)制。館員在服務(wù)時，賦予解決讀者問題的權(quán)利，給予全力支持。館員要明確自己的責(zé)任所在，才會有強(qiáng)烈的責(zé)任心和歸屬感，這樣才能保障館員在面臨突發(fā)的讀者問題時沒有任何顧忌，高效快速的解決讀者所遇到的難題。每個館員都應(yīng)得到尊重、信任和支持，這樣館員才能全身心的投入工作，有擔(dān)當(dāng)，有熱情，有動力乃至有奉獻(xiàn)精神。這樣的圖書館才能有強(qiáng)大的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，才能深入發(fā)展，并有著強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，那么在任何環(huán)境，任何形勢下圖書館都能有無限的生命力。

4 構(gòu)建和諧的環(huán)境是圖書館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

4.1 和諧的內(nèi)在環(huán)境

再頂尖的圖書館也要有館員的用心服務(wù)，才能使圖書館的效率最大化。館員和館領(lǐng)導(dǎo)之間相互尊重和信任是服務(wù)的前提，館員之間相互和諧的關(guān)系是服務(wù)的基礎(chǔ)，良好的氛圍、熱情的微笑，擁有著高情商是服務(wù)的核心。館員自我素質(zhì)的提升，和時代與時俱進(jìn)，不斷開拓自己的眼界，不懈的學(xué)習(xí)努力進(jìn)步，是服務(wù)的內(nèi)涵。打破傳統(tǒng)理念，擁有創(chuàng)新意識，不斷提出新設(shè)想、新方法，使思維格局提升，是服務(wù)的核心。

4.2 溫馨的外在環(huán)境

圖書館的環(huán)境好壞直接影響著讀者的心情，我們不追求奢華的裝飾，我們用心打造溫暖舒心的環(huán)境?？茖W(xué)的劃分各個功能區(qū)域，自習(xí)室的安靜，閱覽室的明亮，借書處的通順都能潛移默化地讓讀者感受到我們的心意所在，為構(gòu)建與讀者之間和諧的關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

4.3 積極的競爭環(huán)境

大部分圖書館實行一年一度的崗位雙向選擇制度，每個館員都要憑借自己的個人能力和個人素質(zhì)競爭上崗，這樣充分調(diào)動了館員的主動性和積極性，為圖書館不斷提高信息服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。館員利用自己的業(yè)余時間不斷充實自己，把自己掌握的新知識運用到工作中，真正做到學(xué)以致用，要努力熟悉圖書館各個崗位的職能，培養(yǎng)自己成為一專多能，適應(yīng)圖書館的任何崗位。

5 結(jié)語

總之，圖書館館員要用自己良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)來服務(wù)讀者，要以自己的服務(wù)能力和創(chuàng)新能力來滿足讀者，用真誠和熱情來打動讀者。理解讀者至上的意義，在實踐中詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義，用創(chuàng)新服務(wù)來推動高校圖書館的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬玉妍，宋巍巍.全明民閱讀背景下高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新途徑研究[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2018（3）：11-13.

[2] 蔣永福.維護(hù)知識自由：圖書館職業(yè)的核心價值[J].圖書館，2003（6）：1-4.

[3] 孫鵬，王磊.高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展新趨勢分析[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2018（1）：75-80.