惠春麗

（西安交通大學(xué)城市學(xué)院，西安710018）

0 引言

從20世紀(jì)以來，制造業(yè)的迅猛發(fā)展帶動了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[1]，所以制造業(yè)轉(zhuǎn)型以及產(chǎn)品區(qū)域服務(wù)化問題越來越受關(guān)注。近年來，國內(nèi)學(xué)者對產(chǎn)品服務(wù)化、制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型等領(lǐng)域進(jìn)行了一些研究。張為民等提出一種支持復(fù)雜產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)行的協(xié)同服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)協(xié)作以響應(yīng)用戶的各種服務(wù)需求[2]。因?yàn)楫a(chǎn)品服務(wù)問題中涉及客戶交互以及服務(wù)無形化等特點(diǎn)，所以沈瑾根據(jù)本體知識理論建立模型進(jìn)而對產(chǎn)品服務(wù)的問題進(jìn)行了研究[3]。產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)是產(chǎn)品服務(wù)問題中的重要組成部分，對此，許多專家學(xué)者作了很多有貢獻(xiàn)的研究。Nemoto等人提出了一個產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)支持系統(tǒng)，用來對設(shè)計(jì)知識進(jìn)行合理規(guī)劃以及重新分配使用等[4]。Kim等人從客戶的視角出發(fā)，創(chuàng)建了一個全新的設(shè)計(jì)框架和服務(wù)方案，盡可能的滿足客戶的需求[5]。Sadek等人采用知識輔助設(shè)計(jì)的方法提出產(chǎn)品服務(wù)方案，來滿足不同設(shè)計(jì)人員的不同需求[6]。

本文圍繞航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置問題展開應(yīng)用研究，以模糊評價以及優(yōu)化配置方法等理論為研究基礎(chǔ)，創(chuàng)建高端艙位服務(wù)要素優(yōu)化配置模型。通過航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置的實(shí)際案例研究，在考慮服務(wù)要素滿足顧客需求程度的情況下，確定航空公司高端艙位的各個服務(wù)項(xiàng)的服務(wù)要素。

1 服務(wù)要素優(yōu)化配置問題

1.1 問題描述以及服務(wù)要素的劃分

本文通過問卷調(diào)查的形式，對公司現(xiàn)有的高端艙位的旅客進(jìn)行調(diào)查，為實(shí)現(xiàn)提供國際一流航空服務(wù)的目標(biāo)，確定一套適合當(dāng)前航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。此次問卷調(diào)查的時間設(shè)定為期半年，針對不同層次的顧客發(fā)放問卷大約500份，回收有效問卷446份，回收率為89.2%。根據(jù)調(diào)查調(diào)查的結(jié)果，可以得到如表1所示的五大類顧客需求，并統(tǒng)計(jì)了相應(yīng)的權(quán)重。

表1 高端艙位顧客需求描述

針對上述的顧客需求，對各項(xiàng)顧客需求進(jìn)行重點(diǎn)的研究和分析，并通過QFD的應(yīng)用將顧客需求映射到服務(wù)項(xiàng)，對各個服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)要素的劃分，具體如下。

（1）SR1：座椅傾斜度。分為SA11（160至170度）、SA12（170至180度）和SA13（180度）三個服務(wù)要素。

（2）SR2：座位前后間距。分為SA21（165至210厘米）、SA22（210至255厘米）和SA23（255厘米以上）三個服務(wù)要素。

（3）SR3：機(jī)上WIFI。分為SA31（無）、SA32（機(jī)上局域網(wǎng)）和SA33（實(shí)時WIFI）三個服務(wù)要素。

（4）SR4：娛樂電視尺寸。分為SA41（9.5英寸）、SA42（10.4英寸）和SA43（11.5英寸）三個服務(wù)要素。

（5）SR5：餐食提前預(yù)定。分為SA51（不支持）和SA52（支持）兩個服務(wù)要素。

（6）SR6：娛樂節(jié)目更新。分為SA61（4至7天）、SA62（1至3天）和SA63（24小時之內(nèi)）三個服務(wù)要素。

（7）SR7：節(jié)目類別數(shù)量。分為SA71（4類）、SA72（8類）和SA73（12類）三個服務(wù)要素。

（8）SR8：空乘人員服務(wù)。分為SA81（3星級）、SA82（4星級）和SA83（5星級）三個服務(wù)要素。

針對給出的各個服務(wù)項(xiàng)的備選服務(wù)要素服務(wù)設(shè)計(jì)給出了各個服務(wù)項(xiàng)的備選服務(wù)要素的成本為：

單位均為萬元。

1.2 符號說明

為了便于問題的說明和分析與計(jì)算，對本文的應(yīng)用研究中所涉及到的符號做簡單的介紹。

（6）B：服務(wù)設(shè)計(jì)方案的總成本預(yù)算。

2 基于模糊評價信息的高端艙位服務(wù)項(xiàng)權(quán)重確定

2.1 服務(wù)項(xiàng)自關(guān)聯(lián)系數(shù)與關(guān)聯(lián)系數(shù)的群集結(jié)

本文首先選取5位專家進(jìn)行打分，5位專家的權(quán)重向量為W=(0.3,0.2,0.1,0.2,0.2)。根據(jù)專家自身掌握的技術(shù)等方面的知識，針對每個顧客需求與服務(wù)選項(xiàng)關(guān)聯(lián)程度和各個服務(wù)選項(xiàng)之間的自關(guān)聯(lián)程度，采用五粒度語言評價短語進(jìn)行評價。然后將其轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的三角模糊數(shù)，將每位專家給出的關(guān)聯(lián)矩陣表示為和自關(guān)聯(lián)矩陣表示為

2.2 顧客需求與服務(wù)項(xiàng)關(guān)聯(lián)關(guān)系確定

其中：

2.3 服務(wù)項(xiàng)權(quán)重確定

本文依據(jù)顧客需求權(quán)重向量WCR以及顧客需求和服務(wù)項(xiàng)的關(guān)聯(lián)矩陣給出基于模糊評價信息形式的服務(wù)項(xiàng)權(quán)重向量的公式為：

依據(jù)專家或者服務(wù)設(shè)計(jì)小組給出的顧客需求權(quán)重向量WCR以及規(guī)范化后的顧客需求和服務(wù)項(xiàng)的關(guān)聯(lián)矩陣，根據(jù)公式可以得到模糊信息形式的服務(wù)項(xiàng)權(quán)重向量即：

3 顧客的需求程度

3.1 問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查

為了獲取顧客群體針對各服務(wù)項(xiàng)中不同服務(wù)要素滿足顧客需求程度，這里對高端艙位服務(wù)要素滿足顧客需求程度的進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。

本文根據(jù)所設(shè)定服務(wù)項(xiàng)SRj中各服務(wù)要素滿足程度給出的評價值向量，特設(shè)計(jì)關(guān)于航空公司高端艙位服務(wù)要素優(yōu)化配置調(diào)查問卷，問卷調(diào)查的對象共計(jì)500人。問卷回收后，對有效的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)得到有效各個服務(wù)項(xiàng)中各個備選服務(wù)要素滿足顧客需求程度評價分值的統(tǒng)計(jì)表，具體見表2所示。

表2 服務(wù)要素評分統(tǒng)計(jì)

3.2 服務(wù)要素滿足需求程度評價值分布之間的隨機(jī)占優(yōu)關(guān)系確定

本文首先計(jì)算不同服務(wù)項(xiàng)中各服務(wù)要素滿足顧客需求程度評價值的概率，并求不同服務(wù)項(xiàng)中各服務(wù)要素滿足顧客需求程度評價值的數(shù)學(xué)期望ujkj。計(jì)算結(jié)果如下頁表3所示。

同理，可以求得各個備選服務(wù)要素滿足顧客需求程度評價值分布信息的分布律和累計(jì)分布函數(shù)。

表3 服務(wù)要素滿足顧客需求程度計(jì)算結(jié)果

通過隨機(jī)占優(yōu)關(guān)系可確定航空公司高端艙位各個服務(wù)項(xiàng)的備選服務(wù)要素的隨機(jī)占優(yōu)關(guān)系矩陣如下所示：

3.3 服務(wù)要素滿足顧客需求程度的度量

計(jì)算各個服務(wù)項(xiàng)的兩兩服務(wù)要素評價值期望的差值，然后在此基礎(chǔ)上計(jì)算各個服務(wù)項(xiàng)SRj的偏好閾值εj，其計(jì)算結(jié)果為：ε1=1.01，ε2=1.00，ε3=2.03，ε4=1.29，ε5=2.44，ε6=0.63，ε7=1.80，ε8=0.68。

表4 服務(wù)要素的、和Sjkj的值

表4 服務(wù)要素的、和Sjkj的值

4 高端艙位服務(wù)要素優(yōu)化配置模型的構(gòu)建與求解

4.1 優(yōu)化模型的構(gòu)建

為了構(gòu)建航空公司高端艙位服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，本文首先公司服務(wù)設(shè)計(jì)小組給出了航空公司高端艙位服務(wù)要素的成本，總成本預(yù)算為550萬元。具體如下頁表5所示。

上文中分別確定了航空公司高端艙位服務(wù)項(xiàng)的權(quán)重和度量了航空公司高端艙位服務(wù)要素滿足顧客需求程度。根據(jù)服務(wù)要素優(yōu)化配置模型所需要考慮的目標(biāo)函數(shù)和約束條件，結(jié)合服務(wù)要素的成本和預(yù)算，可以構(gòu)建航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型。具體地，確定服務(wù)設(shè)計(jì)方案的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型如下：

表5 高端艙位服務(wù)要素成本具體分配結(jié)果

4.2 優(yōu)化模型的求解

本文根據(jù)構(gòu)建的航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，從各個服務(wù)項(xiàng)的備選服務(wù)要素中選取成本最低的備選服務(wù)要素，即SA11、SA21、SA31、SA41、SA51、SA61、SA71和SA81。對應(yīng)的總成本為336.2萬元，小于服務(wù)設(shè)計(jì)方案所給出的預(yù)算為550萬元，因而，可以判斷構(gòu)建的航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型存在可行解。

為了進(jìn)一步求解構(gòu)建的航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，針對航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型的服務(wù)項(xiàng)和備選服務(wù)要素的決策變量數(shù)目的實(shí)際情況，如果選用Lingo等專用的軟件包的方法求解航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，則需要計(jì)算28=256次，計(jì)算相對比較困難。因此，針對航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型的服務(wù)項(xiàng)和備選服務(wù)要素的決策變量數(shù)目比較多的實(shí)際情況，運(yùn)用遺傳算法進(jìn)行求解。結(jié)果如下：

x11=0，x12=0，x13=1，x21=0，x22=0，x23=1，x31=0，x32=1，x33=0，x41=0，x42=0，x43=1，x51=0，x52=1，x61=0，x62=1，x63=1 x71=0，x72=1，x73=0，x81=0，x82=0，x83=1

根據(jù)航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型的求解結(jié)果，得到航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置結(jié)果為：

座椅傾斜度180度（SA13）、座位前后間距大于257厘米（SA23）、提供機(jī)上局域網(wǎng)（SA32）、娛樂電視尺寸為11.5英寸（SA43）、支持x63=0餐食提前預(yù)定（SA52）、娛樂節(jié)目更新周期為1至3天（SA62）、節(jié)目類別數(shù)量為8類（SA72）以及空乘人員提供5星級服務(wù)（SA83）。

最優(yōu)目標(biāo)函數(shù)值為：U=1.34，表明方案的服務(wù)要素滿足顧客需求程度為1.34，說明該方案能夠滿足顧客的需求，為唯一最優(yōu)的可行性方案，即航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置方案。

5 結(jié)論

本文圍繞航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置展開應(yīng)用研究。以模糊評價和優(yōu)化配置方法等理論為研究基礎(chǔ)，對航空公司高端艙位的服務(wù)要素優(yōu)化配置問題進(jìn)行描述，確定顧客需求與服務(wù)項(xiàng)關(guān)聯(lián)關(guān)系。利用基于模糊評價信息確定航空公司高端艙位服務(wù)項(xiàng)權(quán)重，獲取了航空公司高端艙位服務(wù)要素滿足顧客需求程度的評價值分布信息，確定航空公司高端艙位服務(wù)要素滿足需求程度評價值分布之間的隨機(jī)占優(yōu)關(guān)系。構(gòu)建航空公司高端艙位服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，運(yùn)用遺傳算法對其進(jìn)行求解。結(jié)果表明該方案能夠很好地滿足顧客的需求，是合理且可行的最優(yōu)方案。

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