李 薇

（中國(guó)聯(lián)通湖北分公司，武漢 430000）

從客觀的角度來(lái)分析，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷的方案設(shè)計(jì)工作，并不是一件簡(jiǎn)單的工作，在難度上較高，受到的影響因素較多，各項(xiàng)內(nèi)容的落實(shí)過程中必須保證較高的協(xié)調(diào)性，這樣才能在多項(xiàng)工作目標(biāo)的實(shí)踐上，創(chuàng)造出較高的價(jià)值。與此同時(shí)，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷的開展，一定要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)出發(fā)，這樣才能在方案設(shè)計(jì)的可靠性、可行性方面大幅度的提升，規(guī)避系列問題的發(fā)生。

1 全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)以及相關(guān)的體驗(yàn)都在不斷的改進(jìn)，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的提出，已經(jīng)成為了未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)潮流。首先，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的開展可以更好的改善經(jīng)營(yíng)體系，促使每一個(gè)客戶，或者是每一個(gè)家庭，都能夠享受到自己喜歡的服務(wù)功能，在身心體驗(yàn)上獲得更好的改進(jìn)，從而促使網(wǎng)絡(luò)的凈化以及相關(guān)服務(wù)的營(yíng)銷，取得較高的針對(duì)性效果。其次，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的開展，減少了固有的矛盾和沖突現(xiàn)象，針對(duì)未來(lái)工作的布局而言，能夠奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，尤其是青年網(wǎng)民的數(shù)量增加，將會(huì)對(duì)家庭營(yíng)銷產(chǎn)生決定性的影響，這一點(diǎn)應(yīng)堅(jiān)持在未來(lái)的工作中，繼續(xù)保持高度的關(guān)注。

2 家庭客戶營(yíng)銷方案的缺陷

2.1 營(yíng)銷手段單一

家庭客戶營(yíng)銷的開展，并不是一帆風(fēng)順的，相反的還存在一定的缺陷和不足。調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)部分區(qū)域的家庭客戶營(yíng)銷方案，在手段上非常的單一。例如，針對(duì)一些小城鎮(zhèn)的區(qū)域，強(qiáng)迫用戶開展綁定業(yè)務(wù)。從表面上看，綁定業(yè)務(wù)的確能夠在很大程度上促使家庭客戶營(yíng)銷的數(shù)量和經(jīng)濟(jì)收益在短期內(nèi)大幅度的提升，但是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類型和體系不斷健全以后，家庭客戶才是主體，營(yíng)銷手段長(zhǎng)久表現(xiàn)為單一的狀態(tài)下，容易導(dǎo)致家庭客戶陷入到被動(dòng)的狀態(tài)，這就無(wú)法對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行良好的保持，最終造成的損失將非常嚴(yán)重。

2.2 營(yíng)銷理念老舊

現(xiàn)代化的營(yíng)銷工作實(shí)施，對(duì)于某些地方而言，還是存在一定難度的，尤其是營(yíng)銷理念老舊的問題，并沒有得到最大限度的科學(xué)解決，甚至是存在很大的不足現(xiàn)象。我國(guó)對(duì)于家庭客戶營(yíng)銷的關(guān)注度較高。例如，營(yíng)銷理念老舊的情況下，完全是通過一些傳統(tǒng)的戶外宣傳手段來(lái)完成，雖然在宣傳單和宣傳海報(bào)上非常的顯著，但是并沒有辦法對(duì)客戶形成最直觀的體驗(yàn)，客戶對(duì)于營(yíng)銷的內(nèi)容不甚了解，而且面對(duì)營(yíng)銷服務(wù)不到位的問題，很多家庭客戶并不會(huì)輕易的做出選擇，在這樣的狀態(tài)下，家庭客戶營(yíng)銷將會(huì)陷入到很大的困境當(dāng)中，對(duì)于自身的發(fā)展、進(jìn)步而言，都沒有辦法產(chǎn)生良好的推動(dòng)作用，甚至是形成了較為嚴(yán)重的阻礙現(xiàn)象。

2.3 營(yíng)銷缺乏持續(xù)性

就家庭客戶營(yíng)銷本身而言，持續(xù)性的缺乏現(xiàn)象，已經(jīng)表現(xiàn)的非常突出，這對(duì)于客戶的維系以及新客戶的開發(fā)等，都會(huì)造成極為嚴(yán)重的負(fù)面影響，必須堅(jiān)持在未來(lái)的工作中，對(duì)此做出妥善的安排和解決。首先，家庭客戶營(yíng)銷的過程中，有些區(qū)域開始通過“一錘子買賣”的方法來(lái)完成，意味著雖然前期的許諾較為優(yōu)良，但是后期的執(zhí)行力度非常差，并且不在乎客戶是否繼續(xù)購(gòu)買相關(guān)服務(wù)和業(yè)務(wù)，由此產(chǎn)生的矛盾、沖突現(xiàn)象較為嚴(yán)重，甚至是遭遇到了媒體的大肆報(bào)道，對(duì)于國(guó)家網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生了很大的輿論壓力。其次，營(yíng)銷持續(xù)性不足的情況下，很多區(qū)域家庭客戶營(yíng)銷體系，存在較為嚴(yán)重的漏洞現(xiàn)象，各方面的工作落實(shí)并不具備足夠的依據(jù)，階段性的工作目標(biāo)、工作成果沒有緊密的銜接。

3 全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)對(duì)策

3.1 豐富營(yíng)銷手段

對(duì)于全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷而言，方案設(shè)計(jì)必須要通過科學(xué)、合理的模式來(lái)完成，繼續(xù)按照老舊的思想、錯(cuò)誤的路線來(lái)進(jìn)步，肯定會(huì)造成難以挽回的損失。所以，建議在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷的方案設(shè)計(jì)中，對(duì)于營(yíng)銷手段更好的豐富。第一，要大面積的維護(hù)老客戶的利益，尤其是促使他們擁有無(wú)償?shù)囊恍┓?wù)和享受，能夠促使他們成為免費(fèi)的宣傳平臺(tái)，這樣就可以在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷的方案上，獲得更多實(shí)質(zhì)上的進(jìn)步。第二，在營(yíng)銷工作的開展過程中，必須堅(jiān)持在營(yíng)銷保障體系上不斷的鞏固，尤其是對(duì)于一些中老年的家庭，他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)知識(shí)了解非常少，有些情況下甚至是做出了錯(cuò)誤的操作，此種情況下必須做出有效的告誡，并且通過紙質(zhì)的宣傳或者是醒目的海報(bào)，以及日常電話回訪等做出詢問，減少問題的出現(xiàn)。

3.2 強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷的方案設(shè)計(jì)，一定要在相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息上保持足夠的健全，這樣才能對(duì)具體工作的開展，提供更多的參考和指導(dǎo)，促使問題的解決過程中，達(dá)到更加徹底的效果。建議在未來(lái)的工作開展上，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研高度的關(guān)注，這是一項(xiàng)非常基礎(chǔ)的工作內(nèi)容，對(duì)于全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷全局發(fā)展，能夠產(chǎn)生決定性的影響。（1）通過挖掘模型找到潛在家庭產(chǎn)品需求的客戶，將潛在的客戶進(jìn)行有效的營(yíng)銷發(fā)展家庭客戶和家庭產(chǎn)品；（2）進(jìn)行家庭客戶發(fā)展KPI指標(biāo)監(jiān)控及跟蹤分析，了解當(dāng)前營(yíng)銷政策的整體情況與改進(jìn)方向；（3）每月對(duì)營(yíng)銷后的家庭客戶進(jìn)行對(duì)比、跟蹤分析評(píng)估營(yíng)銷的效果，對(duì)存在的不足進(jìn)行總結(jié)和提出改進(jìn)建議；（4）根據(jù)家庭市場(chǎng)客戶關(guān)懷和維系模塊，對(duì)退訂家庭產(chǎn)品的客戶進(jìn)行有效的客戶關(guān)懷，了解客戶需求，改進(jìn)營(yíng)銷方式和進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，建立和客戶良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)持續(xù)營(yíng)銷。

3.3 提高營(yíng)銷質(zhì)量

通過在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)上做出優(yōu)化、革新，固有的問題解決獲得了良好的進(jìn)步，整體上的效益提升是非常顯著的。日后，應(yīng)繼續(xù)在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷質(zhì)量上獲得良好的改進(jìn)。傳統(tǒng)的手段必須與現(xiàn)代化的要求做出良好的結(jié)合，開發(fā)新的服務(wù)體驗(yàn)和功能內(nèi)涵，這樣才能促使日后的營(yíng)銷工作，得到較好的創(chuàng)新效果。例如，通過家庭客戶管理的閉環(huán)分析體系，加深對(duì)家庭客戶的認(rèn)識(shí)和了解，將家庭客戶識(shí)別分析模型推向一線應(yīng)用，準(zhǔn)確圈定家庭成員、家庭關(guān)鍵人和把握家庭客戶需求，建立了精確化市場(chǎng)營(yíng)銷體系，鞏固和拓展了家庭業(yè)務(wù)，提高家庭產(chǎn)品在存量用戶中的滲透面，同時(shí)積極發(fā)展家庭數(shù)信業(yè)務(wù)，擴(kuò)大家庭市場(chǎng)規(guī)模，提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了家庭存量市場(chǎng)的保有和增量市場(chǎng)的構(gòu)建，完善家庭市場(chǎng)營(yíng)銷支撐體系，有效地支撐了公司全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作。由此可見，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷質(zhì)量的提升，是必要性的工作，日后要繼續(xù)保持高度的關(guān)注，促使每一項(xiàng)工作的開展，都能夠取得較好的效果。

4 結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷方面，正不斷的對(duì)方案設(shè)計(jì)持續(xù)健全，整體上的工作安排取得了較好的革新效果，在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益方面能夠大幅度的提升。日后，應(yīng)繼續(xù)對(duì)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下家庭客戶營(yíng)銷開展深入的探討和研究，在不同工作的實(shí)施層面上，需要進(jìn)一步的提高可靠性、可行性，推動(dòng)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)向前進(jìn)步。