楊潔

摘 要：一直以來，地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題是地鐵運(yùn)營關(guān)注的重點(diǎn)，影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，需要采取有效的評(píng)價(jià)方法提高地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?；诖耍疚囊猿鞘械罔F客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，通過對(duì)當(dāng)前地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析，分別從質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)和方法、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法等角度詳細(xì)闡述地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，并實(shí)例舉出如何構(gòu)建相關(guān)評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

關(guān)鍵詞：地鐵客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指的是能夠滿足相關(guān)規(guī)定和乘客潛在需求的特性總和，也是指地鐵運(yùn)行服務(wù)工作能夠滿足乘客各方面需求的程度。地鐵運(yùn)營部門為了滿足乘客的最高標(biāo)準(zhǔn)需求，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，無論是采用調(diào)查的方法還是創(chuàng)建各種評(píng)價(jià)指標(biāo)，都是以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，在乘客滿意的基礎(chǔ)上為所有市民創(chuàng)造便利，為城市的交通貢獻(xiàn)力量。

一、地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素

地鐵作為近些年來興起的城市交通方式，為廣大學(xué)生、上班族和市民提供了交通運(yùn)輸服務(wù)，改變了人們傳統(tǒng)的交通方式，為人們提供了便利。乘客們對(duì)地鐵交通的滿意程度能夠直接體現(xiàn)出一個(gè)城市地鐵客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，地鐵交通企業(yè)運(yùn)營的目的是為了增長(zhǎng)運(yùn)輸量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，所以服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)地鐵運(yùn)營環(huán)節(jié)中十分關(guān)鍵。地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素如下。

第一，乘客的乘坐感受隨著時(shí)間的變化而變化，傳統(tǒng)出門的交通方式是自行車，隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，人們有的開車出行，更多人選擇公交車，但城市擁堵現(xiàn)象早已產(chǎn)生，人們?yōu)榱斯?jié)約時(shí)間更青睞于地鐵出行。由此可見，隨著人們生活水平的提高，出行的交通方式更注重快捷、便利和舒適，這是影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一。

第二，地鐵客運(yùn)運(yùn)營質(zhì)量也是一個(gè)影響因素，地鐵交通具有快速、便捷、安全的特點(diǎn)，每一車次都有具體的相隔時(shí)間，乘客根據(jù)指示等候即可，地面交通擁堵，可地鐵絲毫不受影響，乘客可以客觀計(jì)算出自己出行所花費(fèi)的時(shí)間，有效提高了生活質(zhì)量和出行效率。地鐵車票的收入是運(yùn)營企業(yè)收入的主要來源，地鐵修造和維護(hù)需要大量資金，但票價(jià)很低，這會(huì)影響企業(yè)的運(yùn)營，如果票價(jià)高了就會(huì)影響乘客出行的選擇，所以地鐵運(yùn)營企業(yè)在制定票價(jià)的時(shí)候應(yīng)該以“公益為先，兼顧效益”為工作原則，合理分配客流，緩解城市交通。

第三，地鐵客運(yùn)服務(wù)感知質(zhì)量是另一個(gè)影響因素，地鐵交通屬于典型的服務(wù)行業(yè)，在對(duì)乘客服務(wù)時(shí)遵循“以人為本”的原則，無論是員工的服務(wù)態(tài)度與說話方式，還是無障礙設(shè)施的確立與便民設(shè)施都能體現(xiàn)出地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞。具體可以體現(xiàn)為，隨處可見的標(biāo)識(shí)牌、便捷安全的售票系統(tǒng)、寬敞的等候區(qū)域及足夠的座位區(qū)域等，這些設(shè)施都是影響乘客滿意度的重要因素。此外，面對(duì)緊急事故和突發(fā)事故，工作人員的態(tài)度與做法十分關(guān)鍵，時(shí)刻保持空氣流通和衛(wèi)生整潔有利于為地鐵營造一個(gè)舒適的環(huán)境[1]。

二、地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法

（一）地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)與方法

對(duì)于合理的地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循全面、一致、針對(duì)、獨(dú)立和可操作性的原則，利用層次分析法將地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為以下四個(gè)等級(jí)：一級(jí)指標(biāo)是城市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)目標(biāo)；二級(jí)指標(biāo)是軌道交通行業(yè)的六項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)，包括運(yùn)營和感知質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、推薦意愿、品牌形象與乘客投訴抱怨；三級(jí)指標(biāo)是在上一級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)劃分而出的十三項(xiàng)指標(biāo)；四級(jí)指標(biāo)指的是三級(jí)指標(biāo)拓展而出的三十七項(xiàng)指標(biāo)，下一級(jí)指標(biāo)必須是上一級(jí)指標(biāo)的體現(xiàn)，同時(shí)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)起到升華的作用。地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有顧客滿意度指數(shù)模型，很多地鐵運(yùn)營企業(yè)根據(jù)模型的創(chuàng)建分析出當(dāng)前運(yùn)營的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并根據(jù)存在的不足找出相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策，為了解出模型，常見的方法是偏最小二乘法。

（二）某市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作是地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，想要得到詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果，就要制定出全面、詳細(xì)的調(diào)查方案，其中包括調(diào)查的內(nèi)容、目的、對(duì)象和詳細(xì)方法等，最常見的調(diào)查方式是問卷調(diào)查，隨著信息時(shí)代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，很多城市地鐵運(yùn)營企業(yè)都會(huì)利用公眾號(hào)進(jìn)行調(diào)查，乘客打開鏈接填寫調(diào)查問卷后點(diǎn)擊提交，相關(guān)負(fù)責(zé)人整理好數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一方面找出相關(guān)解決對(duì)策開始實(shí)施，另一方面對(duì)乘客進(jìn)行信息反饋。

以A市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為例，主要分為以下幾個(gè)步驟。（1）調(diào)查方式采用微信公眾號(hào)、地鐵官網(wǎng)和工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查三種方式，乘客掃描進(jìn)入微信公眾號(hào)，找出調(diào)查問卷進(jìn)行填寫，并在備注里寫上一條值得表揚(yáng)和一條需要改進(jìn)的意見，地鐵運(yùn)營官網(wǎng)上可以直接用QQ登陸或者賬號(hào)登錄的方式點(diǎn)擊相關(guān)鏈接開始進(jìn)入調(diào)查頁面，過程與公眾號(hào)調(diào)查一樣，工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查會(huì)根據(jù)乘客的年齡段分為層次，分別選擇合適的人選交談，從上班族到老人都會(huì)顧及到。（2）調(diào)查乘客們乘車的時(shí)間，統(tǒng)計(jì)出高峰期大概維持多久，乘坐人次有多少，低峰期乘坐的人有多少，結(jié)果表明16～40歲的人通常會(huì)在早上7：30開始乘坐地鐵，9：30后人數(shù)明顯減少，晚高峰的時(shí)間一般為16：00～18：30，節(jié)假日的話時(shí)間還會(huì)增加。（3）很多調(diào)查細(xì)節(jié)都會(huì)被提及到，調(diào)查得知A城市地鐵軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。

三、地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)化方法

城市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前地鐵運(yùn)營企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源之一，雖然質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由廣大乘客需求為導(dǎo)向構(gòu)建的，但隨著科技的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的不斷變化，乘客的需求不斷改變，不斷提出更新、更高的要求，呈現(xiàn)出多樣性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。對(duì)此，為了滿足乘客的需求，服務(wù)廣大市民，城市地鐵交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就要不斷提升與改進(jìn)，通過多種優(yōu)化方式，滿足乘客多方面需求，得到廣大市民的認(rèn)可。

（一）采用QFD優(yōu)化方式

QFD也就是質(zhì)量功能展開的方式，該方式起源于1972年日本三菱重工神戶造船廠，20世紀(jì)80年代以后，QFD質(zhì)量功能展開被歐美國家和歐洲國家的企業(yè)廣泛應(yīng)用。隨著時(shí)代的推進(jìn)，當(dāng)前QFD是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的重要工具與有效措施之一，它強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、縮短研發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本及提高客戶滿意程度，如福特公司、惠普公司都采用這種方法，我國一些地鐵運(yùn)營企業(yè)也開始借鑒QFD的優(yōu)化方式。這是一種有指導(dǎo)性的優(yōu)化方法，能夠在最短時(shí)間內(nèi)以最快的速度滿足乘客的需求。B市堅(jiān)持QFD的中心思想是根據(jù)乘客的期望與偏好設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，從傳統(tǒng)的被動(dòng)模式轉(zhuǎn)為當(dāng)前主動(dòng)的模式。例如，在上班高峰期，很多乘客為了擠地鐵沒有時(shí)間吃飯，進(jìn)入地鐵后由于沒有足夠的座位，站立也是十分枯燥的，所以B市某地鐵運(yùn)營公司在距離售票處不遠(yuǎn)的地方為乘客準(zhǔn)備了地鐵報(bào)，方便乘客在地鐵上觀看，等下了地鐵走出檢票口時(shí)，會(huì)有早餐車等候，乘客根據(jù)自己的需求購買早餐，并遵守相關(guān)規(guī)定，早餐一律離開再食用。人性化的服務(wù)不僅滿足了乘客們的需求，還提供了溫暖[2]。

（二）過程控制展開

B市根據(jù)地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量特性的重要程度來確定服務(wù)質(zhì)量提升的重要方向，將時(shí)間、資源集中用在乘客們真正需要的地方，通過綜合考慮質(zhì)量的重要性，改善措施實(shí)施的難度和成本因素，影響乘客需求的安全性與質(zhì)量特性，以故障響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行過程控制展開為例，從而確定相關(guān)保障措施，具體如表2所示。

（三）展開保障措施

第一，加強(qiáng)地鐵機(jī)電設(shè)備的維修與管理，建立科學(xué)的地鐵機(jī)電設(shè)備維修管理制度，做好機(jī)電設(shè)備維修過程中的技術(shù)監(jiān)督，為此某地鐵運(yùn)營公司嚴(yán)格采用聘任機(jī)制，在維修人員聘任方面選擇技術(shù)水平高、經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員，在進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)管理人員確保維修人員按照維修和安裝的規(guī)定進(jìn)行零部件的更換與維修工作，同時(shí)該運(yùn)營公司對(duì)技術(shù)人員的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際情況和存在的問題對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)。此外，該運(yùn)營企業(yè)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立了維修數(shù)據(jù)庫，安全管理人員根據(jù)數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)分析，遇到隱患時(shí)立即排查并解決，所有數(shù)據(jù)保證真實(shí)有效。

第二，加強(qiáng)地鐵突發(fā)事件應(yīng)急管理，建全應(yīng)急管理多方合作機(jī)制。一是在重要節(jié)日內(nèi)協(xié)調(diào)武警官兵實(shí)時(shí)巡查站崗，建立突發(fā)事件監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制；二是通過張貼安全知識(shí)，播放相關(guān)安全宣傳視頻等增強(qiáng)科學(xué)的公共危機(jī)防范意識(shí)；三是健全地鐵應(yīng)急物資和資金保障系統(tǒng)，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，乘客的生命安全不會(huì)受到威脅，并積極采取相應(yīng)的對(duì)策予以應(yīng)對(duì)；四是建立通暢的信息傳播渠道，通過微信公眾號(hào)、官網(wǎng)及手機(jī)APP等提前了解線路運(yùn)營情況或故障狀態(tài)，合理選擇換乘途徑等躲避擁堵，也為地鐵運(yùn)營維修人員創(chuàng)造了便利的條件[3]。

總而言之，地鐵出行是解決城市交通擁堵的重要交通方式，在完成輸送乘客任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高運(yùn)營中的服務(wù)質(zhì)量，找出當(dāng)前服務(wù)中存在的不足，構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，提高在乘客心中的分量，有利于服務(wù)大眾，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

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