張華

當(dāng)前，職業(yè)院校開展的內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進(jìn)工作正處于從個別試點向普遍推廣的重要階段。診改工作提出的領(lǐng)導(dǎo)高度重視、PDCA循環(huán)、質(zhì)量文化、“三全”意識等理念無不契合ISO9000質(zhì)量原則。事實上，不少高職院校在基于ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上的教學(xué)診改工作均取得了一定成效。筆者認(rèn)為，如果對“學(xué)生具備顧客和產(chǎn)品雙重屬性”這個問題加以明確，對擁有ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ)的學(xué)校而言，無疑具有很好的指導(dǎo)意義。

“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO9000七大原則之首，滿足并努力超越顧客期望是質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。所以，定義好“什么是顧客”自然是整個質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。事實上，很多關(guān)于學(xué)校是否應(yīng)該引進(jìn)ISO9000質(zhì)量體系的爭論焦點也集中在如何定義學(xué)生的屬性上。

無論是基于2008版的《質(zhì)量管理體系GB/T19001在教育組織中的應(yīng)用指南》，還是各學(xué)校自己編制的ISO9000體系文件，幾乎都堅持了這樣一個觀點：學(xué)生是顧客，給學(xué)生提供的教育服務(wù)是產(chǎn)品。有的校長、專家在各種場合還特意強調(diào)，“學(xué)生不是產(chǎn)品，而是顧客”“我們是為學(xué)生服務(wù)的”“不能用一種模式教學(xué)，因為顧客的需求是多樣化的”“學(xué)生是有個性的，不是流水線上生產(chǎn)出來的”，等等。這些觀點不無道理，但一旦進(jìn)入實際操作層面，又會出現(xiàn)很多無法自圓其說的矛盾，于是又有人提出了“學(xué)生是高職院校的合作伙伴”這樣不倫不類的定義。

按百度百科的定義，“顧客”泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。按GB/T19000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》，“顧客”是指接受產(chǎn)品的組織或個人，示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。按多數(shù)學(xué)校的ISO體系文件釋義，“顧客”是指學(xué)生、家長以及接受各類培訓(xùn)的學(xué)員。

按百度百科的定義，“產(chǎn)品”是指能夠供給市場、被人們使用和消費、并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。按GB/T19000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》釋義，“產(chǎn)品”指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。有服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料等。按多數(shù)學(xué)校的ISO體系文件釋義，“產(chǎn)品”是指向顧客提供的職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)和職業(yè)技能鑒定服務(wù)。

所以，學(xué)生是顧客，教育服務(wù)是產(chǎn)品，這個觀念是沒有問題的，關(guān)鍵是，僅此而已嗎？對于面向社會的各種培訓(xùn)，上述定義一般不會有問題——顧客來購買培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)得好，下次可能還委托你；培訓(xùn)得不好，人家要求你重新培訓(xùn)，或者以后不找你，甚至這次的尾款也不給你——我是顧客，你必須滿足我的要求。但是對于學(xué)生呢？特別是職業(yè)院校的學(xué)生，或者某些未成年的學(xué)生，如果僅僅把學(xué)生當(dāng)成顧客，那么，問題來了——制訂人才培養(yǎng)方案的時候，更多的是考慮用人單位的需求還是學(xué)生的需求呢？學(xué)校如果僅僅把學(xué)生當(dāng)成“顧客”，那么，如果“顧客”對學(xué)校提供的產(chǎn)品不滿意，是否會要求期末成績打低分甚至不及格，是否會主動要求留級重修，是否會因為學(xué)校的不合格“產(chǎn)品”未能享受到預(yù)期的教學(xué)服務(wù)而拒絕領(lǐng)取畢業(yè)證呢？當(dāng)然不會！因為如果學(xué)校和學(xué)生的關(guān)系實際情況是：學(xué)生想蒙混過關(guān)，學(xué)校不同意；學(xué)生想不考勤、不考試，想一年放8個月假，想在宿舍里使用電爐煮飯……因為我是顧客，我是上帝，你要滿足我的要求！學(xué)校能同意嗎？當(dāng)然不能同意！就算學(xué)校想滿足這些“顧客”的要求，國家教育行政部門、學(xué)生家長也不會同意。只聽說過“嚴(yán)師出高徒”，沒聽說過嚴(yán)格的服務(wù)員培養(yǎng)出高層次的顧客。實際上，學(xué)校不僅僅是要給學(xué)生提供各種服務(wù)，還擔(dān)負(fù)著管理職責(zé)，要對國家、對社會、對用人單位負(fù)責(zé)，對家長負(fù)責(zé)。要按照國家、社會、家長、用人單位的要求來培養(yǎng)、塑造學(xué)生，這時，學(xué)生就不僅僅是顧客了，他還是產(chǎn)品，是按照教育法規(guī)和人才培養(yǎng)方案培養(yǎng)的產(chǎn)品。事實上，管理嚴(yán)格的學(xué)校更受歡迎！玉不琢不成器，很多“問題學(xué)生”從小到大不是管壞了而是慣壞了。

學(xué)生是具有顧客和產(chǎn)品雙重屬性的。不同的學(xué)校，顧客和產(chǎn)品屬性的比重也不同。對于“985”、“211”和一些優(yōu)質(zhì)高校，學(xué)生的自覺意識、自主意識都很強，自然顧客屬性重一些；對于職業(yè)院校、中小學(xué)教育，學(xué)生的學(xué)習(xí)自覺性、行為自律能力是有限的，這時片面強調(diào)學(xué)生的顧客屬性是有害的，結(jié)果很可能導(dǎo)致教師不敢管，甚至把學(xué)生“供”起來。

只有同時承認(rèn)學(xué)生的顧客屬性和產(chǎn)品屬性，ISO體系的八項原則（2015版的七項原則）、不合格產(chǎn)品控制程序、招生就業(yè)控制程序、學(xué)生管理控制程序等關(guān)鍵體系文件才能順利運行，國家的相關(guān)教育方針、培養(yǎng)目標(biāo)、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范才能得到貫徹落實。也只有這樣，在教育領(lǐng)域引入ISO9000質(zhì)量管理體系才能夠發(fā)揮其強大的功能。至于有人提出“學(xué)生不是‘產(chǎn)品， 但具有產(chǎn)品屬性”算是一個折中描述；而“三個一切為了”“學(xué)生交費受教育足以證明學(xué)生是顧客而非產(chǎn)品”等絕對化的描述則只會讓教師面對心智不成熟的學(xué)生時無所適從。相對而言，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)趙國洪的“高校具有‘制造業(yè)和‘服務(wù)業(yè)的雙重性質(zhì)， 而學(xué)生則具有產(chǎn)品和顧客兩重性”的描述就比較客觀。

我國依照2008版的ISO90001標(biāo)準(zhǔn)出臺的《質(zhì)量管理體系GB/T 19001在教育組織中的應(yīng)用指南》得到了眾多高校的重視，現(xiàn)在基于2015版的《GBT 19001-2016 質(zhì)量管理體系要求》的教育組織中的配套標(biāo)準(zhǔn)也已面世，建議國家相關(guān)部門在制訂后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)充分考慮學(xué)生的顧客、產(chǎn)品雙重屬性，避免一方面要把學(xué)生當(dāng)顧客“供”起來，另一方面又要按國家、社會、家長、用人單位要求對學(xué)生進(jìn)行“定性”培養(yǎng)而出現(xiàn)的矛盾。筆者建議，在標(biāo)準(zhǔn)釋義中直接明確：顧客既指接受教育服務(wù)的學(xué)生和學(xué)員，又指接受畢業(yè)生的社會和用人單位；產(chǎn)品既指教育教學(xué)和培訓(xùn)服務(wù)，又指學(xué)校為社會培養(yǎng)的人——學(xué)生；學(xué)校既要向?qū)W生輸出教育教學(xué)服務(wù)，又要輸出各種管理、要求、價值標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)好管理職能。

（責(zé)編 王鵬飛）