張祥宇

近年來，我國經(jīng)濟增長逐漸放緩，石家莊金融機構逐年增加，同業(yè)競爭日趨激烈，同時互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)逐步發(fā)力，在激烈的市場競爭及日趨嚴格的監(jiān)管政策下，石家莊分行雖然在業(yè)務發(fā)展上取得了一些成績，但在部分領域競爭力卻出現(xiàn)了下降趨勢。如何快速實現(xiàn)轉型發(fā)展適應新的市場競爭成為當前亟待解決的問題。

一、工行石家莊分行經(jīng)營轉型中的問題

工行石家莊分行堅持以“大發(fā)展、快發(fā)展、有質量發(fā)展”統(tǒng)攬全局，突出競爭力提升和資產(chǎn)質量解困兩條主線，著力開展管理提升、項目攻堅、亮點支行打造等活動，經(jīng)營轉型取得良好成效。三年來存貸款均穩(wěn)步增長，均居同業(yè)首位，競爭力提升逐步顯現(xiàn)。

在快速發(fā)展的同時，經(jīng)營轉型中也出現(xiàn)了一些問題，一是從客戶數(shù)量和質量看，個人客戶基礎較為薄弱，結構不合理。低效、無效客戶占比過大，客戶質量不高、結構不優(yōu)、貢獻不大的問題并存?？蛻艋A差仍是制約業(yè)務發(fā)展的關鍵因素。二是從不良貸款看，受國內經(jīng)濟放緩影響，中小企業(yè)經(jīng)營不斷出現(xiàn)問題，貸款連續(xù)違約并形成不良，風險防控壓力不斷加大，嚴重影響該行經(jīng)營發(fā)展。三是從服務能力和渠道建設看，服務效率和服務水平有待進一步提高，網(wǎng)點渠道建設有待進一步優(yōu)化。

二、下一步提升競爭力的措施

（一）進一步優(yōu)化客戶結構

1.加快客戶拓展。一是強化公私聯(lián)動。列出存量重點客戶和營銷目標客戶清單，加大上門營銷力度，為客戶提供賬戶管理、資金管理、保值增值等綜合性、個性化金融服務方案，確保各類資金發(fā)放流入該行。二是重視年輕客戶群的獲取，優(yōu)化客戶結構。做好校園一卡通營銷工作，積極營銷有校園一卡通項目建設意向的大中專院校，發(fā)揮“工銀e校園”產(chǎn)品優(yōu)勢，強強聯(lián)合，搶占大學生客戶市場。三是借力互聯(lián)網(wǎng)金融平臺獲客。強化融e聯(lián)、融e行、融e購平臺協(xié)同拓戶，通過改進線上線下客戶體驗，以商品消費獲客、粘客、聚客，通過為客戶提供多元化的服務，促進客戶從“體驗”向“離不開”轉變。

2.做好存量客戶維護。一是落實分層營銷機制，強化中高端客戶維護，加速無效客戶喚醒清理工作，提升客戶活躍度，帶動中間多數(shù)普通客戶價值提升，提高客戶產(chǎn)品覆蓋率，推動客戶結構向中高端客戶遷移。二是認真分析客戶資產(chǎn)分布結構，通過短信、電話等方式營銷客戶，向客戶提供適合的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為抓手增強客戶粘性，推動個人客戶金融資產(chǎn)的快速提升。三是做好產(chǎn)品銷售的后續(xù)服務工作，利用產(chǎn)品到期、凈值變化等時機與客戶保持聯(lián)系，保證客戶穩(wěn)定性，實現(xiàn)產(chǎn)品無縫對接。通過增值服務、第三方合作、定期的客戶答謝等建立有效的客戶營銷維護模式。

3.積極培育潛力客戶。一是要充分利用系統(tǒng)客戶畫像功能，分析客戶資產(chǎn)配置現(xiàn)狀，以客戶為中心，提供一攬子金融服務、滿足客戶資產(chǎn)配置多元化需求，緊抓個人客戶由存款為主向綜合金融產(chǎn)品轉變，積極宣傳營銷理財、基金、貴金屬、外匯等收益類業(yè)務為客戶提供綜合理財服務，提升產(chǎn)品滲透率。二是依托大數(shù)據(jù)開展客戶精準營銷拓展提升。依托大數(shù)據(jù)挖掘篩選目標客戶清單，分析客戶基本信息，結合客戶特點及銀行產(chǎn)品、服務特性，向客戶提供“最適合”的產(chǎn)品和服務，對日均5萬元以下個人客戶開展精準營銷活動，提升客戶價值貢獻。

4.加強個人客戶經(jīng)理隊伍建設。根據(jù)中高端客戶規(guī)模配備客戶經(jīng)理數(shù)量，保證有充足的人員為中高端客戶提供服務，在崗位級別設置上體現(xiàn)客戶經(jīng)理的服務價值，選拔和吸引優(yōu)秀人員充實到客戶經(jīng)理隊伍，用最優(yōu)秀的人員為最重要的客戶服務。同時加強客戶經(jīng)理培訓，培訓內容既要涉及金融經(jīng)濟專業(yè)知識，也要包括社會及生活知識，全方位提高客戶經(jīng)理的執(zhí)業(yè)素質和執(zhí)業(yè)能力，建設一支高素質、專業(yè)化的營銷隊伍，夯實高端客戶業(yè)務發(fā)展的基礎。

（二）進一步加強貸款管理和清收工作

1.加大常規(guī)清收工作力度，實現(xiàn)有效清收。一是積極運用現(xiàn)金清收、重組轉化、還款免息、呆賬核銷等常規(guī)方式清收不良資產(chǎn)，明確清收措施、規(guī)定時間進度、落實執(zhí)行責任人，確保清收處置工作取得成效。二是加強存量不良資產(chǎn)管理，按照法人客戶不良貸款存續(xù)期管理和盡職追索工作要求，做到規(guī)定動作到位，切實履行盡職追索職責，積極推進處置，深入推進法律清收，通過以訴促談、強制執(zhí)行、失信懲戒等手段，實現(xiàn)清收目標。三是加大受托資產(chǎn)清收處置，通過對抵質押、借款人、保證人的分析，選擇有資產(chǎn)、可處置、宜變現(xiàn)的債權，加大清收處置力度。四是向賬銷案存資產(chǎn)要效益，指定人員，比照表內貸款進行管理，同時積極發(fā)揮外聘機構作用，加快賬銷案存資產(chǎn)清收，提高不良資產(chǎn)對利潤的貢獻度。

2.加強貸款管理，嚴控風險劣變。繼續(xù)深化風險控制，進一步夯實信貸資產(chǎn)質量基礎，針對部分個人和公司客戶信貸類業(yè)務出現(xiàn)的風險和隱患，積極采取可行措施，加強管理。一是進一步加強日常風險監(jiān)測和信貸風險趨勢的把握，前移風險關口，提高預警能力，從事后處置風險向事前防范轉變，努力遏制不良貸款再度反彈。二是繼續(xù)落實貸后管理第一責任人制度，對各支行信貸管理執(zhí)行力度及案件隱患及時清查，糾正不規(guī)范行為，堵塞漏洞，努力增強信貸環(huán)節(jié)的抗風險能力。三是完善貸款大戶管理機制，加大對高風險客戶、關聯(lián)關系復雜客戶、億元以上客戶的監(jiān)測頻率，按照風險程度高低，對客戶進行分類排隊，關注大客戶貸款風險變化情況，逐層、逐戶制定化解預案。四是準確判斷客戶還款能力，加強高風險存量貸款退出工作，提前做好還款確認和針對措施，防止貸款逾期劣變。五是認真開展風險量化管理，積極推進信貸業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。不斷加強風險量化工作，積極推進債項優(yōu)化、事后驗證，發(fā)揮量化管理在貸款業(yè)務中的風險控制作用。六是落實各環(huán)節(jié)風險控制目標，信貸前、中、后臺各負其責，任務層層分解，責任落實到部門、崗位和人員，嚴守風險底線。

（三）進一步推進渠道轉型和服務品質提升

1.充分認識到渠道管理工作在網(wǎng)點經(jīng)營轉型和競爭力提升上的重要性，明確渠道工作支持業(yè)務經(jīng)營的定位，從小處著手、大局著眼，通過服務管理的標準化、客戶服務的智能化、線上線下一體化，助推網(wǎng)點運營效率、服務供給能力和經(jīng)營效益的持續(xù)提升。

2.大力開展強服務主題活動。圍繞展新顏、強規(guī)范、暖客戶、治痛點、傳口碑、強基礎六大板塊活動內容，結合石家莊分行“35510”工程和“服務品質提升年”活動方案，持續(xù)做好服務管理工作，以改善客戶體驗、夯實服務管理基礎、提升服務品質為目標，凝人心、強動力、聚合力，不斷激發(fā)服務內生動力和網(wǎng)點經(jīng)營活力，提升客戶滿意度。

3.在網(wǎng)點建設過程中，嚴把工程質量關，確保網(wǎng)點裝修改造形象統(tǒng)一、標準統(tǒng)一、設施統(tǒng)一。在與施工單位接觸過程中，堅守底線，樹立廉潔自律意識，堅持“一崗雙則”，確保實現(xiàn)全年“無案件、無重大風險事件、無重大安全事故”目標。健全完善網(wǎng)點建設、靚化工程、服務考核等各項制度，并不折不扣地執(zhí)行，推動渠道各項工作的全面開展，為全轄服務口碑提升和穩(wěn)健運營打下堅實的基礎。

4.充分發(fā)揮網(wǎng)點營銷主陣地作用。對網(wǎng)點進行有針對性的裝飾，渲染營銷氛圍。保證網(wǎng)點的營業(yè)窗口數(shù)量及人員配備，確保提升到店客戶體驗，提高服務滿意度。持續(xù)開展“行外吸金”活動，提升服務意識和營銷技能，積極安裝理財POS，充分發(fā)揮其行外吸金的推動作用。積極開展積分兌換活動，最大限度讓利于客戶，提升客戶體驗，多多創(chuàng)造客戶“二次到店”機會。