簡(jiǎn)云飛 王玲

彭州市社保局以“社保經(jīng)辦綜合柜員制”改革為抓手，精心組織開展了提升社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效的專題調(diào)研，對(duì)調(diào)查中反映出來的經(jīng)辦痛點(diǎn)進(jìn)行“手術(shù)刀”式精準(zhǔn)優(yōu)化，提升辦事群眾滿意度。

按照成都市社會(huì)保險(xiǎn)現(xiàn)代治理體系“一制五化多平臺(tái)”建設(shè)要求，彭州市開展了綜合柜員制改革，已實(shí)現(xiàn)“一窗經(jīng)辦、后臺(tái)流轉(zhuǎn)”的經(jīng)辦模式。目前，社保大廳設(shè)經(jīng)辦窗口20個(gè)，提供午間和周六不間斷延時(shí)服務(wù)，日均經(jīng)辦量約1947件，一次性辦結(jié)率96%。自助服務(wù)區(qū)設(shè)查詢繳費(fèi)一體機(jī)12臺(tái)，日均服務(wù)群眾約800余人次。全市20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）均設(shè)有就業(yè)和社會(huì)保障服務(wù)中心，日均辦件量約1500件。

主要做法

把脈群眾需求，提升“用戶體驗(yàn)”。轉(zhuǎn)變主觀思維，2018年發(fā)放調(diào)查問卷200余份，收集群眾問題反饋56條，建議39條，對(duì)調(diào)查問卷中反映出來的大廳引導(dǎo)人員少、等待時(shí)間長(zhǎng)等經(jīng)辦痛點(diǎn)進(jìn)行“手術(shù)刀”式精準(zhǔn)優(yōu)化，提升辦事群眾滿意度。一是優(yōu)化窗口設(shè)置，提升服務(wù)細(xì)節(jié)；二是由分管副局長(zhǎng)牽頭，綜合業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人任大廳窗口首席代表，全面協(xié)調(diào)監(jiān)督大廳各項(xiàng)工作。三是建立“局長(zhǎng)進(jìn)大廳”機(jī)制，定期安排班子成員“零距離”服務(wù)辦事群眾，不斷優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)。

強(qiáng)化業(yè)務(wù)下移，打造“半小時(shí)”社保經(jīng)辦圈。一是在全市20個(gè)鎮(zhèn)勞動(dòng)保障所提供社保經(jīng)辦服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在人口密度較大、輻射范圍較廣的濛陽(yáng)鎮(zhèn)設(shè)立業(yè)務(wù)下移工作示范點(diǎn)，安排業(yè)務(wù)骨干長(zhǎng)期赴示范點(diǎn)指導(dǎo)、帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦；二是協(xié)調(diào)全市經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)工作人員到大廳窗口跟班學(xué)習(xí)，全面提升經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)工作人員業(yè)務(wù)水平；三是通過微信、QQ群建立業(yè)務(wù)指導(dǎo)平臺(tái)，及時(shí)給予各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員技術(shù)及政策支持。

苦練內(nèi)功修養(yǎng)，建設(shè)“全科型”人才隊(duì)伍。一是組織業(yè)務(wù)骨干通過集中授課的方式開展內(nèi)部培訓(xùn)，確保窗口工作人員能夠全面掌握社保政策和經(jīng)辦流程。二是建立跨科室輪崗學(xué)習(xí)的人才培養(yǎng)機(jī)制，打造一支精通從“保費(fèi)征繳”到“待遇計(jì)發(fā)”所有業(yè)務(wù)的“全科型”人才隊(duì)伍。三是聘請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師進(jìn)行心理輔導(dǎo)講座，增強(qiáng)窗口工作人員心理抗壓能力和自控能力。

存在的困難

窗口經(jīng)辦壓力較大。一是高峰期業(yè)務(wù)經(jīng)辦量遠(yuǎn)大于平峰期。受節(jié)假日期間業(yè)務(wù)堆積以及傳統(tǒng)思維影響，辦事群眾多選擇在節(jié)假日后的首個(gè)工作日以及上午時(shí)段扎推辦理業(yè)務(wù)。二是部分業(yè)務(wù)經(jīng)辦時(shí)間過長(zhǎng)。檔案認(rèn)定、養(yǎng)老待遇手工重算、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)由于風(fēng)險(xiǎn)程度較高、經(jīng)辦較復(fù)雜且需審核原始材料，平均耗時(shí)在10-30分鐘之間。

業(yè)務(wù)下移程度不足。據(jù)統(tǒng)計(jì)，參保證明打印、個(gè)人繳費(fèi)金額核定等業(yè)務(wù)均可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，但在服務(wù)大廳窗口日均辦件量仍達(dá)到450余件，占大廳總辦件量的25%左右，業(yè)務(wù)下移仍有提升空間。

政策宣傳力度不夠。社保政策具有時(shí)間跨度長(zhǎng)、發(fā)展調(diào)整大、計(jì)算方式復(fù)雜等特點(diǎn)，加之全市農(nóng)村居民較多，參保人員平均年齡較大，政策宣傳仍然存在力度不足的情況。部分違法犯罪者利用參保群眾對(duì)政策的不清楚進(jìn)行詐騙，在造成參保群眾經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)還易對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不良影響。

對(duì)策及下一步工作

業(yè)務(wù)分流，提質(zhì)增效。通過多種方式進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)高峰期經(jīng)辦量向平峰期調(diào)整，減少群眾等待時(shí)間。實(shí)施周三、四、五下午分時(shí)段提供微信公眾號(hào)預(yù)約經(jīng)辦。加大宣傳手機(jī)APP、成都人社局公眾號(hào)、成都人社官網(wǎng)經(jīng)辦，推廣個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)上經(jīng)辦。針對(duì)部分耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，在確保風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)上優(yōu)化流程，縮短經(jīng)辦時(shí)間。

精準(zhǔn)宣傳，主動(dòng)出擊。通過對(duì)2000余名群眾在窗口及網(wǎng)上咨詢內(nèi)容的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)參保群眾對(duì)個(gè)體參保繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、養(yǎng)老待遇領(lǐng)取條件等業(yè)務(wù)關(guān)注度較高。為此，市社保局將有針對(duì)性地調(diào)整大廳政策解答Q&A展板、播放宣傳視頻的內(nèi)容，并配合微信公眾號(hào)對(duì)群眾最關(guān)心的社保問題進(jìn)行精準(zhǔn)宣傳。

著眼細(xì)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立提升經(jīng)辦服務(wù)水平長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)窗口經(jīng)辦過程中影響群眾滿意度的細(xì)節(jié)問題，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，努力打造高質(zhì)量的社保經(jīng)辦服務(wù)彭州模式。