◆劉衛(wèi)衛(wèi) 顧海濤 / 文

引言

數(shù)年以來，工業(yè)界一直處于一場重大而根本性的變革之中。這一變革在德國被稱為工業(yè)4.0。德國政府已經(jīng)宣布工業(yè)4.0為其高科技戰(zhàn)略之核心部分，旨在確保德國未來的工業(yè)生產(chǎn)基地的地位。2015年3月，中國政府也提出了中國的工業(yè)4.0戰(zhàn)略——《中國制造2025》。工業(yè)4.0描述的是正在進行和即將到來的第四次工業(yè)革命，促發(fā)這次革命的技術(shù)元素包括互聯(lián)網(wǎng)、軟件、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、信息物理融合系統(tǒng)等。這些新技術(shù)的廣泛應(yīng)用必將為工業(yè)發(fā)展帶來新的機遇。

工業(yè)發(fā)展與質(zhì)量管理的關(guān)系

質(zhì)量的概念伴隨了人類的發(fā)展史，無論農(nóng)耕社會或是工業(yè)社會，是人們追求美好事物的投射；而質(zhì)量管理是伴隨工業(yè)革命而生，是工業(yè)競爭的產(chǎn)物。業(yè)界普遍認為質(zhì)量管理發(fā)展可以分為三個階段，質(zhì)量檢驗階段、質(zhì)量統(tǒng)計控制階段和全面質(zhì)量管理階段。

在質(zhì)量檢驗階段，質(zhì)量的管理完全或主要靠檢驗員的篩選來完成。這個階段可以對應(yīng)工業(yè)發(fā)展初始形態(tài)時的工匠，工匠們憑借技藝生產(chǎn)產(chǎn)品，然后通過自我檢驗或者更有經(jīng)驗的老師傅來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。當(dāng)然這里指的工匠也可以是掌握特定技術(shù)的熟練工人。隨著第一次工業(yè)革命的到來，機器被引入工業(yè)生產(chǎn)，大規(guī)模的工業(yè)生產(chǎn)無法要求質(zhì)量管理仍舊完全通過檢驗來控制。質(zhì)量工作開始關(guān)注過程，通過收集過程數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)進行產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)測和控制。隨著制造過程的專業(yè)分工越來越細，過程管理變得越來越重要，SPC等工作方法的應(yīng)用標(biāo)志著質(zhì)量管理進入質(zhì)量統(tǒng)計過程控制階段。世界工業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展，在第二次工業(yè)革命的后期，工業(yè)產(chǎn)品種類越來越多，產(chǎn)品組成也越來越復(fù)雜，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭也越來越激烈。這時制造商們生產(chǎn)的產(chǎn)品不再供不應(yīng)求，產(chǎn)品必須在滿足客戶需求層面上具有競爭力。這時的質(zhì)量管理就要求除了檢驗和控制產(chǎn)品生產(chǎn)的過程，還必須對設(shè)計和生產(chǎn)人員能力、環(huán)境、設(shè)備、供應(yīng)商等全方面進行統(tǒng)籌管理以確保在最低成本下滿足客戶的需求，實現(xiàn)組織效益最大化。質(zhì)量管理逐步進入全面質(zhì)量管理階段。

當(dāng)今社會隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，“體驗”式經(jīng)濟的概念被提了出來。產(chǎn)品不再由生產(chǎn)者定義，越來越多的消費者將參與到產(chǎn)品的定義當(dāng)中。消費者對于產(chǎn)品的需求更加多元化，對產(chǎn)品質(zhì)量的追求已不再滿足于原來定義的功能和可靠性，如何及時有效地響應(yīng)客戶定制化的需求成為擺在所有制造者面前的難題。隨著德國工業(yè)4.0概念的提出，制造業(yè)將面臨重大變更，制造工廠將變得智慧化，原來對于產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量控制方法將失去作用，質(zhì)量管理必將面臨新的變革。

時代的變革必定會推動管理變革，就像時勢造英雄一樣，優(yōu)秀的自成體系的管理方法是跟隨時代應(yīng)運而生的。質(zhì)量管理的變更與時代的進步有關(guān)，工業(yè)4.0時代必定推動一個新的形式的質(zhì)量管理理論的產(chǎn)生。

工業(yè)4.0帶來的制造業(yè)管理變化

現(xiàn)今工業(yè)環(huán)境的變化，以及互聯(lián)網(wǎng)和信息爆炸所導(dǎo)致的客戶需求多變和體驗式經(jīng)濟的要求，是促發(fā)工業(yè)4.0的社會大背景。工業(yè)4.0是通過信息物理融合系統(tǒng)(CyberphysicalSystem，CPS)的應(yīng)用，打通所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)壁壘，響應(yīng)客戶多樣化、定制化的需求，更好地實現(xiàn)柔性化生產(chǎn)。CPS將使得制造更為機械化、自動化、標(biāo)準化、網(wǎng)絡(luò)化，從而實現(xiàn)更高的智能化。制造過程的質(zhì)量更可控，質(zhì)量控制不再是制約產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。首先，質(zhì)量檢驗等標(biāo)準化程度較高的工作將逐漸被人工智能所代替；其次，工業(yè)4.0的信息物理融合系統(tǒng)（CPS）要求設(shè)備間、系統(tǒng)間實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息融合，這其中就包含了質(zhì)量信息的網(wǎng)絡(luò)化。質(zhì)量信息的網(wǎng)絡(luò)化將有利于質(zhì)量測量，監(jiān)控數(shù)據(jù)更容易收集也更真實，質(zhì)量控制點可以更多，質(zhì)量測量更細；有利于質(zhì)量問題的控制，提高響應(yīng)的靈敏度；有利于質(zhì)量問題的分析，分析數(shù)據(jù)更詳盡。總之，生產(chǎn)的過程質(zhì)量控制也將變得更加智能化、簡單化。

制造業(yè)的質(zhì)量管理將聚焦于如何快速有效地獲取和響應(yīng)客戶需求，如何有效地將客戶的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)格并制造出來。準確把握客戶需求以及客戶需求的轉(zhuǎn)化能力將是未來制造業(yè)的核心競爭力。工業(yè)4.0解放的制造端的質(zhì)量管理能力將被釋放在研究和滿足客戶需求層面上。當(dāng)然，為了保證制造的柔性和快速，供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理應(yīng)該更關(guān)注供應(yīng)鏈流程的設(shè)計和制造過程的設(shè)計，從而確保供應(yīng)商和物流等相關(guān)信息有效協(xié)同，從而達到效率最優(yōu)。

工業(yè)制造質(zhì)量管理的變革

全面質(zhì)量管理提出者費根堡姆認為，質(zhì)量發(fā)展的一個趨勢，是質(zhì)量不再是減少錯誤，而是創(chuàng)造價值。那么具體到每個產(chǎn)品制造的階段，質(zhì)量管理方法會有哪些變化，質(zhì)量管理如何更好地創(chuàng)造價值呢？下面針對客戶需求階段、產(chǎn)品研發(fā)階段、制造和交付階段、客戶服務(wù)階段分別談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

1.客戶需求階段的質(zhì)量管理

企業(yè)在工業(yè)4.0環(huán)境下，更多的生產(chǎn)過程被人工智能、信息物理融合系統(tǒng)所代替，制造過程的錯誤將會越來越少，質(zhì)量管理更重要的職責(zé)將偏向于質(zhì)量策劃，將重點研究如何更好地滿足客戶需求，為顧客創(chuàng)造價值。客戶需求的管理將是工業(yè)4.0階段質(zhì)量管理的重中之重，只有制造一個客戶會花錢購買的產(chǎn)品才能產(chǎn)生價值，否則產(chǎn)品的可靠性再好也沒用。在客戶需求管理方面，小米的“粉絲經(jīng)濟”和海爾的“人單合一雙贏”為我們提供了兩種新的思路。傳統(tǒng)的手機生產(chǎn)商屬于典型的制造業(yè)，他們調(diào)研、分析客戶需求，設(shè)計產(chǎn)品并制造產(chǎn)品，最后通過廣告等營銷手段來銷售產(chǎn)品。小米相比傳統(tǒng)的制造業(yè)，大部分人將其定位為互聯(lián)網(wǎng)公司，但小米手機沒有自己的硬件開發(fā)、供應(yīng)鏈等部門，這些部門都是外包的，小米主要抓住前端用戶和后端營銷兩個價值最高的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。小米的輝煌得益于“米粉”的黏性和忠誠，以及“米粉”社區(qū)的高度活躍。小米經(jīng)營的“粉絲經(jīng)濟”為企業(yè)發(fā)掘、收集和分析客戶需求提供了有效的途徑。有專家將“粉絲經(jīng)濟”闡釋為“通過提升用戶黏度來優(yōu)化口碑營銷實效，以獲取經(jīng)濟收益與社會效益的信任代理形態(tài)與經(jīng)濟運作方式”，如何抓住客戶需求、提高客戶黏度將是未來工業(yè)4.0時代實現(xiàn)企業(yè)價值的關(guān)鍵所在。海爾的“人單合一雙贏”是另一個為實現(xiàn)客戶需求有效管理的方法探索。海爾認為在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)生存和發(fā)展的權(quán)力不取決于企業(yè)本身，而取決于用戶。企業(yè)要完成由制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，員工必須轉(zhuǎn)型，從聽命于上級，轉(zhuǎn)向聽命于用戶。“人”是認同海爾理念的所有人，“單”是市場用戶需求，“合一”是每個人都有自己的市場目標(biāo)，“雙贏”是在為用戶創(chuàng)造價值的前提下，員工和企業(yè)的價值得以實現(xiàn)。每個人的市場目標(biāo)不是由上級指定，而是根據(jù)自己所負責(zé)的市場的用戶需求所定?！叭藛魏弦浑p贏模式”使員工從原來被動接受組織的指令轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€人都是CEO的經(jīng)營者，并組成直面市場和用戶的自組織即自主經(jīng)營體?！傲憔嚯x——保持開放傾聽用戶聲音”的理念，正是用戶需求管理的一種探索。海爾“人單合一雙贏”為核心的質(zhì)量管理模式獲得2014年第一屆中國質(zhì)量獎。以上兩個案例都是中國企業(yè)為了迎合新的工業(yè)時代而在大質(zhì)量范疇內(nèi)做出的管理嘗試，這些嘗試為企業(yè)產(chǎn)生了巨大的價值，也進一步證明了進入和邁向工業(yè)4.0時代過程中，質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向客戶需求管理和企業(yè)戰(zhàn)略質(zhì)量策劃的重要性。

2.產(chǎn)品研發(fā)階段的質(zhì)量管理

工業(yè)4.0時代，產(chǎn)品研發(fā)的能力需要匹配客戶需求多樣化和快速變化的要求，快速、可靠地滿足客戶需求，同時避免過度開發(fā)將是未來研發(fā)的核心能力。首先，用戶需求分解過程的策劃應(yīng)是研發(fā)質(zhì)量管理工作的重點。通過信息化的手段進行需求分解過程的策劃，盡量減少用戶需求傳遞過程中的失真，實現(xiàn)需求到設(shè)計規(guī)格間的快速轉(zhuǎn)換。在產(chǎn)品開發(fā)的實現(xiàn)層面，總結(jié)現(xiàn)今電子產(chǎn)品的開發(fā)趨勢，產(chǎn)品的硬件開發(fā)和軟件開發(fā)將逐步分離。硬件開發(fā)注重模塊化、兼容性，從而實現(xiàn)快速集成，并確?？煽啃?；面向用戶的硬件開發(fā)將是集成化開發(fā)，而非創(chuàng)造性開發(fā)。軟件開發(fā)快速迭代、增量交付，過程中持續(xù)集成，從而提高效率和交付可靠性。硬件的集成化開發(fā)和軟件的增量交付、持續(xù)集成都將幫助企業(yè)提高研發(fā)的快速響應(yīng)和可靠性。研發(fā)質(zhì)量管理的工作就是確保硬件集成化開發(fā)和軟件敏捷開發(fā)的策劃和過程控制。測試一直都是研發(fā)質(zhì)量控制的一個重要控制手段。由于硬件的模塊化和配合CPS的軟件設(shè)計，測試的自動化將會更容易和重要，強調(diào)模擬用戶環(huán)境的測試也會幫助開發(fā)進一步落實用戶需求。

3.制造和交付階段的質(zhì)量管理

未來工業(yè)4.0時代的智能工廠，CPS將產(chǎn)生大量的過程數(shù)據(jù)?；诖髷?shù)據(jù)保證質(zhì)量信息的通暢和有效傳遞將是確保制造過程質(zhì)量的關(guān)鍵。制造和用戶交付過程的質(zhì)量管理職能將由質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向質(zhì)量信息的集成、分解、傳遞和分析。質(zhì)量信息集成包括橫向集成、縱向集成和端到端的集成。橫向集成指的是建立合作關(guān)系的企業(yè)間的信息集成，比如供應(yīng)商與企業(yè)的信息集成，確保供應(yīng)信息、質(zhì)量信息的及時有效；縱向集成指的是生產(chǎn)過程各工序間信息的集成，通過質(zhì)量信息系統(tǒng)保證各工序間信息的透明，確保各工序間必須的信息能夠及時獲取并指導(dǎo)生產(chǎn)；端到端集成指的是從客戶需求提出到最終交付用戶滿意間的信息集成，通過信息的通暢確保用戶需求的有效傳遞及用戶滿意的達成。所有制造和交付過程的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都基于質(zhì)量信息的有效集成來實現(xiàn)。

4.客戶服務(wù)階段的質(zhì)量管理

由于智能制造降低了制造過程的錯誤，研發(fā)的模塊化設(shè)計也進一步保證了產(chǎn)品的可靠性，因此未來產(chǎn)品質(zhì)量因為錯誤導(dǎo)致的投訴將會越來越少。售后服務(wù)與用戶需求的管理是相輔相成的，敏感地通過售后服務(wù)的途徑獲得用戶需求的變化是未來工業(yè)4.0時代售后服務(wù)工作的重要價值所在。在售后服務(wù)過程中，質(zhì)量管理需要通過對售后信息的多維度分析，從中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的改進需求，挖掘用戶的潛在需求，正向反饋給產(chǎn)品改進，進一步滿足用戶的需求。在售后信息的分析過程中，未來將會產(chǎn)生一些有效的理論和實踐。

總結(jié)

工業(yè)環(huán)境的變化、消費者需求的變化必定導(dǎo)致管理方法和管理重點的不斷更新，工業(yè)4.0時代的質(zhì)量管理將是更加關(guān)注客戶的時代，質(zhì)量策劃參與企業(yè)戰(zhàn)略管理的職能將主導(dǎo)這個時代的質(zhì)量管理，基于大數(shù)據(jù)的質(zhì)量分析和策劃的崗位將是為企業(yè)創(chuàng)造價值的重要崗位。本文結(jié)合作者的認識及對未來質(zhì)量管理的思考，闡述了質(zhì)量管理在工業(yè)4.0時代所面臨的挑戰(zhàn)和職能重點及方向改變，希望能為質(zhì)量工作的未來拋磚引玉，引發(fā)一些新思考。

（略）