(山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 山西 太原 030006)

隨著改革后發(fā)展的逐步深入，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化也更加頻繁，任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)隨時(shí)遇到各種各樣的危機(jī)問(wèn)題，要對(duì)其進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處理。但是這個(gè)顯然并不容易。不同的企業(yè)對(duì)危機(jī)的態(tài)度不同，應(yīng)對(duì)方式也不同，其結(jié)果自然也差異很大。若是能夠成功地處理危機(jī)，對(duì)企業(yè)而言，不僅能夠迅速解決當(dāng)前棘手的問(wèn)題，挽回企業(yè)形象，還能促進(jìn)人們對(duì)于企業(yè)的了解，更加信賴企業(yè)，化危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。

一、案例背景

海底撈是一家在全國(guó)各地都開(kāi)設(shè)有分店的餐飲火鍋店，在餐飲行業(yè)算是引領(lǐng)企業(yè)，受到了很多愛(ài)吃火鍋人的熱捧。但是在2017年8月25日，卻突然被媒體曝出了一系列衛(wèi)生安全問(wèn)題：廚房的食品存放柜里出現(xiàn)老鼠、清理地面的打掃工具與廚具一同清洗、用廚具清理下水道等。這情況被曝出后，一時(shí)間，輿論紛紛而來(lái)。

二、海底撈的危機(jī)應(yīng)對(duì)

現(xiàn)在我們便來(lái)分析一下海底撈的整個(gè)歷程。

(一)危機(jī)事件發(fā)生前。海底撈一直做得很好，無(wú)論從顧客服務(wù)，還是員工滿意度，對(duì)員工極好，又是建宿舍，還提供人性化管理服務(wù)。海底撈撐起了作為餐飲業(yè)的龍頭地位，受到廣大民眾的一致好評(píng)。

為了讓顧客滿意，海底撈會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以及對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。比如，海底撈在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，會(huì)針對(duì)不同崗位的員工提出不同突發(fā)情況的問(wèn)題，看他們的應(yīng)對(duì)，之后根據(jù)員工的行為再進(jìn)行修正、培訓(xùn)。以期讓員工能夠有充分的思想準(zhǔn)備以及行動(dòng)在第一時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)真正的突發(fā)事件。

(二)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)。當(dāng)海底撈被爆出北京太陽(yáng)宮、勁松店的衛(wèi)生事件時(shí)，海底撈僅在數(shù)小時(shí)后就在其官網(wǎng)、微博上發(fā)布消息，其應(yīng)對(duì)之快，讓很多媒體都表示稱贊?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的普遍性和快速化，使得人人都具有了更多的發(fā)言權(quán)，也能更快地表達(dá)自己的看法，這時(shí)新聞消息的黃金一小時(shí)顯得尤為重要。

海底撈發(fā)布的消息中，既表示了真誠(chéng)的態(tài)度，還認(rèn)錯(cuò)表示承擔(dān)一切責(zé)任。比如海底撈官網(wǎng)上發(fā)布的道歉信中說(shuō)道，對(duì)于此次衛(wèi)生安全事件，海底撈承認(rèn)自己做得不對(duì)，表示愧疚，也很感謝媒體大眾指出問(wèn)題。其中的言辭懇切，讓大家對(duì)海底撈的印象也算是再一次發(fā)生了扭轉(zhuǎn)，覺(jué)得海底撈是可以原諒的。

發(fā)布完消息后立馬整頓這倆家店，并對(duì)其他店面進(jìn)行排查，之后更是積極響應(yīng)政府的公開(kāi)后廚政策。

(三)危機(jī)事件發(fā)生后。當(dāng)緊急事件過(guò)去后，海底撈也總結(jié)了其危機(jī)發(fā)生以及如何應(yīng)對(duì)，為以后積累了更多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。(1)對(duì)危機(jī)是如何發(fā)生的以及處理辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤，弄清楚其中的前因以及相關(guān)措施是否到位。(2)對(duì)于企業(yè)可能發(fā)生的各種危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的列示，并做出相關(guān)說(shuō)明。(3)對(duì)于企業(yè)的危機(jī)情況進(jìn)行歸類(lèi)，分析是管理上的哪些環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，并做出調(diào)整。

對(duì)于廚房的治理，海底撈也做出了進(jìn)一步的完善，加強(qiáng)其衛(wèi)生治理，完善食物從原材料到成品的這整個(gè)供應(yīng)鏈的控制。盡管海底撈擁有控股的蜀海供應(yīng)鏈管理公司，制度上可能已經(jīng)做到了不錯(cuò)，但是其仍然看到了后廚治理的這一塊弊端，力求將供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)防死守，不再出現(xiàn)類(lèi)似的食品安全事故。

三、餐飲業(yè)危機(jī)管理的啟示

對(duì)于餐飲業(yè)的危機(jī)管理，提出以下模型：由事前預(yù)防到危機(jī)發(fā)生時(shí)處理，再到事后總結(jié)發(fā)展，再到新一輪的預(yù)防→危機(jī)處理→發(fā)展，這樣不斷螺旋式上升。餐飲業(yè)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

(一)預(yù)案機(jī)制

一是樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)。這一點(diǎn)海底撈董事長(zhǎng)張勇就著重強(qiáng)調(diào)過(guò)。對(duì)于餐飲業(yè)而言，如果企業(yè)管理者沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，只求現(xiàn)在的安穩(wěn)，那么當(dāng)危險(xiǎn)一旦發(fā)生，企業(yè)是無(wú)力處理的，因?yàn)閱?wèn)題發(fā)生時(shí)，企業(yè)管理者都還沒(méi)有心理準(zhǔn)備，反應(yīng)時(shí)間過(guò)去后，企業(yè)還會(huì)想著逃避，而此時(shí)問(wèn)題已經(jīng)擴(kuò)大化，處理并不能完全解決企業(yè)問(wèn)題了，只會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的負(fù)面影響。所以企業(yè)管理者一定要有危機(jī)意識(shí)，企業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展下去。

二是建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。對(duì)于餐飲業(yè)企業(yè)而言，危機(jī)的預(yù)防工作需要一個(gè)完備的機(jī)制系統(tǒng)，從最初的收集信息、整理信息、分析信息、到利用信息，這些都是企業(yè)的這個(gè)預(yù)警系統(tǒng)需要做到的。

三是員工危機(jī)培訓(xùn)與演練。員工是企業(yè)食品的最后一道把控關(guān)口，也是直接接觸顧客的人，有著重要的作用，所以對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)時(shí)極其必要的。對(duì)于員工的危機(jī)培訓(xùn)，要著重以下幾點(diǎn)：讓員工有一定的危機(jī)意識(shí)，不至于面對(duì)危機(jī)情況不知所措；讓員工進(jìn)行模擬演練各種可能的危機(jī)情形，提升其應(yīng)對(duì)能力，能夠應(yīng)對(duì)顧客發(fā)生的一些偶然問(wèn)題；讓員工能夠及時(shí)與企業(yè)交流遇到的問(wèn)題。

(二)人本機(jī)制

一是快速進(jìn)行危機(jī)處理工作。當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生，就要求企業(yè)很快做出反應(yīng)，否則隨著時(shí)間的過(guò)去，關(guān)于企業(yè)的不利信息會(huì)很快蔓延開(kāi)來(lái)。企業(yè)的危機(jī)管理部門(mén)要迅速調(diào)查事件情況，弄清原因及相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)聲，表明立場(chǎng)和態(tài)度，讓公眾不再持懷疑態(tài)度，能客觀了解真實(shí)情況。把握危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。

二是要有真誠(chéng)的態(tài)度。餐飲業(yè)作為一個(gè)特殊的行業(yè)，其發(fā)生危機(jī)時(shí)，就不僅僅是企業(yè)的危機(jī)，更是人民大眾的危機(jī)。企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)要首先考慮的是消費(fèi)者的健康和利益，要拿出真誠(chéng)的態(tài)度，承認(rèn)自身的問(wèn)題，與消費(fèi)者好好溝通，聽(tīng)消費(fèi)者的聲音以及對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)解釋相關(guān)情況。

三是加強(qiáng)外部公關(guān)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，由于消息的快速傳播，企業(yè)已然處于輿論的中心，企業(yè)接下來(lái)的每一步行動(dòng)都將受到大眾的注目。而媒體作為重要的信息中介，極其深入地影響著公眾的認(rèn)知、態(tài)度和信念。

四是提出解決方案。一方面要對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的地方采取隔離措施，并讓相關(guān)調(diào)查人員迅速展開(kāi)工作，進(jìn)行檢查；另一方面，要對(duì)消費(fèi)者的在店飲食及其由此引發(fā)的身體安全情況進(jìn)行積極了解，對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

(三)發(fā)展機(jī)制

第一，總結(jié)和評(píng)估危機(jī)處理效果。于餐飲業(yè)而言，對(duì)危機(jī)事件的管理過(guò)程進(jìn)行回顧和總結(jié)，能夠明顯提升企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力并避免類(lèi)似問(wèn)題的再一次發(fā)生，也能為企業(yè)的相關(guān)制度完善提供很多參考意見(jiàn)。企業(yè)要考慮消費(fèi)者的在店飲食安全，為消費(fèi)者提供一個(gè)好的保障，也利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

第二，供應(yīng)鏈管理。餐飲業(yè)作為關(guān)于民生健康的基礎(chǔ)性行業(yè)，必須建設(shè)好其中的供應(yīng)鏈管理，從原料進(jìn)入企業(yè)的把控、到原料的加工過(guò)程、再到食品送到餐桌的整個(gè)過(guò)程都需要良好的過(guò)程管理，既要抓好管理的制度建設(shè)，也要抓好管理的實(shí)際執(zhí)行即員工的落到實(shí)處。

第三，加強(qiáng)多方合作。餐飲企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的發(fā)展，必然要與政府、媒體、消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)多方面的合作。第一，要與政府相關(guān)部門(mén)建立良好的溝通，讓政府了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，企業(yè)也了解政府政策，信息互動(dòng)。第二，企業(yè)要主動(dòng)讓大眾以及權(quán)威媒體參觀企業(yè)的各飲食安全環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改正問(wèn)題，讓大眾信賴企業(yè)。