馬羚，王亞琦，唐亞玲

(華南理工大學(xué)，廣東廣州510006)

1　引言

隨著各行各業(yè)的專業(yè)人士在本領(lǐng)域中對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用范圍的探索日去深入，越來越多的行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代中對自身重新定位。旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)，作為服務(wù)業(yè)中較為高端的服務(wù)形式，不僅依賴互聯(lián)網(wǎng)帶來的廣告效應(yīng)，在定制旅游逐漸興盛的同時(shí)，客戶會(huì)對定制過程的體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量要求很高。在2014年末到2016年初，私加旅行主要依靠線下的方式來與用戶進(jìn)行定制過程與溝通。這不僅需要多次見面確認(rèn)，而且經(jīng)常需要在郵箱等第三方平臺下載或上傳表格與行程設(shè)計(jì)。在北京無二之旅文化傳播有限公司 (簡稱為無二之旅)應(yīng)用自己的線上平臺——Uniqueway網(wǎng)站來提供相關(guān)服務(wù)并取得良好效益后，私加旅行也意識到應(yīng)該建立自己的線上平臺。于是搭建Travoplus網(wǎng)站——作為私加旅行的線上平臺——理所當(dāng)然的寫進(jìn)了日程表。有關(guān)定制流程的頁面的交互設(shè)計(jì)會(huì)受到該行業(yè)中成文或不成文的因素的影響，而這些因素中，起主導(dǎo)作用的就是服務(wù)模式及其設(shè)計(jì)管理。我們將緊緊把握旅游服務(wù)業(yè)的服務(wù)模式及其設(shè)計(jì)管理的這條主線，配合以私加旅行，開展Travoplus網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。

2　一般在線旅游服務(wù)與定制旅游

2.1　一般旅游服務(wù)

旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客情感。

一般旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體來說，包含以下幾方面:

a.為游客提供門票和告知游客如何使用。

b.讓游客順利的到達(dá)想去的景區(qū)，欣賞到想看到了景象。

c.告知游客應(yīng)注意的危險(xiǎn)事項(xiàng)，并保證其安全。

d.導(dǎo)游講解。讓游客感受到景區(qū)的魅力。

e.滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。

f.游客對于拍攝和留念的需求。

g.當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助。

2.2　定制旅行

隨著全球個(gè)性化定制浪潮的掀起，一般旅行服務(wù)難以符合游客們的胃口，他們需要服務(wù)提供方按照他們自己的需求和意愿，規(guī)劃好旅行的主題、日程、行程、游玩項(xiàng)目、食宿管理等全方位的安排。游客并不需要對目的地有太多了解，甚至可以不明確目的地，定制服務(wù)機(jī)構(gòu)通過了解游客自身特征，就可以為出行人設(shè)計(jì)出一系列極具特色的創(chuàng)意行程。

3　行業(yè)內(nèi)網(wǎng)站的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理模式分析

3.1　同類網(wǎng)站的公司架構(gòu)管理

各個(gè)同類網(wǎng)站之間的公司架構(gòu)管理會(huì)因?yàn)楣疽?guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不同而產(chǎn)生差異。

以無二之旅為代表的老牌旅游服務(wù)公司，經(jīng)濟(jì)實(shí)力與影響力首屈一指，公司架構(gòu)可以做到面面俱到，除了旅行定制師這個(gè)關(guān)鍵職位外，還擁有自己的技術(shù)開發(fā)工程師、ui設(shè)計(jì)師、品牌公關(guān)等職位。網(wǎng)站及其服務(wù)的一切技術(shù)支撐均可在公司范圍內(nèi)找到解決方案。

3.2　同類網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)管理

同類網(wǎng)站均有靜態(tài)頁面和功能頁面所組成。靜態(tài)頁面以廣告宣傳、產(chǎn)品展示、彰顯自我的功能為首要作用，彰顯公司理念的視覺設(shè)計(jì)是這部分的主要任務(wù)。

功能頁面，即用戶與公司服務(wù)產(chǎn)生信息交互的平臺，用戶會(huì)在這里提交自己的需要，旅行定制師則會(huì)將設(shè)計(jì)的方案展示給用戶確認(rèn)。其中定制旅游的流程的網(wǎng)頁化，就是這部分最主要的工作。

3.3　同類網(wǎng)站的服務(wù)及其管理模式

在與私加旅行的眾多同類網(wǎng)站之中，無二之旅 (2012年成立，隸于于北京獨(dú)一之旅國際旅行社有限公司)與慕溪北歐旅游 (2011年注冊于芬蘭，并于2012年投資子公司廣州慕溪)是知名度較高的兩個(gè)，并在行業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先水準(zhǔn)。這里我們將主要通過綜合這兩家旅游公司的線上所提供的服務(wù)，結(jié)合私加旅行原有的線下服務(wù)，來探究該行業(yè)的服務(wù)模式。

綜合無二之旅、慕溪北歐旅游的線上服務(wù)模式，可得出如下的分析

1.從服務(wù)產(chǎn)品的角度來看，無二之旅與慕溪北歐旅游均以定制旅游為主打服務(wù)產(chǎn)品，另外加上事先設(shè)計(jì)好的，并且反響較好的推薦行程。在相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)流程上，對于推薦旅行的部分，與普通電商的購買極為相似:首先，按照自己的需求選擇旅行套餐，而后向詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)、相關(guān)服務(wù)等，最后確認(rèn)支付。而對于定制旅游，其定制流程較為發(fā)雜，也是網(wǎng)頁交互設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。

2.除了提供服務(wù)產(chǎn)品外，許多網(wǎng)站還提供了一些游客或自己員工的旅行案例故事，可以以視頻、圖、文結(jié)合的方式更深人的了解自己的公司做過什么，提供過哪些服務(wù)產(chǎn)品，以及憧憬將要到來的美好旅程。這不僅可以起到廣告宣傳的作用，更可以拉近公司與客戶的距離，使服務(wù)顯得更加親切。

4　確認(rèn)Travoplus的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理模式

4.1　Travoplus網(wǎng)站的服務(wù)及其管理模式

與其他提供定制旅游服務(wù)的旅游網(wǎng)站類似，Travoplus網(wǎng)站以定制旅游為主打服務(wù)，加之以推薦行程來豐富自己服務(wù)產(chǎn)品，并且用旅行故事來來拉緊與客戶的距離。但是作為行業(yè)中的后起之秀，身為晚輩，Travoplus需要新鮮亮眼的服務(wù)來提升服務(wù)質(zhì)量，于是在私加旅行的何總的思考下，對行業(yè)主流的管理模式進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新?！胺窒頃?huì)”是私加旅行區(qū)別于無二之旅等主流品牌的一大特色，它會(huì)將近期通過私加旅行來完成旅游行程的客戶們以茶會(huì)的形式聚在一起，分享旅行的感受。這無疑是一項(xiàng)很大的競爭優(yōu)勢，在很大程度上提高公司在用戶之中的口碑。

由于私加旅行使用第三方支付，所以在功能頁面中，主要會(huì)顯示定制旅游的訂單情況 (當(dāng)前訂單進(jìn)展流程與歷史訂單)，其它服務(wù)產(chǎn)品的選購訂單歷史會(huì)顯示，但不提供支付流程。這將是功能頁面交互設(shè)計(jì)的重要依托。

定制服務(wù)流程我們以模擬場景的方式做展現(xiàn)，具體如下:

客戶:接觸到旅行+(website/wechat/email/phone)

客戶:提交《01.基本需求調(diào)查表》—提交后，網(wǎng)站自動(dòng)推送服務(wù)流程、收費(fèi)模式

旅行+:收到《基本需求調(diào)查表》后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，并與其溝通定制想法

同時(shí)詳細(xì)說明服務(wù)流程/收費(fèi)模式

旅行+:客戶有明確意向后，向客戶傳送和收集《02.詳細(xì)需求調(diào)查表》同時(shí)成為會(huì)員 (系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)送短信密碼，令其成為會(huì)員)

旅行+:根據(jù)需求，為客戶一對一配置旅行顧問，并在溝通好的48小時(shí)內(nèi)提供《03.建議方案》(含初步行程+初步預(yù)算)/H5雜志

雙方:商討《建議方案》，客戶認(rèn)可后，旅行+與其在線簽訂《04.全款合同》

客戶:交付定金 (在旅行+提供《初案》之后，定金不可退)

旅行+:提供《05.電子版收據(jù)》

旅行+:提供《06.計(jì)劃表》里面的所有預(yù)定項(xiàng)目，都需要和客戶逐一確認(rèn)

旅行+:提供《07.初案》，并與客人詳細(xì)溝通

客戶:交付余額

旅行+:提供《05.電子版收據(jù)》

旅行+:細(xì)化初案，落實(shí)預(yù)訂，實(shí)時(shí)更新方案＆預(yù)訂清單

旅行+:最遲于出發(fā)前一周，交付紙質(zhì)版《08.路書》

旅行+:同城，見面交接行程;異地，電話交接行程 (所有物料打印，包裝)

旅行+:行程協(xié)助 (客戶已出發(fā))

旅行+:核對各類單據(jù)，如果客戶是全額交付旅行+打理的話(客戶結(jié)束行程)

旅行+:回訪客戶《09.回訪表》

4.2　確定Travoplus網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)

靜態(tài)頁面與功能頁面的網(wǎng)站架構(gòu)如圖1、圖2所示。

圖1　

圖2　

如圖1所示，定制旅行的下拉二級子菜單用于讓用戶了解什么是定制旅游，其中包含什么樣的服務(wù)，以及FAQ即常見問題的回答。

如圖2所示，在靜態(tài)頁面的導(dǎo)航欄中填寫基本需求表并獲得賬號后即可登錄進(jìn)入功能頁面。功能頁面的基本架構(gòu)分為當(dāng)前定制與過往定制。

5　基于Travoplus的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理模式對其功能頁面進(jìn)行的

交互設(shè)計(jì)

5.1　當(dāng)前定制——旅行定制流程的交互設(shè)計(jì)

根據(jù)上文確定的Travoplus的服務(wù)流程確定旅行定制流程的交互設(shè)計(jì)，我們可以歸納出這樣一條定制路線圖，如圖3所示。

圖3　

在這個(gè)線路圖中，每個(gè)步驟中的信息都需要用戶成功提交或確認(rèn)通過后，才可跳入路線圖的下一個(gè)站點(diǎn)。在流程中的內(nèi)個(gè)頁面，都有內(nèi)容展示方式的交互設(shè)計(jì)，總體定制流程與信息交互展示如圖4所示 (1-12的順序)。

圖4　

由于定制流程相對較長，為了方便用戶查看某些重要信息，我們單獨(dú)將“方案展示”，“預(yù)定清單” (計(jì)劃中的項(xiàng)目是否完成)，“預(yù)算清單”這三部分被容提出，成為與當(dāng)前定制 (定制流程)并列的二級頁面。如圖5所示。

圖5

5.2　過往定制——?dú)v史訂單的回顧

用戶通過該頁面翻看自己的旅行定制史，可以查看到之前的方案設(shè)計(jì)等內(nèi)容，如圖6所示。

圖6　

6　結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多線下服務(wù)產(chǎn)品會(huì)在線上進(jìn)行，以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)站建設(shè)的過程中，交互設(shè)計(jì)至關(guān)重要，設(shè)計(jì)師們必須緊緊把握所在行業(yè)的設(shè)計(jì)管理模式，使其總領(lǐng)交互設(shè)計(jì)的整個(gè)過程。在把握行業(yè)設(shè)計(jì)管理模式的時(shí)候，要于策劃人員、產(chǎn)品經(jīng)理、市場部人員緊密聯(lián)系，以確保分析的過程不會(huì)偏離主線。

最后，在網(wǎng)站建設(shè)完成后，要持續(xù)關(guān)注用戶對于該線上服務(wù)的問題反饋，不斷改進(jìn)相關(guān)服務(wù)的線上服務(wù)流程，完成頁面的改進(jìn)設(shè)計(jì)。

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