劉振宇

摘要：目的：分析風(fēng)險(xiǎn)管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用；方法：收集我院2016年1月到2017年12月兩年的門急診醫(yī)療糾紛與投訴情況，其中門急診科室于2017年1月起實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)，回顧性分析2016年與2017年全年科室內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛與投訴的情況，計(jì)算糾紛與投訴率；結(jié)果：實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，P<0.05；結(jié)論：實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)能夠降低門急診醫(yī)療工作中醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴發(fā)生率，改進(jìn)臨床工作。

關(guān)鍵詞：門急診科室；風(fēng)險(xiǎn)管理；醫(yī)療糾紛率；醫(yī)療投訴率

前言

改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)文化水平不斷提升，醫(yī)療領(lǐng)域中各方面條件設(shè)施也得到較大幅度的改進(jìn)與優(yōu)化，就診人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的水平要求越來(lái)越高，醫(yī)院為具有特殊地位與社會(huì)作用的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其除面對(duì)一些常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)外還需要處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等風(fēng)險(xiǎn)事件。由于目前人們對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求逐漸提升，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)不能夠獲得患者滿意時(shí)便可發(fā)生醫(yī)療糾紛、投訴事件，嚴(yán)重者可升級(jí)為醫(yī)療鬧事事件，對(duì)臨床醫(yī)療工作的開(kāi)展及醫(yī)院形象的塑造均造成嚴(yán)重不良影響[1，2]。面對(duì)此風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院門急診作為患者流量最大的部分，實(shí)施有效的風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)十分必要，風(fēng)險(xiǎn)管理是針對(duì)一些可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)首先進(jìn)行中肯的評(píng)價(jià)，并通過(guò)多種手段尋找有效的干預(yù)方法，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療過(guò)程等存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行管理與規(guī)避，從而降低門急診糾紛率與投訴率[3，4]。我院自2017年1月起實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)，收獲了滿意效果，現(xiàn)將本次研究報(bào)道如下：

一、資料與方法

（一）一般資料。

收集我院2016年1月到2017年12月兩年的門急診患者就診情況，設(shè)置2016年1月至2016年12月為對(duì)照組，2017年1月至2017年12月為觀察組。其中對(duì)照組共66458人次，男性33464人，女性32994人，年齡范圍（7～82）歲，平均年齡（49.59±3.67）歲。觀察組共67843人次，男性33457人，女性34386人，年齡范圍（5～83）歲，平均年齡（51.68±4.49）歲。兩組患者年齡與性別方面差異較小，P>0.05，具有可比性。

（二）方法。

1.建立管理制度與管理小組：在臨床門急診工作中必須嚴(yán)格按照相關(guān)制度執(zhí)行，每月開(kāi)展2次科室內(nèi)會(huì)議探討門急診糾紛與投訴情況并分析問(wèn)題，探討解決方案。成立以醫(yī)務(wù)科主任為組長(zhǎng)各科室主任為組員的風(fēng)險(xiǎn)管理小組，每周開(kāi)展組內(nèi)會(huì)議探討本科室糾紛與投訴情況及解決方案，由各科室主任于科室內(nèi)培訓(xùn)。

2.優(yōu)化門急診診療流程：急診科患者通常病情十分危急，接診必須簡(jiǎn)化就診流程，協(xié)助辦理繳費(fèi)等繁瑣工作，使患者經(jīng)分診后立即得到醫(yī)生治療，縮短治療等待時(shí)間。門診就診時(shí)強(qiáng)化導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士工作能力，提高其分診能力，使患者能夠得到正確的就診指導(dǎo)，節(jié)約查找科室的時(shí)間，降低患者及家屬焦慮程度，提高心理安全感。

3.告知強(qiáng)制性：醫(yī)療行為存在意外風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)施每項(xiàng)醫(yī)療操作前必須告知患者本次操作的內(nèi)容及可能出現(xiàn)的意外情況，使患者做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。尤其在門診手術(shù)時(shí)尤其注意必須簽署知情同意書，病?；颊弑仨毤覍俸炇鸩∥Ｍㄖ獣?，同時(shí)進(jìn)行耐心宣教爭(zhēng)取家屬與患者的配合。

4.強(qiáng)化醫(yī)療人員整體素質(zhì)：①?gòu)?qiáng)化技術(shù)能力提升：對(duì)門急診醫(yī)生與護(hù)理人員進(jìn)行每月一次的培訓(xùn)，為其爭(zhēng)取外院能力培養(yǎng)資格，提高醫(yī)療人員專業(yè)水平；②強(qiáng)化法律與道德意識(shí)：將相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)印刷給醫(yī)療人員，并督促其耐心學(xué)習(xí)并定期以口頭提問(wèn)方式評(píng)估其掌握情況。強(qiáng)化醫(yī)療人員道德素質(zhì)培養(yǎng)，要求微笑、熱情、耐心、細(xì)心服務(wù)，給患者及家屬充足的尊重、關(guān)懷、理解，在治療過(guò)程中主動(dòng)積極，提高門急診診療效率。

5.妥善處理糾紛：發(fā)生醫(yī)療糾紛后要求醫(yī)療人員站在患者角度考慮問(wèn)題，分析患者不滿的原因并給予處理，引導(dǎo)患者情緒，傾聽(tīng)患者訴求，由科室領(lǐng)導(dǎo)出面給予患者及家屬安撫，讓其感到被重視，避免患者及家屬進(jìn)一步激化矛盾。

（三）觀察指標(biāo)。

觀察2016年全年與2017年全年患者糾紛率與投訴率。

二、結(jié)果

2.1 2016年全年與2017年全年患者糾紛率與投訴率對(duì)比

結(jié)果顯示，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，P<0.05，詳見(jiàn)表1.

三、討論

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)為全球醫(yī)療工作中的重大問(wèn)題，其不僅關(guān)系著患者的生命健康安全也關(guān)系著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期發(fā)展，在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)水平飛速發(fā)展的條件下，就診者對(duì)臨床工作提出的要求越來(lái)越高使得風(fēng)險(xiǎn)因素控制在醫(yī)療行為中的地位越發(fā)重要[5]。風(fēng)險(xiǎn)管理中實(shí)施了包括完善管理制度、建立風(fēng)險(xiǎn)管理小組的方法，為風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施打定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，優(yōu)化門急診就診流程能夠使患者更快更簡(jiǎn)單的獲得治療，縮短等待時(shí)間，從而可優(yōu)化患者的滿意度，在臨床工作中實(shí)施醫(yī)療告知強(qiáng)制性制度能夠充分保證患者及家屬對(duì)治療干預(yù)的知情權(quán)，加之對(duì)醫(yī)療人員實(shí)施法律與道德干預(yù)與有效妥善的糾紛處理干預(yù)可綜合作用而降低門急診工作中醫(yī)患糾紛率與患者投訴率，優(yōu)化臨床工作患者滿意度。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，P<0.05。

綜上所述，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)能夠降低門急診醫(yī)療工作中醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴發(fā)生率，改進(jìn)臨床工作。

參考文獻(xiàn)

[1]陸長(zhǎng)斌，遲輝，韓清萍.風(fēng)險(xiǎn)管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用分析[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2018，25（27）：140-142.

[2]朱有香.門急診靜脈輸注中藥注射劑環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)及其護(hù)理質(zhì)量管理[J].當(dāng)代護(hù)士（下旬刊），2018，25（4）：113-115.

[3]余艮珍，葉天惠，朱杉.兩次預(yù)檢分診模式在兒科門急診風(fēng)險(xiǎn)控制管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20（33）：4238-4240.

[4]陳豪，王富文，崔紅波， 等.風(fēng)險(xiǎn)管理在預(yù)防急診老年患者醫(yī)療糾紛和投訴中的應(yīng)用分析[J].老年醫(yī)學(xué)與保健，2018，24（3）：322-324.

[5]張艷，王俊，張燕群.探討急診分診安全管理結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)急診科護(hù)理質(zhì)量的影響[J].養(yǎng)生保健指南，2018，（13）：294.