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設計:拿什么與平凡微笑?

2018-04-10 02:49李凌虹芬蘭拉普蘭大學藝術與設計學院
創(chuàng)意與設計 2018年1期
關鍵詞:強制性溫情理念

文/ 李凌虹 (芬蘭拉普蘭大學 藝術與設計學院)

我畢業(yè)于江南大學設計學院工業(yè)設計專業(yè)的,在這里度過了我的本科、碩士、博士歲月,在江南大學工業(yè)設計專業(yè)做博士后,研究的是關于“服務設計”的問題。我自己也是獨立的項目策劃人,有自己的設計公司,同時我也是長期的設計專欄的作家。

我今天的題目是《設計:拿什么與平凡微笑》,這個題目聽起來好像有點摸不著頭腦,到底要講什么?其實是講關于服務設計的,我想呈現(xiàn)的是另外一種在我研究中所呈現(xiàn)出來的服務理念。我致力于用服務設計去幫助他人,非常希望服務設計可以改善人們的生活,這其中有商業(yè)性的設計、公益性的、還有綜合性的設計。在這些設計中,我發(fā)現(xiàn)了一個問題,同樣提供服務做服務設計,但是每一項服務能夠收獲的效果不一樣。這就讓我思考,最能夠讓人們滿意的服務究竟是什么樣的?有趣的是關于服務理念的問題,我查閱了很多的研究以及相關的項目,發(fā)現(xiàn)關于服務設計的研究主要集中于項目機制的研究,比如對所開發(fā)產品和服務對人們福利的影響,但是在這些研究中,關于怎么樣形成和策劃服務設計項目的適當?shù)男兄行У睦砟钍窒∩?,服務的理念是服務設計研究中不容缺少的一個鏈接。所以今天我在這里探討服務設計的話題,更重要的是集中在這個服務理念上,如何形成一個行之有效,能夠適當作出服務的理念,它應該是一個什么樣的理念?今天大家會發(fā)現(xiàn)我會有意地忽略很多大型的公共服務,我這里要把一個“溫情服務”的理念重點解釋,我非常希望每個設計能夠用充滿溫情的精神,用靈魂支持起來,在不放棄每個人這樣的烏托邦的想象中,尊重生命、尊重人們的生存尊嚴、關注人性,用服務實現(xiàn)社會公平,這包括社會設計和社會響應,旨在通過充滿溫情的服務,創(chuàng)新地解決社會問題。

這里有兩個詞重點注意,一個是“充滿溫情”,一個是“解決”,這樣一個充滿溫情的服務理念,我希望從根本上解決服務的問題。什么樣溫情服務的理念?它要求一個完整的服務,能夠唯一性地根本性地解決問題,這就使得它不可能是一個查缺補漏的服務,也不可能是一個進行完服務以后再補充再提供再補充,這樣一種補漏洞的形式,而是從根本上找到服務的根源在哪里,我們解決這個根源,從這里入手。而入手的方式是平凡的生活對于服務的期望,溫情服務不可能強加或者是干涉,因為從人們的期望的觀點出發(fā)的服務,如果強加和干涉會形成一種實際上沒有提供服務的結果,比如我們司空見慣的盲道,在路上有很多,但是并沒有人覺得它給使用帶來了方便,甚至覺得它有些礙腳,這是我們強制性提供的服務,而沒有考慮到使用者的情感需求,形同虛設。

一個溫情服務猶如一個圓,人們的期望構成了圓的這一半,而他期望的回路構成了的另一半,當這兩個圓以正圓的方式重合的時候,這個圓圈起點與終點構成了一個溫情服務的回路,這才是一個完整的服務,來自人們需求的真正服務。這些可能說起來比較抽象,介紹完這樣的溫情服務的理念之后,我們看一看人們會用怎樣的方式來表達對設計和服務的情感需求呢?

11年前我開始做公共服務的研究的時候遇到了這樣的情景,一排普通的路邊鐵欄桿,卻讓周邊居住的孩童樂在其中,他們用他們的方式來表達竟然我們的公共服務能夠達到這樣的快樂。而在7、8年前,德國我遇到了這樣一輛車招手即停的公交車,這個車上只需要給一歐元就可以走上去,每個人都可以得到一杯啤酒,一路開來都可以聽到人們在上面歡笑,可惜的是坐無虛席,這種快樂只能向往,而我沒有辦法找到座位。

我自己非常喜歡這臺塑料瓶的回收機,快捷、方便、輕松,讓人心滿意足,每一次只需要把用空的塑料瓶洗干凈以后,從它的入口投進去,這里會打出一張小票,任何時候去超市,哪怕不去購物只是看看,只要把這張小票遞給超市的營業(yè)員,就可以得到回收的價錢,它是通過整個系統(tǒng)的整合而得到的服務,在每一瓶芬蘭的飲料上都有這樣的標志,然后你就可以回收了,簡單、輕巧,的確能夠滿足人們心理的需要,我找不到還有更好的心理需要了。

不久前我開設的工作營中,我在探尋一種方向,能不能讓人在日常生活中找到通過設計服務得到的快樂。我們幫助這樣的一對年輕夫婦,在他的結婚紀念日完成一對勺子的制作,很粗糙,但是他們得意而滿足地笑了,一定要我們在鏡頭前幫他們留影。在另外一個工作營中,我們也在探討能不能在親子中開展這樣的溫情服務,一位父親帶著他的想法在我們的幫助下為他的兒子設計和制作了一件生日禮物,當我們幫助他把這件生日禮物完成以后,這位父親激動地像一個小孩子快要跳起來,人們用這樣的方式表達他對我們服務的滿足。這是他們的情感表達。

在貧困藏區(qū)阿壩州進行的這一項公益的藝術教育服務中,我看到的都是這些山區(qū)小孩子毫無遮掩的笑容,志愿者非常多,自己出錢出力翻山越嶺地來到這里,一分錢不要自己還幫忙,因為他打動到了人們內心的深處,這都是我們要的溫情服務的結果。前不久因為要過冬了,我們發(fā)起了一個公益性的項目,它的服務對象不是人,而是小鳥,這樣的一種生物,為了它能夠過冬而做服務,是什么?野外生存的家,這個項目吸引了不少人參加,大家都能夠理解它的意義,男女老幼都樂在其中,到最后我們把它掛在樹上的時候,每個人都驕傲,好像是感到自己的靈魂得到了升華。

再看一下這種強制性的服務,在一個公共的地方有公共的服務,為小鳥提供同樣的家,但是形同虛設。這是人們對于我們提供的溫情服務的需求另一方面,在一次為了開展新項目的集體訪談中,有一位按期領取國家補貼的蜀繡傳人對我這樣說,我真的希望活得有尊嚴,我不想只依靠國家每個月給我的錢生活下去,雖然那樣我也可以生活下去,他向我尋求設計的幫助,希望我能用設計為他指明一條路,給他帶來生活的轉變。他的話震驚了我,因為他認為設計師總能想出辦法來。這讓我迅速地想到了我在柬埔寨的一個公益項目,幫助當?shù)胤浅X毨У穆犃φ系K的女性,就是耳聾患者設計手工制作的賀卡。用最廉價的小紙片,45片拼在一起以后,通過一個成熟的系統(tǒng)幫她販賣,讓她得到自己的一份收入。提供這樣一份有尊嚴而體面的工作。

這些服務中,人們呈現(xiàn)出對我們索要提供的服務各種各樣的情感的表現(xiàn),他對我們的服務充滿了各種各樣的期望,但是這樣的期望絕對不是平衡的,要求的比我們想對于用戶要求的更多,人們希望的是設計師能夠設身處地地為他著想,好像經歷過他們所經歷過的一切,但是至于設計師經歷的一切用戶是否滿意,我們就不知道了,因為我們提供服務,的確需要把自己放在他們的位置。用戶的這種渴求是一種非常真實、普通的情感需求,它使注重這種情感的服務設計,盡管可以為了生產制造而設計,但是還有更廣闊的天地,這些都是關于溫情服務的理念。

為了更好地說明溫情服務能夠帶來的設計結果,我在下面會有更多的案例進行說明。溫情服務在我看來是把人們非常無序的情感組合在一起,然后用有序的設計服務的眼光解決問題,它并不是強制性的喊口號地一定要作出一個恢宏的有意義的強大的服務或者說一定要讓這個服務顯得非常重要,它像一個潤物細無聲,哪里需要默默地填平,然而卻是從根本上一次性解決問題。

這樣充滿溫情服務的理念,我們首先可以從這三個案例理解一下,一個是芬蘭的養(yǎng)老系統(tǒng),說到養(yǎng)老系統(tǒng),我見到許多的服務設計都在圍繞它進行,探討未來的老年人怎么安置,涉及到非常復雜的問題。但是我們想想,從我們用情感提供這樣一個溫情服務的角度來想,養(yǎng)老最需要解決的問題,一次性的問題是什么?錢和人,解決這兩個問題以后,養(yǎng)老的服務自然而然就可以形成了。

所以芬蘭的養(yǎng)老系統(tǒng)的服務很簡單,任何一個老人如果需要贍養(yǎng),跟政府提出來,指定任何一個人,隨便誰都可以,哪怕你不相識,只要這個名字報給政府,那么這個人就每個月提供給他一筆經費照顧老人,就是他的工資,這個工資甚至高過我做研究員的工資,這樣去照顧老人。如果不想照顧了,老人可以再指定其他人來,一直承擔下去,照顧老人,錢、人一次性解決,沒有任何的強加,從這樣的需求出發(fā)。

芬蘭學校的設備使用也是用一種服務的情緒在里面的,尤其是對于圖書的使用,比如說想要一本書,哪怕是世界上最昂貴的一本書,只要一張書單提供給圖書館,圖書館就會在最短的時間里,在你要求的情況下,把它送到你的手上。這是我真實經歷的一次服務,因為我拿到的不是一本,而是五本,我問他,我只需要一本,你訂那么多會不會浪費?但是圖書館回答,不會,既然你需要,說明肯定還有其它人覺得它好,訂五本可能還不夠,如果五本借用完再訂十本,如果再繼續(xù)訂完繼續(xù)增訂,直到沒有人訂為止,一次性從錢、人、力解決問題,錢該用在這樣的地方。

瑞典的兒童父母假期也是一個典型的溫情服務的案例,政府買單提供了每個孩子的父母,如果有六個,就有六次這樣的假期,每個孩子的父母有480天的帶薪育兒價,政府買單,沒有任何理由,都可以請,480天用于看病也好,孩子送幼兒園也好,送小學都可以,哪怕是旅游,解決了所有的父母難題,不用跟公司打報告,不用想怎么挪出這個時間,一次性,慢慢地從我們的情感需求上把這個問題解決掉。

赫爾辛基機場被評為世界上對疲憊旅客最好的機場,旅客在機場需要什么?休息,怎么樣滿足休息的欲望呢?一次性滿足,像在家里,賓至如歸,這里有書柜,有電視,有網(wǎng)絡,有咖啡,有飲料,有吃的喝的,休息的沙發(fā),還有床和被子,隨便你使用,直到消除你的疲憊感為止。

一批特殊的垃圾筒,它也是一個溫情服務的代表,在芬蘭的垃圾筒設計上非常大,大概有兩米的樣子,很大,地下深入有五米,但是即使這樣也有很多人亂扔垃圾,政府采取了很多強制性的措施讓大家注意不要亂扔,但是這樣的措施像我們喊口號的服務一樣,沒有起到任何的作用,因為它不是自然而然生發(fā)的服務,于是經過服務設計人員的研究,也不需要大規(guī)模地研究,給垃圾筒增加一個講笑話的計劃就可以了,每個人扔垃圾的時候都能夠聽到一則笑話,很快這個城市就干凈了,每個人把垃圾都扔到垃圾筒,這也讓環(huán)衛(wèi)工人也減少了負擔。

這個過程中,這個服務比起金錢,更加珍視的是員工的關懷和理解,沒有苛責這么臟的城市為什么不掃干凈,沒有強制性地增加服務,增加垃圾清運車,沒有增加垃圾筒的數(shù)量,而專注最根本的問題,人們不愿意扔垃圾,為什么?怕懶,怎么樣變得愿意?給他增加一種動力就可以了。

這是一個老年人的下車服務,是近期由赫爾辛基的芬蘭公交系統(tǒng)開發(fā)的,不是一個導航系統(tǒng),導航太多了,可是下車的服務好像更需要。我們拿著導航在一個陌生的城市的時候,總是想找到我下去以后怎么走,馬上點百度、谷歌,可是還是一片混亂,老年人下車更加混亂,于是公交公司就提供這項針對性的服務,就解決下車以后怎么走的問題。

這個服務系統(tǒng)在上車的時候通過手機掃描,可以立即知道你的起點,然后輸入終點,就會告訴你,終點下了向左、向右,這個商店賣什么,叫什么名字,做什么,價格多少,一目了然,老年人非常方便地在行動不便的情況下找到他想去的地方。同樣回來的時候也依據(jù)這樣的服務,一次性地解決,不需要多余的APP的指導,也不需要導航系統(tǒng),遍地都是。

這是一個讓我震驚的案例,這是瑞士的國家項目,歷時三年,旨在消除3-12周歲兒童在放化療中的恐懼感。讓我非常震驚是因為有這樣的觀點存在,兒童常見的三大癌癥,白血病、腦腫瘤和淋巴癌,不管是什么癌癥都要經過放化療的階段,更有一點是孩子的放化療過程是獨自一人進行的,這個過程中,家長即使再擔心也只能在外面等著,這個過程中,他的恐懼感是最深的。

不只他的恐懼感,還有父母兄弟,看到他這樣的恐懼會增加他對于醫(yī)院的恐懼感,這個項目就是這樣的。一開始接到這個項目有很多的想法,講故事,買東西,把醫(yī)院弄得粉紅、漂亮一些?不是,這些都是強制性提供服務,恐懼感最需要的是什么?安撫,從根本上解決他需要的安撫。這個項目歷時三年,中間包括一年半的驗證研究,把做出來的實品在三家放化療治療的兒童醫(yī)院進行為期一年半的跟蹤設計研究,效果非常好。

這個服務最后做出來的是一系列的兒童在放化療過程中需要使用到接觸到的東西,但是因為檢查的時候不需要拿太多的東西,把所有的需求,包括每個字的大小怎么樣做,都通過兒童的眼光一個一個讓所有的小孩子確認以后再使用,其中也包括了一系列在放化療中需要領取的服裝、面罩、頭套等等,在一進入醫(yī)院知道接受治療的時候就拿回家去,然后可以抱著他,模擬他,當兒童再次進入醫(yī)院的時候,他甚至覺得就像在家里一樣,中間涉及到很多的數(shù)據(jù),我沒有辦法展開。

這是芬蘭的嬰兒助睡床墊,面對一個吵鬧的嬰兒真的很痛苦,有很多的服務可以為他提供,安撫奶嘴,搖晃,這些都是最常見的,但是我總覺得這樣的服務好像也是強制性的,他不想含安撫奶嘴,那為什么要含?吵鬧、無法睡最主要的是要解決什么?能夠讓他安心地入睡,很簡單,因為小孩子的皮膚薄,背部的散熱不好,第二,沒有媽媽輕輕的搖晃,他會感覺焦躁,解決這兩點就可以,沒有任何其它強制性的東西。這個床墊是透氣性的,它采用輕輕的自搖形式,上下?lián)u動,不采用左右晃動,這樣的設計是一位母親參與了它的設計?,F(xiàn)在它已經在整個歐洲進行推廣,三分鐘,每個再吵鬧的嬰兒在這樣的輕輕安撫中立馬睡著了。

嬰兒的誕生禮盒,是另一項非常巨大的服務理念,這個服務理念并沒有說嬰兒誕生就要做很光鮮的表彰或者是獎勵,嬰兒的誕生需要用服務來保證它的安全,就是嬰兒出生以后的死亡率,很多年輕父母以及條件貧困的家庭沒有這個條件改善,這個嬰兒的死亡率會有上升的風險,芬蘭為了解決這個問題,我們的溫情要展現(xiàn)出來,就是每個嬰兒在出生的時候都可以領到政府的大禮包,懷孕四個月的時候就可以查出是男是女,男孩子是藍色的,女孩子是粉紅色的大禮包。這個禮盒可以讓嬰兒睡到三個月,里面有54件產品,各種各樣能夠想象到的初生嬰兒需要的東西,現(xiàn)有的東西都裝進來,按照一個嬰兒三個月內所需要的東西,給他提供好就可以了。芬蘭的嬰兒出生率的死亡率從超過10%下降到低于千分之三。

我們的服務是針對世界上的生命進行的,不光是對人,還有對動物和植物進行。這是一個寵物醫(yī)院,是一個為期大概四個月的項目,當時覺得很詫異,寵物也需要服務設計?雖然我自己也有貓,但是我確實從來沒有想到過會給它做一套服務設計,這個服務我們動員了醫(yī)生和護士的資源,而不是動用更多的產品設計的資源,怎么樣把環(huán)境空調調到最佳,沒有做這些醫(yī)學上的考慮。

我們從一個動物的情感需求出發(fā),它最需要什么?害怕分離、害怕醫(yī)院這樣一個不熟悉的地方,并且動物的主人也有焦慮。最難的地方是這些寵物并不一定是小貓和小狗,還有很多冷血動物,它表達不出來,只能靠醫(yī)生、護士和主人來表達,我們在了解了所有的需求以后,包括它的檢查儀器怎樣做,這一套服務,根據(jù)小寵物們最滿意的尺度做出來了,沒有做過多的分析或者是過多強加性的服務。

針對植物所做的服務,植物也是需要呵護的,這是作為一棵樹的朋友,一棵樹在世界上太孤單了,一棵樹春夏秋冬自己立在那里,他應該需要一個朋友,這種溫情的理念雖然有點夸張,但是的確得到了很多人的認同,給他做出了很多假的樹葉,這個藍色的是假樹葉,這個黑色的也是假的樹葉,春天的時候,這個假的樹葉每一片都是紡織的,綁在樹上伴隨著小芽的生長,夏天茂密的時候好像是它的陰影,秋天樹葉形成影子一樣的陪伴,冬天樹葉都掉光的樹枝上,這個樹的朋友就在數(shù)上,讓人們回憶植物的春夏秋冬的生命歷程,這是對植物生命的一種尊重。

我們看到很多報道說變廢為寶,比如說巴西的奧運會上有把很多垃圾用在餐桌上供給人們使用,這個概念其實差不多,但是唯一不一樣的是這些東西不是人家扔掉的垃圾,而是不太新鮮,就是超過兩個小時或者三個小時的菜,由卡車每天定點去每個超市搜集或者去餐館,超過兩三個小時沒有賣出去的菜提供給這家卡車,拉回來有一家大廚在中間挑選一些出來,有10%的食材會用來賣精致的西餐。剩下的90%就像這樣分發(fā)給需要的人,而分化是需要人力和物力的,這一項工作吸引了許許多多的移民,受社會排斥的無業(yè)游民和吊兒郎當?shù)那嗄辏麄冊敢鉃檫@些人工作,找到重新回歸生活的工作。這解決了溫情服務的社會性解決問題的方法。

這個案例是最簡單的,也是我們跟公共服務很接近的一點,就是在最需要的地方放一把觀景的長椅,這個地方是吸引人徒步的地方,每個人都喜歡在這個前面的廊橋那里駐足觀景,這里沒有強制性的高大上的服務,而是在人們站立最多的點上,服務設計的研究員發(fā)現(xiàn)這個點,豎著設計一個板凳,就這么簡單,但是這個服務卻讓所有到過這里的人都覺得這是他們最心滿意足的一種服務,沒有浮夸,沒有高大上的意義,只是滿足內心最強的需求,側著看并不影響兩邊的觀景,如果橫著放置會擋住移動的路徑。

這是我想展現(xiàn)的最后一個案例,在冰天雪地里面輕松露營,這是我們當時承接針對富有的俄羅斯游客的項目,對于露營狂熱者來說一年四季哪一個季節(jié)都希望做露營,即使是在冬天,零下30度的情況下還想做露營,我們強制性的服務是到固定的露營點去,我們把雪給你掃開,你住這里,這是強制性的服務,我們的溫情服務不能這樣,而是想盡一切辦法,在零下30度露營,我們怎么樣為你做到?很簡單,給你專門搭一個露營的帳篷,但是這個帳篷一定要能夠滿足露營的一切需求,這個敞篷被設計為全透明的,但是它的體積是一輛卡車可以直接拉走,里面需要幾個床、幾個房間,可以之前預定的時候告訴我們,放在那里,就算積雪這么厚也沒有關系,照樣可以毫無遮攔地露營。唯一不好的是我們的送餐服務被俄羅斯游客否定了,本來想在這里做一個露營的就餐區(qū)或者是送餐,但是得到的反饋是我們不需要這樣的服務,因為讓感覺好像是被喂的動物,所以我們只需要觀景就可以,不需要給我們提供餐飲。

說了這么多,大家有一個疑問,都是在西方,更多是在北歐,在中國做這些溫情服務的理念好像很難。確實碰到了很多的困境,因為實施的體制有一系列的不健全,但并不是那么難。比如說這是我們正在眾籌的項目,為疲憊的父母策劃一個服務設計,疲憊的父母是指一年四季,一個星期七天都要帶孩子的父母,在帶小孩的同時他們多么希望自己能夠得到休息,然而孩子在自己的眼前,我們就構思了這樣的服務設計,于是進行了眾籌。沒想到不相干的人踴躍地資助,積極地響應。

在中國操作服務設計并不是有多難,而是要讓人理解,并且要相信我們在平凡普通人的情感中,日常生活的情感中,還有這充當志愿者和為整個社會變得更好的信念而奮斗的決心,我對于中國開展這樣的溫情服務的理念和項目,真的覺得是充滿信心的,這個服務項目等我回去就會完善,我想應該做出來會讓大家都滿意的。

講了那么多,再回顧一下,我今天把焦點落在平凡人身上,我并不贊成服務設計應該強制性地一個一個設計,我贊成的是理解平凡人的情感,用溫情了解內心最深處需要的服務,一次性地完整地把服務展現(xiàn)出來,解決問題,千萬不要說這個服務完了,好像不對,這個湊合、將就,我們需要得到的是我好像想不出更好的要求了,可以了,這就是評價結果。

設計與服務需要轉變?yōu)槠胀ㄈ巳粘G楦械囊揽?,而非僅僅是作為日常的便利措施存在。服務設計的研究絕對不應該與每個平凡普通人的現(xiàn)實情緒產生疏離,想問該怎么做?很簡單,把眼光放得再小一點,放棄那些高大上的意義,我們總想做一個轟動世界的重大服務項目,放棄這樣的想法,再細小一點,理解旁邊每個人細小生活中的情感需求,我們肯定能作出這樣的服務。

所以我也充滿期望,在服務設計的時代,我們完全能夠用溫情服務的理念引領這個設計時代走入一個烏托邦的時代,真心期待有更多人加入我們溫情服務的行列。

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