◆張 彥 / 文

一、背景

黨的十九大以來，隨著上?！拔鍌€(gè)中心”和全球卓越城市建設(shè)的推進(jìn)，上海市委李強(qiáng)書記提出全力打響“四大品牌”，其中“上海服務(wù)”尤為重要。同時(shí)，激烈的行業(yè)競爭和人民日益增長的美好生活需要，對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

上海市第十一次黨代會(huì)上提出的“讓城市更有溫度”，明確了上海城市發(fā)展的主基調(diào)，也為服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展指明了方向?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)必須持續(xù)以提升客戶體驗(yàn)為發(fā)展主線，將滿足客戶深層次需求、做好服務(wù)溫度管理作為重點(diǎn)工作，讓客戶真正感受到服務(wù)的用心、服務(wù)的溫度，才能提升客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競爭力，推動(dòng)企業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、“服務(wù)溫度”管理的基本思路

（一）“服務(wù)溫度”的內(nèi)涵

依據(jù)卡諾模型，客戶的需求可以劃分為基本型需求、期望型需求、興奮型需求三個(gè)層次?？蛻趔w驗(yàn)是企業(yè)服務(wù)的“溫度計(jì)”，客戶所接受服務(wù)的感受以及客戶需求被滿足的程度，就是企業(yè)服務(wù)的溫度?？梢姡胺?wù)溫度”有兩個(gè)方面的內(nèi)涵：一是既體現(xiàn)在需求側(cè)的客戶滿意度，又體現(xiàn)在供給側(cè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技能等管理成熟度；二是不僅僅在于提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的程度，更體現(xiàn)在服務(wù)過程中的用心程度。因此，企業(yè)既要提升服務(wù)水平，也要提升客戶滿意度；既要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也要提供個(gè)性化、親情化服務(wù)，讓客戶感受到服務(wù)的溫度，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平在“服務(wù)溫度”中得到升華。

（二）服務(wù)溫度的體現(xiàn)

在服務(wù)過程中，客戶和服務(wù)人員之間進(jìn)行著密切的接觸、廣泛的交流和頻繁的互動(dòng)。服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)的“真實(shí)瞬間”,是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)溫度體現(xiàn)在客戶在服務(wù)接觸過程中的感知和體驗(yàn)，因此，可以運(yùn)用服務(wù)接觸理論實(shí)現(xiàn)服務(wù)溫度管理。

基于服務(wù)接觸理論，服務(wù)系統(tǒng)包括一線員工、客戶、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等，服務(wù)過程可劃分為三個(gè)區(qū)域：服務(wù)接觸區(qū)域、內(nèi)部支持區(qū)域和外部協(xié)調(diào)區(qū)域。服務(wù)區(qū)域及接觸過程是影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知的主要來源，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的抱怨和不滿主要集中在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)；而內(nèi)部支持區(qū)域、外部協(xié)調(diào)區(qū)域通過內(nèi)部支持、外部影響的方式，對(duì)客戶的服務(wù)感知進(jìn)行影響，從而間接提高客戶的服務(wù)感受，推動(dòng)服務(wù)溫度的提升。

最后，與其他平級(jí)企業(yè)之間交流合作不足?，F(xiàn)在企業(yè)與供應(yīng)商之間的合作往往就像購買一次性產(chǎn)品一樣，企業(yè)與供應(yīng)商建立的多為短期的合作關(guān)系，價(jià)格合適時(shí)，企業(yè)就購買供應(yīng)商的原材料，一旦價(jià)格上漲或有質(zhì)量問題時(shí)，企業(yè)就終止合作，雙方未建立起長期合作的伙伴關(guān)系。

圖 1 “五心”服務(wù)溫度管理體系

（三）“服務(wù)溫度”管理體系框架

基于“服務(wù)溫度”的概念和服務(wù)接觸理論，本文提出了基于客戶體驗(yàn)的“服務(wù)溫度”管理體系，通過對(duì)服務(wù)接觸“真實(shí)瞬間”的管理，改善和提升客戶體驗(yàn)，將服務(wù)不斷升溫，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

“服務(wù)溫度”管理體系運(yùn)用服務(wù)接觸理論，按照全流程、全環(huán)節(jié)、全周期“用心”服務(wù)的理念，針對(duì)服務(wù)接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)前臺(tái)和后臺(tái)的服務(wù)水平；通過“五心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化和服務(wù)親情化，將“心”有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)溫度，通過一系列接觸點(diǎn)將溫度傳遞給客戶，真正讓客戶感受到服務(wù)的“溫暖”（見圖1）。

三、“服務(wù)溫度”管理的實(shí)踐

上海新電后勤服務(wù)有限公司是為客戶提供物業(yè)、食堂和車輛等服務(wù)的綜合性服務(wù)公司。在為客戶服務(wù)的過程中，公司不但注重提供優(yōu)質(zhì)、可靠的后勤服務(wù)，更使服務(wù)真正貼近客戶所想、客戶所需。

（一）“熱心”的服務(wù)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)服務(wù)不斷升溫

服務(wù)運(yùn)營過程作為客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的直接感受點(diǎn)，需要企業(yè)高度關(guān)注。根據(jù)三個(gè)層次的客戶需求，針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)模式，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、以個(gè)性化服務(wù)提升服務(wù)溫度、以親情化服務(wù)使“溫度”深入人心，逐漸提高服務(wù)溫度。

1.以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要是從制度、標(biāo)準(zhǔn)方面出發(fā)，將客戶的基本需求固化到企業(yè)的服務(wù)模式當(dāng)中，作為現(xiàn)場服務(wù)的基礎(chǔ)，確保最基本的“服務(wù)溫度”。

一是服務(wù)制度保障。公司在深入調(diào)研客戶需求、行業(yè)水平、企業(yè)實(shí)際的基礎(chǔ)上，圍繞后勤服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，細(xì)化梳理流程，針對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)編制各類管理制度和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的各項(xiàng)工作都“有章可循、有據(jù)可依”。通過強(qiáng)化服務(wù)制度執(zhí)行的監(jiān)督、考核，做到服務(wù)制度“人人有責(zé)，人人嚴(yán)守”，夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。二是開展貫標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)體系貫標(biāo)能夠使企業(yè)一線員工清楚地了解其服務(wù)所處的水平及改進(jìn)方向，進(jìn)而有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)。公司已經(jīng)通過了質(zhì)量管理體系ISO 9000、安全體系認(rèn)證HACCP、安全管理認(rèn)證ISO 22000等標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)體系進(jìn)行了整體優(yōu)化與提升，有效保證了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作與體系化管理，確保基本的服務(wù)溫度。

2.以個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)高度

個(gè)性化服務(wù)模式主要針對(duì)期待型客戶需求，針對(duì)性地創(chuàng)新設(shè)計(jì)多樣化、個(gè)性化服務(wù)模式，并通過制度流程將創(chuàng)新模式進(jìn)行固化和推廣，推動(dòng)服務(wù)溫度進(jìn)一步提升。

一是個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)。公司本著“客戶為先”的服務(wù)理念，精心設(shè)計(jì)了一系列的個(gè)性化服務(wù)。例如，針對(duì)客戶的食品外帶需求，推出菜肴半成品加工服務(wù)和點(diǎn)心外帶窗口；開展“定制化”采購服務(wù)，按照客戶需求清單進(jìn)行定制化采購，豐富商品種類與結(jié)構(gòu)；將責(zé)任網(wǎng)格細(xì)化，不斷提升服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶服務(wù)感受。二是服務(wù)固化與推廣。針對(duì)客戶反響好、服務(wù)效益佳的個(gè)性化服務(wù)，制定服務(wù)模式推廣管理流程，按照客戶意見與建議處理、個(gè)性化服務(wù)方案制定、試點(diǎn)應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與評(píng)估、固化與推廣，形成完整的閉環(huán)管理體系，將個(gè)性化服務(wù)模式逐漸固化下來，穩(wěn)步推動(dòng)服務(wù)溫度的提升。

3.以親情化服務(wù)實(shí)現(xiàn)溫度

興奮型客戶需求的滿足能夠直接推動(dòng)服務(wù)溫度的升華。在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮基層的力量，想客戶所想，針對(duì)性設(shè)計(jì)親情暖心服務(wù)，同時(shí)做好微笑服務(wù)，真正讓客戶感受到服務(wù)的溫暖。

一是親情暖心服務(wù)。公司充分發(fā)揮服務(wù)一線專家的力量和基層員工的智慧，以客戶為根本，不斷推陳出新，創(chuàng)新服務(wù)模式和手段，并在服務(wù)實(shí)踐過程中逐步落實(shí)推廣。例如，公司推出“客座廚師”活動(dòng)，定期由一級(jí)廚師提供特色定制化菜肴服務(wù)，提升客戶就餐體驗(yàn)；建立以“中央食堂”為核心的食譜集中管理模式，統(tǒng)籌制定每周菜譜，各食堂根據(jù)每周菜譜，結(jié)合所在地域客戶實(shí)際需求進(jìn)行供餐，同時(shí)中央食堂定期組織抽檢，確保菜譜的有效落實(shí)和菜品質(zhì)量。二是微笑服務(wù)。一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)交互系統(tǒng)中直接影響客戶感受的重要因素。公司打造微笑服務(wù)模式，從服務(wù)人員態(tài)度、形象著手，提升客戶的服務(wù)感受度。服務(wù)人員態(tài)度的提升包括內(nèi)、外兩個(gè)方面：在外，通過制定服務(wù)態(tài)度考核、服務(wù)方式培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣塑造等方式，著力提升員工服務(wù)表現(xiàn)；在內(nèi)，通過營造“暖心”的服務(wù)文化、開展多樣化的員工活動(dòng)、加強(qiáng)員工關(guān)懷等舉措，提升員工內(nèi)在溫度，讓員工能夠發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供溫暖服務(wù)。

（二）“精心”的服務(wù)內(nèi)控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平提升

服務(wù)接觸互動(dòng)中的溫度需要內(nèi)部服務(wù)要素控制的支撐。針對(duì)服務(wù)交互系統(tǒng)內(nèi)的人員、環(huán)境等關(guān)鍵要素，需要制定有效的管理機(jī)制，使之通過服務(wù)接觸環(huán)境間接將企業(yè)的溫度傳達(dá)給客戶，推動(dòng)服務(wù)溫度的進(jìn)一步提升。

1.強(qiáng)化服務(wù)人員管理，增強(qiáng)客戶滿意

一是積極開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)。在各服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)手冊(cè)的基礎(chǔ)上，公司定期組織各領(lǐng)域一線作業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)與練習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)水平。通過職業(yè)資格考試、業(yè)務(wù)技能競賽等多種方式形成良好的氛圍，促進(jìn)員工追求工匠精神，主動(dòng)提升服務(wù)技能。二是科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)導(dǎo)向性激勵(lì)體系。公司按照“客戶為先”的核心思想，將“用心”的服務(wù)理念融入到員工激勵(lì)當(dāng)中，制定了以服務(wù)為導(dǎo)向的員工激勵(lì)體系。在激勵(lì)機(jī)制方面，公司結(jié)合服務(wù)溫度管理體系需求與雙因素激勵(lì)理論優(yōu)化了員工激勵(lì)體系，重點(diǎn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)創(chuàng)新貢獻(xiàn)等激勵(lì)因素方面強(qiáng)調(diào)正激勵(lì)，在服務(wù)安全、服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)等保障因素方面強(qiáng)調(diào)負(fù)激勵(lì)，通過雙因素激勵(lì)驅(qū)動(dòng)員工發(fā)揮積極作用。在激勵(lì)方式方面，在深入分析研究員工需求的基礎(chǔ)上，公司制定多元化、多層次的激勵(lì)手段，確保員工激勵(lì)的有效性。

2.改善服務(wù)環(huán)境管理，提升客戶體驗(yàn)

一是打造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是服務(wù)交互的第一環(huán)，也是服務(wù)溫度管理的第一線。為營造良好的服務(wù)環(huán)境，公司在各個(gè)服務(wù)基地營造“精心、整潔、透明、安全”的服務(wù)環(huán)境。在餐飲服務(wù)基地推動(dòng)全程透明化服務(wù)，將“后廚”打造成“可視、可感、可知”的“陽光廚房”；在物業(yè)管理基地，推行5S服務(wù)現(xiàn)場管理；在車輛管理方面，推動(dòng)車輛內(nèi)部的整潔度、舒適度進(jìn)一步提升。二是做好服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理。服務(wù)設(shè)備設(shè)施作為提供服務(wù)的必要工具，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感受，需要進(jìn)行嚴(yán)格和細(xì)致的管理。公司定期梳理和更新服務(wù)設(shè)備設(shè)施清單，嚴(yán)格落實(shí)設(shè)備設(shè)施管理職責(zé)。通過定期檢查、專業(yè)檢查和日常巡查等方式，對(duì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查，對(duì)設(shè)備問題做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，確保設(shè)備設(shè)施始終處于安全運(yùn)行狀態(tài)。

（三）落實(shí)“用心”服務(wù)保障措施，提高服務(wù)溫度

要做到用心服務(wù)客戶、做好服務(wù)溫度管理，還需要在服務(wù)安全和服務(wù)創(chuàng)新方面下功夫：前者為服務(wù)提供基本的安全保障，讓客戶在服務(wù)過程中享受到放心的服務(wù)；后者促進(jìn)服務(wù)升溫，提供創(chuàng)新的土壤，讓客戶不斷感受到服務(wù)溫度的提升。

1.增強(qiáng)服務(wù)安全，提供放心服務(wù)

一是服務(wù)安全管理。服務(wù)安全是服務(wù)溫度的基本保證，應(yīng)守好這第一道防線。公司健全完善服務(wù)安全管理相關(guān)制度，對(duì)服務(wù)的安全進(jìn)行全面的管控。通過組織多形式的檢查，強(qiáng)化服務(wù)安全管理制度的落實(shí)，排除安全隱患。對(duì)于燃?xì)饩?、灶具等安全衛(wèi)生管理重點(diǎn)，定期組織專項(xiàng)檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。積極運(yùn)用對(duì)標(biāo)、交流學(xué)習(xí)等方式，取長補(bǔ)短，持續(xù)提升服務(wù)安全管理水平。二是采購管理。采購是服務(wù)的源頭，采購的安全與質(zhì)量直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，因此需要將采購工作作為重點(diǎn)進(jìn)行管理。針對(duì)大宗材料采購，公司建立材料清單及供應(yīng)商清單，優(yōu)選供應(yīng)商、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購，降低材料風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，做好材料進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)賬記錄制度，做好原材料留樣和全過程記錄，完善供應(yīng)商管理制度，進(jìn)一步保障服務(wù)材料的質(zhì)量，進(jìn)而保障服務(wù)的質(zhì)量。

2.開展服務(wù)創(chuàng)新，提供用心服務(wù)

一是營造創(chuàng)新氛圍。首先，公司試點(diǎn)實(shí)行員工適度授權(quán)機(jī)制，對(duì)服務(wù)交互過程中的制度與流程進(jìn)行優(yōu)化，制定員工責(zé)任與權(quán)利清單，簡化個(gè)性化服務(wù)流程；以班組長為榜樣，塑造全心、用心服務(wù)的標(biāo)桿，鼓勵(lì)員工在客戶提出個(gè)性化需求時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶真正感受到員工的用心、服務(wù)的溫暖。其次，公司搭建員工沙龍平臺(tái)，鼓勵(lì)員工針對(duì)服務(wù)模式、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行充分交流、創(chuàng)新，激發(fā)員工創(chuàng)造力，挖掘全員創(chuàng)意，營造全員創(chuàng)新的文化氛圍。二是創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)用。公司通過信息化手段，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備臺(tái)帳、維修記錄、年度預(yù)算、安裝圖紙等核心數(shù)據(jù)的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備臺(tái)帳、保修保養(yǎng)計(jì)劃、計(jì)劃執(zhí)行等主要過程環(huán)節(jié)的管理。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，強(qiáng)化車輛狀態(tài)管理、車輛調(diào)度管理、油耗分析及核對(duì)性考核工作，直接提升車輛服務(wù)效率與質(zhì)量。充分運(yùn)用微信平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)施線上實(shí)時(shí)服務(wù)管理與咨詢，提升了服務(wù)動(dòng)態(tài)管理水平。

（四）營造良好氛圍，打造“暖心”服務(wù)文化

服務(wù)溫度的提升需要員工、企業(yè)由內(nèi)而外地向外散發(fā)溫度，進(jìn)而將這種溫度傳導(dǎo)給客戶，使客戶感受到溫暖。為提升員工內(nèi)心的熱度、企業(yè)根本的溫度，從企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)提升兩個(gè)角度出發(fā)，著力提升員工和企業(yè)的溫度，為服務(wù)溫度的提升提供有力支撐。

1.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

構(gòu)建與全心服務(wù)相適應(yīng)的企業(yè)文化。公司按照“用心”服務(wù)的理念和服務(wù)溫度管理的方法，通過多樣化的員工活動(dòng)與企業(yè)文化建設(shè)工作，營造與“用心”服務(wù)相適應(yīng)的企業(yè)文化。長效開展多種形式的員工活動(dòng)，為青年員工搭建了相互交流和才能展示平臺(tái)的同時(shí)，營造“快樂工作，健康生活，積極向上”的企業(yè)氛圍；定期組織開展有益身心的團(tuán)隊(duì)文體活動(dòng)，豐富員工的工余生活，促進(jìn)員工之間的互動(dòng)、交流與合作。

2.營造親情服務(wù)氛圍

一是塑造團(tuán)結(jié)合作的服務(wù)氛圍。在工作中，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作方針，鼓勵(lì)以班組為單位，強(qiáng)化班組內(nèi)部協(xié)同能力，達(dá)到合作共贏的目標(biāo)。在生活中，鼓勵(lì)員工互幫互助，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力，使員工作為“溫度”的載體真正做好服務(wù)溫度的傳導(dǎo)。二是樹立服務(wù)標(biāo)桿形象。公司通過“企業(yè)之家”等文化陣地建設(shè)，積極樹立服務(wù)標(biāo)桿形象，強(qiáng)化標(biāo)桿影響力塑造。同時(shí)，不斷完善后備干部管理，注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)秀年輕人才的選拔、推薦和培養(yǎng)，在公司服務(wù)一線樹立敬業(yè)楷模和服務(wù)標(biāo)兵。

（五）打造“溫心”品牌，塑造親情服務(wù)形象

客戶通過企業(yè)品牌、口碑間接地接觸企業(yè)。為確?？蛻敉ㄟ^外圍接觸點(diǎn)也能感受到企業(yè)的溫度，通過口碑營造、社區(qū)共建等方式，不斷提升企業(yè)的外在形象，使客戶能夠全方位感受到企業(yè)的溫度。

1.塑造公司服務(wù)口碑

一是打造品牌特色服務(wù)。公司在各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，打造了一系列帶有“新電”烙印的特色精品服務(wù)。打造品牌影響力的同時(shí)，使客戶從側(cè)面感受公司的服務(wù)力量與服務(wù)溫度。在餐飲服務(wù)方面，公司推出 “周周練品牌菜”活動(dòng)，不斷推陳出新，定期推出客戶滿意又別具一格的菜品，逐步形成品牌效應(yīng)。二是提升服務(wù)口碑。公司結(jié)合客戶意見信箱、客戶意見登記簿等常規(guī)形式和開放式調(diào)研問卷、客戶日常反饋記錄等新增形式，構(gòu)建暢通的客戶反饋渠道；將客戶每一條反饋意見都進(jìn)行記錄、整理、分類，并通過班組會(huì)議等形式、在限定時(shí)間內(nèi)制定改進(jìn)意見，必要時(shí)公司給予相應(yīng)的支持，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)提升。

2.開展社區(qū)共建活動(dòng)

長效開展多種形式的社區(qū)共建活動(dòng)。公司積極與社區(qū)等社會(huì)組織單位開展長效合作模式，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，塑造良好的企業(yè)形象，營造過硬的社會(huì)口碑，使服務(wù)的溫度能夠進(jìn)一步擴(kuò)散、升華，使客戶感受到企業(yè)無時(shí)無刻散發(fā)出的溫暖。

四、結(jié)論

服務(wù)溫度管理體系將客戶需求作為出發(fā)點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，將服務(wù)溫度按照“管理學(xué)的方法、體系化的思路、目標(biāo)化的導(dǎo)向”進(jìn)行管理，最大化地提升了客戶的服務(wù)感受值。管理實(shí)踐的結(jié)果表明，基于客戶體驗(yàn)的“服務(wù)溫度”管理體系，不僅提高了公司整體服務(wù)水平，而且為客戶帶去了溫暖，給公司帶來了更高的客戶滿意度和更好的業(yè)績，推動(dòng)了企業(yè)的健康發(fā)展。