● 國(guó)網(wǎng)山東省電力公司 王相偉 梁 波 郭 亮

新形勢(shì)下，如何高效解決客戶服務(wù)中的問題，建立健全問題導(dǎo)向型供電所綜合業(yè)務(wù)過(guò)程管控工作體系，實(shí)現(xiàn)農(nóng)電管理工作新提升，是供電企業(yè)面臨的新問題。山東省電力公司堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)，以問題為導(dǎo)向，在省、市、縣三級(jí)監(jiān)測(cè)監(jiān)控基礎(chǔ)上，創(chuàng)新主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋供電服務(wù)”新機(jī)制，著力打造綜合支撐給力、數(shù)據(jù)分析專業(yè)、過(guò)程監(jiān)督到位、服務(wù)主動(dòng)高效的供電所“綜合監(jiān)控室”，創(chuàng)新供電所綜合業(yè)務(wù)管控模式，實(shí)現(xiàn)供電所綜合業(yè)務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。

1 主要做法

在基層供電所建立運(yùn)營(yíng)監(jiān)控室，設(shè)置監(jiān)控大屏，并設(shè)置專人進(jìn)行營(yíng)銷、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)收集調(diào)取，運(yùn)用移動(dòng)作業(yè)終端、短信告知、視頻連線等新型技術(shù)，發(fā)揮問題研判指揮、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤調(diào)度，最后促進(jìn)服務(wù)提升的重要作用。

1.1 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)收集分析

（1）日常數(shù)據(jù)收集。通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)（營(yíng)銷、生產(chǎn)等信息系統(tǒng)），調(diào)取供電所業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，生成各指標(biāo)數(shù)據(jù)明細(xì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總、傳遞。每個(gè)工作日下午16:00后重新采集各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，與上午數(shù)據(jù)對(duì)比生成《供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表》，檢查分析后上報(bào)上級(jí)公司，為重點(diǎn)性、差異性工作安排提供數(shù)據(jù)支撐。

（2）階段性數(shù)據(jù)收集。通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)，定期收集供電所月、季、年度階段性業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，采集在省、市、縣公司范圍內(nèi)對(duì)供電所進(jìn)行對(duì)標(biāo)綜合排名、單項(xiàng)指標(biāo)排名以及所處段位排名等。

（3）數(shù)據(jù)分析。依托供電所綜合監(jiān)控平臺(tái)，供電所可進(jìn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)考核要求，建立供電考核指標(biāo)維度，包括：指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義、目標(biāo)值、月度完成值、排名情況、指標(biāo)變化趨勢(shì)、不達(dá)標(biāo)指標(biāo)明細(xì)數(shù)據(jù)。對(duì)弱勢(shì)指標(biāo)及時(shí)采取提升措施，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的分析與管控，逐步強(qiáng)化供電所日常基礎(chǔ)工作的系統(tǒng)化管理。

1.2 異常問題研判指揮

供電所運(yùn)營(yíng)監(jiān)控室利用信息化手段，負(fù)責(zé)將收集到供電所業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中的異常問題進(jìn)行匯總分析，綜合多方面信息，制定精準(zhǔn)、高效的整改措施，形成執(zhí)行工單后傳達(dá)到具體工作人員。

（1）異常信息劃分。異常數(shù)據(jù)信息包括：配變重/過(guò)載、用戶低/過(guò)電壓、非計(jì)劃停電、計(jì)量裝置異常/故障、線損異常、采集終端及采集數(shù)據(jù)異常等。

（2）綜合分析系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)問題后，根據(jù)問題表現(xiàn)初步判斷形成原因，再通過(guò)查詢、分析各信息系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)判定問題原因，充分利用營(yíng)銷業(yè)務(wù)、用電信息采集、智能配網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)、生產(chǎn)PMS、調(diào)度OMS等系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢功能，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行綜合分析，制定《異常問題處理標(biāo)準(zhǔn)化模板》，針對(duì)不同的異常數(shù)據(jù)信息，精準(zhǔn)、高效地制定整改措施。

（3）異常處理指揮。按照工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，形成“命令執(zhí)行工單”傳達(dá)到具體工作人員，指揮現(xiàn)場(chǎng)人員到位處理。

為提高異常問題處理成效，在指揮處理過(guò)程中制定《異常問題處理標(biāo)準(zhǔn)化模板》，嚴(yán)格落實(shí)工單流轉(zhuǎn)體系和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)（流程），時(shí)限問題處理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流水化，為快速落實(shí)異常數(shù)據(jù)處理措施提供了管理保障。

1.3 現(xiàn)場(chǎng)工作跟蹤調(diào)度

融合4G移動(dòng)技術(shù)、GPS定位、身份認(rèn)證等多種移動(dòng)通訊、信息處理和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線通訊技術(shù)為依托，將供電所綜合業(yè)務(wù)延伸到移動(dòng)終端，創(chuàng)建了供電所綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供電所人員日常管理、營(yíng)銷業(yè)務(wù)派發(fā)、搶修、農(nóng)網(wǎng)工程、線路巡檢等實(shí)時(shí)管控。

自主開發(fā)了農(nóng)電單兵作業(yè)系統(tǒng)，將電網(wǎng)設(shè)備、客戶信息數(shù)據(jù)與地理信息系統(tǒng)高度融合，是一套集任務(wù)派發(fā)、路徑導(dǎo)航、軌跡跟蹤、影視傳輸?shù)裙δ苡谝惑w，應(yīng)用于供電所日常業(yè)務(wù)的管控平臺(tái)。農(nóng)電單兵作業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作情況進(jìn)行記錄、拍照、視頻錄制?，F(xiàn)場(chǎng)人員處理業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)、報(bào)（搶）修服務(wù)時(shí)，工作鏡頭通過(guò)移動(dòng)手持終端實(shí)時(shí)傳輸給“督戰(zhàn)參謀”。“督戰(zhàn)參謀”通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員實(shí)時(shí)定位、現(xiàn)場(chǎng)畫面實(shí)時(shí)監(jiān)控、工作軌跡回放等，對(duì)工作人員進(jìn)行任務(wù)提醒，糾偏督辦，最大程度地提高了作業(yè)人員的工作效率，保障了業(yè)務(wù)的有序開展，提高了服務(wù)的規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化。

1.4 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

供電所運(yùn)營(yíng)監(jiān)控室通過(guò)包括云圖像與微信平臺(tái)、農(nóng)村電力客戶服務(wù)微信群、低壓配電臺(tái)區(qū)剩余電流實(shí)時(shí)在線監(jiān)控系統(tǒng)、臺(tái)區(qū)故障停電報(bào)警服務(wù)等系統(tǒng)，有效提高供電質(zhì)量，為客戶提供安全、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)。

（1）云端系統(tǒng)與微信平臺(tái)應(yīng)用提升快捷服務(wù)。建立公變臺(tái)區(qū)管理“云圖像系統(tǒng)+微信平臺(tái)”。在互聯(lián)網(wǎng)云端建立起詳細(xì)直觀的電子化信息檔案，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)設(shè)備信息的實(shí)時(shí)查詢。

通過(guò)微信平臺(tái)，使管理人員、專業(yè)技術(shù)人員可視化互動(dòng)。一是全景圖像功能，通過(guò)無(wú)人機(jī)航拍、云臺(tái)拍攝等方式，將現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備拍攝成720度立體全景圖、360度全景圖以及細(xì)節(jié)展示圖，模擬生成設(shè)備三維立體空間。二是云拍攝功能，通過(guò)將全景圖像、電氣接線圖，以及設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)上傳至互聯(lián)網(wǎng)云端服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)設(shè)備圖像與數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)交互，服務(wù)人員可通過(guò)手機(jī)、平板等移動(dòng)終端隨時(shí)隨地瀏覽查閱，做到設(shè)備信息唾手可得。三是微信互動(dòng)功能，當(dāng)客戶遇到用電問題時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)通過(guò)微信平臺(tái)聯(lián)線相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行“會(huì)診”。專業(yè)人員可以首先通過(guò)云圖像系統(tǒng)快速了解客戶的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備情況及運(yùn)行數(shù)據(jù)，并通過(guò)微信平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

（2）農(nóng)村電力客戶微信服務(wù)群提升點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。結(jié)合微信公眾服務(wù)等便民互聯(lián)網(wǎng)信息應(yīng)用推廣活動(dòng)，在供電所建立農(nóng)村電力客戶微信服務(wù)群，向客戶及時(shí)發(fā)布停電通知、電費(fèi)欠費(fèi)信息，為群眾解決用電難題，提供用電咨詢等服務(wù)。利用微信群聊的方式為農(nóng)村微信客戶提供用電服務(wù)，以點(diǎn)對(duì)面的方式群發(fā)信息，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式對(duì)客戶提供一對(duì)一的溝通和服務(wù)，快捷高效、惠民利眾。

在供電所轄區(qū)內(nèi)應(yīng)用微信服務(wù)群，向村民及時(shí)發(fā)布用電信息和欠費(fèi)停電通知，幫助居民客戶查詢用電信息，如有欠費(fèi)等預(yù)警信息可以直接通知到住戶；遇有線路檢修等停電信息，客戶可以第一時(shí)間知曉；居民遇到用電難題，可以通過(guò)微信服務(wù)群咨詢電工。電工與農(nóng)村客戶的及時(shí)溝通和聯(lián)系，增進(jìn)了相互的信任感。

（3）臺(tái)區(qū)故障/停電報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)提升主動(dòng)服務(wù)。開發(fā)并應(yīng)用臺(tái)區(qū)故障/停電報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)公用配變臺(tái)區(qū)的運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。當(dāng)臺(tái)區(qū)發(fā)生停電時(shí)，該系統(tǒng)迅速向供電所值班室報(bào)警，并將報(bào)警地址和警情代碼通過(guò)手機(jī)短信的方式，在臺(tái)區(qū)停電的同時(shí)即可發(fā)到供電所所長(zhǎng)、農(nóng)電工等服務(wù)人員的手機(jī)上，維修服務(wù)人員根據(jù)手機(jī)短信提供的準(zhǔn)確信息，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，以最大限度地縮短停電時(shí)間，從而改變了原來(lái)停電后主要靠客戶報(bào)修的方式，變等待服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使服務(wù)更及時(shí)、更周到，客戶滿意率大大提高。

（4）臺(tái)區(qū)剩余電流實(shí)時(shí)在線監(jiān)控提升安全服務(wù)。在配電盤、集表箱（或分支線）、用戶表箱安裝實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)終端模塊，采集剩余電流動(dòng)作保護(hù)裝置的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)剩余電流、過(guò)載電流等數(shù)據(jù)。

利用現(xiàn)有的用電信息采集系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)信息傳送至供電所智能監(jiān)控平臺(tái)。在剩余電流超過(guò)預(yù)設(shè)的報(bào)警定值時(shí)，通過(guò)對(duì)監(jiān)測(cè)到的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析、研判，智能監(jiān)控平臺(tái)發(fā)送告警信息，通知供電所人員及時(shí)派工搶修；在配電線路出現(xiàn)接地故障導(dǎo)致剩余電流動(dòng)作保護(hù)裝置動(dòng)作時(shí)，能對(duì)相線接地故障點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確定位；在用戶線路剩余電流動(dòng)作保護(hù)裝置損壞并且剩余電流危及配電線路安全運(yùn)行時(shí)，隔離故障點(diǎn)。

2 取得的成效

2.1 社會(huì)效益

通過(guò)對(duì)供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全過(guò)程管控、臺(tái)區(qū)故障報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)、單兵可視化系統(tǒng)等運(yùn)用，一是規(guī)范了服務(wù)行為，提高了工作效率，工作人員到達(dá)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的用時(shí)平均縮短了40%，低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)規(guī)范率100%，有效提升了客戶服務(wù)滿意度。二是微信平臺(tái)等“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”手段的應(yīng)用，拉近了與客戶之間的距離，助力了企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)，贏得了客戶的贊譽(yù)。三是通過(guò)對(duì)異常問題的處理，如客戶低電壓?jiǎn)栴}的分析傳遞、督導(dǎo)治理等，大大提升了客戶端電壓合格率，客戶滿意率得到提升。

2.2 經(jīng)濟(jì)效益

通過(guò)以問題導(dǎo)向的供電所綜合業(yè)務(wù)管控，著力解決了農(nóng)村電網(wǎng)薄弱問題，實(shí)現(xiàn)了供電更可靠、網(wǎng)絡(luò)更優(yōu)化、設(shè)備更健康、服務(wù)更全面，大大提高了服務(wù)“新三農(nóng)”的保障能力。以低壓線損為例，為供電所管理人員臺(tái)區(qū)治理整頓找到了快速的途徑，0.4千伏線損率同比降低了1.2個(gè)百分點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益得到大幅攀升。

2.3 安全效益

手持終端可視化的報(bào)（搶）修服務(wù)行為，規(guī)避了員工違章現(xiàn)象，杜絕了員工安全事故的發(fā)生。剩余電流動(dòng)作保護(hù)器在線監(jiān)控，使農(nóng)電人員在日常巡視、維護(hù)過(guò)程中避免了帶電進(jìn)行電壓及負(fù)荷測(cè)量，減輕了農(nóng)電人員的工作強(qiáng)度，減少了農(nóng)村人身觸電傷亡事故的發(fā)生。

2.4 管理效益

供電所綜合運(yùn)營(yíng)監(jiān)控室的建設(shè)與應(yīng)用，有效節(jié)約了管理上的人力資源，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及模板化管理的實(shí)際運(yùn)用，提升了供電所的管理效益。