● 國(guó)網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心） 彭海君

自度不為人后，赴死敢為人先。以“吃得苦，耐得煩，不怕死，霸得蠻”為鮮明性格特點(diǎn)的湖南人歷來敢于做革新除弊的改革先行者，推動(dòng)著中國(guó)社會(huì)的發(fā)展和歷史的進(jìn)步。

湖南人敢為人先，湖南電力人尤是如此。2017年，在岳麓山的腳下，一場(chǎng)湖南電力的重大營(yíng)銷改革正式啟動(dòng)，這是繼 “三集五大”改革以后國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司（以下簡(jiǎn)稱“湖南公司”）實(shí)施的又一次重大改革。經(jīng)國(guó)網(wǎng)公司舒印彪董事長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)同意，在“大營(yíng)銷”改革的基礎(chǔ)上，針對(duì)供電服務(wù)支撐資源分散、內(nèi)部協(xié)同渠道不暢、機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，導(dǎo)致資源內(nèi)耗較大、支撐力度不夠等問題，將省級(jí)客服中心、計(jì)量中心等單位進(jìn)行合并，實(shí)行資源再整合、機(jī)制再融合、流程再磨合，于2017年8月成立國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首家集約營(yíng)銷支撐資源的省級(jí)供電服務(wù)中心（計(jì)量中心）。這是一次對(duì)“三集五大”體系的深化和優(yōu)化，這是一次國(guó)網(wǎng)改革成果具有湖南特色的發(fā)展與延伸，這是一次考驗(yàn)湖南電力人智慧和決心的探索與實(shí)踐。

時(shí)間是最好的見證者，短短4個(gè)月，“中心”的改革已初顯成效。湖南電力人用行動(dòng)和事實(shí)證明了“中流擊水，奮楫者進(jìn)，善變者強(qiáng)”的亙古真理。

1 從“點(diǎn)”到“面”構(gòu)建“大監(jiān)控”，支撐更堅(jiān)強(qiáng)

支撐有力是對(duì)支撐機(jī)構(gòu)的建設(shè)要求，也是改革以后新中心確定的建設(shè)目標(biāo)和功能定位。改革以后，營(yíng)銷業(yè)務(wù)支撐資源全面整合，從過去的“小監(jiān)控”轉(zhuǎn)型為“大監(jiān)控”。所謂大，不是機(jī)構(gòu)大、人員多，而是實(shí)實(shí)在在地實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控?；A(chǔ)數(shù)據(jù)、線損管理、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、采集運(yùn)維、計(jì)量計(jì)費(fèi)、反竊查違等所有營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)均統(tǒng)一納入同一平臺(tái)進(jìn)行全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)、全過程、全環(huán)節(jié)監(jiān)控。通過監(jiān)控資源高度集約、監(jiān)控平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控異常統(tǒng)一調(diào)度，以“管理精益化、分析專業(yè)化、管控實(shí)時(shí)化”為特征的營(yíng)銷業(yè)務(wù)“大監(jiān)控”已初具雛形。

“過去客服、計(jì)量?jī)蓚€(gè)中心監(jiān)控資源分散，異常定位精準(zhǔn)度難以保證，常有漏網(wǎng)之魚，監(jiān)控質(zhì)量和效率不是很高。合并以后，這方面大大改善了，業(yè)務(wù)支撐更為有力?！焙瞎緺I(yíng)銷部主任易澤茂如此評(píng)價(jià)。確實(shí)，了解電力營(yíng)銷的人都知道，營(yíng)銷業(yè)務(wù)之間的關(guān)系是十分緊密的，各自之間遵循既有的內(nèi)在規(guī)律和固有的邏輯關(guān)系，但由于監(jiān)控資源的分散和功能界面的人為劃分，造成監(jiān)控盲區(qū)。例如，過去計(jì)量中心對(duì)計(jì)量異常監(jiān)控非常到位，但計(jì)量異常會(huì)影響電價(jià)電費(fèi)、臺(tái)區(qū)線損等其他方面，需要與客服中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，資源內(nèi)耗非常大，且由于專業(yè)鴻溝和信息屏障，導(dǎo)致監(jiān)控質(zhì)效不高。

改革以后，營(yíng)銷業(yè)務(wù)的鏈條和信息共享的渠道打通了，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與監(jiān)控資源的完美匹配，監(jiān)控精準(zhǔn)度、完整度、規(guī)范度大大提升了，監(jiān)控規(guī)模效應(yīng)逐步凸顯。業(yè)務(wù)集約對(duì)營(yíng)銷技術(shù)研究能力的提升和領(lǐng)域的拓展也大有好處，營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源更為全面豐富，應(yīng)用于科學(xué)實(shí)驗(yàn)中，對(duì)技術(shù)研發(fā)的支撐能力大幅提升。同時(shí)，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)問題挖掘更深、定位更準(zhǔn)，為營(yíng)銷技術(shù)研發(fā)提供了更為精準(zhǔn)的方向，并實(shí)現(xiàn)了從計(jì)量單領(lǐng)域向營(yíng)銷全業(yè)務(wù)延伸拓展，交直流充電樁、電能替代新技術(shù)等營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)技術(shù)研究取得了初步成果。截至2017年11月底，發(fā)現(xiàn)抄表、電價(jià)電費(fèi)、竊電、計(jì)量故障等異常7.47萬(wàn)條，挽回電量損失3780.2萬(wàn)千瓦時(shí)；《電動(dòng)汽車直流充電計(jì)量裝置的現(xiàn)場(chǎng)檢定技術(shù)和裝置研制》等多項(xiàng)科研成果榮獲科技進(jìn)步獎(jiǎng)。

2 從“散”到“合”構(gòu)建“大管控”，服務(wù)更高效

如果說業(yè)務(wù)監(jiān)控是向規(guī)模要經(jīng)濟(jì)效益，那么，95598服務(wù)便是向效率要社會(huì)效益。將95598運(yùn)營(yíng)室和95598客服室整合成供電服務(wù)管控部，是中心改革的重要舉措之一?！斑^去同姓不同名的兩‘兄弟’還偶爾扯皮，現(xiàn)在在一個(gè)鍋里吃飯，終于和諧了，工作開展也更順暢了?！眹?guó)網(wǎng)專家人才、供電服務(wù)部副主任申浩平深有感觸。

他這么說是有緣由的。過去95598客服室負(fù)責(zé)95598工單的處理和工單質(zhì)量的監(jiān)管，但后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和服務(wù)管控由95598運(yùn)營(yíng)室負(fù)責(zé)。同一項(xiàng)業(yè)務(wù)各管一頭，中間既有交叉又有盲區(qū)，偶爾扯皮是難免的。

改革以后，95598全業(yè)務(wù)由一個(gè)部門全過程負(fù)責(zé)管控，從工單處理到管理溯源再到服務(wù)提升 “一條龍”管理。全面、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)資源為服務(wù)分析和管理提升提供了有力支撐，訴求分析、知識(shí)庫(kù)、申訴、服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備等多項(xiàng)業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)信息互相共享、成果互相應(yīng)用，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控能力得到大幅提升。通過改革，真正實(shí)現(xiàn)了95598資源的正向高效流動(dòng)，減少了中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，形成了管控合力。通過構(gòu)建“運(yùn)營(yíng)前端、管控末端雙向運(yùn)行，服務(wù)支撐體系貫徹全局”的工作格局，以“信息共享、資源集約、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、管控有力”為特征的全鏈條供電服務(wù)“大管控”平臺(tái)逐步成型，改革以后，月均投訴量環(huán)比下降約33%。

3 從“分”到“?！睒?gòu)建“大稽查”，管理更精益

業(yè)務(wù)監(jiān)控、服務(wù)管控等都會(huì)發(fā)現(xiàn)大量異常數(shù)據(jù)，部分可以直接發(fā)單，要求責(zé)任單位進(jìn)行整改閉環(huán)。還有一部分須到現(xiàn)場(chǎng)核查，深挖核實(shí)異常根源。過去業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、客戶訴求和其他營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)稽查分別由客服中心的大客戶服務(wù)室、95598運(yùn)營(yíng)室負(fù)責(zé)、技術(shù)支持一室負(fù)責(zé)，計(jì)量異常由計(jì)量中心負(fù)責(zé)。現(xiàn)場(chǎng)稽查資源分散在各個(gè)部門，資源內(nèi)耗和稽查成本非常高，工作效率低下。

改革以后，分散的局面被終結(jié)，所有營(yíng)銷業(yè)務(wù)異常的現(xiàn)場(chǎng)核查歸口營(yíng)銷稽查部負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場(chǎng)核查資源的專業(yè)化、集約化運(yùn)作帶來的效應(yīng)是顯而易見的?！霸瓉淼交鶎訂挝滑F(xiàn)場(chǎng)稽查，經(jīng)常會(huì)遇到也在稽查的同事。一個(gè)人或者一次性可以做完的事硬生生分成了兩人、兩次去做。有時(shí)候部門之間還要‘搶’車輛。資源白白浪費(fèi)了。現(xiàn)在這種尷尬局面不會(huì)有了。”長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)稽查的營(yíng)銷稽查部專責(zé)劉鑫最先看到了改革帶來的效益。確實(shí)，專業(yè)歸口以后，一個(gè)部門掌握著所有的異常數(shù)據(jù)資源，可以根據(jù)地域、類型、單位、時(shí)間等統(tǒng)籌安排現(xiàn)場(chǎng)稽查，部分工單合并稽查，“一趟水”搞完。同時(shí)，由于打破了職能界面，延伸稽查和深度挖掘形成常態(tài)，一次稽查可能查出多個(gè)領(lǐng)域的問題，人的主觀能動(dòng)性被充分激發(fā)。既節(jié)約了人財(cái)物成本，又提高了資源利用率和工作效率。數(shù)據(jù)是最好的佐證，截至2017年11月底，共查處各單位不規(guī)范問題1992個(gè)，同比提升50%；臺(tái)區(qū)同期線損合格率較年初提高19.3個(gè)百分點(diǎn)。

當(dāng)然，直接受益的還有基層單位。國(guó)網(wǎng)邵陽(yáng)供電公司客服中心副主任劉昆笑著說，“過去客服中心、計(jì)量中心同時(shí)派人來稽查的現(xiàn)象還不少。說實(shí)話，基層單位疲于應(yīng)付卻又不敢多言?，F(xiàn)在沒有這種情況了?？磥恚覀円彩歉母锛t利的分享者?！?/p>

由此看來，“大稽查”改革帶來的不只是管理效益和經(jīng)濟(jì)效益，還大大改善了基層單位對(duì)中心作風(fēng)形象的感知。

4 從“有”到“精”構(gòu)建“大文化”，保障更有力

每一個(gè)走進(jìn)中心園區(qū)的人，都可以感受到文化的浸潤(rùn)。如微風(fēng)拂面，清新、溫暖、柔和。文化長(zhǎng)廊、宣傳標(biāo)語(yǔ)、形象展廳、員工書屋、3D立體展示模型等各種文化載體和平臺(tái)以全新的面貌呈現(xiàn)在大家面前。這是改革帶來的視覺沖擊，更重要的是企業(yè)的人文情懷得以彰顯，員工凝聚力、向心力顯著增強(qiáng)，中心品牌形象和影響力明顯提升。

改革伊始，中心領(lǐng)導(dǎo)班子把企業(yè)文化建設(shè)擺在重要位置，全面打造系列“文化精品工程”。以“透明服務(wù)”為內(nèi)核的品牌文化得到認(rèn)可，國(guó)網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任示范基地創(chuàng)建取得階段性成果，得到了國(guó)網(wǎng)公司和湖南公司的高度肯定；以“旗幟領(lǐng)航”黨建示范基地創(chuàng)建活動(dòng)為依托的黨建文化應(yīng)運(yùn)而生，“三大主體工程”和“六大品牌工程”建設(shè)全面啟動(dòng)，黨的領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)加強(qiáng)；以國(guó)網(wǎng)首個(gè)智能量測(cè)方向省級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室為平臺(tái)的科研文化日漸成勢(shì)，其科研成果相繼獲得湖南電力科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)、省公司科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)；以創(chuàng)新工作室為載體的創(chuàng)新文化達(dá)到新高，其承擔(dān)的“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧黨建項(xiàng)目獲得國(guó)網(wǎng)公司“第三屆創(chuàng)新創(chuàng)意大賽”金獎(jiǎng)。

以“品牌文化、黨建文化、科研文化、創(chuàng)新文化”為主體的中心企業(yè)文化體系已經(jīng)初步建成，并生根發(fā)芽，開始釋放充滿活力的生機(jī)，為中心持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展提供源源不竭的動(dòng)力。“供電服務(wù)中心設(shè)備一流、技術(shù)領(lǐng)先、管理有序、創(chuàng)新有效、業(yè)績(jī)突出、隊(duì)伍優(yōu)秀，是公司改革創(chuàng)新發(fā)展的重要力量?！焙瞎究偨?jīng)理李生權(quán)到改革后的中心首次調(diào)研，為中心所取得的成績(jī)感到鼓舞和震驚。

善變者強(qiáng)，善作者成。湖南電力人正以“摸著石頭過河”的勇氣和膽魄開辟一條適合自己的發(fā)展道路；正以逢山開路、遇水搭橋的韌性和闖勁開啟一段沒有回程的改革征途。

破冰、探路、立標(biāo)、引航。給迷茫者點(diǎn)亮一盞燈塔，給探索者提供一個(gè)選擇，給跟隨者開辟一條道路，給后來者豎起一塊路標(biāo)，便是這次改革的意義所在。