肖白雪

摘要：支付寶作為一款常用的支付軟件，其提供的應(yīng)用功能也是十分豐富。但是由于人們對(duì)不同的應(yīng)用有著不同的需求，因此支付寶也需要相對(duì)應(yīng)地提供與發(fā)展符合用戶需求的應(yīng)用。本次調(diào)查通過問卷調(diào)查的形式，利用KANO模型的相關(guān)理論對(duì)支付寶所提供的五大應(yīng)用模塊進(jìn)行需求分析，得出其對(duì)應(yīng)的用戶需求類型，并為支付寶應(yīng)用的維護(hù)與拓展提供若干意見。

關(guān)鍵詞：應(yīng)用模塊 需求類型 維護(hù)拓展

一、引言

目前中國(guó)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示，2016年移動(dòng)支付用戶規(guī)模達(dá)4.62億人，較2015年增長(zhǎng)30.1%，而2016年移動(dòng)支付規(guī)模更是達(dá)到了達(dá)157.6萬(wàn)億元，較2015年增長(zhǎng)45.6%。人們的生活逐漸步入“無(wú)現(xiàn)金時(shí)代”。支付寶作為一款人們常用的第三方支付軟件，在2017年7月中國(guó)APP活躍用戶排行榜中名列第三，活躍用戶占比50.82%。除了基本的收付款功能之外，支付寶還以此為基礎(chǔ)，向用戶提供了各種應(yīng)用，如生活繳費(fèi)、信用卡還款、話費(fèi)充值等等，以此擴(kuò)大了自身功能的覆蓋面。

在進(jìn)行應(yīng)用的維護(hù)、拓展的過程中，用戶的需求是官方普遍關(guān)注的問題。目前在用戶需求挖掘方法方面的研究主要由基于數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)和基于心理學(xué)建模，而基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基于應(yīng)用的使用頻率，官方可在后臺(tái)監(jiān)測(cè)得出。因此本次調(diào)查在處理數(shù)據(jù)時(shí)將從心理學(xué)角度出發(fā)利用KANO模型，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)用戶滿意度隨用戶需求被滿足而變化的情況總結(jié)出用戶對(duì)支付寶平臺(tái)上各模塊的應(yīng)用的具體需求屬性。其中共有四種屬性，一是基本型需求一一滿足用戶需求可以減少不滿意程度；二是期望型需求——需求滿足與用戶滿意度提升成正比；三是魅力型需求——顧客需求不高但是一旦滿足就會(huì)得到很高的滿意度的需求，四是無(wú)差異需求，此需求表明用戶的滿意度與此需求的滿足無(wú)關(guān)。

因此，支付寶的應(yīng)用開發(fā)與拓展應(yīng)該盡力滿足顧客的基本型需求，努力滿足期望型需求，爭(zhēng)取滿足魅力型需求，從而使得自身的發(fā)展更加扎實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)力更加強(qiáng)大。本調(diào)查也將基于此，在分析支付寶各應(yīng)用模塊所屬的用戶需求類型之后，為支付寶應(yīng)用模塊的發(fā)展提供相關(guān)建議。

二、調(diào)查設(shè)計(jì)和調(diào)查方法

（一）調(diào)查方法說(shuō)明：本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式，在各種社交平臺(tái)發(fā)布問卷。在調(diào)查應(yīng)用需求時(shí)，運(yùn)用KANO模型理論在問卷中設(shè)置兩個(gè)相對(duì)的正反問題，正向問題反應(yīng)用戶的滿意度，反向問題反應(yīng)用戶的需求程度，根據(jù)用戶在正反兩個(gè)問題中的回答，對(duì)照KANO評(píng)價(jià)對(duì)照表（如表2）進(jìn)行分析，得出其需求被滿足的程度與滿意度的關(guān)系分析此應(yīng)用的需求類型，其中，A代表魅力型需求，M代表基本型需求，O代表期望型需求，I代表無(wú)差異回答，Q、R分別代表有問題、與假設(shè)相反的回答。在統(tǒng)計(jì)各應(yīng)用模塊的各類型需求頻率之后，以頻率最高的用戶需求類型作為其需求類型。

（二）調(diào)查目的：了解支付寶用戶群體構(gòu)成以及用戶對(duì)支付寶各應(yīng)用模塊的需求類型，使得支付寶在后續(xù)的應(yīng)用模塊開發(fā)工作中能夠有針對(duì)性地去維護(hù)、拓展用戶需要的、喜愛的應(yīng)用模塊。并通過發(fā)展用戶喜歡的應(yīng)用來(lái)提高用戶對(duì)支付寶的忠誠(chéng)度，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）調(diào)查對(duì)象：主要是支付寶用戶，并在問卷回收過程中對(duì)非支付寶用戶的問卷進(jìn)行剔除，保證了問卷的質(zhì)量。

（四）調(diào)查內(nèi)容：一是用戶的群體構(gòu)成，包括性別、年齡段、職業(yè)。二是用戶對(duì)支付寶各功能模塊的需求類型，其中涉及到的功能模塊有便民生活、資金往來(lái)、購(gòu)物娛樂、財(cái)富管理、教育公益、第三方提供服務(wù)。

三、應(yīng)用模塊的需求類型分析

本次調(diào)查共收回171張問卷，除去非支付寶用戶填寫的25張問卷后共有146張有效問卷，回收率100%，并分析回收的有效問卷得出相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)作以下分析。

（一）用戶年齡段結(jié)構(gòu)分析

分析用戶年齡段結(jié)構(gòu)可發(fā)現(xiàn)18-30歲之間的用戶占比高達(dá)73%，其次是31-50歲和18歲以下，共占比24%。最后是50歲以上，僅占3%。

（二）各功應(yīng)用模塊需求類型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

（三）應(yīng)用模塊存在的問題

1.資金來(lái)往應(yīng)用模塊：需求類型為期望型。在此應(yīng)用模塊中除了基本的轉(zhuǎn)賬功能外，還有紅包、AA收款以及親密付等應(yīng)用，使得基本功能得到了更具體的應(yīng)用，符合用戶特定的需求，因此用戶的滿意度也隨著之上升。相反，若支付寶在此模塊無(wú)法滿足用戶需求某些需求，那么用戶的滿意度就會(huì)下降。

2.購(gòu)物娛樂應(yīng)用模塊：需求類型為無(wú)差異型。這意味著用戶的滿意度與此應(yīng)用模塊的需求無(wú)關(guān)，即用戶對(duì)這些應(yīng)用并不感興趣或是沒有很好地使用這些應(yīng)用。在此應(yīng)用模塊中，主要包括彩票、螞蟻莊園等應(yīng)用，與人們的日常生活沒有多大的關(guān)聯(lián)，因此不被重視。

3.財(cái)富管理應(yīng)用模塊：需求類型為無(wú)差異型。此模塊中包括余額寶、螞蟻花唄等應(yīng)用，也是支付寶重點(diǎn)發(fā)展與推廣的應(yīng)用，雖然它的基本型需求屬性與期望型需求屬性不低，但仍為“被用戶無(wú)視”的無(wú)差異需求，說(shuō)明自身吸引力仍然不夠高或用戶不夠深入了解。

4.教育公益應(yīng)用模塊：需求類型為魅力型。其中包括螞蟻森林、愛心捐贈(zèng)等公益性的應(yīng)用與校園工作等教育類的應(yīng)用。這些應(yīng)用娛樂性與公益性兼具，因而倍受好評(píng)。雖然消費(fèi)者對(duì)這些應(yīng)用的需求并不高，但是由于它的優(yōu)越性使得消費(fèi)者被滿足較小的需求時(shí)，能極大地提高滿意度。

5.便民生活應(yīng)用模塊：需求類型為期望型。在此模塊主要由話費(fèi)充值、信用卡還款、生活繳費(fèi)等與日常生活相關(guān)的應(yīng)用，極大地方便了用戶的日常生活，因此隨著用戶的需求被滿足，滿意度也隨之升高。但是微信中也有類似的應(yīng)用，由于市場(chǎng)上的替代品的出現(xiàn)，使得其無(wú)差異屬性偏高。

6.第三方提供服務(wù)應(yīng)用模塊：需求類型為期望型。這其中的應(yīng)用包括共享單車、淘票票等由第三方軟件提供的服務(wù)，使用戶在日常中可直接通過支付寶使用這些應(yīng)用，免去下載相關(guān)軟件的不便，節(jié)約了時(shí)間與手機(jī)的內(nèi)存空間。因此用戶的滿意度隨著需求的被滿足而逐漸升高。但是與便民生活同樣，存在競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，無(wú)差異屬性偏高。

四、應(yīng)用維護(hù)拓展的建議

綜上述分析可知，支付寶的主要用戶群體較為年輕，且在用戶各應(yīng)用模塊的需求中，教育公益模塊為魅力型需求，資金往來(lái)、便民生活、第三方提供服務(wù)模塊為期望型需求，財(cái)富管理、購(gòu)物娛樂模塊為無(wú)差異需求。據(jù)此，本次調(diào)查為支付寶在應(yīng)用模塊的維護(hù)與拓展上提出以下建議：

（一）充分發(fā)展各類型應(yīng)用，挖掘更多的潛在用戶，優(yōu)化用戶群體結(jié)構(gòu)。

支付寶應(yīng)用模塊可以在基本的功能上，更多地去發(fā)展、衍生更有用戶群體針對(duì)性、需求針對(duì)性的應(yīng)用，以此來(lái)吸引更多、更廣的用戶與用戶群體。可以對(duì)不同的用戶群體進(jìn)行個(gè)性化的功能優(yōu)化的，如對(duì)老年用戶群體降低自身軟件的操作難度；增強(qiáng)青少年兒童用戶群體與其家長(zhǎng)用戶的聯(lián)系等等。如此便可以使得自身的用戶基數(shù)得到增加，用戶群體結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化。

（二）加強(qiáng)維護(hù)期望型應(yīng)用，保證用戶的滿意度，避免滿意度下降

在維護(hù)用戶需求為期望型需求的應(yīng)用，應(yīng)當(dāng)給予充分的重視，不斷地提升應(yīng)用質(zhì)量從而使?jié)M意度上升。若是出現(xiàn)用戶需求為基本型的應(yīng)用更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)維護(hù)，避免用戶不滿意。且由于期望型需求與基本型需求的應(yīng)用在市場(chǎng)中存在較多的替代品，當(dāng)替代品的吸引力大于本產(chǎn)品時(shí)用戶對(duì)本產(chǎn)品的忠誠(chéng)度就會(huì)下降轉(zhuǎn)而使用其替代品，因此在加強(qiáng)應(yīng)用維護(hù)的時(shí)候要適當(dāng)借鑒同行的開發(fā)思路，并充分結(jié)合自身產(chǎn)品的特色，打造具有一定高的競(jìng)爭(zhēng)力與用戶滿意度、忠誠(chéng)度的應(yīng)用。

（三）不斷開發(fā)魅力型應(yīng)用，滿足用戶的隱性需求，提高用戶忠誠(chéng)度

由于在支付寶中出現(xiàn)了兩個(gè)用戶需求為無(wú)差異型的應(yīng)用模塊，說(shuō)明目前這些應(yīng)用沒有很好地針對(duì)用戶的需求去開發(fā)。因此在應(yīng)用的開發(fā)上，支付寶應(yīng)從多方面的觀察、創(chuàng)新或基于針對(duì)性的用戶調(diào)查，在開發(fā)的過程中努力尋找并滿足客戶的隱性需求，開發(fā)出具有魅力型需求的應(yīng)用以提高用戶忠誠(chéng)度與自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)語(yǔ)

支付寶作為中國(guó)第三方移動(dòng)支付平臺(tái)發(fā)展的領(lǐng)路者，在享有著巨大的用戶基數(shù)與市場(chǎng)份額的同時(shí)，也承擔(dān)著不小的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因?yàn)橐坏┎簧鞒霈F(xiàn)經(jīng)營(yíng)漏洞，則很可能會(huì)被緊跟在后的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁虛而入，取代其目前領(lǐng)先地位，因此在發(fā)展的過程中更應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注用戶的滿意度與忠誠(chéng)度，據(jù)此調(diào)整未來(lái)的發(fā)展方向。但是在這樣具有高度危機(jī)意識(shí)的情況下，支付寶也應(yīng)當(dāng)對(duì)未來(lái)充滿信心，因?yàn)樵谶@十幾年的發(fā)展道路上，不斷積累的經(jīng)驗(yàn)與逐漸提高的口碑培為其的未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。簡(jiǎn)而言之，危機(jī)意識(shí)與企業(yè)自信兼?zhèn)洌嘈胖Ц秾殨?huì)有更光明的前景。