文| 梁 超 林 鳳

客戶關系管理是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重點。工程機械企業(yè)作為大型企業(yè)，需要吸引很多大客戶來購買商品，才能夠保障企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，挖掘大客戶資源，是工程機械企業(yè)發(fā)展的方向。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)需要構建并維護有效的客戶關系，尤其要重視大客戶的服務營銷管理，來提升企業(yè)的市場競爭力，促進企業(yè)健康發(fā)展。

工程機械企業(yè)大客戶服務營銷策略的問題

1.缺乏對大客戶服務營銷的重視。現(xiàn)如今，很多工程機械企業(yè)仍舊以產(chǎn)品生產(chǎn)為發(fā)展中心，缺乏對服務營銷的重視，認為營銷只會增加企業(yè)的生產(chǎn)成本，為企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益有限。但隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，這種觀念已經(jīng)落伍，不適應企業(yè)發(fā)展需求。

2.缺乏大客戶服務營銷溝通。一些企業(yè)在為大客戶服務時，缺乏內(nèi)部溝與交流，使客戶的需求和實際供給相脫節(jié)。此外，一些產(chǎn)品的服務團隊缺乏緊密合作，忽視團隊合作利益，導致大客戶服務管理出現(xiàn)偏差[1]。

工程機械企業(yè)大客戶服務營銷策略改進方法

制定基于服務價值的大客戶營銷策略

1.擴展大客戶銷售價值鏈。為實現(xiàn)價值差異化，企業(yè)需要不斷擴展為客戶提供的價值，只有客戶獲得的價值要比付出的多，才會購買。比如，供應商的研發(fā)部門要為客戶提供輔助服務。既要為企業(yè)大客戶提供產(chǎn)品的研發(fā)和運輸?shù)姆?，又要為大客戶提供生產(chǎn)、設計多方面的服務，使得大客戶獲得優(yōu)于其他競爭企業(yè)的產(chǎn)品價值。只有大客戶獲得比預期更多的價值，才會和企業(yè)進行長期合作。

2.為大客戶提供定制服務。傳統(tǒng)產(chǎn)品4P營銷流程忽略了客戶主體，而基于服務價值的營銷理念，卻很好的補充了產(chǎn)品的營銷理論。因為，企業(yè)要對多次購買產(chǎn)品的大客戶，簡化客戶信息審查的過程，降低客戶購買產(chǎn)品的成本，在一定程度上提升大客戶的經(jīng)濟效益，來建立一個穩(wěn)定的、長期的合作關系，進而提升企業(yè)的利潤。

3．提升員工的忠誠度。首先，要塑造積極的服務態(tài)度。企業(yè)要將人本理念引進企業(yè)員工管理中，通過溝通來提升員工的企業(yè)管理滿意度。同時，企業(yè)管理者也要構建溝通平臺，鼓勵員工積極提出管理存在的問題或者建議，來解決企業(yè)管理困境。此外，企業(yè)也要為員工發(fā)泄情緒和釋放負面情緒提供環(huán)境，使員工能夠一直保持積極的心態(tài)投入進企業(yè)服務和營銷中；其次，企業(yè)要建立獎勵機制。企業(yè)要滿足員工的基本需求，實現(xiàn)五險一金，并根據(jù)員工的實際工作來調(diào)整績效獎金。同時，企業(yè)也可以實行內(nèi)部員工持有企業(yè)股份的政策，來實現(xiàn)員工和企業(yè)共同承擔風險、分攤利益；第三，企業(yè)還要制定長期有效的職業(yè)規(guī)劃。由于工程機械企業(yè)的特性，服務營銷人員需要具備專業(yè)知識，因此，企業(yè)要對員工進行專業(yè)知識培訓，開展企業(yè)文化內(nèi)容的相關講座，使員工掌握工作技巧，來為企業(yè)創(chuàng)收。

制定有效的大客戶營銷項目

1.建立最優(yōu)的大客戶服務營銷管理機構。大客戶服務營銷需要不同部門之間的配合，因此，企業(yè)需要建立完整的營銷管理體系。通過組建一個專門的大客戶服務營銷部門，來負責企業(yè)的對外工作。企業(yè)要在團隊中設置大客戶經(jīng)理，還要配備專業(yè)技術人員、市場推廣專員、售后服務等多種崗位，進而建立一個完成的大客戶服務營銷流程。

2.運行大客戶服務營銷管理項目。首先，項目分析。企業(yè)要重點對單個大客戶的項目進行分析，通過確定權重，來為項目開展提供基礎；其次，設定企業(yè)項目的目標。一方面，企業(yè)要根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營情況，來合理配備產(chǎn)品、人力成本；另一方面，企業(yè)也要基于人力成本、產(chǎn)品類型，來確定企業(yè)的項目目標；第三，成立大客戶營銷項目組。企業(yè)要選擇經(jīng)驗豐富的管理人員，來作為項目組的組長，完成項目實施、交付等工作，同時，要提交實施項目對企業(yè)產(chǎn)生的最大利益報表。此外，組長還要任免各級主管，來及時解決項目遇到的問題，確保企業(yè)的經(jīng)濟效益；第四，大客戶營銷項目分析。企業(yè)要對項目組提交的項目計劃進行審核，包括政治、經(jīng)濟、企業(yè)競爭對手等因素，也可以使用SWOT的方法，來全面分析項目計劃的優(yōu)勢和不足，判定項目的可實施性；第五，制定大客戶服務營銷策略。在項目分析完成后，企業(yè)要發(fā)揮自身優(yōu)勢，化解市場競爭壓力，同時，要考慮企業(yè)的發(fā)展情況，使用綜合分析的方法，將影響大客戶服務營銷項目的所有因素整合起來，來找出解決策略；最后，大客戶服務營銷的總結(jié)。作為項目的完結(jié)步驟，企業(yè)要分析項目的運行情況，來監(jiān)控項目是否適合企業(yè)發(fā)展需求。通過對已經(jīng)完成的大客戶服務營銷項目進行跟蹤評價，能夠確定項目的實施效果[2]。

結(jié)論

綜上所述，工程機械企業(yè)制定大客戶服務營銷策略能夠促進企業(yè)發(fā)展。在此基礎上，企業(yè)要對員工進行專業(yè)知識培訓，開展企業(yè)文化內(nèi)容的相關講座，使得員工掌握工作技巧，來為企業(yè)創(chuàng)收；同時，企業(yè)也要為大客戶提供生產(chǎn)、設計、物流等多方面的服務，使大客戶獲得優(yōu)于其他競爭企業(yè)的產(chǎn)品價值，才會和企業(yè)進行長期合作。因此，工程機械企業(yè)通過制定有效的大客戶營銷項目、提升員工的忠誠度，能夠為企業(yè)發(fā)展保駕護航。

[1]王兆合.服務營銷:向服務要利潤[J].中國電信業(yè),2008(10).

[2]時煉波,張俐華.服務營銷策略探析[J].企業(yè)經(jīng)濟,2008(03).