中興通訊股份有限公司 楊新建

基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)是現(xiàn)代生活的重要工具，可以應(yīng)用于各種場(chǎng)景，為人們的生活帶來(lái)便利。本文對(duì)基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)進(jìn)行了探析，介紹了其系統(tǒng)架構(gòu)，功能特點(diǎn)以及實(shí)現(xiàn)原理，并且根據(jù)云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)的框架，構(gòu)建了云服務(wù)智能呼叫聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展體系和方向（劉超,程效偉,孫向聚.基于云服務(wù)的IMS系統(tǒng)控制與管理[J].中國(guó)科技信息,2018(02):45-46）。

基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)是人們?nèi)粘＝涣骱瞳@取服務(wù)的重要工具，從基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)建立起，以及在人們生活和各個(gè)行業(yè)都進(jìn)行了廣泛的應(yīng)用。人們通過(guò)云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)可以方便的以語(yǔ)音的形式通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)人員取得聯(lián)系，并且可以在線交流，資質(zhì)進(jìn)行訂單的查詢、商品的購(gòu)買，訂房訂餐等。持此之外，基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)還可以應(yīng)用于電話溝通或者電話會(huì)議等，根據(jù)呼入和呼出的不同，不僅可以為客戶提供服務(wù)，還可以為特定的用戶提供相關(guān)的客戶服務(wù)。

1.基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)概況

目前，基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展的比較成熟了，系統(tǒng)具有較高的可靠性和穩(wěn)定性，但也有一定的局限性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，云服務(wù)的日益成熟，很多行業(yè)都構(gòu)建了基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)，例如，通信行業(yè)、制造行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等都是使用云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)頻率比較高的行業(yè)，其聯(lián)絡(luò)中心也實(shí)現(xiàn)了升級(jí)和改造，功能更多，能夠接入的互聯(lián)網(wǎng)終端軟件也越來(lái)越多，并且有識(shí)別用戶信息，終端分級(jí)號(hào)碼，順序呼叫等多種功能?；谠品?wù)的智能呼叫系統(tǒng)的這些應(yīng)用功能，是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和架構(gòu)的，具有比較好的智能化效果。

2.基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)需要結(jié)合計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及通訊技術(shù)等，是一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)平臺(tái)，其需要采用嵌入式一體化的形式，為客戶提供語(yǔ)音為主的綜合性通訊服務(wù)，其智能呼叫系統(tǒng)的總體架構(gòu)主要分為三個(gè)部分，分別為接入渠道、總機(jī)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、以及支撐結(jié)構(gòu)。

2.1 接入渠道

基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)的接入渠道分為兩種接入形式，一種是客戶端接入，一種是網(wǎng)絡(luò)接入。用戶通過(guò)客戶端就可以使用總機(jī)的功能，企業(yè)或者用戶也可以用互聯(lián)網(wǎng)接入，登錄智能呼叫系統(tǒng)，從而進(jìn)行自助的注冊(cè)、查詢等功能和一系列的操作。通過(guò)計(jì)入渠道，可以建立用戶與服務(wù)商之間的聯(lián)系，讓用戶能夠通過(guò)一定的方式進(jìn)入到云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的后續(xù)操作。

2.2 總機(jī)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)

客戶端服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)自助管理系統(tǒng)以及核心業(yè)務(wù)組成了基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)總機(jī)服務(wù)平臺(tái)。負(fù)責(zé)客戶端的是客戶端服務(wù)系統(tǒng)，其組成部分有會(huì)議模塊、呼叫模塊、用戶狀態(tài)識(shí)別模塊和登錄模塊。進(jìn)行開(kāi)戶和銷戶管理的是企業(yè)自助管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以在登錄之后進(jìn)行賬戶的開(kāi)通、付費(fèi)以及管理等，還可以進(jìn)行注冊(cè)、查詢、信息輸入等業(yè)務(wù)。計(jì)費(fèi)、總機(jī)管理、分機(jī)管理、用戶管理等模塊共同構(gòu)成了核心業(yè)務(wù)模塊。這些核心業(yè)務(wù)模塊是整個(gè)云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)中比較重要的模塊。總機(jī)功能中還包含號(hào)碼和歡迎詞的設(shè)置等，還可以對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行審核，將分機(jī)和號(hào)碼按照一定的順序綁定等。計(jì)費(fèi)模塊可以對(duì)通訊相關(guān)的時(shí)長(zhǎng)等信息進(jìn)行計(jì)費(fèi)，對(duì)用戶的套餐進(jìn)行價(jià)格的管理，最后可以利用這些接口將其與開(kāi)放平臺(tái)連接。采集呼叫數(shù)據(jù)、核對(duì)入庫(kù)信息等可以采用話單功能模塊，對(duì)客戶端進(jìn)行呼叫和控制。企業(yè)管理模塊主要是對(duì)企業(yè)的信息以及通訊錄等進(jìn)行管理，可以隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行增加、刪除和修改，對(duì)姓名、號(hào)碼等信息進(jìn)行修改。用戶管理模塊則是對(duì)用戶的個(gè)人信息進(jìn)行保密管理，對(duì)企業(yè)和個(gè)人的登錄信息進(jìn)行管理。除此之外，還有套餐和短信功能模塊，這些模塊可以對(duì)套餐費(fèi)用進(jìn)行管理，并且為用戶提供短信預(yù)約以注冊(cè)驗(yàn)證碼等服務(wù)。

2.3 支撐接口

有了接入渠道和平臺(tái)系統(tǒng)，還需要支撐結(jié)構(gòu)。支撐接口主要包括六個(gè)方面，分別是單雙向接口，會(huì)議接口，總機(jī)數(shù)據(jù)接口，財(cái)務(wù)接口等。雙向接口可以同時(shí)進(jìn)行多方通訊和會(huì)話，而單呼叫接口則只提供單項(xiàng)呼叫的服務(wù)，會(huì)議接口可以提供會(huì)議場(chǎng)景的智能模式，企業(yè)總機(jī)數(shù)據(jù)同步接口則可以將總機(jī)的數(shù)據(jù)與云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，開(kāi)通接口則可以對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，財(cái)務(wù)接口可以對(duì)接財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行管理。

3.基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)云終端應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

3.1 云終端應(yīng)用前臺(tái)軟件功能

基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)的云終端應(yīng)用軟件是在互聯(lián)網(wǎng)通訊的基礎(chǔ)上，通過(guò)手機(jī)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶之間的通話，采用的是云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的終端接入方式，云終端前臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)用戶的登錄，撥打電話，短信收發(fā)，管理通話，設(shè)置等。短信的收發(fā)可以自定義會(huì)話窗口，形成會(huì)話列表，

可以進(jìn)行文字短信收發(fā)；系統(tǒng)設(shè)定可以對(duì)用戶信息進(jìn)行查詢，對(duì)密碼進(jìn)行修改等。這些前段的軟件功能需要簡(jiǎn)單方便，易于操作，這樣可以降低云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)的使用門(mén)檻，方便用戶進(jìn)行操作和使用，功能一目了然，避免操作和界面過(guò)于繁瑣，導(dǎo)致用戶放棄使用該智能呼叫系統(tǒng)（有一種云服務(wù),拉開(kāi)了你與同行的距離[J].中國(guó)質(zhì)量,2017(04):14-17+13）。

3.2 云終端應(yīng)用參數(shù)設(shè)計(jì)

在云終端的應(yīng)用程序中，可以采用通用的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序操作系統(tǒng)的原生開(kāi)發(fā)，網(wǎng)絡(luò)斷也可以使用客戶端或者服務(wù)端的形式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的通訊，采用超鏈接文本協(xié)議作為網(wǎng)絡(luò)通信的基本協(xié)議。其中驗(yàn)證碼的獲取可以在手機(jī)端發(fā)送號(hào)碼、接收號(hào)碼，或者以短信的形式返回驗(yàn)證碼；設(shè)備的驗(yàn)證，可以采用分機(jī)號(hào)碼的形式進(jìn)行驗(yàn)證；登錄名可以使分機(jī)號(hào)碼加密碼的形式，返回參數(shù)可以提示登錄成功或者失敗；呼出綁定可以綁定分機(jī)號(hào)碼或者呼叫的號(hào)碼，同樣返回的參數(shù)也可以提示綁定成功或者綁定失?。豢梢圆捎梅旨?jí)號(hào)碼和對(duì)方號(hào)碼的形式獲取會(huì)話列表，收發(fā)類型可以用會(huì)話消息列表、列表項(xiàng)目等來(lái)獲取；密碼的修改需要輸入驗(yàn)證碼、舊密碼、新密碼等參數(shù)，返回參數(shù)提示修改成功或者失敗。

3.3 云終端應(yīng)用流程設(shè)計(jì)

對(duì)云終端應(yīng)用參數(shù)進(jìn)行設(shè)定之后，還需要對(duì)其流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。當(dāng)用戶登錄時(shí)，會(huì)被分配一個(gè)分級(jí)號(hào)碼，將其與真實(shí)號(hào)碼綁定，并和真實(shí)號(hào)碼對(duì)應(yīng)。利用分級(jí)號(hào)碼可以實(shí)現(xiàn)呼入、呼出以及收發(fā)短信的功能。用戶在登錄時(shí)可以利用分機(jī)號(hào)碼和分配好的密碼進(jìn)行登錄操作，登錄成功之后再進(jìn)行后續(xù)的相關(guān)操作。首次登錄時(shí)可以使設(shè)置需要短信驗(yàn)證登錄，通過(guò)手機(jī)號(hào)碼受到的驗(yàn)證碼進(jìn)行進(jìn)入設(shè)備接口的驗(yàn)證，從而登錄成功。用戶需要輸入相關(guān)信息完成登錄授權(quán)，如果用戶想要修改密碼，也需要通過(guò)輸入短信驗(yàn)證碼，才能夠?qū)兔艽a進(jìn)行更改，完成修改密碼的操作。

4.基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)呼叫流程

基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)的呼叫流程包括呼叫控制、管理兩個(gè)相關(guān)步驟，這兩個(gè)步驟都是由呼叫管理網(wǎng)關(guān)平臺(tái)進(jìn)行處理的。呼叫控制和管理主要包括終端的注冊(cè)，會(huì)話的管理，路由的功能，會(huì)話便捷的控制等。通過(guò)終端的注冊(cè)，可以對(duì)用戶的位置和狀態(tài)進(jìn)行更新，并且可以進(jìn)行定時(shí)的注冊(cè)和超時(shí)檢測(cè)，如果超過(guò)一定時(shí)間還沒(méi)有收到注冊(cè)更新的消息，那么則判斷終端已經(jīng)離線。使用會(huì)話管理可以保證會(huì)話信息的完整性，可以根據(jù)呼叫的號(hào)碼，將其送到指定的平臺(tái)或者終端進(jìn)行處理。根據(jù)注冊(cè)信息還可以為目標(biāo)尋找好終端地址，進(jìn)行連續(xù)呼叫，如果終端沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)，則可以將呼叫轉(zhuǎn)換成普通電話護(hù)肩。采用邊緣會(huì)話控制的手段，可以將呼叫管理網(wǎng)關(guān)和語(yǔ)音通訊網(wǎng)進(jìn)行交換和對(duì)接，利用語(yǔ)音通訊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫的功能。用戶在有互聯(lián)網(wǎng)，并且注冊(cè)成功的情況下可以通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)部分配的號(hào)碼進(jìn)行通話，如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，并且沒(méi)有注冊(cè)成功則可以轉(zhuǎn)化成為普通通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通話，這樣的方式更加靈活。

4.1 呼入流程

基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)的呼入流程是用戶先呼叫總機(jī)號(hào)碼，再由總機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)送到管理網(wǎng)關(guān)平臺(tái)，網(wǎng)關(guān)平臺(tái)接收到訊息之后，利用邏輯處理模塊進(jìn)行相關(guān)信息的查找，將呼入號(hào)碼綁定，接入到邏輯處理模塊，調(diào)出相關(guān)的業(yè)務(wù)模塊，如果呼入流程失敗，則會(huì)進(jìn)入事先設(shè)定好的語(yǔ)音程序?？倷C(jī)的邏輯處理模塊識(shí)別到呼叫的關(guān)系之后，就用通過(guò)語(yǔ)音通訊網(wǎng)絡(luò)與用戶取得聯(lián)系。

4.2 多方會(huì)議

用戶通過(guò)基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)進(jìn)行多方會(huì)議和通話需要利用客戶端將發(fā)起會(huì)話的號(hào)碼告知云服務(wù)平臺(tái)，云服務(wù)平臺(tái)會(huì)通知管理網(wǎng)關(guān)，管理網(wǎng)關(guān)則會(huì)通知相關(guān)的邏輯處理模塊，呼叫管理網(wǎng)關(guān)的核心平臺(tái)，核心平臺(tái)會(huì)建立起多方會(huì)議和通話的會(huì)議室，通知多方通話和會(huì)議的對(duì)象接入通話系統(tǒng)，進(jìn)行多方會(huì)議和通話。多方會(huì)議和通話可以為多位與會(huì)者提供交換網(wǎng)絡(luò)和通話服務(wù)，可應(yīng)用于多種會(huì)話場(chǎng)景（王曉娜,李軍祥.基于公平性的云聯(lián)絡(luò)中心排班模型研究[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化,2017,30(02):81-84）。

5.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)的告訴發(fā)展，基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)以及成為人們?nèi)粘贤ê瞳@取服務(wù)的重要方式，并且在多個(gè)領(lǐng)域中豆又重要的作用，需求日益增多，規(guī)模也越來(lái)越大。因此基于云服務(wù)的智能呼叫系統(tǒng)以及成為未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)，因此需要對(duì)其整體架構(gòu)、模塊組成、功能原理、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，在原有的接入方式上，將其與互聯(lián)網(wǎng)和云服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)云終端的接入。未來(lái)通訊行業(yè)、制造行業(yè)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等，都會(huì)由于其行業(yè)的特殊性，越來(lái)越依賴云服務(wù)智能呼叫系統(tǒng)，因此掌握該技術(shù)是推動(dòng)其發(fā)展的重要因素之一。