浙江金融職業(yè)學(xué)院 來紅琴

個性化服務(wù)從上個世紀(jì)90年代開始出現(xiàn)就迅速成為了信息服務(wù)領(lǐng)域的熱門話題，而高校圖書館作為高校的文獻信息集散中心，它如何開展個性化服務(wù)，極大地滿足用戶需求就顯得極其迫切和重要。隨著微信的興起、發(fā)展和應(yīng)用，其已成為當(dāng)今最為流行的信息交互工具，無疑也將成為高校圖書館開展個性化服務(wù)的重要工具之一。

一、高校圖書館個性化服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書館的個性化服務(wù)與傳統(tǒng)的信息服務(wù)不同，它不僅僅是簡單地積累、加工和傳遞信息，它是一種基于用戶需求的服務(wù)，它更注重知識的開發(fā)和利用，更重視服務(wù)過程中信息的挖掘和增值，能夠極大地提高圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量以及資源的利用率。由于人們對個性化含義的理解以及需要依賴信息技術(shù)和服務(wù)手段的不同，使得圖書館界對個性化服務(wù)還沒有一個統(tǒng)一的定義。

本文認(rèn)為，高校圖書館個性化服務(wù)主要是基于用戶的個性化需求提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)，或者通過挖掘用戶的專業(yè)背景、行為偏好、使用習(xí)慣等個性化特征，運用個人定制、系統(tǒng)推薦、自動推送等服務(wù)手段向用戶主動推送與之相關(guān)的信息和服務(wù)。

二、高校圖書館開展個性化服務(wù)的必要性

首先，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書館的館藏資源也日益多樣化，它不僅擁有傳統(tǒng)的印刷型文獻，還涵蓋了網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化資源。因此，用戶獲取資源的方式也相應(yīng)地發(fā)生了變化，為了滿足用戶的需求，高校圖書館就必須突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，開展個性化信息服務(wù)。

其次，高校圖書館的服務(wù)對象主要是教師和學(xué)生，他們都有著不同的專業(yè)背景、研究領(lǐng)域，從而導(dǎo)致他們的信息需求呈現(xiàn)出專業(yè)性、層次性和多樣性。因此，高校圖書館就必須根據(jù)不同的用戶需求提供不同的資源信息。

最后，高校圖書館開展個性化服務(wù)是新時代的要求。迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)使信息資源的組織更加容易；大容量的存儲和快速運算的計算機使得信息資源的獲取更加方便；基于大數(shù)據(jù)挖掘的智能終端使得用戶信息的采集更加準(zhǔn)確。因此，高校圖書館開展個性化服務(wù)勢在必行。

三、基于微信平臺的高校圖書館個性化服務(wù)的優(yōu)勢

微信是騰訊公司推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，它可以通過網(wǎng)絡(luò)，以語音、視頻、圖片和文字等形式向用戶發(fā)送信息。微信公眾號就是運營者在微信平臺上申請的應(yīng)用賬號，微信用戶通過關(guān)注公眾號就可以獲取運營者推送的各種信息，并實現(xiàn)即時交流互動。

高校圖書館個性化服務(wù)引入微信這一新興通信技術(shù)后，與圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)相比，它具有以下優(yōu)勢：覆蓋面廣。根據(jù)2017年《微信數(shù)據(jù)報告》，微信9月平均日登陸用戶達到了7.68億，50%的用戶每天使用微信時長達90分鐘。數(shù)據(jù)表明，微信用戶覆蓋面廣，高校圖書館運用微信平臺開展個性化服務(wù)符合用戶需求習(xí)慣；實時性強。通過微信平臺，圖書館可以不受時間和空間的限制，主動向用戶推送新書推薦、新聞動態(tài)、學(xué)術(shù)講座等信息，同時，用戶也可以實時獲取自己需要的信息資源；精準(zhǔn)性高。圖書館可以利用微信平臺來采集用戶的專業(yè)背景、行為偏好，使用習(xí)慣等數(shù)據(jù)，并對用戶進行分組，從而更加精準(zhǔn)地向用戶推送可能適合的信息資源和服務(wù)；內(nèi)容多樣化。圖書館可以通過微信向用戶推送文字、圖片、語音和視頻等多種內(nèi)容的資源信息。

廣泛的用戶群體、實時的交流互動、精確的信息推送以及開放的接入平臺，將使基于微信平臺的高校圖書館個性化服務(wù)更受用戶所青睞。

四、基于微信平臺的高校圖書館個性化服務(wù)開展

（一）基于微信的個性化借還服務(wù)

個性化借還服務(wù)主要是為滿足用戶借閱自己感興趣的圖書資料并及時歸還等服務(wù)，而微信使用的便捷性恰好能為該服務(wù)提供很好的功能平臺。

在個性化借閱方面，圖書館可以利用微信平臺開發(fā)“我的圖書館”模塊，用戶通過關(guān)注圖書館的微信公眾號并綁定“讀者證信息”即可查詢自己已借圖書的借閱狀態(tài)，如已借圖書的到期信息，已借冊數(shù)等；通過“館藏檢索”模塊，讓用戶在借閱圖書時能擺脫檢索機的束縛，無論在圖書館的任何角落，都隨時隨地檢索館藏信息，如館藏地點，索書號，可借閱量等，幫助用戶快速尋找到所要借閱的圖書。同時，圖書館還可以通過微信平臺收集用戶曾經(jīng)借閱的圖書類型。從而判斷其閱讀偏好，為其推送合適的圖書種類。

在個性化歸還方面，圖書館可以利用微信平臺開發(fā)“超期提醒”功能。傳統(tǒng)的借閱服務(wù)都是用戶到圖書館服務(wù)臺辦理歸還手續(xù)，或者在圖書館網(wǎng)站上自行辦理續(xù)借手續(xù)，但是當(dāng)用戶借閱的圖書即將到期時，如果用戶不主動查詢，就會出現(xiàn)超期現(xiàn)象。這在很大程度上會影響用戶借閱圖書的愿望。因此，圖書館可以通過微信主動向用戶發(fā)送圖書逾期信息，提醒用戶及時辦理歸還或續(xù)借手續(xù)。用戶收到信息后，只要通過微信公眾號的“續(xù)借或轉(zhuǎn)借”功能即可方便快捷地辦理相關(guān)手續(xù)，從而避免了圖書超期問題。

（二）基于微信的個性化閱讀推廣服務(wù)

傳統(tǒng)的閱讀推廣主要依靠張貼海報或通過圖書館網(wǎng)站發(fā)布通告來宣傳，這種方式比較被動，只有當(dāng)用戶關(guān)注到海報或網(wǎng)頁才能獲取到信息。而通過微信來開展閱讀推廣，用戶就能及時接收到相關(guān)信息。為了更廣泛地推動全民閱讀，圖書館在閱讀推廣過程中，可以利用微信開展更深層次、更多樣化的服務(wù)?！靶聲▓蟆?，圖書館通過微信平臺將最新入館的新書目錄編輯推送給用戶，讓用戶能夠及時了解新書信息，提高館藏圖書的借閱率?！皵?shù)字閱讀”，將圖書館購買的數(shù)據(jù)庫資源進行整合，如博看期刊、暢想電子書、中文在線等電子圖書和電子報刊，讓已經(jīng)通過校內(nèi)認(rèn)證的用戶在微信平臺上就可以進行閱覽?！白x書會”，圖書館可以通過微信建立讀書會，讓專業(yè)背景相同或是閱讀愛好相似的用戶加入進來，就某本圖書相互交流，相互討論，提高閱讀興趣；圖書館也可以有針對性地為其推薦圖書資源，或邀請專家學(xué)者參與其中，為其提供閱讀指導(dǎo)，提高讀書會的專業(yè)性和權(quán)威性。

（三）基于微信的實時咨詢服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)都是電話或是面對面咨詢，在非工作時間這種咨詢方式經(jīng)常會讓用戶的問題得不到及時的解答，勢必會影響到用戶咨詢的積極性。圖書館利用微信開展實時咨詢服務(wù)就可以讓用戶在遇到問題時，隨時隨地通過圖書館微信平臺，以多種形式（文字、圖片或語音等）進行咨詢。圖書館可以在微信平臺上開發(fā)“FAQ”模塊，將一些簡單、常規(guī)的且具有共性的問題進行收集，并根據(jù)這些問題建立相應(yīng)的知識庫和問題庫，用戶可以通過關(guān)鍵詞提出問題，“FAQ”將自動回復(fù)解答信息。需要注意的是，為了確保自動回復(fù)的準(zhǔn)確率，開發(fā)“FAQ”模塊時應(yīng)當(dāng)靈活設(shè)置關(guān)鍵詞，增加近義詞的數(shù)量，還要定期更新知識庫和完善問題庫。同時，圖書館還應(yīng)配備專門人員定時查看微信信息，對于超出“FAQ”回復(fù)范圍的咨詢及時給予解答或引導(dǎo)用戶通過其他方式取得相應(yīng)的解答。通過人工和智能的結(jié)合，更好地提供個性化實時咨詢服務(wù)。

高校圖書館一直秉承著“以人為本”的服務(wù)理念和“讀者第一，服務(wù)至上”的管理理念，因此，高校圖書館開展個性化服務(wù)勢在必行，而微信作為當(dāng)今最為流行的信息交互平臺之一，它的易操作性為個性化服務(wù)的實現(xiàn)提供了強有力的保障。如何充分利用微信平臺來開展個性化服務(wù)將是高校圖書館未來發(fā)展的重要方向。

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