宋茲鵬

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)支付、人臉識(shí)別等科技的發(fā)展應(yīng)用，以及消費(fèi)升級(jí)的不斷深入，催生了各種新生事物，例如網(wǎng)購(gòu)、共享單車(chē)、無(wú)人駕駛、新零售、無(wú)人零售等等，這些又被人們稱之為風(fēng)口。風(fēng)口一來(lái)，就會(huì)有很多人蜂擁而至。如從2016年開(kāi)始的共享單車(chē)之戰(zhàn)，到現(xiàn)在為止似乎仍彌漫著硝煙，多少人看中了這塊奶酪，都希望能夠分得杯羹。而近期，無(wú)人零售的風(fēng)口受到越來(lái)越多人的關(guān)注，不斷有人入局。

人們把2017年稱之為無(wú)人零售的元年，在資本與利益的雙輪驅(qū)動(dòng)下，不僅有創(chuàng)業(yè)公司爭(zhēng)相布局，而且像阿里巴巴、京東、蘇寧，娃哈哈等這樣的巨頭企業(yè)也紛紛入局，可謂是熱鬧非凡。然而，在這年左右的時(shí)間里，隨著入局無(wú)人零售的企業(yè)、項(xiàng)目越來(lái)越多，也不斷被爆出項(xiàng)目失敗或者項(xiàng)目整合抑或轉(zhuǎn)型發(fā)展的消息，不禁讓人想到無(wú)人零售是否會(huì)像共享單車(chē)那樣——來(lái)得快，去得也快。

般來(lái)講，人們所理解的無(wú)人零售是在沒(méi)有收銀員等工作人員的配合下，消費(fèi)者經(jīng)過(guò)自助選貨、線上支付等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的零售模式。據(jù)艾瑞咨詢《2017年中國(guó)無(wú)人零售行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2017年無(wú)人零售市場(chǎng)（含販賣(mài)機(jī)）交易規(guī)模保守估計(jì)接近200億元，預(yù)計(jì)2020年將突破650億元，三年復(fù)合增長(zhǎng)率在50%左右。由此可以看出，無(wú)人零售市場(chǎng)有著非常好的前景。但同時(shí)也要看到，頻頻失敗的無(wú)人零售案例給人們帶來(lái)了警醒，如今年猩便利便接連傳出關(guān)閉首家便利店、疑在多個(gè)城市撤柜、裁員的消息，成都的無(wú)人貨架項(xiàng)目“GOGO小超”也被爆出停運(yùn)。

作為

個(gè)新事物，免不了會(huì)有這樣或那樣的問(wèn)題。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝在接受《中國(guó)商界》記者采訪時(shí)說(shuō)：“因?yàn)闊o(wú)人零售目前還存在不少軟肋與痛點(diǎn)，例如技術(shù)瓶頸、服務(wù)供給的體驗(yàn)等。一是技術(shù)瓶頸并沒(méi)有完全突破，例如人臉識(shí)別這

最前衛(wèi)的技術(shù)并不能保證不出現(xiàn)任何差錯(cuò)；二是服務(wù)體驗(yàn)較差，因?yàn)榱闶鄣谋举|(zhì)是商品和顧客，而無(wú)人零售業(yè)態(tài)目前并不能夠完全滿足消費(fèi)者的需求，在體驗(yàn)方面還有待進(jìn)步提升?！绷硗?，在成本上無(wú)人零售雖然可以實(shí)現(xiàn)“無(wú)人”，但成本也不會(huì)降低太多。宋清輝表示，相比較而言，無(wú)人零售項(xiàng)目便利購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì)并不明顯，雖然收銀員的工作能夠被取代，但是運(yùn)營(yíng)、補(bǔ)貨、營(yíng)銷以及清潔等工作仍需要人工操作，只是降低了部分人力成本而已。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)人零售項(xiàng)目便利購(gòu)綜合成本（后臺(tái)支持技術(shù)研發(fā)和部署成本、特別裝修成本、RFID芯片硬件成本等）甚至比實(shí)體店還要高。

而除了上述問(wèn)題外，還有人本身的主觀問(wèn)題。傳統(tǒng)零售在人們的思想意識(shí)里面已經(jīng)根深蒂固，在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)者不僅對(duì)商品會(huì)有各種要求，對(duì)于相應(yīng)的服務(wù)需求也是多樣的。對(duì)于習(xí)慣了傳統(tǒng)零售業(yè)的人們來(lái)說(shuō)，其消費(fèi)慣性時(shí)難以改變過(guò)來(lái)。天虹便利店事業(yè)部總經(jīng)理朱艷霞曾表示，怎樣在無(wú)人情況下觸動(dòng)顧客進(jìn)店，展示有吸引力的產(chǎn)品，并且使購(gòu)買(mǎi)支付過(guò)程流暢高效，這不僅需要企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等方式去影響顧客，也需要無(wú)人零售不斷發(fā)展的大趨勢(shì)去推動(dòng)。人都具有社交的需求，尤其在小業(yè)態(tài)中人與人之間的密切程度更高。在具有一定顧客忠誠(chéng)度、復(fù)購(gòu)率較高的傳統(tǒng)門(mén)店中推廣新產(chǎn)品往往比較容易，而無(wú)人店該如何在合適的時(shí)間推合適的商品、提供合適的服務(wù)，則是目前還需要不斷摸索的難題。

由于無(wú)人零售目前面臨的問(wèn)題較多，人們對(duì)于其未來(lái)的發(fā)展方向還沒(méi)有下定結(jié)論。但目前無(wú)人零售店大都面積較小、存在形式單一，成為一種補(bǔ)充性商業(yè)模式的可能性較大，蘇寧易購(gòu)O2O平臺(tái)研發(fā)中心總經(jīng)理許宏平表示，無(wú)人零售是種創(chuàng)新的線下零售模式，但未來(lái)不會(huì)替代現(xiàn)在的有人零售。無(wú)人店不是為了無(wú)人而無(wú)人，而是為了讓用戶切身感受到無(wú)人的便利、隨性與科技體驗(yàn)，解放部分店面基礎(chǔ)人員去從事更加有價(jià)值的工作。

零售業(yè)作為一個(gè)最貼近老百姓的行業(yè)之，其是有情感的，不管是有人也好，無(wú)人也罷，人們都需要有溫度的服務(wù)。無(wú)論如何，發(fā)展零售業(yè)再怎么變換模式，其零售本質(zhì)都是變不了的，消費(fèi)者最終要的不是多么高大上的購(gòu)買(mǎi)方式，而是需要真真切切購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，能夠給人們的生活、工作帶來(lái)便利，這才是要努力的終極目標(biāo)。