曹宏琰 王美子 鄒琳之

年年每逢春運時，志愿服務(wù)暖人心！ 2018年春運期間，上海鐵路局徐州站內(nèi)人頭攢動，除了歸心似箭的旅客外，不時總能看到一群青年志愿者在忙碌著，有的給返鄉(xiāng)人送來溫暖的坐墊，有的帶來熱氣騰騰的茶水……那一抹鮮亮的志愿紅，讓每名旅客在寒冬里的回家路上倍感溫暖與溫馨。

腳踏實地：夯實志愿服務(wù)基礎(chǔ)

近年來，每次春運結(jié)束后，徐州站團委都主動到參與春運志愿工作的高校進(jìn)行走訪座談、面對面交流，征集春運志愿服務(wù)“金點子”，并對全體青年志愿者進(jìn)行一次網(wǎng)絡(luò)在線問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容包括對培訓(xùn)、崗點、分工、后勤保障以及對志愿服務(wù)工作的意見，向青年志愿者問需問計問策。同時，對開展志愿服務(wù)車間的黨政領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人針對志愿服務(wù)的開展情況進(jìn)行一次回訪，聽取他們對志愿崗位設(shè)置、人員配備以及工作情況的意見。通過多方調(diào)研，站團委進(jìn)一步了解和掌握了車站和志愿者的實際需求，為開展志愿工作提供理論依據(jù)。

向上爭取政策一直是站團委的努力方向：一方面向集團公司團委申請志愿者馬甲、帽子、水杯、圍巾、手套等備品；另一方面積極向車站黨委進(jìn)行專題匯報，爭取志愿者每日就餐和交通補助的支持。為整合資源，站團委主動與開展志愿服務(wù)車間的黨政部門溝通協(xié)調(diào)，就志愿者之家的硬件備品進(jìn)行協(xié)商，為志愿者配備桌椅、儲物柜、飲水機、無線Wi-Fi，努力打造舒適的間休環(huán)境。與此同時，成立了由各車間團支部書記組成的志愿服務(wù)監(jiān)管團隊，制定《春運志愿者崗位監(jiān)管辦法》，明確管理分工和職責(zé)，這些都為志愿服務(wù)工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

徐州地處蘇北，春運期間徐州站和南方車站不同，節(jié)前多為到達(dá)的旅客，且客流量較為平緩，節(jié)后從初四開始，務(wù)工流、探親流、學(xué)生流高度重疊，客流相對集中。此外，開展志愿服務(wù)的兩個車間分別是徐州火車站和徐州東高鐵站，兩站的運營時間和客流高峰期也各不相同。因此，站團委堅持制定志愿服務(wù)方案一切從實際出發(fā)的原則。比如，節(jié)前到達(dá)的旅客多，即在出站口設(shè)置服務(wù)崗點，為旅客出站換乘提供幫助，節(jié)后出發(fā)的旅客多，即把出站口的崗點取消，在檢票的閘機口設(shè)置服務(wù)崗點，幫助旅客正確使用閘機檢票進(jìn)站；徐州火車站的客流高峰是從中午1點到晚上9點，徐州東高鐵站的客流高峰則是從早上8點到中午12點，根據(jù)客流高峰值，火車站的志愿服務(wù)時間定為9：00—19：00，高鐵站的志愿服務(wù)時間則定為7：30—17：30。科學(xué)合理的方案為志愿工作的可持續(xù)開展發(fā)揮了決定性作用。

拓寬渠道：打造志愿特色主題

徐州站春運青年志愿者的來源主要有三類：一是站團委從大專院校直接招募。為促進(jìn)志愿服務(wù)活動的常態(tài)化開展，徐州站已建成大學(xué)生社會實踐基地，并與南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院簽訂了長期合作協(xié)議，建立了點對點招募機制。二是由徐州團市委協(xié)助招募。團市委從徐州市八所大專院校統(tǒng)一招募青年志愿者后，交由徐州站進(jìn)行二次面試錄用。三是通過線上招募。站團委微信公眾號定期推送招募信息，面向在外上學(xué)，家在徐州的高校學(xué)生進(jìn)行招募。據(jù)統(tǒng)計，通過各種渠道報名徐州站2018年春運志愿服務(wù)的青年高達(dá)663名，面試錄取170名。

志愿者中，江蘇師范大學(xué)商貿(mào)英語專業(yè)的邵逸飛已經(jīng)取得了英語專業(yè)八級的證書，能夠流利地用英語與外籍旅客進(jìn)行交流；江蘇醫(yī)科大學(xué)的張賀琰具備心肺復(fù)蘇的急救能力，并已取得醫(yī)師職業(yè)證書，可以隨時為突發(fā)心臟病的旅客進(jìn)行救助。一批具有特長的志愿者的加入，為春運志愿服務(wù)增色不少。

徐州站團委在集團公司團委“小甜橙”服務(wù)品牌的統(tǒng)領(lǐng)下，積極打造符合單位實際需求、融合地域文化特點的個性化志愿服務(wù)主題。例如，志愿“雙語”服務(wù)項目，由精通英語、日語、韓語、俄語等小語種的志愿者組成外語服務(wù)組，佩戴可以提供外語問詢的標(biāo)志性徽章，為乘車的外籍旅客及時提供咨詢幫助；結(jié)合徐州是楚漢文化發(fā)源地的歷史淵源，推出“漢服志愿者”特色項目，組織青年志愿者著漢服為旅客贈送漢代絹布福袋，教跟隨父母乘車的小朋友學(xué)中國傳統(tǒng)文化禮儀等，弘揚中華傳統(tǒng)文化。

規(guī)范管理：提升志愿活動效果

站團委對志愿者的培訓(xùn)主要集中在以下三種形式：第一種形式是崗前集中培訓(xùn)，主要分為理論培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。理論培訓(xùn)包括車站專業(yè)科室的人員講授鐵路安全常識、鐵路購（?。┢?、退改簽的相關(guān)規(guī)定，外請聾啞學(xué)校的手語老師進(jìn)行鐵路客運服務(wù)手語培訓(xùn)，車站青仝英語社社長進(jìn)行鐵路客運服務(wù)英語培訓(xùn)以及對全體志愿者進(jìn)行增強團結(jié)協(xié)作的體驗式培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)由開展志愿服務(wù)車間的團組織負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)志愿者對志愿服務(wù)崗點、車站周邊交通以及車站內(nèi)部環(huán)境等進(jìn)行現(xiàn)場參觀培訓(xùn)。第二種形式是班前培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)天的實際情況和各崗點的服務(wù)內(nèi)容針對性地開展現(xiàn)場培訓(xùn)，及時掌握崗位作業(yè)信息，提高服務(wù)的針對性和有效性。第三種形式是互動式培訓(xùn)。在每天志愿服務(wù)結(jié)束后，通過各種形式召開總結(jié)會，并安排專業(yè)人員進(jìn)行問題解答，持續(xù)提升志愿者的服務(wù)能力。

志愿者行動強調(diào)自覺自愿，體現(xiàn)以人為本，注重參與者的主體選擇，因此，志愿服務(wù)日常管理監(jiān)督機制的建立必須科學(xué)合理，才能行之有效。徐州站對志愿者隊伍的日常管理分為：跟班寫實、現(xiàn)場督導(dǎo)、每日匯報以及定期召開工作例會四項基本制度。跟班寫實制度由志愿服務(wù)隊的學(xué)生隊長對各崗點的服務(wù)進(jìn)行體驗式跟班，觀察記錄一天的志愿服務(wù)情況；現(xiàn)場督導(dǎo)制度由各車間團支部書記按照《春運志愿者崗位監(jiān)管辦法》，以一名普通旅客的角色，對車間志愿服務(wù)進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo)；每日匯報制度由服務(wù)隊隊長在當(dāng)日志愿工作結(jié)束后，將服務(wù)情況、遇到問題以及需要解決的困難統(tǒng)一以短信的方式向車站團組織負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報；工作例會一般三天召開一次，參加人員為團組織負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)監(jiān)管的團支部書記以及志愿服務(wù)隊學(xué)生隊長，會上對志愿者服務(wù)主動性、崗位設(shè)置、崗位培訓(xùn)等問題進(jìn)行梳理，并一同制定措施，落實整改。

為了提高青年志愿者活動的成效，站團委本著實用、精簡、高效、易于操作的原則對志愿者們開展考核與激勵。每天登記志愿者服務(wù)時間，確保志愿者服務(wù)小時統(tǒng)計無誤差；建立志愿者班前點名、班中交流、班后點評等制度，切實加強志愿服務(wù)活動的過程管理。積極推行星級志愿者評比和組織全路優(yōu)秀志愿者申報，選樹志愿服務(wù)中的先進(jìn)典型。開展志愿者“每日一星”評選、車站生日會、創(chuàng)意全家福拍攝等趣味活動，極大地激發(fā)志愿者主動服務(wù)的熱情。建立志愿者檔案，將嚴(yán)格遵守各項制度、熱情服務(wù)旅客的志愿者優(yōu)先推薦優(yōu)秀志愿者的評比，對服務(wù)過程中經(jīng)常遲到、無故缺席，服務(wù)主動性差以及在服務(wù)過程中收到過旅客投訴的志愿者，取消其參加評獎評優(yōu)以及第二年參加志愿服務(wù)的資格。

創(chuàng)新載體：豐富志愿文化建設(shè)

為發(fā)揮先進(jìn)典型榜樣力量，站團委組織開展“我身邊的小甜橙”微信展示活動，全面展示青年志愿者樂于助人、甘于奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌。雙胞胎兄弟宋佳琪、宋祥琪、鐵路家庭里第四代徐福陽、與母親同戰(zhàn)春運的謝梓儀等一批優(yōu)秀志愿者通過徐州站的宣傳渠道，被廣為熟知，也激發(fā)了更多志愿者的服務(wù)熱情。同時，“我的春運故事”主題活動開展后，志愿者們踴躍用鏡頭和文字記錄下一則則動人故事和一幕幕感人瞬間。《無志愿，不青春》《我的志愿足跡》《偶遇我的高中老師》等多篇優(yōu)秀稿件被集團公司團委采用，營造了濃厚的向上向善氛圍。

招募期間，站團委就以一些有特長、有積極性的青年為主體，鼓勵發(fā)起了讀書、桌游、英語、書畫、攝影等青年志愿者自組織的社團。例如，來自徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的謝靜雅，擅長攝影。在攝影協(xié)會，她積極主動發(fā)揮特長，結(jié)識了很多的攝影愛好者，與大家一起用鏡頭記錄鐵路人的辛勤與付出、記錄志愿者的奉獻(xiàn)與感動，在志愿的過程中收獲友誼與快樂。

徐州站團委以漫畫的形式繪制的“小甜橙”日記，記錄了志愿服務(wù)過程中的暖心故事，作品一推出，即被集團公司團委、集團公司、總公司官方微信轉(zhuǎn)載，取得了良好的宣傳效應(yīng)。通過組織江蘇師范大學(xué)音樂學(xué)院的志愿者編曲、填詞，制作原創(chuàng)歌曲《一起志愿的日子》，并將志愿服務(wù)中的故事拍攝制作成歌曲的MV，通過歌曲的形式傳唱徐州站的春運志愿故事；制作《春運路上，小甜橙來當(dāng)您的翻譯官》系列引導(dǎo)外籍旅客出行指南的視頻作品，由英語專業(yè)八級的志愿者用英文向大家講解購票、進(jìn)站、候（乘）車等鐵路客運的相關(guān)常識，成為了徐州站提升服務(wù)質(zhì)量的暖心舉措之一，同時也營造了良好的春運輿論氛圍。

透過徐州站這扇窗口，我們已然看出：新時代里，青年志愿者行動不僅是動員青少年參與社會主義精神文明建設(shè)的新載體，而且是青少年在實踐中經(jīng)受鍛煉、完善自我的新課堂，更是共青團組織發(fā)揮助手和后備軍作用的新途徑。