于珊珊

摘要：供電企業(yè)為了更好地發(fā)展與進(jìn)步，需要不斷加強(qiáng)對于電力營銷服務(wù)工作的重視。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)問題應(yīng)該及時進(jìn)行處理。同時要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷觀念，促進(jìn)管理方式的創(chuàng)新。還要建立并完善相關(guān)制度，提升電力營銷服務(wù)水平，保證在最大程度上能夠滿足用電用戶需求。只有這樣才能不斷促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，并實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升途徑

引言

電力行業(yè)市場正隨著不斷變化的市場經(jīng)濟(jì)而逐漸拓寬，正是因為如此，供電企業(yè)也面臨著比過去更加激烈的競爭，只有從實際出發(fā)，解決自身在服務(wù)方面存在的問題，才能提升客戶對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度，供電企業(yè)自然能夠因此而得到進(jìn)一步的發(fā)展。另外，作為供電企業(yè)的核心運營環(huán)節(jié)，在開展電力營銷工作時，需要秉持的核心理念應(yīng)當(dāng)是“服務(wù)為本”，當(dāng)然，只有這樣才能打造良好的企業(yè)品質(zhì)，使其擁有更加廣闊的市場。

1提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

用戶在選擇電力企業(yè)的時候主要的選擇標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量也是目前電力市場競爭中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。只有提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，才可以積攢大量用戶，并且贏得業(yè)內(nèi)的信譽(yù)以及口碑，提升市場占有率。提升電力服務(wù)水平的重要性主要分為以下幾點。第一點，在電力營銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重要環(huán)節(jié)。電力企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)浪潮中獲得穩(wěn)定、長久的發(fā)展，需要建立健全一套完整的管理體系，維持企業(yè)的良好形象，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高企業(yè)信用度的直接途徑，關(guān)乎到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第二點，企業(yè)的社會、經(jīng)濟(jì)責(zé)任要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。電力企業(yè)不僅影響到國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，它還深入到人們生產(chǎn)、生活的方方面面。電力企業(yè)必須維護(hù)好電網(wǎng)的穩(wěn)定性能，竭誠給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，擔(dān)當(dāng)起其承擔(dān)的一系列責(zé)任。電力企業(yè)管理人員不能一味的追求利益，還要積極地?fù)?dān)負(fù)起社會責(zé)任。為了履行電力企業(yè)的社會責(zé)任，并且滿足客戶的需求，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平勢在必行。第三點，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠積極推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)人員需要注意電力事故發(fā)生的頻率，采取科學(xué)有效的方法減少事故的發(fā)生，從而使得企業(yè)的生產(chǎn)運營成本降低。電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)離不開電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷過程中存在的問題

2.1缺乏科學(xué)合理的營銷管理理念與意識

在供電企業(yè)發(fā)展過程中，有的管理人員以及員工的思想觀念還沒有從原來的模式中轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟(jì)模式中，大市場、大營銷概念不清晰，員工的思想觀念難以滿足市場對電力的需求，所以在營銷過程中存在很多問題。比如營銷的方法比較落后，有的客服人員的態(tài)度惡劣，電力營銷過程中的報裝審批流程較長，受理結(jié)案的周期長等，這些都是影響供電企業(yè)營銷水平的重要因素。與其他行業(yè)相比較而言，電力行業(yè)在營銷服務(wù)過程中還有很長的路要走，缺乏優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2.2電力營銷效率較低

在供電企業(yè)的營銷服務(wù)過程中，企業(yè)更多的是開展供電服務(wù)，沒有對客戶的需求進(jìn)行深層次挖掘，也沒有指定出科學(xué)合理的服務(wù)制度，因此導(dǎo)致電力營銷服務(wù)一直都處于效率較低的層次和局面，而且供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)方面也存在一定的滯后性，在整個服務(wù)流中體現(xiàn)不出智能化，這也是信息化時代背景下電力營銷服務(wù)過程中的一個重要問題。

2.3缺乏高水平的營銷服務(wù)人員

為了提高電力營銷水平，必須要建立一支高水平營銷隊伍。就當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，企業(yè)的營銷人員年齡偏高，而且文化程度相對較低，對于各種新技術(shù)、新設(shè)備的掌握程度較低，難以使用新技術(shù)、新媒體開展客戶營銷服務(wù)，營銷人員的知識水平跟不上時代的發(fā)展，對電力客戶營銷產(chǎn)生一定影響。

2.4營銷管理服務(wù)機(jī)制不合理

缺乏科學(xué)合理的營銷管理服務(wù)機(jī)制，是影響供電企業(yè)電力營銷水平的重要原因，當(dāng)前供電企業(yè)的營銷體系和服務(wù)模式還停留在傳統(tǒng)的穩(wěn)定客戶階段，沒有高素質(zhì)專業(yè)化營銷隊伍對營銷工作進(jìn)行創(chuàng)新拓展。因為從電力營銷的角度來講，服務(wù)意識是一個方面，在服務(wù)過程中也必須要具備一定的專業(yè)性，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上要懂得將客戶的需求與營銷服務(wù)項目結(jié)合起來，從而不斷提高營銷服務(wù)質(zhì)量。但是供電企業(yè)在這一方面還有所欠缺。

3提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電企業(yè)工作的順利進(jìn)行起到了很大的影響，在提升營銷效率的基礎(chǔ)上，還能夠保證企業(yè)發(fā)展。雖然在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的影響下，在營銷服務(wù)過程中還存在一些問題，但是還需要采取一些解決策略提升營銷服務(wù)水平。

3.1建立完善的電力營銷體系

為了更好地提升電力營銷服務(wù)水平，需要建立完善的電力營銷體系，并改善原有的傳統(tǒng)體系。還需要對于電力營銷的職能范圍進(jìn)行優(yōu)化，將用戶服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展作為重要的電力營銷工作進(jìn)行開展。此外還要加強(qiáng)營銷的售前服務(wù)等，要以用戶需求為基礎(chǔ)條件，并在完善的電力營銷體系基礎(chǔ)上加快供電企業(yè)的發(fā)展。

3.2加強(qiáng)供電企業(yè)營銷服務(wù)管理水平

因為供電企業(yè)在運營中會有很多繁雜的工作，有時候工作人員的疏忽會直接導(dǎo)致用戶問題不能夠及時處理和解決。所以供電企業(yè)需要提升服務(wù)管理水平，并具備良好的監(jiān)督機(jī)制，保證所有工作職能以及責(zé)任能夠落實到位。供電企業(yè)可以增加意見簿及意見收集卡等形式，方便提高企業(yè)與用電用戶之間的聯(lián)系，也能夠更好地促進(jìn)營銷工作的開展與進(jìn)步。在營銷服務(wù)管理過程中，還可以適當(dāng)進(jìn)行問卷調(diào)查，并對其結(jié)果進(jìn)行分析與總結(jié)，以便促進(jìn)服務(wù)工作效率的提升。

3.3提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)

電力營銷的過程中最關(guān)鍵的就是工作人員專業(yè)素質(zhì)。所以供電企業(yè)需要加強(qiáng)對于專業(yè)素質(zhì)的重視程度，可以進(jìn)行一系列的培訓(xùn)等對其進(jìn)行技能提升。工作人員需要樹立起正確的服務(wù)意識，并保證工作中的良好的服務(wù)態(tài)度，并積極解決用電用戶問題。此外還需要工作人員有足夠?qū)I(yè)的營銷知識和正確的營銷理念，保證工作順利開展。

3.4有效調(diào)整用電策略

電力營銷在供電企業(yè)發(fā)展過程中有著至關(guān)重要的作用。因此營銷水平直接關(guān)乎到企業(yè)未來發(fā)展方向，也影響到企業(yè)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益。所以電力營銷工作需要以電網(wǎng)運行為基礎(chǔ)條件，并投入科學(xué)合理的管理手段，為其用電用戶提供專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。市場的變化使得供電企業(yè)實際體制也得到了轉(zhuǎn)變，并將其傳統(tǒng)的觀念等進(jìn)行了改善。因此在原有的用電策略上可以進(jìn)行一定的調(diào)整，使得用電策略可以根據(jù)用電用戶的不同需求進(jìn)行價格調(diào)整，可以根據(jù)電力市場用過價格優(yōu)勢將市場擴(kuò)張。如果供電企業(yè)能夠在調(diào)整用電策略的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)大市場的話，對于企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展有著關(guān)鍵作用。另外對于居民用電來說，可以將電價進(jìn)行分時調(diào)整，以此來提升營銷效率。供電企業(yè)還要對市場進(jìn)行分析與研究，并預(yù)估未來市場行情，并以電力營銷為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)水平的提升。需要不斷地改善營銷手段，保證為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在最大程度上使得供電企業(yè)能夠在市場中占據(jù)關(guān)鍵地位。

結(jié)束語

綜上所述，營銷管理是供電企業(yè)發(fā)展過程中的重要內(nèi)容，也是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)水平和社會效益的有效途徑。當(dāng)前供電企業(yè)的營銷管理過程中還存在較多問題，例如管理理念落后、營銷管理水平較低。對此，供電企業(yè)必須要加強(qiáng)對電力影響服務(wù)的重視，組建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊，改善服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，對于客戶用電過程中發(fā)現(xiàn)的問題和故障進(jìn)行解決，促進(jìn)供電企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司故城縣供電分公司）