魯婉婷 徐松華

(武漢商學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院，湖北 武漢 430056)

社會(huì)的信息化發(fā)展，要求酒店管理人才不僅要掌握酒店專業(yè)知識(shí)和技能，還需具備應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)酒店進(jìn)行綜合管理的能力。Opera PMS作為國(guó)際通用的酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)，已廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)外各大酒店集團(tuán)和高等院校酒店管理專業(yè)中，為培養(yǎng)具備信息化管理能力的酒店人才提供了平臺(tái)。

1 核心概念的界定

1.1 Opera PMS

Opera PMS是由Micros-Fidelio公司研發(fā)的一套物業(yè)管理系統(tǒng)，其全稱是 Opera Property Management System，簡(jiǎn)稱為 Opera物業(yè)管理系統(tǒng)，它是Opera系統(tǒng)的核心部分，指酒店的前臺(tái)操作系統(tǒng)。

Opera PMS是目前國(guó)際上最通用的酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)，它能滿足不同規(guī)模酒店以及酒店集團(tuán)的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統(tǒng)工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、預(yù)定、入住、退房、房間分配、房?jī)?nèi)設(shè)施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時(shí)，其強(qiáng)大的外接接口系統(tǒng)可以與 POS(Point Of Sales)機(jī)、PSB公安系統(tǒng)、BMP 支付卡系統(tǒng)、Vincard門鎖系統(tǒng)等相連接。

1.2 酒店管理專業(yè)

20世紀(jì)70年代末80年代初，我國(guó)開啟了旅游本科教育的新篇章，先后有四所高校開辦旅游專業(yè)，分別是南開大學(xué)、杭州大學(xué)、西北大學(xué)、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院。此后，1986年中山大學(xué)開辦了旅游酒店管理專業(yè)，接著陸續(xù)有些高校開辦酒店管理專業(yè)，直到2012年9月教育部頒布了《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄(2012年)》，酒店管理專業(yè)正式進(jìn)入本科專業(yè)目錄。本目錄分設(shè)包含管理學(xué)門類在內(nèi)的12個(gè)學(xué)科門類，管理學(xué)門類下的一級(jí)學(xué)科旅游管理類下設(shè)三個(gè)專業(yè)：旅游管理、酒店管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理，本科酒店管理專業(yè)是培養(yǎng)學(xué)生具有較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的酒店管理專業(yè)知識(shí)，熟悉高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理方法和手段，能夠在高星級(jí)酒店、高級(jí)住宿業(yè)機(jī)構(gòu)、高級(jí)餐飲業(yè)機(jī)構(gòu)、教育研究機(jī)構(gòu)等從事接待服務(wù)、酒店管理及教學(xué)和科研工作的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才。

2 Opera PMS在武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

2015年10月，武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)引進(jìn)Opera PMS并建立了實(shí)訓(xùn)室，同月安排酒店管理相關(guān)老師參加Opera PMS的應(yīng)用培訓(xùn)。目前，武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)引進(jìn)Opera PMS進(jìn)行教學(xué)已經(jīng)有3年。為了客觀全面的了解Opera PMS在武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者一方面采用訪談法對(duì)任課教師和實(shí)訓(xùn)室管理人員進(jìn)行調(diào)研，另一方面采用問卷調(diào)查的方式對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)Opera PMS相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)研，具體如下。

2.1 Opera PMS教學(xué)情況分析

目前，武漢商學(xué)院應(yīng)用Opera PMS進(jìn)行教學(xué)的對(duì)象主要是酒店管理本科班學(xué)生，教學(xué)課程為本科第7學(xué)期開設(shè)的《酒店管理信息化軟件實(shí)驗(yàn)》，該課程共48學(xué)時(shí)，3學(xué)分。根據(jù)對(duì)實(shí)訓(xùn)室管理人員的訪談?wù){(diào)研顯示，Opera PMS實(shí)訓(xùn)室前期建立階段是由企業(yè)派專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試與維護(hù)，后期上課階段除了實(shí)訓(xùn)室管理人員負(fù)責(zé)鑰匙管理以外，基本沒有專業(yè)的系統(tǒng)管理維護(hù)人員；實(shí)訓(xùn)室只在上課期間開放，除了教師申請(qǐng)使用以外其他時(shí)間一般不予開放。

根據(jù)對(duì)任課教師的調(diào)研顯示，目前沒有Opera PMS相關(guān)教材，其教學(xué)內(nèi)容由教師自主安排，主要有五大模塊：客戶資料管理、客房預(yù)定、前臺(tái)服務(wù)、收銀服務(wù)、客房管理；教學(xué)方法主要采用的是講授法、演示法和練習(xí)法；教學(xué)考核集中在期末，對(duì)學(xué)生Opera PMS操作技能進(jìn)行全面考核；教學(xué)設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)卡頓現(xiàn)象，長(zhǎng)期只有一半電腦能夠正常使用。

2.2 Opera PMS學(xué)習(xí)情況分析

要全面了解武漢商學(xué)院酒店管理本科學(xué)生對(duì)Opera PMS的學(xué)習(xí)情況，筆者采用了問卷調(diào)查的方式，對(duì)14級(jí)酒店管理本科兩個(gè)班共100名學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查。共發(fā)放問卷100份，當(dāng)場(chǎng)回收100份，問卷回收率百分之百。

通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，82%的學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)Opera PMS感興趣，96%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)Opera PMS在酒店管理專業(yè)課程中是重要的，68%的學(xué)生感覺學(xué)習(xí)Opera PMS有困難，只有29%的學(xué)生掌握Opera PMS學(xué)習(xí)內(nèi)容。針對(duì)大部分學(xué)生感覺學(xué)習(xí)Opera PMS有困難，我們進(jìn)一步探尋了其學(xué)習(xí)困難的原因，主要是由于教學(xué)內(nèi)容太多(85%的贊成率，下同)，操作練習(xí)時(shí)間不足(81%)，同時(shí)Opera PMS又是全英文操作界面(62%)、教師無法單獨(dú)指導(dǎo)( 43%)。針對(duì)少部分學(xué)生(6%)學(xué)習(xí)Opera PMS有困難的原因選擇的是其他，我們進(jìn)行了深度訪談?wù){(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些學(xué)生在大四期間由于有考研復(fù)習(xí)任務(wù)而對(duì)該學(xué)期課程缺乏重視，故而認(rèn)為學(xué)習(xí)并掌握Opera PMS較為困難。

表1 Opera PMS學(xué)習(xí)情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

3 Opera PMS在武漢商學(xué)院酒店管理專業(yè)教學(xué)應(yīng)用中的突出問題

3.1 課程設(shè)置不合理

根據(jù)對(duì)任課教師和學(xué)生的調(diào)研反映，應(yīng)用Opera PMS教學(xué)的《酒店管理信息化軟件實(shí)驗(yàn)》課程設(shè)置不盡合理。第一，該課程安排在第7學(xué)期開設(shè)，而大部分學(xué)生在大四期間面臨考研或就業(yè)的壓力無法集中精力學(xué)習(xí)，故而學(xué)習(xí)積極性不高；第二，該課程教學(xué)內(nèi)容多而課時(shí)量有限，學(xué)生普遍反映操作練習(xí)時(shí)間不足，熟練掌握Opera PMS較為困難；第三，要掌握該課程中Opera PMS的相關(guān)操作，除了需要一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，同時(shí)還要求掌握其前置課程《酒店前廳與客房管理》中的相關(guān)知識(shí)，而目前這兩門課程缺乏銜接與融合。

3.2 系統(tǒng)管理維護(hù)不到位

系統(tǒng)管理維護(hù)對(duì)于Opera PMS在酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用而言至關(guān)重要。由于Opera PMS管理維護(hù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，一方面，實(shí)訓(xùn)室管理人員缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，無法承擔(dān)系統(tǒng)管理維護(hù)工作；另一方面，任課教師時(shí)間精力有限，既要備課授課，又要解決各種突發(fā)狀況而造成教學(xué)中斷等問題，更是無法兼顧教學(xué)與維護(hù)工作，因此系統(tǒng)管理維護(hù)不到位成為了Opera PMS教學(xué)應(yīng)用中的突出問題。

3.3 教師綜合應(yīng)用軟件的能力不足

目前，酒店管理專業(yè)大部分教師都是由高校學(xué)習(xí)到高校工作，沒有在酒店操作應(yīng)用Opera PMS軟件的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。即便部分教師在酒店頂崗掛職，也因操作系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置或客戶資料保密等問題無法深入學(xué)習(xí)并應(yīng)用Opera PMS軟件。雖然學(xué)院已安排酒店管理相關(guān)老師參加Opera PMS的應(yīng)用培訓(xùn)，但此次培訓(xùn)只有5天，教師只能掌握最基礎(chǔ)的對(duì)客服務(wù)操作以及簡(jiǎn)單的后臺(tái)管理操作，對(duì)于Opera PMS中的應(yīng)收賬、價(jià)格管理、傭金管理等功能模塊無法深入學(xué)習(xí)和掌握，對(duì)Opera PMS中各功能模塊的作用和內(nèi)部邏輯聯(lián)系理解不深?？傮w而言，教師能掌握軟件基本操作但綜合應(yīng)用軟件的能力不足。

4 Opera PMS教學(xué)應(yīng)用的優(yōu)化措施

4.1 優(yōu)化課程設(shè)置

優(yōu)化課程設(shè)置的重點(diǎn)是加強(qiáng)《酒店管理信息化軟件實(shí)驗(yàn)》課程與其前置課程《酒店前廳與客房管理》的銜接與融合。首先，將該課程開設(shè)時(shí)間調(diào)整到學(xué)生實(shí)習(xí)返校的第6學(xué)期開設(shè)。學(xué)生第4學(xué)期學(xué)習(xí)前置課程《酒店前廳與客房管理》，第5學(xué)期實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間認(rèn)識(shí)到Opera PMS應(yīng)用的重要性，第6學(xué)期返校學(xué)習(xí)該課程最為合適。其次，要整合該課程的教學(xué)內(nèi)容，即將Opera PMS中最基礎(chǔ)和簡(jiǎn)單的對(duì)客服務(wù)操作放在《酒店前廳與客房管理》課程中結(jié)合情景實(shí)訓(xùn)進(jìn)行講授，而在該課程中主要介紹Opera PMS綜合管理方面的操作(如房?jī)r(jià)銷售管理、客戶資料管理、客房管理、傭金管理、報(bào)表與設(shè)置等)，培養(yǎng)學(xué)生樹立酒店信息化管理的先進(jìn)理念。

4.2 完善系統(tǒng)管理維護(hù)制度

要做好Opera PMS系統(tǒng)管理維護(hù)工作，最重要的就是建立和完善系統(tǒng)管理維護(hù)制度。首先，要在實(shí)訓(xùn)室中增加專門的系統(tǒng)管理維護(hù)人員，系統(tǒng)維護(hù)管理人員即可以從人才市場(chǎng)引進(jìn)，也可以在現(xiàn)有教師或者行政人員中選擇。其次，要明確實(shí)訓(xùn)室管理人員、系統(tǒng)維護(hù)人員以及專業(yè)教師之間的職責(zé)，實(shí)訓(xùn)室管理人員負(fù)責(zé)機(jī)房鑰匙和硬件設(shè)備的管理工作，系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)Opera PMS系統(tǒng)管理維護(hù)工作，專業(yè)教師負(fù)責(zé)授課工作。最后，考慮到從市場(chǎng)引進(jìn)人員的成本問題，建議從現(xiàn)有教師或者行政人員中選擇系統(tǒng)管理維護(hù)人員，并給予其一定的管理維護(hù)津貼。

4.3 提升教師軟件綜合應(yīng)用能力

提升教師軟件綜合應(yīng)用能力主要從以下兩個(gè)方面著手：一方面，院校要讓更多專業(yè)教師走出教室、走進(jìn)酒店、走上崗位，做好教師行業(yè)深度掛職的保障工作，制定并完善教師掛職政策，加強(qiáng)與酒店的深度合作提升教師軟件綜合應(yīng)用能力；另一方面，院?？梢云刚?qǐng)酒店優(yōu)秀人才作為客座教授或外聘教師，讓行業(yè)精英走進(jìn)教室與學(xué)生零距離接觸，同時(shí)與院校專業(yè)教師共同授課、相互學(xué)習(xí)探討，從而進(jìn)一步提升教師軟件綜合應(yīng)用能力。

[1] 李肖楠. Opera PMS系統(tǒng)在我國(guó)酒店業(yè)中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2014，(12)：127-128.

[2] 王志毅.基于OperaPMS系統(tǒng)平臺(tái)的前廳實(shí)訓(xùn)課程應(yīng)用理實(shí)一體化項(xiàng)目式教學(xué)法分析[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2016，(19)：89-90.

[3] 許鵬. 酒店管理信息系統(tǒng)在高職教育中的應(yīng)用研究——以O(shè)pera PMS系統(tǒng)為例[J].電子商務(wù)，2017，(06)：91-92.