董瑞瑞

摘要：顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度，顧客滿意度越高則說(shuō)明顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度越高，企業(yè)越具有競(jìng)爭(zhēng)力。因此，評(píng)估顧客對(duì)企業(yè)的滿意度的等級(jí)能夠使企業(yè)充分了解客戶的訴求與反饋，及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，從而可以通過(guò)改進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，改善其企業(yè)形象等來(lái)提高顧客滿意度，提高其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。文章通過(guò)采用趙永臣等構(gòu)建的一套全面的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并用層次分析法為各指標(biāo)賦予權(quán)重，運(yùn)用二級(jí)模糊綜合評(píng)判法對(duì)一個(gè)實(shí)際算例展開(kāi)綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果為該物流企業(yè)的顧客滿意度處于“較好”等級(jí)。該第三方物流企業(yè)可以通過(guò)對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性這四個(gè)方面著手改善從而努力使顧客滿意度能達(dá)到“很好”等級(jí)。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；二級(jí)模糊綜合評(píng)判法；第三方物流企業(yè)

一、引言

近年來(lái)，電子商務(wù)企業(yè)的迅猛發(fā)展極大地推動(dòng)了第三方物流企業(yè)的發(fā)展，第三方物流企業(yè)的大量出現(xiàn)，加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)愈發(fā)認(rèn)識(shí)到維持現(xiàn)有的客戶群并逐漸挖掘潛在客戶群在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，而要使客戶群不流失甚至是不斷地壯大就要考慮到顧客滿意度的提高，因此顧客滿意度成為第三方物流企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的滿足程度，是衡量一個(gè)第三方物流企業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量高低的重要考量指標(biāo)。本文通過(guò)借鑒趙永臣等人提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用二級(jí)模糊綜合評(píng)判法來(lái)評(píng)估第三方物流企業(yè)的顧客滿意程度，并通過(guò)算例具體計(jì)算分析，最后得出結(jié)論并對(duì)第三方物流企業(yè)的發(fā)展提出建議。

二、二級(jí)模糊綜合評(píng)判法的原理

（一）二級(jí)模糊綜合評(píng)判法的定義

模糊綜合評(píng)判法是基于模糊數(shù)學(xué)的一種綜合評(píng)價(jià)的方法，一種事物一般不會(huì)單純只受一種因素的影響，往往會(huì)受到多種因素的制約，該方法就是基于模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論對(duì)受到多種因素制約的事物行綜合評(píng)判，即把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為了定量評(píng)價(jià)，能較好地解決非確定性的、難以量化的問(wèn)題。

當(dāng)考慮的因素較多時(shí)，僅采用一級(jí)模糊綜合評(píng)判法會(huì)導(dǎo)致很多信息經(jīng)過(guò)模糊計(jì)算后被淹沒(méi)，因此需要采用多級(jí)的模糊綜合評(píng)判法來(lái)計(jì)算。本文針對(duì)第三方物流公司的顧客滿意度的研究，綜合其影響因素的考量，采用二級(jí)模糊綜合評(píng)判法來(lái)研究。該方法所涉及到的運(yùn)算根據(jù)其不同定義可以得到5種不同的模型，分別是：M（∧，∨）——主因素決定型，適用于評(píng)判結(jié)果只取決于總評(píng)價(jià)中起重要作用的那個(gè)因素，其余因素均不影響評(píng)判結(jié)果的情況；M（·，∨）——主因素突出型，適用于突出主要因素，也兼顧了其他因素的情況；M（·，+）——加權(quán)平均型，適用于對(duì)所有因素均衡兼顧，秋綜合最大的情形；M（∧，？茌）——取小上界和型，要求權(quán)重的取值不能取偏大但也不能太?。籑（∧，+）——均衡平均型，適用于綜合評(píng)判矩陣R中各因素偏大或偏小的情形。本文運(yùn)算°采用模型M（·，∨）來(lái)計(jì)算。

（二）二級(jí)模糊綜合評(píng)判法的步驟

1. 設(shè)與被評(píng)價(jià)事物相關(guān)的因素有n個(gè)，記做U={u1，u2，…，un}稱為因素集。將因素集U={u1，u2，…，un}劃分成若干組得到U={U1，U2，…，Uk}，其中U=Ui，Ui∩Uj=Φ（i≠j）。稱U={U1，U2，…，Uk}為第一級(jí)因素集，由于各因素所起的作用不同，考慮用權(quán)重A={a1，a2，…，an}來(lái)衡量。

2. 設(shè)可能出現(xiàn)的評(píng)語(yǔ)有m個(gè)，記作V={v1，v2，…，vm}，稱為評(píng)語(yǔ)集。先對(duì)第二級(jí)因素集Ui={u的ni個(gè)因素進(jìn)行單因素評(píng)判，得單因素評(píng)判矩陣為

Ri=

設(shè)Ui=，求得綜合評(píng)判為Bi=Ai°Ri （i=1，2，…，k）。其中°取模型M（·，∨）來(lái)計(jì)算。

3.再對(duì)第一級(jí)因素集U={U1，U2，…，Uk}作綜合評(píng)判，設(shè)其權(quán)重為，A={a1，a2，…，ak}則總評(píng)判矩陣為R=B1B2Bk

從而得綜合評(píng)判為B=A°R

4. 按最大隸屬度原則即得相應(yīng)評(píng)語(yǔ)。

三、模糊綜合評(píng)判法在第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

（一）模糊評(píng)判步驟

本文運(yùn)用二級(jí)模糊綜合評(píng)判方法對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體步驟如下。

1.建立因素集U

影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的因素有很多，單獨(dú)一個(gè)因素很難全面描述企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量，因此一般需要選取多個(gè)指標(biāo)。本文采用趙永臣等人提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，他通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的諸多因素進(jìn)行分析比較，并結(jié)合當(dāng)前我國(guó)的第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀，選取了對(duì)第三方物流企業(yè)滿意度影響較大的，且具有普遍性的四個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)構(gòu)建第三方物流企業(yè)顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，記為U={u1，u2，u3，u4}。

2. 確立指標(biāo)的權(quán)重

通過(guò)給指標(biāo)賦予權(quán)重來(lái)表明它的重要程度，主要方法有專家經(jīng)驗(yàn)法以及層次分析法，本文采用層次分析法來(lái)確定指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)果如表1所示。

3. 確定評(píng)語(yǔ)集V

評(píng)語(yǔ)集是以評(píng)判各種可能的結(jié)果為元素所構(gòu)成的集合，本文的目的是評(píng)估第三方物流企業(yè)的顧客滿意度，采用5集評(píng)語(yǔ)集，即V=（v1，v2，v3，v4，v5）（很差，較差，一般，較好，很好）。

4. 評(píng)價(jià)矩陣的確定

采用專家打分法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，即選定10名專家進(jìn)行打分，并將相關(guān)人員對(duì)某一指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)贊成的人數(shù)占所有參評(píng)人數(shù)的比例作為該指標(biāo)的評(píng)價(jià)值。

5. 得到綜合評(píng)判矩陣

先通過(guò)Bi=Ai°Ri （i=1，2，…，k）得到第二級(jí)綜合評(píng)價(jià)矩陣，再通過(guò)B=A°R得到第一級(jí)綜合評(píng)判矩陣。

6. 評(píng)價(jià)結(jié)果的處理

采用最大隸屬度原則進(jìn)行評(píng)判結(jié)果的最終處理。

（二）應(yīng)用實(shí)例

現(xiàn)對(duì)某第三方物流企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。通過(guò)專家打分法確定的各指標(biāo)的評(píng)價(jià)值如表2所示。

1. 第二級(jí)模糊綜合評(píng)判

根據(jù)公式Bi=Ai°Ri（其中°取模型M（·，∨）來(lái)計(jì)算）

得出B層第i個(gè)指標(biāo)所包含的各下級(jí)因素對(duì)它的模糊綜合運(yùn)算結(jié)果，即：B1=（0.4 0.35 0.25）° 0 0.1 0.2 0.4 0.3 0 0.1 0.2 0.3 0.40.1 0.2 0.3 0.4 0.1

=（0.025 0.04 0.08 0.16 0.14）

B1=（0.2 0.2 0.25 0.25 0.1）°

0.1 0.1 0.4 0.3 0.10.1 0.1 0.1 0.3 0.4 0 0.2 0.3 0.3 0.2 0 0.3 0.2 0.3 0.20.1 0.2 0.3 0.2 0.2

=（0.02 0.075 0.08 0.075 0.08）

B3=（0.25 0.35 0.25 0.15）°

0.1 0.1 0.1 0.3 0.40.2 0.2 0.3 0.2 0.10.2 0.2 0.2 0.3 0.10.1 0.1 0.1 0.3 0.4

=（0.07 0.07 0.105 0.075 0.1）

B4=（0.25 0.2 0.15 0.4）°

0.1 0.1 0.2 0.5 0.10.1 0.3 0.2 0.2 0.20.1 0.2 0.3 0.2 0.20.1 0.1 0.1 0.3 0.4

=（0.04 0.06 0.05 0.125 0.16）

2. 第一級(jí)模糊綜合評(píng)判

基于第二級(jí)各指標(biāo)（Bi=1，2，3，4）模糊評(píng)判的結(jié)果來(lái)進(jìn)行第一級(jí)的模糊綜合評(píng)判，根據(jù)公式B=A°R=（a1，a2，…，ak）°B1B2Bk

得出B=（0.24，0.42，0.20，0.14）°

=（0.014，0.0315，0.0336，0.0384，0.0336）

按照最大隸屬度原則，上述五個(gè)等級(jí)的隸屬度中最大數(shù)值對(duì)應(yīng)的等級(jí)結(jié)果為“較好”，因此該第三方物流企業(yè)的顧客滿意度綜合評(píng)估結(jié)果為“較好”等級(jí)。

四、結(jié)論

通過(guò)運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法對(duì)影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的各因素進(jìn)行綜合考慮并進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)隸屬度最大原則，本文得出該第三方物流企業(yè)的顧客滿意度等級(jí)為“較好”，因此管理者可以從企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性這四個(gè)指標(biāo)著手來(lái)改善公司的顧客滿意度，具體的實(shí)施可以從每個(gè)指標(biāo)所細(xì)化出來(lái)的二級(jí)指標(biāo)來(lái)著手，比方說(shuō)如果要提高服務(wù)的效能，則可以從發(fā)貨及時(shí)性、上門遞送時(shí)間、信息反饋時(shí)效性以及解決問(wèn)題及時(shí)性這四個(gè)方面改善，爭(zhēng)取能使企業(yè)的顧客滿意度達(dá)到“很好”的等級(jí)。模糊綜合評(píng)判法這種將定性描述定量化處理的方法，提高了測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性以及科學(xué)性，能較好地解決非確定性的、難以量化的問(wèn)題，是測(cè)評(píng)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種切實(shí)可行的方法。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院）