導(dǎo)語(yǔ)：2018年7月5日下午17點(diǎn)45左右，兩艘載有122名中國(guó)游客船只返回普吉島途中，突遇特大暴風(fēng)雨，分別在珊瑚島和梅通島發(fā)生傾覆。此次事故奪去了47名中國(guó)同胞的生命，造成了無(wú)法挽回的遺憾。

這其中除了散客外，也包括公司組織出游的商旅團(tuán)。這起事故的發(fā)生無(wú)疑給國(guó)家文化和旅游部、海事局、旅行社及旅游行業(yè)從業(yè)者敲響了警鐘。面對(duì)災(zāi)難，如何保障旅游團(tuán)的安全這個(gè)老生常談的問(wèn)題，又重新擺在了眼前，本期專(zhuān)題將圍繞“從普吉島翻船事件探討會(huì)獎(jiǎng)旅游的安全管理”這一議題，重新探討會(huì)獎(jiǎng)旅游的安全保障。

Safety must not be absent

——Discussion on the safety management of MICE business tourism from the shipwreck tragedy in Phuket Island

Introduction： On July 5， 2018， at about 17：45 p.m.， two boats carrying 122 Chinese tourists on their way back to Phuket were caught in a severe storm and capsized on Coral Island and Meitong Island， respectively. The accidents claimed the lives of 47 Chinese tourists and caused irreparable regret.

Among them， apart from leisure visitors， there were also corporate business tourists. This accident undoubtedly sounded the alarm for the Ministry of Culture and Tourism， maritime bureaus， travel agencies and tourism practitioners. In the face of disasters， the cliche of how to protect the safety of the tour group once again is in sight. This issue will focus on the topic of "safety management in MICE tourism from the Phuket shipwreck accident"， and re-discuss the security issue.

重拾安全的信心

自今年7月泰國(guó)普吉島沉船事件發(fā)生后，中國(guó)游客對(duì)普吉旅游安全的信心下降是必然的，導(dǎo)致曾經(jīng)炙手可熱的普吉旅游業(yè)受到了嚴(yán)重影響。據(jù)報(bào)道，普吉19家酒店提供的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)游客共取消了7300個(gè)客房，之后還會(huì)有中國(guó)游客陸續(xù)取消客房。預(yù)計(jì)8月至10月期間，普吉府的中國(guó)游客減少40%，損失可能達(dá)25億泰銖。

表面上看是天有不測(cè)風(fēng)云的“天災(zāi)”，但綜合各種媒體的報(bào)道，卻是一個(gè)旅游目的地缺失安全規(guī)范的“人禍”。無(wú)論是船上救生衣準(zhǔn)備的不到位，還是不顧安全預(yù)警的貿(mào)然出海，都可以看出這個(gè)老牌目的地對(duì)于“安全”的忽視。安全大過(guò)天，隨之喪失的必然是出游者的信心和安全感。

據(jù)泰國(guó)旅游局統(tǒng)計(jì)，與去年同期相較，今年7月中國(guó)游客人數(shù)僅增加0.04%，但游客成長(zhǎng)比例在今年6月卻是 20%，由此可見(jiàn)，翻船事件確實(shí)對(duì)泰國(guó)觀(guān)光業(yè)帶來(lái)沖擊。

據(jù)了解，事故發(fā)生后，泰國(guó)政府目前并未修改今年1000萬(wàn)中國(guó)觀(guān)光客訪(fǎng)泰的目標(biāo)，為了重拾中國(guó)商旅的信心，今年8月，泰國(guó)旅游局將親自前往北京會(huì)見(jiàn)中國(guó)國(guó)家文化和旅游部官員，將針對(duì)提升旅游質(zhì)量、補(bǔ)強(qiáng)安全措施，特別在海洋觀(guān)光方面等議題進(jìn)行雙邊會(huì)談。

畢竟中國(guó)“十一黃金周”長(zhǎng)假將至，泰旅局當(dāng)然希望中國(guó)游客即使沒(méi)有大幅增長(zhǎng)也能與往年持平。泰國(guó)旅游局表示，他們將推動(dòng)成立國(guó)家級(jí)旅游安全單位，能更有效監(jiān)督并防范災(zāi)難發(fā)生。

另?yè)?jù)了解，目前普吉島正在全方位對(duì)海上安全進(jìn)行整治，普吉府制定計(jì)劃升級(jí)海上安全，在查龍碼頭、叻薩達(dá)碼頭、奧波碼頭、攀哇威實(shí)碼頭對(duì)所有出海船只進(jìn)行檢查，所有出海船只必須經(jīng)過(guò)檢查并得到許可之后方可被放行出海作業(yè)，如檢查船上的救生設(shè)備、救生衣、是否超載、乘客名單等。此外，海軍第3軍區(qū)還派巡邏船出海到游船航行路線(xiàn)海域巡邏，以保障游客安全。

目前查隆碼頭已經(jīng)成立海上安全監(jiān)督中心，規(guī)定必須隨時(shí)有工作人員及3艘船只待命，監(jiān)督中心的通訊系統(tǒng)可以連接各相關(guān)部門(mén)、漁船等各類(lèi)船只，以提高工作效率，及時(shí)為民眾、游客提供幫助。

另外，普吉府要求旅游公司配合工作，在帶領(lǐng)游客出海觀(guān)光之前，一定要教導(dǎo)游客如何使用救生設(shè)備及如何保障自身安全等知識(shí)。普吉府還會(huì)制作5國(guó)語(yǔ)言的多媒體安全提醒，讓旅游公司傳播給游客，指導(dǎo)游客如何在普吉安全游玩。

安全意識(shí)在于每一天

周宏輝現(xiàn)任康輝集團(tuán)國(guó)際會(huì)議展覽有限公司副總經(jīng)理一職，從1990年起從事會(huì)議酒店工作，2002年加入康輝集團(tuán)國(guó)際會(huì)議展覽有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：康輝會(huì)展），深耕MICE領(lǐng)域，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)28年。

談到此次沉船事件，周宏輝告訴記者，作為PCO企業(yè)，在接待會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，確?；顒?dòng)順利、安全的舉行是最基本的前提條件，否則活動(dòng)的內(nèi)容和形式設(shè)計(jì)得再好，如果出現(xiàn)安全的問(wèn)題或事故，都會(huì)給活動(dòng)帶來(lái)不良影響。作為會(huì)議組織者，他認(rèn)為除了要追求活動(dòng)內(nèi)容的定制化、新穎性以外，更要時(shí)刻提高安全意識(shí)，每天都要貫徹落實(shí)。

據(jù)介紹，近年來(lái)，由康輝會(huì)展舉辦的大規(guī)模會(huì)獎(jiǎng)旅游活動(dòng)大多數(shù)在陸地舉行，選擇在酒店和會(huì)議中心舉辦的比較多。相比于常規(guī)的舉辦場(chǎng)地，戶(hù)外爬山、出海等戶(hù)外活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)比常規(guī)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)性要大得多，對(duì)于安全問(wèn)題的重視程度也會(huì)更高。作為會(huì)議組織方，首先在會(huì)議內(nèi)容的安排上，所有環(huán)節(jié)上的安全隱患要做到提前檢查，做到有預(yù)案有處理，對(duì)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)提前做好安全教育和安全警示。

其次，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)安排大量專(zhuān)業(yè)的工作人員做現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，包括團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、會(huì)議的工作人員和服務(wù)人員。針對(duì)在郵輪上開(kāi)展的會(huì)獎(jiǎng)活動(dòng)，在開(kāi)船前，郵輪公司都會(huì)安排安全演習(xí)，進(jìn)行救生訓(xùn)練，包括逃離的時(shí)間、線(xiàn)路方位、領(lǐng)取救生衣的位置、在哪個(gè)區(qū)域上救生艇等。在引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)安全撤離、逃生方位疏導(dǎo)等方面，工作人員都會(huì)做到在活動(dòng)前多次踩點(diǎn)，事故發(fā)生后，會(huì)按照流程，統(tǒng)一執(zhí)行和調(diào)配。如：2013年四川雅安地震時(shí)，康輝會(huì)展團(tuán)隊(duì)剛好在成都執(zhí)行工作任務(wù)，由于工作人員訓(xùn)練有素，及時(shí)將客人疏導(dǎo)到了酒店外，有效地保障了會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的安全。

此外，他還強(qiáng)調(diào)在接待會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，要面對(duì)大量人員集合和散開(kāi)工作，往往在這個(gè)情況下會(huì)發(fā)生意外，作為會(huì)議組織者，一定要為團(tuán)隊(duì)的安全性做周到的考慮，給會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)合理的意見(jiàn)，盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

尤其在接待會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)前，在給客戶(hù)的投標(biāo)方案時(shí)，里面對(duì)于安全和緊急情況的處理，是一個(gè)規(guī)定的部分，有必須要做的預(yù)案，包括什么等級(jí)的情況要怎樣處理、反饋和匯報(bào)；對(duì)于工作人員每個(gè)月都會(huì)有安全培訓(xùn)；活動(dòng)舉行前，會(huì)有相應(yīng)的項(xiàng)目考察，選擇既獨(dú)特又符合客戶(hù)要求，安全性好、品質(zhì)好的項(xiàng)目，做到與客戶(hù)多溝通，在質(zhì)量和價(jià)格、安全跟價(jià)格之間與客戶(hù)形成一致的看法和意見(jiàn)。

周宏輝認(rèn)為，從普吉島翻船事件中了解到，大多數(shù)旅客來(lái)自于報(bào)名參加自由行的散客，該部分旅客由自己安排行程，旅行社負(fù)責(zé)的項(xiàng)目相對(duì)較少，因?yàn)閮r(jià)格便宜，產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì)可能就會(huì)大打折扣，服務(wù)的品質(zhì)無(wú)法保障；而對(duì)于接待會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，會(huì)議組織者對(duì)于安全性的把控負(fù)有重要責(zé)任，國(guó)家政府層面會(huì)有一些資質(zhì)性的要求，資源的配備、人員的培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施的提供等一系列都會(huì)造成成本的增加，所以低價(jià)格的服務(wù)，勢(shì)必會(huì)降低服務(wù)的品質(zhì)和安全性?！皩?duì)于康輝會(huì)展來(lái)說(shuō)，服務(wù)商的資質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、安全性等方面一直處于高標(biāo)準(zhǔn)，絲毫不敢放松要求。”

安全是一個(gè)體系

金磊，現(xiàn)任中旅國(guó)際會(huì)議展覽有限公司差旅業(yè)務(wù)管理部部長(zhǎng)一職，主要負(fù)責(zé)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)郵輪接待工作，從事旅游行業(yè)20余年。

據(jù)金磊介紹，中旅會(huì)展在與郵輪公司合作的時(shí)候，會(huì)首先評(píng)估郵輪自身的安全性。泰國(guó)海域比較大，小艇出發(fā)后，海面風(fēng)浪會(huì)比較大，會(huì)產(chǎn)生顛簸，人容易暈船，而小艇主要作為一個(gè)運(yùn)輸工具，船上的安全警報(bào)措施是不夠的，安全性很難保證。

在與中旅合作的項(xiàng)目中，會(huì)選擇大型的、安全系數(shù)保障高的郵輪公司進(jìn)行合作。如歐洲內(nèi)陸河的河輪，萊茵河、多瑙河的郵輪，安全系數(shù)就會(huì)很高，有全航道的衛(wèi)星定位和河面監(jiān)測(cè)，船長(zhǎng)能看到海面上所有船只的運(yùn)行情況，包括郵輪運(yùn)行的航速都有相應(yīng)的規(guī)定，給會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)相對(duì)平穩(wěn)的乘坐體驗(yàn)。他告訴記者，像美國(guó)、歐洲這些海上郵輪都有自己的海洋監(jiān)測(cè)，近岸也可以做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，且船員的安全意識(shí)會(huì)很強(qiáng)，包括上船前的安全告知，逃生方案都會(huì)提前告知旅客。

金磊強(qiáng)調(diào)，安全是一個(gè)體系。歐美大船在深海運(yùn)行中時(shí)常常會(huì)遇到大風(fēng)浪，在船的設(shè)計(jì)上就會(huì)很講究，船體兩側(cè)有側(cè)翼來(lái)增加船體的寬度，使船體達(dá)到平衡的效果；多層密封艙（從船底到側(cè)翼）起到加固船體的作用；救生艇的容量是游客的1.13至1.3倍，并含有逃生的必備用品；對(duì)于海上的天氣狀況，郵輪也會(huì)通過(guò)雷達(dá)系統(tǒng)自動(dòng)規(guī)避，做到岸上、船上都有人負(fù)責(zé)。所以，目前來(lái)說(shuō)，郵輪游是相對(duì)比較安全的旅游方式。

中旅的航海標(biāo)準(zhǔn)是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行的，人身安全方面按照《國(guó)際海上人命安全公約》執(zhí)行。此外，作為會(huì)議組織方可以跟船方提出要求，要求船方必須保證會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的安全，提供盡可能多的幫助。

中旅會(huì)展一直以來(lái)都是按照“事前有預(yù)案，事中有執(zhí)行和配合，事后有總結(jié)”的運(yùn)作程序推進(jìn)項(xiàng)目。在接待大規(guī)模會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)前，郵輪公司會(huì)邀請(qǐng)會(huì)議組織方、商旅團(tuán)隊(duì)代表進(jìn)行郵輪體驗(yàn)，考察安全、餐飲、游樂(lè)設(shè)施等服務(wù)項(xiàng)目。按照考察內(nèi)容，由會(huì)務(wù)公司做好活動(dòng)設(shè)計(jì)、搭建方案。中旅也會(huì)根據(jù)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的需求，提供一些貼心的服務(wù)，如掛標(biāo)識(shí)、請(qǐng)名人上船，輔助獎(jiǎng)品的贈(zèng)送等。

金磊表示，作為會(huì)務(wù)組織方，從前期團(tuán)隊(duì)的船票、簽證、行李歸堆，到每日的活動(dòng)流程，安全、貼心的服務(wù)與引導(dǎo)，再到活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)，每一項(xiàng)都要求面面俱到、細(xì)致入微。通常接待乘坐郵輪參與活動(dòng)的商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)，大型會(huì)議需要提前一年確定，提前半年準(zhǔn)備。

在會(huì)務(wù)公司的選擇方面，金磊建議會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)應(yīng)該選擇大型的旅行社和有品牌的地接社合作，因?yàn)镸ICE團(tuán)舉辦活動(dòng)的獨(dú)特性，定制的產(chǎn)品和服務(wù)也都有所不同。大型旅行社有自己一套成熟的“程序”，會(huì)按部就班地做好活動(dòng)的全程管理和接待，保障會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的旅程安全。

他提醒會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)在簽訂合作合同前，要提前確認(rèn)企業(yè)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，規(guī)范簽訂團(tuán)隊(duì)旅游合同；對(duì)合同中模糊不清、表述不明的條款，在訂立合同前應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚并在補(bǔ)充約定中注明，不要輕信口頭承諾。對(duì)于明顯低于正常價(jià)格的服務(wù)在簽訂合同前需慎重，付款后，也應(yīng)該要求企業(yè)出具正規(guī)票據(jù)。同時(shí)，可以根據(jù)旅游目的地的具體情況提前購(gòu)買(mǎi)人身、醫(yī)療、財(cái)產(chǎn)、意外等相關(guān)方面的保險(xiǎn)，更有效地維護(hù)自身權(quán)益。

“抖音”殺出一片天不抱有賭博的心態(tài)

許驍，現(xiàn)任中青博聯(lián)整合營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)股份有限公司副總裁，從2002年起從事會(huì)獎(jiǎng)旅游工作，分管大健康事業(yè)部，負(fù)責(zé)該領(lǐng)域客戶(hù)線(xiàn)上、線(xiàn)下不同業(yè)態(tài)的商務(wù)接待活動(dòng)。

談到大規(guī)模會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的安全接待問(wèn)題時(shí)，許驍表示，第一，在前期規(guī)劃中，就要將安全放在第一，安全是接待任何一個(gè)團(tuán)組最重要的部分，中青博聯(lián)對(duì)于整個(gè)團(tuán)組的接待工作，有一個(gè)八字原則叫，“安全有序”“精彩高效”。安全始終要放在第一位。對(duì)于大型團(tuán)組目的地的推薦方面，會(huì)推薦政治風(fēng)險(xiǎn)、名聲風(fēng)險(xiǎn)各方面都最小的目的地；航班的選擇上，對(duì)航班的安全系數(shù)也會(huì)有一定的考察和衡量，為商旅客人選擇性?xún)r(jià)比高的優(yōu)質(zhì)航班；在活動(dòng)設(shè)計(jì)方面，也會(huì)跟客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)溝通和推敲，制定安全系數(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的活動(dòng)方案。

第二，在執(zhí)行操作層面，對(duì)于活動(dòng)的安全性，作為會(huì)議組織方，會(huì)有質(zhì)量管控系統(tǒng)，并實(shí)時(shí)監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)操作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)召開(kāi)項(xiàng)目溝通會(huì)，對(duì)于存在的安全隱患等問(wèn)題進(jìn)行逐一排查；另外中青博聯(lián)也會(huì)提出一些安全預(yù)警方案，例如出海要選擇當(dāng)?shù)赜蟹?wù)保障的地接社，包括有實(shí)力保障及正規(guī)的救援機(jī)構(gòu)。

尤其像此次普吉島事件，事情發(fā)生時(shí)，普吉島是雨季，作為會(huì)議組織方，要做到監(jiān)控天氣情況，尤其是夏季降水、臺(tái)風(fēng)較多，較易發(fā)生洪水、泥石流、山體滑坡等災(zāi)害，所以要提前關(guān)注旅游目的地氣象、地質(zhì)等信息，選擇安全的旅游目的地開(kāi)展商旅活動(dòng)；出境旅游要關(guān)注外交部或文化和旅游部發(fā)布的安全提醒或出行提示，避免到安全風(fēng)險(xiǎn)高的國(guó)家或地區(qū)旅游，確保商務(wù)團(tuán)隊(duì)自身安全。要做好充分備案，靈活應(yīng)對(duì)天氣所帶來(lái)的行程調(diào)整，不要報(bào)有賭博的心態(tài)，此外，對(duì)于旅客也要做好宣導(dǎo)工作，以便平復(fù)旅客的情緒，提供更好的服務(wù)。

暑期水上、海濱旅游項(xiàng)目較為熱門(mén)，作為會(huì)議組織方，一定要根據(jù)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，結(jié)合當(dāng)天天氣情況選擇適宜的活動(dòng)項(xiàng)目，不要冒險(xiǎn)挑戰(zhàn)超過(guò)團(tuán)隊(duì)承受能力的高危險(xiǎn)項(xiàng)目，注意景區(qū)設(shè)立的安全警示標(biāo)識(shí)。在水邊游玩時(shí)，不要離開(kāi)規(guī)定的安全區(qū)域，遵守景區(qū)有關(guān)安全管理要求，乘坐游艇前一定要穿好救生衣。

總之，出游是一個(gè)意外頻發(fā)的活動(dòng)，作為會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的組織接待方，要堅(jiān)持自己的原則，有預(yù)案和大型管理體系以及良好的通報(bào)機(jī)制，包括與當(dāng)?shù)貞?yīng)急中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、警察局等機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，與各大保險(xiǎn)公司保持長(zhǎng)期合作等，將風(fēng)險(xiǎn)和損失降低到最小。

記者手記

為服務(wù)買(mǎi)單

在外出游，對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)而言，在情況不明，能力有限的情況下，選擇專(zhuān)業(yè)、有責(zé)任感的活動(dòng)組織方就顯得尤為重要，如果所有企業(yè)都能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，愿意為活動(dòng)組織方專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和安全的保障買(mǎi)單，那么對(duì)于那些所謂的“零團(tuán)費(fèi)”“低團(tuán)費(fèi)”的廉價(jià)旅行社也就嗤之以鼻了。當(dāng)然，前提是，旅行社和活動(dòng)組織者提供的服務(wù)夠精準(zhǔn)夠?qū)I(yè)，值得大家掏錢(qián)。這也要求了會(huì)議組織方的業(yè)務(wù)能力需要不斷提升，尤其在安全考量方面，真正做到事無(wú)巨細(xì)。