張思航

對服務(wù)行業(yè)來說，最重要的就是在服務(wù)中讓顧客對自身服務(wù)質(zhì)量達成認同，獲取認可?？梢哉f顧客對自身服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，是服務(wù)行業(yè)能否長久發(fā)展的關(guān)鍵。酒店行業(yè)是為服務(wù)顧客而生的行業(yè)，會在服務(wù)中與顧客產(chǎn)生很多的聯(lián)系與互動。顧客的抱怨行為不僅是酒店改進服務(wù)質(zhì)量，尋求長足發(fā)展的關(guān)鍵。同時酒店中的顧客抱怨更是酒店服務(wù)中必然會出現(xiàn)的問題，需要及時解決。本文從酒店服務(wù)中，顧客的抱怨行為原因及分類角度展開分析，結(jié)合自身對酒店業(yè)的了解提出對應(yīng)的解決與預(yù)防措施。希望借助本文能夠為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，維系酒店顧客滿意度提供合理的參照。

國內(nèi)經(jīng)濟與國外經(jīng)濟在相互交流、相互碰撞的過程中，引進了許多高檔次及連鎖型的酒店，這些酒店的出現(xiàn)無一不為國內(nèi)酒店的發(fā)展，打下了借鑒的基礎(chǔ)。雖說國內(nèi)酒店行業(yè)起步較晚，但是憑借著較強的學(xué)習能力還是在發(fā)展的過程中，逐步壯大。當然，由于起步較晚，國內(nèi)大部分酒店都缺少很多突發(fā)問題的解決對策，其中就包括顧客抱怨行為的解決對策。顧客是酒店服務(wù)的第一對象，酒店的服務(wù)質(zhì)量將直接影響外界對于酒店行業(yè)的直觀印象。因此可以看出，加強酒店服務(wù)質(zhì)量是提高顧客酒店歸屬與忠誠度的關(guān)鍵。

一、顧客抱怨行為的產(chǎn)生原因

通常來說顧客產(chǎn)生不滿，大部分情況下都是因為酒店的實際服務(wù)質(zhì)量，遠低于顧客對酒店的服務(wù)預(yù)期目標造成的。這一問題的產(chǎn)生是因為許多時候，酒店自身高大的形象以及相對價格更高的服務(wù)費用導(dǎo)致的。部分酒店對顧客做出的承諾，以及顧客同類型酒店的居住經(jīng)驗，都會成為顧客抱怨行為產(chǎn)生的重要原因。從酒店服務(wù)過程來看，酒店的服務(wù)質(zhì)量主要可以分為三種。第一種是硬件服務(wù)質(zhì)量，包括實物用品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施與設(shè)備的質(zhì)量等。第二種是虛體服務(wù)質(zhì)量，包括酒店服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)種類與服務(wù)質(zhì)量，以及酒店與顧客之間的互動等。第三種是酒店自身的質(zhì)量，包括酒店整體對外形象以及品牌聲譽。

酒店服務(wù)體系中，現(xiàn)場環(huán)境、服務(wù)生及顧客構(gòu)成了一個整體。因此我們也可以說，顧客的抱怨行為與這三者有著莫大的聯(lián)系，是息息相關(guān)的關(guān)系。顧客的任何抱怨都有可能是這一服務(wù)體系中的一點或多點造成的。因此，顧客的抱怨行為產(chǎn)生原因又是動態(tài)形成的。我們必須從其根本了解問題形成原因，從而及時調(diào)整服務(wù)對策，才能夠加強酒店服務(wù)質(zhì)量。

（一）員工服務(wù)失誤

服務(wù)生是與顧客溝通的第一平臺，不過由于人類自身很容易受到情緒、技能、素質(zhì)的影響，因此服務(wù)生往往會在服務(wù)中心出現(xiàn)很多的失誤，造成顧客的不滿意。這些問題的產(chǎn)生有很多的原因，包括酒店政策原因與服務(wù)生技能不足等。許多時候，由于酒店本身制定的服務(wù)規(guī)章制度不合理，導(dǎo)致服務(wù)生往往不能應(yīng)對所有的作業(yè)。如排班不合理，服務(wù)生A上完晚班接早班連續(xù)工作時長超過身體極限等，都會造成服務(wù)質(zhì)量的有所降低。此外部分服務(wù)生自身素質(zhì)與基礎(chǔ)技能不足，缺少相應(yīng)培訓(xùn)都會導(dǎo)致服務(wù)生的服務(wù)質(zhì)量無法使顧客達到認同。

（二）員工工作態(tài)度不到位

部分員工由于不具備專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，同樣會造成抱怨行為的產(chǎn)生。一些員工在工作中做事不認真、服務(wù)態(tài)度不端正。服務(wù)水平不到位都是非常嚴重的服務(wù)問題，這些問題的出現(xiàn)，必然會導(dǎo)致顧客對酒店的印象降低。此外一些服務(wù)人員由于在服務(wù)的過程中，缺少大局觀意識，工作魯莽粗心造成服務(wù)速度無法滿足客戶需求，同樣會造成客戶情緒的波動，進而出現(xiàn)抱怨。最后一些服務(wù)生在服務(wù)中表現(xiàn)出的不合理行為，服務(wù)態(tài)度過于敷衍與不尊重都是造成服務(wù)問題達不到客戶滿意的重要原因。

（三）員工服務(wù)質(zhì)量缺陷

一些服務(wù)生在服務(wù)中，由于態(tài)度不端正導(dǎo)致服務(wù)需求并沒有達到顧客期望。部分顧客當出現(xiàn)特殊需求，但員工卻沒有予以任何處理及重視，通常是降低顧客滿意度的重要原因。如部分小孩及老年人，由于年齡和能力的問題，在飲食及語言上有著許多的困難，此時服務(wù)生必須予以更多的幫助如提供給小孩baby chair，主動幫助老年人打包堂食或提供舒適的靠墊等。但是由于許多服務(wù)生缺少高等禮儀教育，并不了解星級酒店服務(wù)標準，在服務(wù)中往往并不能滿足所有顧客需求，是造成服務(wù)質(zhì)量往往會成為酒店遭到投訴的重要原因。

（四）環(huán)境設(shè)施問題

當然，環(huán)境問題同樣是顧客產(chǎn)生抱怨的重要原因。如今網(wǎng)絡(luò)非常的發(fā)達，因此人們能夠了解許多國際上高級星級酒店的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)標準，如喜來登、四季、麗思卡爾頓等。這些酒店環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量過硬都會成為人們所向往的酒店住處。不過這些酒店過高的價格往往會限制許多人的居住與消費需求。而為了滿足自身需求，一些顧客往往會要求其他普通的3-4星酒店的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量達到這些高等級酒店的標準。但是由于這些酒店的服務(wù)造價相對較低，因而往往并不能為顧客提供完全滿意的服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量。如酒店內(nèi)部的飲料、食品、洗漱用具等并不能達到客人預(yù)期要求。眾所周知麗思卡爾頓等酒店提供的是大吉嶺、雷司令等飲料，洗漱用品則是愛馬仕簡裝。而這些飲料與洗漱用具的成本往往造價非常大，甚至這些服務(wù)產(chǎn)品本身的價值就已經(jīng)超過了3-4星酒店的住房價格。所以這些問題都會造成酒店服務(wù)達不到顧客需求，甚至會超出部分顧客能夠忍受的程度。此外，缺少足夠的停車位，酒店沒有西服熨燙與呢子衣物的干洗服務(wù)，都會成為顧客抱怨行為出現(xiàn)的重要原因。

（五）顧客自身問題

顧客自身問題是酒店唯一無法控制的抱怨行為出現(xiàn)因素。如顧客對于酒店的期望值過高，但是實際消費中卻發(fā)現(xiàn)酒店所能提供的服務(wù)并不能滿足自身需要，由此產(chǎn)生的上當感與失落感會造成顧客產(chǎn)生嚴重的消極與不滿情緒。此外部分顧客抱著顧客就是上帝的理念，認為花錢就可以在酒店中為所欲為，忽視了其他顧客的用餐、住宿與休息需求，都會造成許多其他顧客產(chǎn)生抱怨。當然還有部分消費者因不愿意遵守酒店內(nèi)的規(guī)章制度，如在禁止吸煙的空中走廊、客房中吸煙時，如果服務(wù)生做提醒，都會影響顧客的滿意程度。當然也有部分顧客自身素質(zhì)上的缺陷，如行為舉止粗魯，口頭及身體侮辱行為，也是顧客抱怨行為出現(xiàn)原因。

二、顧客抱怨行為類型

顧客的抱怨行為，既是一種顧客發(fā)泄內(nèi)心不滿的行為，同時也是一種顧客消費的心理感受。酒店顧客抱怨就是顧客由于對酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿意的心理或情緒所引起的反應(yīng)。顧客抱怨行為我們可以將其分為不行為反應(yīng)與行為反應(yīng)兩大種。根據(jù)這兩種的行為反應(yīng)，我們又可以將顧客行為劃分為許多類型。第一種不提出抱怨同時還會繼續(xù)光臨酒店。第二種，不提出抱怨不過從此再也不會光顧酒店，會投入其他酒店懷抱。第三種，向自己的好友與親朋做私下反映。第四種要求酒店予以行為補償，向酒店提出抱怨。第五種，向酒店監(jiān)管機構(gòu)及消費者權(quán)益機構(gòu)投訴。

（一）顧客角度

當顧客產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量不滿時，顧客會出現(xiàn)行動與不行動兩種情況。行動分為私人行動與公開行動。其中公開行動包括需求法律幫助及向酒店投訴服務(wù)等，而私人行動則是顧客從此抵觸酒店并投入其他酒店懷抱，并將對酒店的不滿和酒店服務(wù)問題用自己的方式在好友與親朋之間傳播。

（二）酒店角度

由于顧客抱怨通常分為顯性與隱性兩種抱怨情況，因而從酒店角度來看，不同的抱怨情況應(yīng)采用不同的解決對策與看法。隱性抱怨是指酒店在服務(wù)中并沒有接到任何人員的投訴以及監(jiān)督機構(gòu)的強制性管理。不過這些顧客一般會在親朋好友間，以及網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄自身對酒店的服務(wù)不滿。這會造成酒店在市場的口碑下降，甚至很有可能造成負面新聞。由于隱性抱怨時，酒店部門往往并知道，因此也無法改進自身服務(wù)質(zhì)量，提出改進服務(wù)水平對策。這必然會造成企業(yè)形象進一步受損。顯性抱怨時，酒店通過客戶的表現(xiàn)行為，能夠及時采取特殊的方式補救顧客的不滿，從而挽回客戶資源，使客戶產(chǎn)生酒店認同。當然如果在此過程中沒有成功挽回客戶資源，補救措施達不到客戶滿意，那么將很有可能出現(xiàn)，客戶的進一步投訴。此時酒店面臨的困境將更為復(fù)雜麻煩。

三、顧客抱怨問題補救措施

顧客的不滿與抱怨，必然會成為酒店盈利與發(fā)展的重要阻礙。作為與顧客交流最為頻繁的行業(yè)，酒店的品牌定位與服務(wù)角色便決定了，酒店行業(yè)難免會與顧客產(chǎn)生糾紛。為此，制定合理的應(yīng)急措施及預(yù)防行為非常重要。

（一）酒店服務(wù)出現(xiàn)失誤后的補救方式

服務(wù)補救首先要確定酒店服務(wù)問題出現(xiàn)的原因，及引起了顧客那些的不適，從而及時分類顧客不滿的問題。通過整理資料，了解顧客抱怨產(chǎn)生原因及解決最佳途徑。事實上，酒店并不應(yīng)該一味的注重堵，而是應(yīng)當注重疏。即鼓勵顧客表達自己的不滿，而不是取消顧客的反饋渠道。因為顧客在表達不滿的同時，也會將酒店服務(wù)的欠缺環(huán)節(jié)告知給酒店，從而讓酒店及時調(diào)整服務(wù)定位，改進服務(wù)質(zhì)量。顧客反饋渠道的建立，將會成為酒店能夠在激烈的市場競爭中，長足發(fā)展的關(guān)鍵。

1.了解客戶需求及期望。為了解顧客不滿問題出現(xiàn)的緣由，酒店應(yīng)悉心聽取顧客反映出來的服務(wù)需求與夙愿。從而在減少失誤前提下，改進服務(wù)質(zhì)量。大部分時候，酒店服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因都是因為服務(wù)生與顧客的溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。如酒店予以了顧客過高的承諾，酒店在午夜12點時允諾顧客可以將貴賓房免費升級至套房等，但是實際上卻需要填補中間差價的百分之三十。由于服務(wù)人員的失誤，造成客人并沒有聽到后面的補價，使得顧客產(chǎn)生不滿。為此酒店必須就常住客做檔案統(tǒng)計，了解客戶定位與實際需求，從而為顧客提供更好的酒店服務(wù)。

2.鼓勵顧客將自身對酒店的不滿抱怨出來。為確保酒店能夠改進服務(wù)質(zhì)量，酒店最重要的工作便是鼓勵客人將不滿表達出來。這是實現(xiàn)顧客隱性抱怨變顯性抱怨的重要手段，只有這樣酒店才能夠及時調(diào)整服務(wù)策略，作出服務(wù)質(zhì)量補救。為此，酒店應(yīng)通過多方平臺為顧客提供投訴與抱怨的機會。如在客房、餐廳、走廊中安插服務(wù)滿意卡，顧客可以將自身對酒店的不滿填寫在滿意卡中，投放到反饋信箱。此外酒店還可以建立網(wǎng)站與網(wǎng)頁平臺，顧客可以自行在網(wǎng)絡(luò)中，表達自身對于服務(wù)質(zhì)量的不滿。此外還要培養(yǎng)服務(wù)生服務(wù)意識，及時聽取顧客抱怨與消費需求。

3.加強服務(wù)人員能力培訓(xùn)。酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的重要因素便是酒店服務(wù)生的服務(wù)水平。許多時候顧客在對某一服務(wù)生存在好感的時候，會持續(xù)光臨酒店。為此酒店應(yīng)提高服務(wù)生培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)內(nèi)容不僅要包括傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，同時還要包含英語、西班牙語、社交禮儀、茶藝、酒水知識等。通過拓寬服務(wù)生知識面，使員工能夠應(yīng)對更多顧客的服務(wù)需求。當然還要為服務(wù)生灌輸良好的服務(wù)理念，使員工能夠積極應(yīng)對顧客投訴與抱怨。加強心理學(xué)教育，把握好顧客消費心理與抱怨因素。

（二）預(yù)防酒店服務(wù)出現(xiàn)問題的有效性措施

1.提高酒店軟硬件服務(wù)質(zhì)量。為規(guī)避服務(wù)失誤，首先要做的便是提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，用更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，使顧客在與酒店互動中，得到更滿意的結(jié)果與服務(wù)需求。為此，酒店應(yīng)加強人才選拔及培養(yǎng)制度管理質(zhì)量。用高素質(zhì)、高水準的服務(wù)人員應(yīng)對與滿足不同客人的實際需求。此外部分顧客的特殊需求我們也要及時滿足，如部分喜好酒水的顧客，酒店應(yīng)該提供更多種類的酒水產(chǎn)品，如野格力嬌、百利甜等。注重每一名顧客的需求，使顧客感受到酒店的尊重。

2.提高酒店環(huán)境質(zhì)量。此外，提高酒店環(huán)境質(zhì)量也是減少顧客抱怨的重要手段。雖說受限于酒店住房價格原因，部分低星級酒店無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。但是仍然可以為顧客提供干凈整潔的服務(wù)設(shè)施。如定期展開酒店設(shè)施的檢查，確保酒店的基礎(chǔ)設(shè)備質(zhì)量穩(wěn)定安全，讓顧客能夠感受到家一般的溫暖。此外在節(jié)日時，還要對酒店做不同風格的裝修與裝飾。使顧客感受到節(jié)日的氛圍，產(chǎn)生良好的心情。

四、結(jié)語

顧客抱怨的行為存在許多緣由，唯有找出發(fā)生的根本原因，才能夠制定合理的解決對策。這就要求我們必須加強與顧客的溝通，用真心實意的態(tài)度，解決顧客的抱怨行為。既要從酒店的發(fā)展角度看待顧客抱怨行為，同時也要從顧客角度看待抱怨行為的產(chǎn)生。加強基層員工的培訓(xùn)，用質(zhì)量更好服務(wù)態(tài)度更加的服務(wù)質(zhì)量，消除顧客的不滿。當然在此過程中，酒店還應(yīng)及時的調(diào)整酒店內(nèi)部軟硬件質(zhì)量，使客人感受到重視，才能夠在服務(wù)中心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客舒心。最后還要提高實體環(huán)境質(zhì)量，用安全、衛(wèi)生、整潔的服務(wù)，使顧客減少酒店的不滿。（作者單位為遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院）