金吳 陸悅鳳

我國(guó)對(duì)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度的研究是近幾年才開始重視起來(lái)的，其主要研究是運(yùn)用了美國(guó)顧客滿意度的指數(shù)模型來(lái)進(jìn)行的。共享服務(wù)作為新興產(chǎn)業(yè)在最近幾年進(jìn)入了大眾的視線，兩共享單車更是受到社會(huì)輿論最密集的服務(wù)業(yè)之一。為此我們展開調(diào)查，找出大眾對(duì)共享單車滿意度的影響因素。

社會(huì) 共享單車 滿意度

共享單車是指企業(yè)在校同、地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是一種分時(shí)租賃模式。2016年底以來(lái)，國(guó)內(nèi)共享單車突然就火爆了起來(lái)，不久之前，有一張手機(jī)截屏躥紅網(wǎng)絡(luò)。在這張截圖上，24個(gè)共享單車應(yīng)用的圖標(biāo)霸滿了整個(gè)手機(jī)屏幕，真的是“一圖說(shuō)明共享單車的激烈競(jìng)爭(zhēng)”。而在街頭，仿佛一夜之間，共享單車已經(jīng)到了“泛濫”的地步，各大城市路邊排滿各種顏色的共享單車。

研究的意義

我國(guó)對(duì)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度的研究是近幾年才開始重視起來(lái)的，其主要研究是運(yùn)用了美國(guó)顧客滿意度的指數(shù)模型來(lái)進(jìn)行的，而運(yùn)用服務(wù)接觸理論來(lái)研究顧客滿意度的實(shí)證研究還相對(duì)欠缺。隨著人們道德素質(zhì)的提高，以及“保護(hù)環(huán)境”觀念的深人人心，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注綠色出行，低碳生活；另一方面，城市擁堵的交通現(xiàn)狀頻繁的交通事故也帶來(lái)了許多社會(huì)問(wèn)題，這時(shí)候單車開始進(jìn)入人們視線。共享單車是指企業(yè)在校園、地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是一種分時(shí)租賃模式。然而在共享單車的發(fā)展過(guò)程中，也出現(xiàn)了很多社會(huì)問(wèn)題。因此，針對(duì)共享單車使用的消費(fèi)者人群滿意度進(jìn)行研究，尋找出相關(guān)影響因素是十分有必要且勢(shì)在必行的

隨著共享單車模式的發(fā)展，各類共享單車橫空出世，人們?cè)谑褂眠^(guò)程中會(huì)根據(jù)自身的實(shí)際體驗(yàn)心理預(yù)期對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成共享單車的消費(fèi)滿意度。如果顧客的滿意度越高，顧客就會(huì)繼續(xù)支持共享單車服務(wù)，并逐漸形成顧客忠誠(chéng)，反之，則將對(duì)其失去信心。因此，很有必要對(duì)共享單車的顧客滿意度現(xiàn)狀和哪些指標(biāo)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查研究，這樣共享單車就可以根據(jù)本文的研究結(jié)果，針對(duì)性的制定管理制度來(lái)提升顧客滿意度。于政府而言，共享單車的良好發(fā)展可以促進(jìn)城市交通的改善從而營(yíng)造更好的城市環(huán)境，同時(shí)共享單車顧客滿意度研究可以使政府為共享單車企業(yè)制定更加合理規(guī)范的法律法規(guī)，規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且可以成為政府對(duì)單車的行業(yè)監(jiān)管提供一定的參考意義，使政府部門制定更加切合實(shí)際的監(jiān)管制度。

共享單車服務(wù)滿意度影響因素指標(biāo)

（1）外觀因素

隨著共享單車的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了各種各樣外觀不同的共享單車，而外觀正是共享單車使用者對(duì)其滿意度的一個(gè)影響因素之一。就像是商場(chǎng)里買衣服，衣服的外觀設(shè)計(jì)正是吸引消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要因素，而對(duì)于共享單車來(lái)說(shuō)不同的外觀設(shè)計(jì)也是如此，消費(fèi)者會(huì)挑選更加吸引自己的單車去騎行。

（2）價(jià)格因素

既然存在消費(fèi)者，那么價(jià)格因素是影響大眾群體對(duì)共享單車服務(wù)滿意度的一個(gè)重要因素。消費(fèi)者愿意花錢去使用此類“綠色出行”，但也需要一個(gè)合適的價(jià)格去實(shí)現(xiàn)。在保證金方面，更多的用戶偏向于能使用支付寶信用積分認(rèn)證的共享單車；而在騎行價(jià)格方面，消費(fèi)者則更能接受月卡制度。一個(gè)不合適的價(jià)格會(huì)使消費(fèi)者對(duì)共享單車的印象分大打折扣，故價(jià)格是影響消費(fèi)者滿意度最現(xiàn)實(shí)的因素之一。

（3）性能因素

根據(jù)調(diào)查者的問(wèn)卷分析顯示，關(guān)于共享單車的性能方面，確為影響共享單車服務(wù)滿意度的因素之一。而性能中首屈一指影響滿意度的為共享單車的舒適度和安全系數(shù)。舒適度體現(xiàn)在坐墊是否柔軟，輪胎胎壓是否合適，騎行時(shí)是否輕松方便等方面。一輛共享單車擁有很好的舒適感會(huì)令人對(duì)其滿意度大大提升。在安全系數(shù)方面，共享單車騎行時(shí)是否穩(wěn)妥，是否容易剎車，是否有其他更多的安全措施也為在性能方面影響共享單車服務(wù)滿意度的影響因素。而其他性能方面類似單車是否騎得快，是否耐久的因素占少數(shù)?？偠灾?，好的性能能大大提升共享單車服務(wù)滿意度。

（4）分布因素

共享單車服務(wù)滿意度調(diào)查指出，共享單車的分布情況也為影響其滿意度指標(biāo)的一個(gè)因素。人們?cè)诔鲂星巴鶗?huì)根據(jù)目的地的遠(yuǎn)近會(huì)挑選合適的出行方式，里程數(shù)在四公里之內(nèi)的距離，調(diào)查者們選擇使用共享單車居多。因?yàn)槔锍梯^短所以需要更多的共享單車滿足顧客們的需求。出門就能使用到一輛安全舒適的共享單車是一件能提升個(gè)人滿足感的事情?，F(xiàn)在各家共享單車公司也開發(fā)出單車定位功能，方便用戶掌握共享單車的分布情況，更容易騎上車前往目的地。

（5）維修因素

隨著共享單車被使用的次數(shù)的增多，共享單車的維修也就成了一項(xiàng)必不可少的工作，而維修的及時(shí)性也因此變得格外的重要。簡(jiǎn)單的舉個(gè)例子，在其他因素一定的情況下，同樣是已被損壞的兩輛不同公司的共享單車，哪輛的維修服務(wù)更及時(shí)，哪輛單車產(chǎn)生價(jià)值也會(huì)因此而增加，而對(duì)于消費(fèi)者而言，出門見到一輛損壞亟待維修的單車是一件很影響心情影響滿意度的事。所以共享單車維修是否及時(shí)也是影響共享單車服務(wù)滿意度的因素之一。

結(jié)語(yǔ)

本文從共享單車使用者的角度出發(fā)，對(duì)影響共享單車使用者滿意度的影響因素進(jìn)行了研究，考慮了共享單車外觀、價(jià)格、性能、分布與維修五個(gè)因素，并結(jié)合使用者體驗(yàn)的實(shí)際情況和共享單車在杭州的使用現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，得出外觀、價(jià)格、性能、分布與維修因素均對(duì)使用者滿意度有正向影響。

研究結(jié)果也進(jìn)一步證明，共享單車這種新的形態(tài)，在迅速發(fā)展的同時(shí)也產(chǎn)生了一些大大小小的問(wèn)題，例如共享單車維修的及時(shí)性、分布數(shù)量的合理性等方面，在使用者之間的滿意度并不高。雖然共享單車的出行模式已經(jīng)被居民普遍接受，但是共享單車服務(wù)平臺(tái)在車輛分布與服務(wù)維修上仍存在很多不足，只有不斷的發(fā)展問(wèn)題并且解決問(wèn)題，才能更加滿足使用者的出行需求，從而使共享單車得到積極且健康的發(fā)展。

[1]王慶五.共享發(fā)展——新發(fā)展理念研究叢書[M].江蘇人民出版社.2016

[2]羅賓·蔡斯.共享經(jīng)濟(jì)——重構(gòu)未來(lái)商業(yè)新模式[M].浙江人民出版社.2015