摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，我國(guó)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，社會(huì)矛盾相互交織，檢察機(jī)關(guān)的信訪形勢(shì)日趨嚴(yán)峻。本文從接訪工作的重要意義，接訪人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，接訪工作的方法三個(gè)方面為切入點(diǎn)，闡述了怎樣做好檢察環(huán)節(jié)的群眾接待工作。

關(guān)鍵詞：接待群眾；接訪素質(zhì)；接訪方法

做好檢察環(huán)節(jié)的群眾接待工作是化解社會(huì)矛盾和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的關(guān)鍵所在?；鶎訖z察機(jī)關(guān)的群眾接待工作既包括控申部門對(duì)初信初訪的接訪工作，也包括相關(guān)業(yè)務(wù)部門在辦理案件中或辦理案件后聽取當(dāng)事人意見、進(jìn)行釋法說理等工作?？厣杲哟藛T如何在工作做到讓群眾滿意而歸，筆者認(rèn)為需要從以下三個(gè)方面把握：

一、充分認(rèn)識(shí)做好群眾接待工作的重要意義

（一）是新形勢(shì)新任務(wù)的客觀要求。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，我國(guó)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，社會(huì)矛盾相互交織，信訪形勢(shì)日趨嚴(yán)峻?！靶旁L不信法”、非正常訪時(shí)有發(fā)生等信訪問題日益凸現(xiàn)。我院管轄雁塔區(qū)、高新區(qū)、曲江新區(qū)的案件，每年信訪接待量300件左右，集體訪、上訪老戶較多，如果在接待群眾過程中態(tài)度不好、方法不當(dāng)、答復(fù)處置不到位，就可能引起群眾對(duì)檢察機(jī)關(guān)的不滿，可能影響檢察機(jī)關(guān)的社會(huì)形象和影響力。

（二）是“誰執(zhí)法誰普法”的精神要求。為落實(shí)黨中央普法責(zé)任制的要求，2017年5月，中共中央、國(guó)務(wù)院聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于實(shí)行國(guó)家機(jī)關(guān)“誰執(zhí)法誰普法”普法責(zé)任制的意見》，要求所有國(guó)家機(jī)關(guān)推動(dòng)普法工作的深入，其中也包括要求建立法官、檢察官以案釋法制度。2017年6月高檢院也出臺(tái)了《最高人民檢察院關(guān)于實(shí)行檢察官以案釋法制度的規(guī)定》，要求檢察官在辦理案件過程中或者案件辦結(jié)后，通過檢察法律文書或者書面、口頭說明等方式向訴訟參與人、利益相關(guān)人等與案件有關(guān)的人員和單進(jìn)行釋法說理。

（三）是提高執(zhí)法公信力的必然要求。在接待群眾工作中，少數(shù)干警還存在著群眾意識(shí)淡薄、群眾工作能力不強(qiáng)的問題。這些都要求我們加強(qiáng)群眾工作，堅(jiān)持群眾路線，關(guān)心群眾問題，為群眾解決實(shí)際問題，讓廣大群眾認(rèn)識(shí)我們的檢察工作并從中受益，從而提高檢察機(jī)關(guān)公信力。

二、接待工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)

接待群眾來訪工作面對(duì)人民群眾，接訪效果如何直接影響到檢察機(jī)關(guān)的形象，所以要求接訪人員具備一定的基本素質(zhì)：

（一）要有強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任心。接訪人員要有較高的政治站位，始終牢記接待工作代表了檢察機(jī)關(guān)，接訪工作是檢察機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，通過接訪可以傾聽到群眾的心聲，了解到來訪人對(duì)檢察機(jī)關(guān)和檢察工作的訴求。同時(shí)通過接訪我們可以對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法律宣講和國(guó)家政策的講解，從而讓生硬的法律法規(guī)體現(xiàn)檢察溫度，讓人民群眾對(duì)檢察機(jī)關(guān)多一點(diǎn)了解、理解和信任。

（二）要有較高的法律政策水平。很多信訪人因不愿意接受公安或法院環(huán)節(jié)的處理結(jié)論而來檢察機(jī)關(guān)信訪，所以信訪人對(duì)其訴求所涉及的法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)已經(jīng)有了一定的了解，這就要求我們的信訪接待人員不但要熟悉刑事、民事、行政等相關(guān)法律法規(guī)，還要對(duì)國(guó)家的相關(guān)政策、社會(huì)常識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)有所了解，才能引導(dǎo)好群眾依法反映訴求，妥善化解矛盾糾紛，順利完成信訪接待工作。

（三）要有為群眾主動(dòng)服務(wù)的理念。接訪人員在面對(duì)群眾反映的問題時(shí)，要做到設(shè)身處地的站在信訪群眾的角度去想問題，就能夠滿腔熱忱去幫助信訪群眾解決實(shí)際問題，而不是推諉扯皮，或者不聞不問，以造成不必要的影響。

三、接待群眾工作應(yīng)具備的方法

作為一名優(yōu)秀的接訪人員，如何對(duì)待來訪群眾，怎樣通過依法、科學(xué)、合理的方式接待群眾來訪，既讓來訪群眾滿意，又能使問題盡快得到圓滿解決，就需要在“心、腦、情、法”上下功夫。

（一）接訪人員要用心，注意觀察，縝密分析。在接待群眾來訪過程中，要有熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心和恒心。要把每一位來訪群眾當(dāng)作親人、朋友，熱情接待、體貼關(guān)懷，視群眾的困難為自己的困難，建立信任關(guān)系。對(duì)待情緒不穩(wěn)、言行過激、不聽勸阻、我行我素的上訪群眾，接訪人員要有充分的思想準(zhǔn)備，保持足夠的耐心，正確引導(dǎo)，避免矛盾激化。

（二）接訪人員要用腦，注重思考，準(zhǔn)確判斷。來訪人員來自不同的群體，其性格、素養(yǎng)各有不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，因人制宜，做到腦清、腦活、腦明。腦清，就是時(shí)刻保持清醒的頭腦，不被表面現(xiàn)象所迷惑，不被激動(dòng)場(chǎng)面所困惑，確保任何時(shí)候、任何情況下都能掌握大局。腦活，就是時(shí)刻保持思維敏捷，遇到棘手問題，不能手忙腳亂，既要冷靜分析，又要有的放失，確保在大事大非、真真假假面前態(tài)度鮮明。腦明，就是時(shí)刻保持明察秋毫的頭腦，辨明工作方向，抓住接訪重點(diǎn)，確保接訪時(shí)準(zhǔn)確無誤、態(tài)度明確、有理有據(jù)。

（三）接訪人員要用情，注意態(tài)度，善于溝通。接訪人員要情字當(dāng)先，講人情、用真情、投感情。講人情，就是以人為本。有人情味，滿腔熱忱，使來訪群眾有回家的感覺，愿意說出心里話，這樣接訪人員才能有的放失，正確處置。用真情，就是真心實(shí)意。對(duì)待來訪群眾要真情相待，實(shí)實(shí)在在，切忌敷衍了事，隨聲附和。投感情，就是以情換心。對(duì)于情緒激動(dòng)甚至對(duì)抗的群眾，接訪人員要用真情實(shí)感對(duì)待上訪人員，做到以情感人，以理服人，以法育人。

（四）接訪人員要用法，注意效果，依法接訪。在接待時(shí)，要認(rèn)真分析來訪人的控告、申訴、舉報(bào)事項(xiàng)是否屬檢察機(jī)關(guān)管轄，對(duì)依法不屬于檢察機(jī)關(guān)受理的事項(xiàng)，接訪人要耐心引導(dǎo)信訪人依法向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)投訴。對(duì)本院在辦或已經(jīng)辦結(jié)的案件，要做好釋法說理工作；對(duì)個(gè)別因案件而導(dǎo)致生活確有困難的，積極協(xié)調(diào)來訪群眾申請(qǐng)法律援助或司法救助，使他們放棄纏訪的念頭。

參考文獻(xiàn)

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[2]宋天智.基層檢察機(jī)關(guān)做好群眾接訪工作研究.《法學(xué)研究》.2012 .

作者簡(jiǎn)介：

史茂芹（1973.5-），女，陜西西安人，現(xiàn)為西安市雁塔區(qū)人民檢察院檢察官。