徐朝

曾幾何時，“門難進、臉難看、事難辦”成了市民到機關(guān)單位“大廳局”辦事的寫照。辦事之前先托人、找關(guān)系，還得做好跑斷腿、漫長等待的準(zhǔn)備，“心情不美麗，真不愿再來了”，似乎成了大多數(shù)人辦事后的感慨。而機關(guān)單位的工作人員呢？也有著無奈的委屈，僅哈爾濱市南崗區(qū)國稅局一個辦稅大廳，年底業(yè)務(wù)量大的時候，上午九十點鐘，1200個號就已經(jīng)叫沒了，整個大廳黑壓壓全是排隊等待的市民，別說喝口水，就是上廁所都不容易，心情美麗得起來么？如今，這種狀況卻在悄然發(fā)生著變化，黑壓壓等待的人流不見了，服務(wù)窗口變得整潔有序了，微笑服務(wù)態(tài)度貼心溫暖，程序也方便快捷了許多，尤其是大量現(xiàn)代化、信息化服務(wù)手段的應(yīng)用，讓服務(wù)效率顯著提升?！八牧恪背兄Z服務(wù)創(chuàng)建，讓社會各方面都感到“美麗”了！

“四零”開啟“美麗”

“四零”即“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)結(jié)果零投訴”。省直機關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作就是要通過轉(zhuǎn)作風(fēng)、強化職能職責(zé)、轉(zhuǎn)方式、再造流程、創(chuàng)新手段、科學(xué)簡化辦事程序，實現(xiàn)省直機關(guān)窗口服務(wù)單位職能轉(zhuǎn)變、工作效率提高、效能和服務(wù)質(zhì)量提升，發(fā)揮好作風(fēng)建設(shè)的帶頭示范作用，更好地為企業(yè)和群眾服務(wù)，優(yōu)化龍江發(fā)展環(huán)境。

該項工作創(chuàng)建重點是在擁有省直行政服務(wù)大廳的30個部門服務(wù)窗口（大廳）中，選擇其中12個部門作為先行試點單位，同時向其他窗口單位輻射延伸，之后拓展到100家參加作風(fēng)整頓的省直機關(guān)具有行政職能的處室。創(chuàng)建活動開展短短半年來，創(chuàng)建單位按照省委對創(chuàng)建工作內(nèi)涵的要求，從各單位實際出發(fā)，開展了形式多樣、各具特色的創(chuàng)建活動。省國稅局將“四零”拓展為“四零”+“二零”（服務(wù)項目零收費、政策服務(wù)零折扣），持續(xù)提升辦稅服務(wù)效能；省質(zhì)監(jiān)局將窗口概念不斷拓展，“大窗口”理念使每個人、每件事、每處場所都是為民服務(wù)的窗口；省公安廳以“科所隊”為創(chuàng)建主體，打造“一個標(biāo)桿十面紅旗”，公安隊伍作風(fēng)形象進一步轉(zhuǎn)變；省地稅局推進“五項改革”，落實“十項辦稅便利措施”；省法院推動流程再造，回應(yīng)人民群眾多元化司法需求；省民政廳緊緊圍繞制度建設(shè)這個根本，規(guī)范服務(wù)行為；省商務(wù)廳推動“線上線下”兩個平臺深度融合……結(jié)合自身特點，各具特色的工作，讓窗口單位的服務(wù)越來越主動、科學(xué)、規(guī)范、便捷，使市場主體和人民群眾的滿意度不斷提高。

“四零”“美”在哪？

1. 窗口概念不斷延伸，大窗口大服務(wù)理念深入人心

呂先生要開著新車去車管所辦理落戶手續(xù)，事先他都已經(jīng)做好了上線查驗等一系列繁瑣耗時的辦理程序準(zhǔn)備，為此，他特地抽出一整天的時間，卻沒想到在4S店內(nèi)就完成了查驗、選號等一系列新車落戶手續(xù)，“足不出店”兩個小時直接將新車帶牌開走！“新車落戶前置服務(wù)”，從以前的車主本人開車到車管所排隊查驗，變成了民警到汽車銷售企業(yè)查驗，公安一線人員正在將有形的服務(wù)窗口拓展到無形。

“法定職責(zé)有限、服務(wù)職能無限。”省質(zhì)監(jiān)局局長張琢在“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建伊始就提出了“人人是窗口、事事是窗口、處處是窗口”的“大窗口”服務(wù)理念，認(rèn)為企業(yè)和群眾需求點就是質(zhì)監(jiān)部門服務(wù)的落腳點，窗口無時不在、無處不在，人人都是一面旗，都是為人民服務(wù)的窗口。為此，他們開展了“走百家園區(qū)、進千戶企業(yè)、送質(zhì)監(jiān)服務(wù)”主題服務(wù)活動。重心向下，大下基層，摸實情、兜問題，深入了解掌握各地企業(yè)和民生迫切需求，以此為基礎(chǔ)，全戰(zhàn)線聯(lián)動、多職能聚焦，精準(zhǔn)對接、對癥施策，集中定向開展服務(wù)活動，將窗口的概念無限延伸到群眾需要的每個角落，哪里需要服務(wù)哪里就是窗口。

目前，“大窗口”理念已經(jīng)深入擴展到全省各系統(tǒng)、各單位具有行政職能的機關(guān)處室，機關(guān)干部人人將自己當(dāng)作窗口，規(guī)范自己的一言一行，把每一件小事都看成是為民服務(wù)的大事，將服務(wù)場所不斷外延，為人民服務(wù)人人是窗口，事事是窗口，處處是窗口。

2. 服務(wù)理念不斷提升，從“你的需要”再造流程

“不是我能提供什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)?！痹鯓犹峁┦忻裥枰姆?wù)？哈爾濱市南崗區(qū)國稅局局長張瑞峰帶領(lǐng)所有科室人員，以新企業(yè)納稅人的身份，開始逐個流程地走，感受辦事程序的每個細(xì)節(jié)，從納稅人的角度考慮怎樣才能更方便、舒適、快捷地辦理完事項，提出的種種建議再經(jīng)過充分的論證，重新規(guī)劃設(shè)計流程。辦一個稅種要國稅地稅兩家跑？“國稅+地稅”合作來解決，老百姓只要進入國地稅一家門，就可以將兩家事都辦了；需要審批的事項太多？變“審批制”為“備案制”，減少稅務(wù)行政審批事項22項；所需要辦理的事項太繁雜，在不同的窗口跑斷腿？“單一式”服務(wù)變“套餐式”服務(wù)，一次填單、一個窗口、一次性辦結(jié)多個涉稅事項；辦理時間太長？“限時辦結(jié)”變“即時辦結(jié)”，208項涉稅業(yè)務(wù)“窗口即時辦結(jié)”，辦理結(jié)果當(dāng)天就能拿到……目前，全省13個市（地）國稅局均實現(xiàn)了7類45項涉稅業(yè)務(wù)“同城通辦”，157個辦稅服務(wù)廳實現(xiàn)了4大類16項業(yè)務(wù)的“省內(nèi)通辦”。國稅與地稅推進實體辦稅廳共建、融合，使納稅人真切感受到政府部門服務(wù)的便捷高效。

省民政廳婚姻登記處將婚姻登記初審與受理的程序進行有效整合，將原有的4個環(huán)節(jié)減少到3個。在證件材料合格的前提下，只需當(dāng)事人填寫一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可當(dāng)場領(lǐng)取婚姻登記證件。省社會組織管理局積極試行社會組織登記業(yè)務(wù)審核“跑一次”，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿。黑龍江省職業(yè)技術(shù)教育中心的辦事人員拿著省社會組織管理局工作人員遞給她的民辦非企業(yè)單位登記證，還不敢相信，“都完事了么？這就辦完了？”原以為跑三四次能在半個月內(nèi)把手續(xù)辦下來就是快的了，沒想到來辦理的當(dāng)天就拿到了證件。

目前，全省“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位普遍開展了各具特色的服務(wù)流程優(yōu)化再造工程，努力從自身做起，讓辦事群眾“少跑一次路、少排一次隊、少等一分鐘”，從辦事程序上真正做到便民、利民、惠民。

3. 充分利用線上線下兩個平臺，服務(wù)內(nèi)涵品質(zhì)不斷提升

“足不出戶了解天下，足不出戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！焙墒谴髴c市杜爾伯特伊利乳業(yè)有限公司總經(jīng)理，過去他們的產(chǎn)品做檢驗，需要派專人專車把樣品送到哈爾濱，費時費力?，F(xiàn)在，只需要登錄黑龍江省質(zhì)量公共服務(wù)平臺，通過物流將樣品寄到，足不出戶就能獲取檢驗報告。省質(zhì)監(jiān)局采取線上線下結(jié)合的模式，把質(zhì)監(jiān)檢驗檢測等固有職能與互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)相結(jié)合，使“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)監(jiān)服務(wù)”深度融合。省質(zhì)量公共服務(wù)平臺集聚了13個國家級質(zhì)檢中心和6個省級技術(shù)機構(gòu)的優(yōu)勢技術(shù)資源，能夠為各類市場主體和社會公眾提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測等業(yè)務(wù)統(tǒng)一的線上線下受理服務(wù)。該平臺自開通服務(wù)以來，用戶瀏覽點擊10余萬人次，幫助企業(yè)解答質(zhì)量技術(shù)問題上千個，簽訂檢驗檢測委托訂單協(xié)議3000多個，避免了企業(yè)在人力物力上的額外支出，為企業(yè)節(jié)約檢測成本達上百萬元。

省商務(wù)廳堅持把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為“放管服”改革的重要抓手積極推進，開設(shè)網(wǎng)上辦事大廳專欄，一鍵點擊即可完成在線服務(wù)申報事項。為了收到更好的效果，省商務(wù)廳還自我加壓，主動申請了網(wǎng)上政務(wù)審批系統(tǒng)監(jiān)管權(quán)限，對所有審批事項進行監(jiān)督管理，對接近審批時限未完成的審批事項及時督促催辦，保證按時完成審批。同時該網(wǎng)站還特別注重互動性和參與性，增加政策解讀、熱點回應(yīng)、意見征求等公眾交流平臺。目前，已發(fā)布信息3000多條，咨詢回復(fù)信息200多條，信息反饋率達100%。

推動傳統(tǒng)與現(xiàn)代服務(wù)方式相融合，我省“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位普遍從“互聯(lián)網(wǎng)+”著手，積極順應(yīng)新時代人民的新要求，讓市民充分享受到高科技方便快捷的服務(wù)，體驗到什么是“足不出戶，辦理天下大事”。

“四零”緣何成就“美麗”？

作為作風(fēng)建設(shè)活動的有力抓手，短短半年時間，“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建活動收到了群眾滿意、干部職工謀事干事精氣神顯著增強的雙贏效果。雖然還存在著約束和激勵制度、機制需要進一步完善；創(chuàng)造性開展工作的能力和水平還有待于提升；智能化引領(lǐng)、信息化支撐能力需要進一步強化；行業(yè)內(nèi)服務(wù)的水平質(zhì)量不均衡等問題，但我們相信只要按照“職責(zé)有限服務(wù)無限”的理念走下去，我們的服務(wù)一定會越來越好，干部職工謀事創(chuàng)業(yè)的精氣神一定會越來越足，龍江的發(fā)展環(huán)境一定會越來越優(yōu)。

1. 狠抓思想引領(lǐng)——觀念一變天地寬

“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作得到了創(chuàng)建部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，許多單位“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層傳導(dǎo)壓力、落實責(zé)任，明確任務(wù)，推進創(chuàng)建落實。在工作中，創(chuàng)建單位以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化責(zé)任目標(biāo)，明確時間表、路線圖，開展主題創(chuàng)建活動，注重發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。通過到先進地區(qū)部門學(xué)習(xí)、主題研討、領(lǐng)導(dǎo)干部講黨課等多種途徑，引導(dǎo)干部職工認(rèn)識到人人都是體現(xiàn)和反映部門形象的窗口，把窗口概念和外延進一步拓展，將“大窗口”理念滲透到每一位干部職工心中，加深對“人人是窗口、個個扛責(zé)任、事事講服務(wù)、處處樹形象”的理解和認(rèn)識，進一步統(tǒng)一思想、凝聚共識，在思想認(rèn)識層面打通服務(wù)企業(yè)和群眾的“最后一公里”。

2. 做好制度保障——把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面

為了開展好該項活動，作風(fēng)評議組逐一深入試點單位，與主要負(fù)責(zé)同志進行溝通對接，幫助查找解決實際問題，現(xiàn)場調(diào)研指導(dǎo)創(chuàng)建工作，督促該項工作不斷深入。各單位將創(chuàng)建工作作為作風(fēng)整頓的重要載體，圍繞樹立“五個好作風(fēng)”，從查找和解決突出問題著手，列出清單，嚴(yán)格辦結(jié)時效，并通過制定完善業(yè)務(wù)規(guī)范、工作制度規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范和服務(wù)態(tài)度效能規(guī)范等一系列規(guī)章制度，狠抓精細(xì)化管理，明確干部職工各項工作的職責(zé)要求，使員工服務(wù)理念清、服務(wù)目標(biāo)清、服務(wù)目的清、服務(wù)依據(jù)清、服務(wù)內(nèi)容清、服務(wù)流程清、服務(wù)方式清、服務(wù)紀(jì)律清、服務(wù)形象清。并通過制定巡查督查制度、績效管理制度等，嚴(yán)格工作問責(zé)，有力地保證各項規(guī)章制度落地落實。

3. 勇于自我完善創(chuàng)新——將為民服務(wù)落到實處

要想真正達到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，僅有好的態(tài)度是不夠的，必須順應(yīng)新時代，勇于突破，不斷創(chuàng)新，重塑流程，借助智能化、信息化手段不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。優(yōu)化再造服務(wù)流程，絕不是說說那么簡單，將幾年甚至十幾年既有的工作方式方法打破，重新確立一種新模式，這是對自我的突破與重塑。流程優(yōu)不優(yōu)，流程怎么造，不再是自身說的算，而是要看老百姓。省直機關(guān)各窗口單位廣泛向先進地區(qū)、先進部門學(xué)經(jīng)驗，廣泛征求被服務(wù)對象意見，將自己當(dāng)作被服務(wù)對象進行換位思考、科學(xué)論證、不斷改進，辦事流程被一簡再簡、審批時限被一壓再壓。尤其是現(xiàn)代化、信息化服務(wù)手段的應(yīng)用，網(wǎng)上服務(wù)平臺的完善，為窗口服務(wù)的主動、科學(xué)、規(guī)范、便捷提供了保障。

采訪中，市民高興地稱贊“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作“太好了”，同時也不無擔(dān)憂地表示，是否是一陣風(fēng)？創(chuàng)建工作結(jié)束后服務(wù)是否會變樣、縮水？無論是省直機關(guān)作風(fēng)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的相關(guān)工作人員，還是參加“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位的有關(guān)工作人員，都非?？隙ǖ卣f“不會”。因為，不管是微笑服務(wù)零推諉，流程再造精簡便捷，還是網(wǎng)上辦結(jié)便民高效，“四零”承諾服務(wù)最終改造的不僅有服務(wù)事項，還有機關(guān)干部的服務(wù)理念、服務(wù)作風(fēng)。由管理型政府到服務(wù)型政府，思想觀念的轉(zhuǎn)變、作風(fēng)的變化、制度的確立，影響的不是一時，而是長遠。通過學(xué)習(xí)、制度的層層加壓，當(dāng)我們以“服務(wù)者”身份自居時，思考問題的角度必然會自動變成被服務(wù)對象，帶來的結(jié)果必然是謙和有禮的態(tài)度、便捷高效的流程和精益求精的工作。這樣工作的方式方法在思想上一旦被我們認(rèn)可、在制度上有了保障，那么接下來我們的服務(wù)之路，只會越走越優(yōu)，越走越順。<＼＼192.61.1.60＼fzpaper＼fdzzs＼pubpath＼kfdab.tif>

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