陳蕾

黨的十九大報告提出，要“打造共建共治共享的社會治理格局……加強預防和化解社會矛盾機制建設。”這不僅僅是對既有的維穩(wěn)部門提出要求，更是對社會各界的協(xié)同聯(lián)動、積極參與寄予了厚望。社會組織憑借其 “草根”“親民”“非營利性”以及志愿驅(qū)動下的強烈社會導向等特征，在城市社區(qū)矛盾化解中發(fā)揮了重要作用。有鑒于此，本文試圖以三家社會組織為案例，對其在社區(qū)矛盾化解中的參與機制及影響其矛盾化解成效的關鍵要素加以分析，以期獲得一些啟示。

一、社會組織參與社區(qū)矛盾化解的實例

1.杭州“和事佬”協(xié)會以民間調(diào)解加“律師進社區(qū)”為特色的創(chuàng)新

2008年2月，杭州首個民間解紛組織“和事佬”協(xié)會在下城區(qū)打鐵關社區(qū)成立，由社區(qū)內(nèi)的老黨員、教師、機關干部、政法干部和居民自治會長等擔任“和事佬”，分工負責、分片包干、分頭落實，將法制宣傳、矛盾化解、居民聯(lián)絡等工作延伸到每一幢居民樓、每一個樓道。目前，這一協(xié)會已覆蓋全市2924個社區(qū)（村），2萬余名“和事佬”活躍在大街小巷，協(xié)會與所在社區(qū)（村）的調(diào)委會合作，每年有近6萬件矛盾糾紛得到化解。

由于大部分“和事佬”在專業(yè)法律知識上有所欠缺，2009年11月，杭州市選擇100家社區(qū)開展“律

師進社區(qū)”活動試點，以律師為主、法科學生志愿者為輔。工作內(nèi)容上，為社區(qū)提供法律咨詢、法律援助，協(xié)助社區(qū)調(diào)委會、“和事佬”協(xié)會的調(diào)解、培訓；參與社區(qū)內(nèi)公共規(guī)章的制定及重大合同的談判等。制度上，市律師協(xié)會與結(jié)對社區(qū)簽訂協(xié)議，派駐1名律師、2名法科學生，每周固定半天進社區(qū)，每季度最少舉辦一次法制講座，每年最少為調(diào)解員提供1次培訓，并發(fā)放“服務聯(lián)系卡”。經(jīng)費上，以公益為主發(fā)放律師補貼，以政府購買服務形式由市、區(qū)兩級財政各承擔50%?？荚u上，由市“律師進社區(qū)”工作指導小組制定考核目標、定期走訪抽查，每年對成績突出的予以表彰，對考核不合格的予以更換。截至2014年9月底，律師到社區(qū)值班149，038次，參與調(diào)解16882次，化解矛盾糾紛14759起。

2.北京“陽光工作室”以政府購買服務、融入專家資源為特色的探索

2003 年9月，北京市西城區(qū)紅蓮中里社區(qū)黨委整合了社區(qū)內(nèi)的一些自發(fā)、松散、無序的居民團體，2009 年正式注冊成立了金色陽光協(xié)會，協(xié)會現(xiàn)登記會員近3000人。街道曾組織過一次千人問卷調(diào)查，在被問到“如果你有困難需要幫助時，您首先想到的是：親戚、鄰居、朋友、單位、政府、社區(qū)……”的問題時，參與調(diào)查的居民有超過60%選擇了社區(qū)。

“陽光工作室”依靠社區(qū)內(nèi)的人民調(diào)解委員會和法律服務站資源，在金色陽光協(xié)會的基礎上成立。工作室創(chuàng)立人民調(diào)解和心理干預相結(jié)合的新模式，除了吸納專業(yè)的調(diào)解員，還注重發(fā)揮社區(qū)內(nèi)老領導、老黨員、老街坊、老社工、老政法的作用。

工作室積極利用社會資源，與律師事務所、區(qū)法院、市委黨校、清華大學、中國政法大學等合作，聚集了律師、法官、法學教授、社會學教授、心理咨詢師等專家人才，建立了社區(qū)心理健康干預服務站和中國政法大學實踐教學基地，另外還邀請了政法、信訪、司法、民政等部門，特別是街道綜治委、信訪辦等部門為調(diào)解員提供理論和實踐培訓。

在工作經(jīng)費上，工作室積極爭取政府購買服務項目， 2011年，西城區(qū)向“陽光工作室”提供了10.45萬元的資金支持。2012 年，“陽光工作室”被列入西城區(qū)優(yōu)秀社會組織項目推介，2013年分別獲得市、區(qū)政府購買社會組織服務立項。中國政法大學已將“陽光工作室”的運作經(jīng)驗作為社會管理的教學案例，“陽光工作室”項目被評為2013年西城區(qū)十大惠民普法品牌。

3.美國“奧蘭治縣爭端解決中心”以多元參與、項目收費為特色的實踐

美國社區(qū)調(diào)解的歷史由來已久，政府是推動者、倡導者，但并非唯一的主導者，企業(yè)、非營利組織、社區(qū)組織和居民等都積極參與、支持。一般來說，政府或基金會為社區(qū)調(diào)解項目提供初創(chuàng)資金，之后即有多元社會渠道的參與投入，保證項目運作的可持續(xù)性。美國北卡羅萊納州的奧蘭治縣爭端解決中心， 成立于1978 年，是一個專注于社區(qū)調(diào)解的非營利組織，不僅自身運營良好，還帶動了該州其它社區(qū)調(diào)解中心的陸續(xù)成立。

該中心的董事會包括職業(yè)為律師、仲裁員、牧師、城市問題專家、社區(qū)志愿調(diào)解員、地產(chǎn)代理人、金融從業(yè)者、全科醫(yī)生等的共12位成員，三年為一任期，主要負責發(fā)展戰(zhàn)略、制度設計以及募集資金。另有6名專職工作人員，其中3人分別負責公共矛盾化解、家庭調(diào)解和青少年恢復性司法服務，還有50余名志愿者，每年有超過2000名的居民接受該中心的服務。

收費是中心的主要資金來源，另外還有政府、法院資助，基金會募捐，非營利組織以及個人捐贈。中心在 2016財年共募集資金447，528美元，其中收費225，736美元，高達50.4%，政府資助131，019美元，占29.3%，聯(lián)合勸募會捐贈、基金會捐贈、社會籌款等渠道90，773美元，占20.3%，超過90%的資金支出用于支付人員費用。在其網(wǎng)站上，列出了100、500、1000美元的三檔捐贈金額所支持的服務項目，提供一次性捐贈和定期捐贈的選擇，并聲明根據(jù)相關法律，捐贈人可享受減稅政策；同時，年報和網(wǎng)站上還定期發(fā)布捐贈人名錄，以示感謝。

該中心的服務項目，不僅針對鄰里、家庭、老年照護矛盾，公共政策糾紛、特殊教育和法院訴訟調(diào)解、醫(yī)療訴訟等，還提供矛盾化解技巧的培訓，如教師與學生，家長與子女、學生與學生之間的矛盾化解技巧，為職場人士培訓沖突消解、會議斡旋等技術(shù)，為政府部門設計共識建立及爭端解決的程序等。據(jù)其2016年報，該中心為815人調(diào)解糾紛，為755人化解了公共矛盾，為356名青少年提供恢復性司法服務，為479人培訓矛盾化解技術(shù)。

參與公共矛盾化解是該中心的一大特色，代表性客戶有北卡羅萊納州可持續(xù)能源協(xié)會、教堂山市規(guī)劃署、卡勃羅城警察局、橙縣固體廢物管理署、社區(qū)住房和土地信托基金會、杜克大學尼古拉斯環(huán)境學院等，主要途徑是通過舉辦協(xié)商會議，解決土地征用、公共服務、環(huán)境保護、官民沖突等事項。例如在2015年為羅利市警察局舉辦的有關改善警方與社區(qū)的關系的四次會議中，居民代表們得以與警察局長對話，提出的問題從個人到社區(qū)甚至更廣范圍，如全國各地爆發(fā)了對城市警察暴力執(zhí)法的抗議，代表們要求警方加強警員培訓，警察局長表示除加強培訓外，警方還將努力改善與社區(qū)居民的關系。

二、社會組織參與城市社區(qū)矛盾化解的影響因素及啟示

1.多渠道資金來源是保持獨立性與中立性的關鍵

資金對于社會組織來說不僅僅是生存問題，也是保證社會組織能夠作為獨立、中立的第三方參與矛盾化解的關鍵。對于社會組織來講，非營利性組織這一性質(zhì)決定了資金來源只能通過外部獲取，在上述案例中可以發(fā)現(xiàn)，無論是國內(nèi)還是國外參與社區(qū)矛盾化解的社會組織，政府購買服務都是社會組織一個非常重要的資金來源，也是相對數(shù)額較多、比較穩(wěn)定的資金來源，然而，籌資渠道并非只能是單一來源。從“奧蘭治縣爭端解決中心”的運作可以看出，社會組織不僅要積極爭取政府購買服務，還可以通過多種渠道籌集資金，比如募集善款，有基金會募捐、企業(yè)捐贈、個人捐贈等；服務性收入也能夠成為主要的資金來源，社會組織可以在保證公益性社區(qū)矛盾化解服務的前提下，向市場提供一些與自身職能相匹配、不影響組織宗旨與屬性的洐生服務，在這些服務中收取合理的費用來平衡自身運營。多渠道的資金籌集模式不僅可為社會組織積累組織運營經(jīng)驗，擴大組織影響力，更重要的是增強了組織自身的造血能力，逐步稀釋政府作為投資者、決策者、監(jiān)督者對組織發(fā)展的影響，將“政府出錢，社會組織辦事”對組織在矛盾化解中獨立性與中立性的制約降到最低，有效保障了組織自身的“社會性”及在矛盾化解中的第三方立場。

2.人才隊伍建設是專業(yè)化能力提升的核心

社會組織的專業(yè)化能力建設至關重要，能否吸引到人才又是專業(yè)化能力建設的核心。一方面，考慮到社區(qū)矛盾的地域特征，社會組織應充分吸收社區(qū)精英，發(fā)展社區(qū)意見領袖，兩者的積極參與正是社會組織“草根性”和“親民性”優(yōu)勢的來源。社區(qū)精英指社區(qū)中具有某些專業(yè)才能、一定的社會聲望和地位、較強的個人綜合素質(zhì)、良好的社區(qū)意識的個體或群體，如“和事佬”協(xié)會吸收的黨員、干部、教師、政法工作人員，“陽光工作室”發(fā)展的老領導、老街坊、老社工。社區(qū)意見領袖即輿論領袖，能夠在社區(qū)人際傳播網(wǎng)絡中為他人提供信息并對他人施加影響，無論“和事佬”協(xié)會還是“陽光工作室”都注重發(fā)展社區(qū)樓宇居民自治會長、單元居民自治小組長和熱心居民組成的樓門院信息員?？梢哉f，社會組織如果善于吸納社區(qū)精英、善于引導社區(qū)意見領袖，在社區(qū)矛盾化解中可能出現(xiàn)事半功倍的效果，既充分尊重了他們的表達權(quán)和參與權(quán)，又引導其成為推進社區(qū)問題解決和社區(qū)矛盾化解的領頭羊，從而促進矛盾化解方案的達成。另一方面，在居民的維權(quán)意識、法律意識普遍提高的背景下，社會組織必須積極引進社會專業(yè)人士，提高矛盾化解的專業(yè)化水平。在上述案例中，無論是國內(nèi)還是國外的社會組織，引進專業(yè)人士參與社區(qū)矛盾化解已經(jīng)成為了共識，如“和事佬”協(xié)會與律師合作，“陽光工作室”請高校專家、政法機關指導，“奧蘭治縣爭端解決中心”的人員結(jié)構(gòu)更是體現(xiàn)了多元化特征，包含了地產(chǎn)代理人、仲裁員、醫(yī)生等。多元化、專業(yè)化的人才隊伍，使社會組織不僅在面臨復雜的矛盾糾紛時能夠提高矛盾化解水平，增強社會組織化解矛盾的權(quán)威性，同時也有助于拓寬社會組織的矛盾化解范圍，擴大組織的影響力，從而將更多的基層社會矛盾糾紛在社區(qū)層面進行化解，以應對“社會矛盾社區(qū)化”的難題，并且，社會組織能夠在專業(yè)人才的支撐下形成自身的特色，如

“奧蘭治縣爭端解決中心”在協(xié)助政府化解公共矛盾方面表現(xiàn)出色。

3.完善的內(nèi)部管理機制是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障

內(nèi)部管理機制的完善與否決定了社會組織能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，同時，規(guī)范的管理也是社會組織公正、公平、公開形象的重要來源。從三個案例中可以看到，現(xiàn)代人力資源管理手段的運用在社會組織的日常運營中至關重要，在組織架構(gòu)上，“奧蘭治縣爭端解決中心”有清晰的組織架構(gòu)，董事會三年一屆，與工作團隊之間分工明確，工作人員均為專職，并有細化分工，有利于強化組織使命，提高工作效率；在績效考核上，“和事佬”協(xié)會有明確的目標導向，設置具體的量化工作任務，并建立獎懲機制，使組織成員的努力方向與組織的整體績效目標相一致，激發(fā)工作熱情；在薪酬制度上，“奧蘭治縣爭端解決中心”的大部分資金支出為人員費用，一方面是對組織成員努力工作的物質(zhì)回報，另一方面，也提高了組織在人才招聘與留任上的競爭力；在人員培訓與發(fā)展上，“和

事佬”協(xié)會和“陽光工作室”均通過各種途徑定期為調(diào)解員提供理論和實踐上的培訓，有利于提高調(diào)解員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。

（作者單位：中共上海市徐匯區(qū)委黨校）

（責任編輯 方 卿）