王進(jìn)

內(nèi)容摘要：為了滿足城鎮(zhèn)居民多樣化的消費(fèi)需求，許多新型的城市快遞末端配送服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，從傳統(tǒng)的“門到門”服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的服務(wù)站和智能柜等多種服務(wù)模式并存。城市快遞末端配送服務(wù)模式的多樣化不僅能夠?yàn)榭蛻魩砀玫南M(fèi)體驗(yàn)，而且有助于進(jìn)一步提高城鎮(zhèn)居民的消費(fèi)水平。本文通過定性對比分析現(xiàn)有的城市快遞末端配送服務(wù)模式，可以為電商企業(yè)和物流企業(yè)選擇適合自身發(fā)展的城市快遞末端配送服務(wù)模式提供參考。改善城市快遞末端配送服務(wù)現(xiàn)狀有助于解決顧客體驗(yàn)訴求與企業(yè)之間的矛盾，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，此外也有利于改善城市交通，帶來社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：城市快遞 末端配送 服務(wù)模式分類

引言

我國電商發(fā)展起步于20世紀(jì)末，相比發(fā)達(dá)國家來說雖然起步較晚，但是發(fā)展的勢頭卻不容小覷。特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，電商更是以驚人的速度滲透到了人們生活的方方面面。電商開始呈現(xiàn)出蓬勃、健康、穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢。但隨之而來也產(chǎn)生了諸多的困擾，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)建、信用體系問題、物流配送以及法律法規(guī)等問題。其中最為重要的是物流配送的建設(shè)。物流配送作為支撐整個(gè)網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)的載體，其不僅是網(wǎng)上有形商品交易的一個(gè)障礙，更是網(wǎng)上有形商品交易能否成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。若是沒有一個(gè)健全、有效的物流配送體系，電商就很難發(fā)揮其所具有的優(yōu)勢。特別是在電商交易中，網(wǎng)購是不受時(shí)間和地域所限制的，網(wǎng)購用戶比較分散，因此對物流配送的要求就更高。而物流配送的目的就在于將物品送到客戶的手中。因此，在整個(gè)物流配送的過程中，快遞末端配送服務(wù)是重中之重。若說物流配送是制約電商發(fā)展的瓶頸，那么末端配送服務(wù)就是制約物流配送發(fā)展的瓶頸。因此，研究城市快遞末端配送服務(wù)模式，分析如何選擇城市快遞末端配送服務(wù)模式等問題顯得尤為重要。

城市快遞末端配送服務(wù)模式分類

（一）模式分類

雖然目前有關(guān)城市快遞末端配送模式的相關(guān)研究比較多，但是基本上都是從運(yùn)營方式角度或者服務(wù)方式角度對末端配送模式進(jìn)行研究，末端配送模式已經(jīng)無法全面的、系統(tǒng)的概括現(xiàn)有的末端配送。因此，本文在原有配送模式的基礎(chǔ)上添加了“服務(wù)”二字，用以概括現(xiàn)有和未來可能會(huì)發(fā)展的城市快遞末端配送服務(wù)。目前還沒有學(xué)者提出城市快遞末端配送服務(wù)的相關(guān)概念，本文正是基于城市快遞末端配送的理論基礎(chǔ)上，提出了城市快遞末端配送服務(wù)的概念，認(rèn)為末端配送服務(wù)是整個(gè)物流運(yùn)作程序中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是指配送企業(yè)以某種形式來為客戶服務(wù)，滿足客戶的末端配送服務(wù)需求。

此外，雖然目前關(guān)于城市快遞末端配送模式的分類多種多樣，但是本文參考城市快遞末端配送模式的分類來對城市快遞末端配送服務(wù)模式進(jìn)行分類。運(yùn)營方式主要是從企業(yè)運(yùn)營的角度考慮的，而服務(wù)方式是從其服務(wù)形式的角度考慮的，本文正是將兩者結(jié)合，認(rèn)為城市快遞末端配送服務(wù)應(yīng)該從運(yùn)營方式和服務(wù)方式兩個(gè)方面來探討才能真正涉及其本質(zhì)內(nèi)涵。

根據(jù)總結(jié)目前現(xiàn)有的城市快遞末端配送服務(wù)模式，從運(yùn)營方式和服務(wù)方式兩個(gè)方面來構(gòu)建城市快遞末端配送服務(wù)模式。其中把末端配送運(yùn)營方式分為自營、第三方和共同三種運(yùn)營模式；末端配送服務(wù)方式分為直達(dá)服務(wù)、智能柜服務(wù)和快遞站服務(wù)，其中快遞站服務(wù)分為服務(wù)站上門服務(wù)和眾包上門服務(wù)，具體如表1所示。

（二）模式分析

本文以企業(yè)的運(yùn)營方式和服務(wù)方式為劃分標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了城市快遞末端配送服務(wù)模式，具體模式分析如下：

1.凡客如風(fēng)達(dá)模式。凡客如風(fēng)達(dá)模式是由配送企業(yè)自建物流配送系統(tǒng)，且在末端不設(shè)立服務(wù)站，直接由配送企業(yè)的員工將客戶包裹送到客戶手中。凡客在2008年4月自建的物流配送“如風(fēng)達(dá)”，在2014年被天地華宇集團(tuán)所收購，但其是典型的直達(dá)自營服務(wù)模式。因此，本文將此命名為凡客如風(fēng)達(dá)模式。此外，部分地方的京東商城、蘇寧電器、1號店也都采用此種模式進(jìn)行城市快遞末端配送服務(wù)。

2.家事易模式。家事易模式是配送企業(yè)自己在末端設(shè)立智能柜服務(wù)站，配送企業(yè)的員工將客戶包裹放在智能柜服務(wù)站里，客戶可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自取快遞即可。武漢的家事易生鮮超市正是在社區(qū)建立智能柜服務(wù)站，客戶在網(wǎng)上下訂單后，家事易公司及時(shí)進(jìn)行配送，將貨物放在智能柜服務(wù)站里，然后客戶自行提取。由于武漢家事易公司的末端配送服務(wù)模式較為完善，且操作也比較成熟，很受社會(huì)好評，因此，本文將智能柜自營模式命名為家事易模式。

3.順豐模式。順豐模式是配送企業(yè)自己在末端設(shè)立人工服務(wù)站，客戶既可以自己到人工服務(wù)站自取包裹，也可以由配送企業(yè)的員工送貨上門。順豐模式是目前較為大家所知的自營快遞站模式。在順豐快遞站建立初期雖然是由順豐企業(yè)自建快遞服務(wù)站，并進(jìn)行快遞配送，但其配送的包裹基本上都是來自于其他電商企業(yè)的包裹。但自從2012年，順豐自建電商平臺——順豐優(yōu)選，順豐所配送的包裹開始有部分來自自己的電商平臺，2014年順豐在社區(qū)建立嘿客便利店，客戶既可以要求送貨上門也可以自己提取。由此，順豐模式進(jìn)一步優(yōu)化和完善，并日益成熟。

4.京東到家模式。京東到家模式是配送企業(yè)自己在末端設(shè)立人工服務(wù)站，客戶既可以自己到人工服務(wù)站自取包裹，也可以由社會(huì)公眾送貨上門。其中，社會(huì)公眾主要是指配送企業(yè)雇傭社會(huì)人士如學(xué)生、廣場舞大媽等提供送貨上門服務(wù)，而非企業(yè)自身的員工提供送貨上門。京東到家模式是2015年才出現(xiàn)的新型末端配送服務(wù)模式，是京東為了更好服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)末端配送服務(wù)的及時(shí)性和高效率，雇傭廣場舞大媽進(jìn)行一元到家的免費(fèi)配送服務(wù)。

5.亞馬遜外包模式。亞馬遜外包模式是指配送企業(yè)將快遞外包給第三方，且第三方在末端不設(shè)立任何快遞服務(wù)站，直接將包裹送達(dá)客戶手中。目前亞馬遜公司除了有自建物流外，對于一些較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)實(shí)行物流外包配送，如在武漢，亞馬遜的物流外包商為飛遠(yuǎn)物流。飛遠(yuǎn)物流在末端未設(shè)立任何快遞服務(wù)站，直接將包裹送達(dá)客戶手中。

6.速遞易模式。速遞易模式是第三方企業(yè)在末端設(shè)立智能柜服務(wù)站，配送企業(yè)將客戶包裹放在智能柜服務(wù)站里，客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自取包裹即可。本文這里的配送企業(yè)是指電商企業(yè)和快遞企業(yè)，如速遞易公司在末端社區(qū)建立智能柜服務(wù)站，配送企業(yè)與速遞易公司合作將包裹寄放在智能柜里，根據(jù)包裹的數(shù)量，速遞易公司分別對不同的配送企業(yè)進(jìn)行收費(fèi)。

7.城市100模式。城市100模式是第三方企業(yè)在末端設(shè)立人工快遞服務(wù)站，配送企業(yè)與第三方服務(wù)站合作，將包裹放在第三方服務(wù)站，客戶既可以自己到人工服務(wù)站自取包裹，也可以由第三方服務(wù)站的員工送貨上門。2011年所成立的城市100快遞服務(wù)站就是以營業(yè)門店為載體，整合上下游供應(yīng)商、服務(wù)商，打造面向公眾的末端物流配送服務(wù)及社會(huì)服務(wù)平臺。

8.小麥公社模式。小麥公社模式是第三方企業(yè)在末端設(shè)立人工快遞服務(wù)站，配送企業(yè)與第三方服務(wù)站合作，將包裹放在第三方服務(wù)站，客戶既可以自己到人工服務(wù)站自取包裹，也可以由服務(wù)站以外的社會(huì)公眾送貨上門。其中社會(huì)公眾上門是指第三方服務(wù)站雇傭社會(huì)人士，而非配送企業(yè)和第三方服務(wù)站的員工提供送貨上門。2013年，在校園建立的小麥公社服務(wù)站為配送企業(yè)提供第三方的服務(wù)平臺，像匯通、圓通等進(jìn)駐小麥公社，學(xué)生既可以到小麥公社去自提包裹，也可以要求送貨上門服務(wù)。2014年，小麥公社提供學(xué)生上門服務(wù)，允許經(jīng)過認(rèn)證的學(xué)生幫其它同學(xué)取件并送貨上門，并給予派件的學(xué)生一定的補(bǔ)貼。

9.成都共同配送模式。成都共同配送模式是配送企業(yè)之間共同建立配送系統(tǒng)，并提供直達(dá)上門服務(wù)。目前部分城市積極響應(yīng)國家號召鼓勵(lì)支持城市共同配送體系的建立，其中成都市的共同配送最引人矚目，如成都專門出臺了促進(jìn)共同配送的政策和意見，并給予共同配送企業(yè)一定的資金支持。目前許多配送企業(yè)之間都相互協(xié)助，建立物流聯(lián)盟實(shí)行共同配送，這既可以提高配送效率，又可以節(jié)約成本。

10.豐巢模式。豐巢模式是配送企業(yè)共同投資建立末端智能柜服務(wù)站，客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自取包裹即可。順豐在2015年聯(lián)合申通、中通、韻達(dá)等公司，發(fā)起成立了深圳市豐巢科技有限公司（簡稱“豐巢”），該公司在末端投資建立智能柜服務(wù)站。

11.共同服務(wù)站上門模式。共同服務(wù)站上門模式是配送企業(yè)共同建立末端人工服務(wù)站，客戶既可以自己到人工服務(wù)站自取快件，也可以由服務(wù)站員工送貨上門。但根據(jù)目前的城市快遞末端配送現(xiàn)狀可知，一般是由第三方企業(yè)或者配送企業(yè)之一來運(yùn)營共同服務(wù)站。因此，共同服務(wù)站上門模式與城市100模式有異曲同工之效，都是配送企業(yè)將包裹放在服務(wù)站，客戶既可以自己到人工服務(wù)站自取包裹，也可以由第三方服務(wù)站的員工送貨上門。兩種模式的不同之處在于快遞服務(wù)站的投資方不同，共同服務(wù)站上門模式是由配送企業(yè)之間聯(lián)合投資建立的，城市100模式是由第三方企業(yè)投資建立的，但本文的模式分類是根據(jù)運(yùn)營方式和服務(wù)方式兩者結(jié)合共同進(jìn)行模式劃分的，因此，共同服務(wù)站上門模式可以歸納為城市100模式。

12.共同服務(wù)站眾包模式。共同服務(wù)站眾包模式是配送企業(yè)共同建立末端人工服務(wù)站，客戶既可以自己到人工服務(wù)站自取包裹，也可以由社會(huì)公眾送貨上門，其中社會(huì)公眾是指企業(yè)雇傭的非本企業(yè)人員。共同服務(wù)站眾包模式與共同服務(wù)站模式的運(yùn)營方式類似，都是配送企業(yè)共同投資建立快遞服務(wù)站，但其服務(wù)站的運(yùn)營方是由第三方企業(yè)所完成。因此，共同服務(wù)站眾包模式和小麥公社模式的運(yùn)營方式和服務(wù)方式都是一樣的，本文將共同服務(wù)站眾包模式歸納到小麥公社模式。

綜上所述，根據(jù)運(yùn)營方式和服務(wù)方式，本文將城市快遞末端配送服務(wù)模式劃分為十種模式，具體如下：凡客如風(fēng)達(dá)模式；家事易模式；順豐模式；京東到家模式；亞馬遜外包模式；速遞易模式；城市100模式；小麥公社模式；成都共同配送模式；豐巢模式。

城市快遞末端配送服務(wù)模式選擇的宏觀因素分析

（一）宏觀經(jīng)濟(jì)

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得居民收入不斷提高，進(jìn)一步提高了居民消費(fèi)水平。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)年鑒可知，2014年我國居民人均消費(fèi)支出同比增長達(dá)到6.8%。隨著居民消費(fèi)水平的不斷提高，居民對消費(fèi)的需求也在不斷變化，我國居民消費(fèi)從滿足基本消費(fèi)需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄硎苄?，消費(fèi)需求呈現(xiàn)多樣化。為了滿足消費(fèi)者需求的多樣化，消費(fèi)新方式如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、O2O消費(fèi)等也在不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)方式逐步向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型。數(shù)據(jù)顯示截止2016年底，我國電子商務(wù)交易額達(dá)到20.8萬億元，年均增長超過35%。電子商務(wù)的迅速發(fā)展進(jìn)一步推動(dòng)了我國快遞行業(yè)的發(fā)展，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)年鑒可知，2016年快遞量相較于2015年增長670711.5萬件，其同比增長率達(dá)到52%左右（見表2）?？爝f量的不斷增長，居民對于快遞服務(wù)需求的不斷攀升，使得我國快遞行業(yè)的發(fā)展前景十分可觀，這對于我國快遞業(yè)的發(fā)展是一個(gè)很好的契機(jī)。為了滿足居民的快遞服務(wù)需求，快遞服務(wù)尤其是末端配送服務(wù)產(chǎn)生了許多新型服務(wù)模式，如智能柜模式、服務(wù)站模式、零售店模式等。大量服務(wù)模式的出現(xiàn)不僅能為客戶提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，而且還可以進(jìn)一步提高居民消費(fèi)水平。

（二）技術(shù)

技術(shù)的發(fā)展使得城市快遞迅猛發(fā)展。一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得網(wǎng)上購物得到了飛速發(fā)展，網(wǎng)購數(shù)量逐漸增加，并隨之產(chǎn)生了大量快遞包裹。不管是PC客戶端網(wǎng)購還是移動(dòng)客戶端購物都為網(wǎng)上購物的興盛提供了有利的技術(shù)支撐和保障。尤其是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)移動(dòng)終端的發(fā)展，使得網(wǎng)上購物越來越便捷，從而產(chǎn)生了大量的網(wǎng)購包裹，這為城市快遞業(yè)的發(fā)展提供了了很好的契機(jī)。根據(jù)艾瑞咨詢在2016年所公布的電商數(shù)據(jù)顯示，2016年移動(dòng)客戶端購物網(wǎng)購物量同比漲幅達(dá)到123.2%，交易額為2.1萬億元。移動(dòng)客戶端的興起，為網(wǎng)絡(luò)購物提供了強(qiáng)有力的動(dòng)力支持。另一方面，物流信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)一步推動(dòng)了末端配送服務(wù)多樣化進(jìn)程。其中，RFID技術(shù)使得智能取件設(shè)備大量涌現(xiàn)。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的《中國智能快件箱現(xiàn)狀及趨勢報(bào)告》可知，截止2016年4月，我國智能快遞箱數(shù)量約118.56萬，占城市派送量的1%左右。衛(wèi)星導(dǎo)航技術(shù)與跟蹤系統(tǒng)在對配送車輛的定位、跟蹤和調(diào)度過程中，發(fā)揮了重要作用，極大提高了運(yùn)輸效率，降低了運(yùn)輸成本。公共物流信息平臺技術(shù)能為配送企業(yè)、政府以及客戶等相關(guān)部門提供公共信息服務(wù)，加強(qiáng)相互之間的協(xié)作。目前信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于物流活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對物流活動(dòng)的發(fā)展產(chǎn)生了非常深遠(yuǎn)的影響，將會(huì)成為未來物流領(lǐng)域的關(guān)鍵技術(shù)，成為物流發(fā)展的突破點(diǎn)。

（三）法律法規(guī)

近年來國家非常重視快遞業(yè)的發(fā)展。在法律方面，2009年新《郵政法》出臺和實(shí)施，第一次將快遞業(yè)務(wù)納入法律規(guī)范，標(biāo)志著快遞業(yè)法律地位的確立，快遞業(yè)開啟了依法規(guī)范發(fā)展的新征程。在法規(guī)方面，隨著《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》、《長江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》、《珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》等相繼出臺，引領(lǐng)快遞業(yè)從無序發(fā)展向科學(xué)發(fā)展轉(zhuǎn)型，快遞業(yè)進(jìn)入了有序、健康和持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢。之后相關(guān)部門以及地方政府紛紛出臺了一系列促進(jìn)末端配送服務(wù)發(fā)展的法規(guī)，如商務(wù)部、財(cái)政部2012年出臺了《關(guān)于推進(jìn)現(xiàn)代物流技術(shù)應(yīng)用和共同配送工作的指導(dǎo)意見》，2013年國家郵政局出臺了《〈智能快件箱〉和〈快遞代收貨款服務(wù)規(guī)范〉兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》，2014年重慶市商委發(fā)布《重慶市城市共同配送工作方案》，2014年成都市政府出臺了《關(guān)于促進(jìn)城市共同配送發(fā)展的實(shí)施意見》等。由此可見，快遞末端配送服務(wù)模式越來越被國家與地方政府所重視，這對于我國城市快遞末端配送服務(wù)模式的發(fā)展是一個(gè)很好的契機(jī)。

城市快遞末端配送服務(wù)模式選擇的微觀因素分析

（一）企業(yè)因素分析

馬丁·克里斯托弗（2006）的三角模型表明一個(gè)企業(yè)想要在市場上擁有競爭優(yōu)勢需要依靠成本優(yōu)勢和價(jià)值優(yōu)勢，而對于一個(gè)企業(yè)來說，擁有這兩點(diǎn)是最為理想的狀態(tài)。因此，對于配送企業(yè)來說，想要在市場上擁有競爭優(yōu)勢必須要有成本優(yōu)勢或者價(jià)值優(yōu)勢。其中對于配送企業(yè)而言，價(jià)值優(yōu)勢主要是指配送質(zhì)量、速度以及柔性。本文根據(jù)以上分析，將影響企業(yè)末端配送服務(wù)模式選擇的因素分為以下幾方面：

1.成本。為了滿足城鎮(zhèn)居民快遞服務(wù)需求，城市快遞末端配送服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。而隨之產(chǎn)生的“最后一公里”配送成本居高不下也日益明顯。蘇州市現(xiàn)代物流業(yè)商會(huì)胡建雄指出，現(xiàn)在一個(gè)產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家到客戶手中，所需要的物流費(fèi)用中30%是“最后一公里”的配送費(fèi)用。為了降低末端配送成本，不管是快遞企業(yè)還是電商企業(yè)都紛紛采取了各種措施，如實(shí)行物流標(biāo)準(zhǔn)化與智能化作業(yè)，實(shí)行智慧物流與共同配送，并與第三方合作等策略。

2.質(zhì)量。末端配送問題一直都是電商和O2O的短板，其中用戶體驗(yàn)質(zhì)量就是其中之一。由于無法準(zhǔn)確預(yù)知到貨時(shí)間，用戶體驗(yàn)很難做好。此外，由于產(chǎn)生訂單合并、線路規(guī)劃不當(dāng)?shù)葐栴}，很可能訂單量越大體驗(yàn)越差。但是由于末端配送直接面對客戶，直接影響到產(chǎn)品服務(wù)與配送時(shí)間效率，甚至直接關(guān)系到企業(yè)的市場發(fā)展和企業(yè)效益，所以重視程度得到很大提高。為了提高末端配送服務(wù)質(zhì)量，配送企業(yè)紛紛在末端建立多種新型的末端配送服務(wù)模式，如由最初的“門到門”服務(wù)，到現(xiàn)在的零售店服務(wù)、地鐵站服務(wù)和智能柜服務(wù)等多種服務(wù)模式并存。

3.速度。末端配送速度一直以來都是快遞配送的重點(diǎn)與難點(diǎn)之一。尤其是“雙十一”網(wǎng)購狂歡之后，全國各地快遞業(yè)迎來了配送高峰，各大快遞公司爆倉的圖片充斥著網(wǎng)絡(luò)。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2015年“雙十一”全天共產(chǎn)生快遞物流訂單4.6億件， 同比增長65%。業(yè)務(wù)量激增是導(dǎo)致快遞爆倉的直接原因，但是貨物配送中間環(huán)節(jié)過多、最后一公里配送不順暢讓貨物大量滯留在倉庫，也加劇了爆倉的狀況。目前配送企業(yè)通過構(gòu)建物流信息共享平臺，打造智慧物流等服務(wù)，提高物流配送速度。

4.柔性。隨著生活水平的提高，人們生活品質(zhì)也在逐漸提升。人們不僅追求消費(fèi)數(shù)量的滿足，更關(guān)注消費(fèi)質(zhì)量，對快遞服務(wù)也是如此，客戶不再僅滿足于快件能夠安全到達(dá)手中，對快遞服務(wù)的柔性提出了更多的要求，如對末端支付、末端配送時(shí)間與地點(diǎn)、末端增值服務(wù)等提出了更多要求。為了滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，配送企業(yè)在末端建立直達(dá)上門、智能柜和服務(wù)站等多種服務(wù)模式并存的服務(wù)方式。

（二）消費(fèi)者因素分析

由于不同消費(fèi)人群有不同的消費(fèi)特征，他們對末端配送服務(wù)的需求也不同。有些消費(fèi)者對末端配送服務(wù)的便利性要求高，他們寧愿花費(fèi)更多的錢來獲取更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；有些消費(fèi)人群則更傾向于自己領(lǐng)取快遞。為此，本文根據(jù)城市居民聚集程度將消費(fèi)人群分為：居民小區(qū)群體、學(xué)校群體、機(jī)關(guān)事業(yè)單位群體、企業(yè)群體、分散群體、流動(dòng)性群體。本文將結(jié)合各消費(fèi)人群的特征對其末端配送服務(wù)的消費(fèi)需求進(jìn)行分析。

1.居民小區(qū)群體。居民小區(qū)群體居住地相對比較集中，人群量也較大，因此對末端配送服務(wù)的需求也不同。居民小區(qū)群體的消費(fèi)需求除了包裹寄送需求外，還有搬家、送水、送花等各種不同需求。對于居民小區(qū)群體而言，他們更看重快遞服務(wù)的安全性、便捷性以及價(jià)格，他們對于快遞服務(wù)的速度要求并不是特別高。因此，針對此類群體，配送企業(yè)在進(jìn)行末端配送服務(wù)時(shí)應(yīng)更注重其安全性、便捷性和價(jià)格，因此比較適合直達(dá)上門模式、智能柜模式和服務(wù)站模式。

2.學(xué)校群體。學(xué)校群體也是比較集中的，人群量呈周期性變化，一般在節(jié)假日學(xué)校人流量較小。對于廣大的學(xué)生群體而言，他們更看重的是末端配送的安全性和價(jià)格。少數(shù)人群對快遞末端配送服務(wù)的時(shí)效性和便捷性需求較大，這一般是由學(xué)生群體的收入較低和空閑時(shí)間較充足所決定，因此比較適合智能柜模式和服務(wù)站模式。

3.機(jī)關(guān)事業(yè)單位群體。機(jī)關(guān)事業(yè)單位群體是國家的事業(yè)部門，他們收寄的快遞一般都很重要，因此這部分人群對于快遞寄取的安全性、時(shí)效性要求較高，要求配送企業(yè)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)安全地將快件送達(dá)收件人手中。除此之外，機(jī)關(guān)事業(yè)單位對末端快遞服務(wù)的態(tài)度也比較重視，這將直接決定其對配送企業(yè)的選擇，因此比較適合直達(dá)上門模式。

4.企業(yè)群體。企業(yè)群體的快遞除了公司工作所需寄取的快遞外，還有大部分是公司員工的私人快遞，由于員工大多數(shù)時(shí)間都在公司工作，他們選擇將快遞投寄到公司。一般企業(yè)工作的快遞對配送的安全性和時(shí)效性要求較大，這與機(jī)關(guān)事業(yè)單位類似。而對于企業(yè)員工的私人快遞則對配送的安全性和寄取的便捷性要求較高，因此比較適合直達(dá)上門模式。

5.分散性人群。分散性人群是指居住不集中的一些消費(fèi)人群，他們居住地不在小區(qū)內(nèi)，而是較為偏遠(yuǎn)和分散的位置。這類群體由于居住較為分散，快遞配送的效率較為低下。因此分散性人群對快遞服務(wù)的安全性、寄取的便捷性要求較高。由于地理位置的分散性，他們對于快遞人員的服務(wù)態(tài)度要求也較高，希望得到較好的服務(wù)，因此比較適合服務(wù)站模式。

6.流動(dòng)性人群。流動(dòng)性人群是指居住地點(diǎn)不定，由于出差或者短暫呆在某個(gè)地方的臨時(shí)性人群。對于流動(dòng)性人群而言，他們對快遞達(dá)到的安全性和時(shí)效性需求較高。他們對于時(shí)效性的要求基本上是以上幾種人群中最高的，如果快遞到達(dá)的速度太慢，當(dāng)快遞到達(dá)時(shí)他們可能由于已經(jīng)離開到達(dá)另一個(gè)地方而收不到快遞，因此比較適合直達(dá)上門模式。

雖然影響城市快遞末端配送服務(wù)模式選擇的因素很多，但是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步是宏觀層面的，對配送企業(yè)末端配送服務(wù)模式的選擇影響較弱。對此，本文將忽略不計(jì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步這兩個(gè)因素對城市快遞末端配送服務(wù)模式選擇的影響。此外，在微觀層面，消費(fèi)者的需求除了是指配送企業(yè)服務(wù)的客戶外，還包括社會(huì)公眾，即可能會(huì)對末端配送服務(wù)模式的選擇產(chǎn)生外部監(jiān)督促進(jìn)作用。

改善城市快遞末端配送服務(wù)模式的建議

目前城市快遞末端配送服務(wù)模式主要盛行的模式有幾下幾種：順豐模式、亞馬遜外包模式、城市100模式。除此之外，家事易模式、京東到家模式、小麥公社模式、共同配送模式、豐巢模式都是最近兩三年內(nèi)才興起的模式。本文考慮到企業(yè)選擇城市快遞末端配送服務(wù)模式的主要目的在于降低成本、提高經(jīng)營效益，因此基于以上分析，本文從運(yùn)營方式和服務(wù)方式兩個(gè)方面，對城市快遞末端配送服務(wù)模式提出相應(yīng)改善建議。

（一）末端配送服務(wù)的協(xié)作化

企業(yè)在進(jìn)行末端配送時(shí)除了自建物流配送系統(tǒng)進(jìn)行配送外，還可以與其他機(jī)構(gòu)組織合作進(jìn)行末端配送，這既可以提高末端配送效率又可以節(jié)約資源。目前配送企業(yè)主要實(shí)行兩種形式的協(xié)作。一種是與學(xué)校、社區(qū)、連鎖便利店、國家政府機(jī)關(guān)單位以及大型寫字樓等單位進(jìn)行合作，在接近消費(fèi)者的地方建立末端配送站點(diǎn)，推行末端智能柜服務(wù)。另一種是電商企業(yè)、快遞企業(yè)以及專門的末端配送企業(yè)進(jìn)行合作，將末端配送外包給專門的第三方配送方，第三方配送方在末端自建服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)末端配送的統(tǒng)一化和專門化。

（二）末端配送服務(wù)的規(guī)范化

目前末端配送服務(wù)在管理上和規(guī)范上都缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這些都不利于城市快遞末端配送服務(wù)的管理。因此，政府應(yīng)該協(xié)調(diào)各部門對末端配送進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，規(guī)范末端配送的車輛、人員等匹配標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)末端配送的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)也應(yīng)該在配送的規(guī)章制度、人員管理、配送服務(wù)的設(shè)施設(shè)備等方面不斷提高其自身的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這不僅可以節(jié)約配送企業(yè)的成本，也可以使得整個(gè)社會(huì)資源使用價(jià)值最大化。

（三）末端配送服務(wù)的智能化

這里的末端配送智能化主要是指末端配送設(shè)施的智能化。隨著人力成本的不斷增加，配送企業(yè)進(jìn)行末端配送的成本投入也越來越高?；诖朔N考慮，配送企業(yè)開始在末端建立智能柜、服務(wù)站等末端智能配送站點(diǎn)，這不僅可以大大減少末端配送的成本投入，還可以減少由人工投遞快件所造成的交通擁堵、環(huán)境污染等問題。但城市快遞末端配送設(shè)施的智能化只有成為公眾設(shè)施才能更好的發(fā)揮其作用。因此，政府應(yīng)該采取相關(guān)的合理機(jī)制，使得城市快遞末端配送設(shè)施成為由政府出面投資建立的公共設(shè)施，供企業(yè)公眾使用，這樣才能更好的發(fā)揮智能設(shè)施的作用。

（四）末端配送服務(wù)的便捷化

這里末端配送服務(wù)的便捷化包含兩個(gè)層面：第一個(gè)層面是指服務(wù)的便捷化，即配送時(shí)間的靈活化、配送速度的高效化、配送信息的共享化；第二個(gè)層面是指末端配送設(shè)施的簡便、易操作化。末端配送設(shè)施應(yīng)該是操作流程簡便易學(xué)，便于公眾使用，這樣才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)用戶黏性。因此，末端配送服務(wù)模式的便捷化是所有配送企業(yè)應(yīng)該主要考慮的一個(gè)問題，這對于配送企業(yè)的績效有很大的影響。

（五）末端配送服務(wù)的廣泛化

末端配送的服務(wù)群體決定了其廣泛性。因此，誰掌握了末端配送，誰就掌握了客戶。企業(yè)可以根據(jù)自身?xiàng)l件和實(shí)力，通過自建末端配送系統(tǒng)或者與第三方合作等建立末端配送服務(wù)體系。而末端配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣泛性，可以很好整合末端消費(fèi)資源，擴(kuò)大企業(yè)客戶群體，創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值。因此，末端配送服務(wù)模式應(yīng)該具備一定的廣泛性，可以為所有的客戶群體服務(wù)。只有這樣，末端配送服務(wù)模式才能真正發(fā)揮其為客戶服務(wù)的作用。

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