李東龍

摘要：針對高端定制化裝備制造企業(yè)，基于邊設(shè)計、邊生產(chǎn)、邊作業(yè)的業(yè)務(wù)模式特點，結(jié)合本企業(yè)CRM建設(shè)目標(biāo)，從客戶信息、銷售過程、產(chǎn)品檔案、服務(wù)過程以及數(shù)據(jù)集成等方面，介紹了一套系統(tǒng)設(shè)計方案，提出了基于流程梳理與數(shù)據(jù)治理為基礎(chǔ)，分階段逐步推進的CRM實施方法。

關(guān)鍵詞：高端定制化；裝備制造企業(yè)；CRM

1引言：

聚焦于高端定制化裝備制造企業(yè)，其產(chǎn)品多呈現(xiàn)為大型復(fù)雜、個性化、定制化和小批量的特點，且在產(chǎn)品制造、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都可能會有產(chǎn)品設(shè)計與工藝方案的調(diào)整，企業(yè)的業(yè)務(wù)模式具有明顯的邊設(shè)計、邊生產(chǎn)、邊作業(yè)（三邊工程）特點。為打通與改善企業(yè)從市場營銷、銷售、研發(fā)、采購、制造到客戶服務(wù)等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，本文介紹本企業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的設(shè)計方案與實施方法。

2、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

2.1 打造統(tǒng)一的客戶交互平臺，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)+的便捷服務(wù)渠道，提升客戶服務(wù)體驗：客戶服務(wù)響應(yīng)快速及時，客戶可以實時查看需求處理進度、生產(chǎn)情況、發(fā)運狀態(tài)、安裝調(diào)試跟蹤、故障處理進度、質(zhì)保延保信息；用戶需求傳遞更快捷，信息傳達更加準(zhǔn)確；用戶操作更加便捷高效，用戶體驗好；

2.2 建立起以“客戶”、“產(chǎn)品”為中心的標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)體系，提升銷售、服務(wù)的效率，降低銷售、服務(wù)成本：建立客戶信息管理子系統(tǒng)、產(chǎn)品設(shè)備管理子系統(tǒng)、營銷支持子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng)等；

2.3 建立一個能打通企業(yè)內(nèi)部各個職能部門和組織間信息壁壘的策略，能打破企業(yè)內(nèi)部信息孤島，使得客戶需求能快速傳遞到企業(yè)內(nèi)部：搭建客戶需求與企業(yè)產(chǎn)品間的橋梁，實現(xiàn)產(chǎn)品生命鏈與客戶價值鏈的打通，客戶需求（產(chǎn)品與服務(wù)）快速轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計、采購需求、制造計劃等，通過訂單的形式傳遞給企業(yè)內(nèi)部其他信息系統(tǒng)，并能把相關(guān)信息快速反饋給客戶，最終交付增值的產(chǎn)品（實體和虛擬），以實現(xiàn)客戶價值的增值；

3、系統(tǒng)方案設(shè)計

3.1 客戶信息管理

客戶信息是CRM管理最重要部分，對于擁有多個事業(yè)部和子分公司的集團公司，統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫管理具有巨大意義。因為企業(yè)的客戶多為公司級的大客戶，且客戶之間還存在復(fù)雜的上下級從屬關(guān)系，所以要求客戶信息管理要覆蓋客戶全生命周期，集團統(tǒng)一管理，并在各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)不斷進行信息補充和完善，使其能夠關(guān)聯(lián)對應(yīng)的商機信息、銷售信息、服務(wù)信息等，形成完成的客戶360度視圖，設(shè)計上需要解決客戶信息沖突和共享等問題，且要保證客戶數(shù)據(jù)在企業(yè)多個信息系統(tǒng)中的唯一性。

3.2 銷售過程管理

本企業(yè)銷售的特點是金額大、周期長、復(fù)雜度高，業(yè)務(wù)機會階段就需要營銷、服務(wù)、研發(fā)等團隊介入，是典型的項目型銷售過程。CRM系統(tǒng)需要結(jié)合項目的特點，管理從線索、商機、方案、投標(biāo)到合同簽訂的業(yè)務(wù)過程，設(shè)計銷售漏斗分析模型，建立起跨營銷、服務(wù)、研發(fā)和財務(wù)等多部門的參與的銷售管理體系。

系統(tǒng)記錄營銷活動的計劃、執(zhí)行和總結(jié)，形成閉環(huán)化拜訪與溝通記錄管理，提高營銷活動的計劃性和策略性，在過程中不斷完善業(yè)務(wù)機會信息，自動進行贏/丟單分析，并為銷售預(yù)測提供數(shù)據(jù)支持。合同應(yīng)重點管理簽約時間、簽約金額、簽約業(yè)務(wù)經(jīng)理，以便統(tǒng)計目標(biāo)達成；同時管理簽約重要條款，便于分享、和追溯。合同審批一般也應(yīng)該納入CRM管理，記錄合同內(nèi)部審批與簽訂的全過程，同時建立合同新簽、開票與回款為基礎(chǔ)的營銷績效量化參考體系。

3.3 產(chǎn)品全生命周期檔案管理

需根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點（如項目型生產(chǎn)、按訂單生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)），建立產(chǎn)品檔案，包括產(chǎn)品基本信息、質(zhì)保信息產(chǎn)品、產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品履歷等，動態(tài)關(guān)聯(lián)合同、設(shè)計、生產(chǎn)、監(jiān)造、發(fā)運、安裝調(diào)試、售后服務(wù)、備件更換等信息，實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期信息視圖。通過設(shè)備管理的業(yè)務(wù)設(shè)計和系統(tǒng)實現(xiàn)，可以對服務(wù)進行有效支持，為設(shè)計工藝改進提供可靠的技術(shù)依據(jù)，同時也為充分挖掘設(shè)備價值提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.4 服務(wù)過程管理

建立統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，企業(yè)的服務(wù)過程都以CRM服務(wù)單據(jù)的形式流轉(zhuǎn)，從服務(wù)發(fā)起、服務(wù)派工、服務(wù)執(zhí)行到完工與評價，形成閉環(huán)管理。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，建立服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)語言，規(guī)范服務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平；同時為故障分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)，不斷完善產(chǎn)品和維修工藝。服務(wù)過程精細(xì)化，記錄服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點時間、跟蹤與監(jiān)督服務(wù)過程質(zhì)量，為后續(xù)指標(biāo)考核打下基礎(chǔ)。

3.5 數(shù)據(jù)集成

對高端裝備制造企業(yè)的CRM，不能是一個數(shù)據(jù)孤立的系統(tǒng)，一般會與企業(yè)其他的核心應(yīng)用系統(tǒng)（如PLM＼ERP＼SRM＼OA等）進行數(shù)據(jù)交互，開發(fā)雙向的數(shù)據(jù)接口，保證企業(yè)內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一與準(zhǔn)確，保證信息在各信息系統(tǒng)傳遞順暢。如組織架構(gòu)與人員信息、客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息應(yīng)與其他系統(tǒng)保持統(tǒng)一或同步；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)保證高可用與共享，減少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同系統(tǒng)的重復(fù)錄入與維護。

4.實施方法

4.1 業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化

所有的CRM功能建設(shè)、優(yōu)化必須首先分析業(yè)務(wù)流程，由完善的的流程制度來指導(dǎo)CRM實施工作。故應(yīng)先基于企業(yè)現(xiàn)行流程制度成果、企業(yè)戰(zhàn)略方向、關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求、組織管控模式、應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)管理的需求等，進行專業(yè)的流程信息化實施落地的整體規(guī)劃，有效指導(dǎo)系統(tǒng)項目建設(shè)步驟和推進計劃分解與實現(xiàn)：包括基于對企業(yè)現(xiàn)狀理解的整體規(guī)劃；識別管理前提和關(guān)鍵變革要素，制定切實可行的推進策略；理清項目定義，細(xì)化實施方案等。

對于集團公司，行業(yè)特性、運營特性基本同質(zhì)的單位，必須遵循統(tǒng)一的流程架構(gòu)與流程；對于管理差異，首先探索統(tǒng)一的可行性，如果業(yè)務(wù)效率、成本和客觀環(huán)境必須個性化，則應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一的指導(dǎo)下推進，不能影響統(tǒng)一架構(gòu)與流程，保證能在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺上、按統(tǒng)一的操作及功能執(zhí)行相同的業(yè)務(wù)。

4.2 數(shù)據(jù)治理

數(shù)據(jù)質(zhì)量是CRM成敗的關(guān)鍵，上線前，需成立專門數(shù)據(jù)小組，制定可行的數(shù)據(jù)整理計劃，整理系統(tǒng)上線數(shù)據(jù)清單，明確數(shù)據(jù)格式和數(shù)據(jù)獲取來源等，制定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性方案，保證上線切換時業(yè)務(wù)的連續(xù)性；上線后，還需持續(xù)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行監(jiān)管，制定數(shù)據(jù)維護制度與數(shù)據(jù)質(zhì)量考核指標(biāo)。

4.3 持續(xù)的項目過程管控、分階段逐步實施

應(yīng)堅持以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)來牽頭項目實施，業(yè)務(wù)部門深度參與項目實施全過程，保障項目實施效果；總體規(guī)劃，持續(xù)的項目過程管控，合理的項目激勵措施，按業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，有條件、分階段逐步實現(xiàn)系統(tǒng)功能藍圖要求與業(yè)務(wù)的變革。

5.結(jié)束語

本文介紹的CRM的設(shè)計與實施方法，為高端定制化裝備制造企業(yè)，提供了一種有效、可借鑒的數(shù)字化規(guī)劃和建設(shè)思路，不同企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)與自身特點而靈活調(diào)整與運用。CRM不止是一個單純的信息化系統(tǒng)，更是一種以客戶為中心的管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，對于打造企業(yè)卓越營銷服務(wù)運營體系，成功進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具有重要意義。

參考文獻

[1]楊長城.“三邊工程”信息化實現(xiàn)模式探討[J] 中國建設(shè)信息，2012，08：52-55.

[2]方旸. CRM理論與應(yīng)用研究[M]，：中國財富出版社，2017，11.

（作者單位：中國鐵建重工集團有限公司智慧企業(yè)研究院

中國鐵建重工集團有限公司）