白洋

家電行業(yè)的無償服務(wù)改為有償服務(wù)，有了實(shí)質(zhì)變化和行動。現(xiàn)代家電曾經(jīng)倡導(dǎo)從一線中心城市的大型代理商做起，從有條件的安裝類電器做起。其中，以熱水器為代表品類、以北京為代表城市，傳統(tǒng)代理商家已經(jīng)有所思考。

擁有十多年市場操作經(jīng)驗(yàn)的周總在北京市場將其代理熱水器品牌做到常年位居終端零售前列，取得了不小的市場話語權(quán)，這些背后是其擁有一支400多人的、龐大且完善的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而也是因?yàn)橹髯鼋K端市場、且地處北京這種各項(xiàng)成本費(fèi)用較高的一線城市，這兩年公司服務(wù)成本壓力倍增。

緩解中心城市服務(wù)成本壓力的有效辦法之一就是進(jìn)行改革，這種服務(wù)改革不僅涉及到公司內(nèi)部，同時需要滲透到用戶層面，滲透到消費(fèi)市場，以及整個地區(qū)、乃至全行業(yè)對于服務(wù)改革的關(guān)注。

人工費(fèi)、材料費(fèi)為什么要分開

人工費(fèi)要從商品價格中抽離。

以熱水器為例，過去人工費(fèi)和材料費(fèi)混為一談，并沒有詳細(xì)規(guī)定具體收費(fèi)項(xiàng)目，服務(wù)收費(fèi)改制初期，首先要導(dǎo)入人工費(fèi)的概念，尤其在終端消費(fèi)層面，并且將之具體化。

人工費(fèi)概念的引入可以一步到位，也可以逐漸過渡。一般來講，人工費(fèi)中的設(shè)計(jì)費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)和送貨費(fèi)必須要計(jì)入其中，尤其在一線中心城市。

過去的人工費(fèi)和材料費(fèi)混淆，有幾個弊端，首當(dāng)其沖的就是用戶消費(fèi)不透明，容易產(chǎn)生亂收費(fèi)和欺客宰客現(xiàn)象，這也是服務(wù)收費(fèi)制改革需要清除的第一大障礙。人工費(fèi)和材料費(fèi)明碼標(biāo)價單獨(dú)立項(xiàng)后，終端用戶可以根據(jù)自己需求進(jìn)行各級價格的選擇，明白消費(fèi)。

另外，人工費(fèi)和材料費(fèi)的獨(dú)立收費(fèi)，可以將服務(wù)產(chǎn)品的外延擴(kuò)大，將更多內(nèi)容細(xì)化，尤其是只送不安環(huán)節(jié)，一定樹立收取遠(yuǎn)程費(fèi)或者送貨費(fèi)的概念，這一概念導(dǎo)入并先行之后，后續(xù)的維修和保養(yǎng)才更好入手，大城市服務(wù)人工壓力才有可能緩解。

這一點(diǎn)，北京熱水器相關(guān)廠商已經(jīng)開始商量具體措施，以30元為試行標(biāo)準(zhǔn)先行進(jìn)行市場導(dǎo)入。

緩解大城市服務(wù)商人工壓力。

人工成本是目前廠商、尤其是一線城市代理商的壓力中心。

以北京為例，周總給我們算了一筆賬，北京服務(wù)技師的稅前工資每月最低為1.2萬元（含社保之后，這一工資標(biāo)準(zhǔn)在1.6～1.7萬之間），如果比照燃?xì)鉄崴髅颗_收取300～350元的服務(wù)費(fèi)用，含材料費(fèi)，基本持平、賺不到錢。但同時，服務(wù)技師的待遇又不能降低，包括住宿等問題都需要解決。否則，不僅服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技師數(shù)量都無法得到保證，品牌和用戶體驗(yàn)的滿意度也必然受影響。尤其在北京推行人口外遷導(dǎo)致五險一金制度更為完備之后，將本就緊張的服務(wù)壓力再次提到了爆發(fā)的臨界點(diǎn)。

雖然，在服務(wù)商給到工廠的報(bào)表中，數(shù)字非?？捎^。例如，某服務(wù)商給到工廠的結(jié)算為800萬，實(shí)際上其向用戶收取的費(fèi)用總額可能為1500萬，貌似有很可觀利潤率。仔細(xì)一算，并不然。

在今年的年初預(yù)算中，按照服務(wù)人工每月1.5萬左右的標(biāo)準(zhǔn)來看，很多一線城市服務(wù)商在不含工廠補(bǔ)貼中，毛利+人工成本面臨著“倒掛”。即使在包含服務(wù)人工、材料成本、稅金，不包含管理成本和工廠補(bǔ)貼的直接產(chǎn)本中，服務(wù)的利潤率也很薄。

實(shí)際上，北京這種大型城市，服務(wù)問題的焦點(diǎn)集中在服務(wù)技師待遇和素質(zhì)上。連京東等大型電商平臺都在嘗試無人機(jī)和無人車進(jìn)行服務(wù)，其中很重要的一點(diǎn)也正是出于解決人工問題。

向廠家尋求支持是解決辦法之一，但不是徹底的辦法。增加自我造血能力才是根本解決方法，例如嘗試將服務(wù)技師轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣锶?，不改變原有的操作流程，只改變利益分配方式是辦法之一，但這種辦法要建立在碎片化管理的基礎(chǔ)上，單位越小越容易管理。而將免費(fèi)服務(wù)改為收費(fèi)服務(wù)、向市場要效益是緩解這一難題最根本的方式之一，可以治標(biāo)治本。而廠商也應(yīng)該盡可能支持服務(wù)商這種向市場要效益的方式方法，盡量給予支持和規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不阻止。實(shí)際上，支持越多，意味著管控越到位。

材料費(fèi)打開了另一個銷售通道。

另外，從市場商品規(guī)律角度來看，人工費(fèi)和材料費(fèi)分開也是市場的必然、符合商品規(guī)律。材料作為商品，可以以多種形式進(jìn)行銷售，既然將材料作為商品進(jìn)行標(biāo)價，人工成本一定從商品價格中抽離，人工與商品分開，才可能有更大的空間。例如，材料單獨(dú)收費(fèi)打開了另外一個銷售通道。

以專賣店為核心的零售終端，由于有很好的控價和終端掌控力，可操作和嘗試的空間更大。在品牌專賣店終端，可以陳列十幾種、甚至是幾十種商品材料和配件獨(dú)立銷售。

材料、配件在專賣店終端銷售有幾個明顯的好處。

第一，可以增加專賣店與用戶的粘性。

以熱水器為例，熱水器屬于低頻消費(fèi)品，由于其耐用性質(zhì)決定了該產(chǎn)品與消費(fèi)者產(chǎn)生互動的機(jī)會并不高。甚至可以說，產(chǎn)品質(zhì)量越穩(wěn)定，這種互動的幾率越低。那么如何與用戶保持互動，粘性很重要。通過配件在專賣店的陳列銷售，增加了消費(fèi)者的進(jìn)店幾率，從而促進(jìn)互動，增加粘性。

之所以材料配件更適合在專賣店陳列而非大連鎖賣場，有個很重要的原因在于集中，專賣店的品牌、品類、材料配件更集中，也更專業(yè)。誠然，連鎖賣場面積大、規(guī)模大、訴求多，客流也更大，但在有效客流和訴求點(diǎn)上依然比不上專賣店更為集中、極致和聚焦。

第二，材料配件在專賣店中銷售讓服務(wù)更簡單。

當(dāng)材料單獨(dú)銷售之后，與服務(wù)的剝離就自然而然。完成銷售后，服務(wù)技師只需要提供好服務(wù)，不存在欺客宰客和亂收費(fèi)現(xiàn)象，讓服務(wù)變得更簡單、純粹，也更為專業(yè)。

第三，增加門店的溢價能力。

過去，消費(fèi)者對配件的選擇在家中、在現(xiàn)場，現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)在線上選購，但出于增加用戶粘性的角度，最好吸引對方到門店選購，除此之外還有一個很重要的原因，就是通過用戶到門店選購可以催生衍生銷售。目前階段，服務(wù)技師帶材料配件上門是常態(tài)，但由于受到所帶材料配件有限，導(dǎo)致服務(wù)溢價能力低。專賣店可以陳列幾十種不同價位的材料配件供消費(fèi)者選擇，對于提升門店銷售有很大作用。通常，到門店選購的消費(fèi)者，有超過90%的用戶選擇了更好的。周總的專賣店系統(tǒng)通過此項(xiàng)去年增收近1000萬，就是對溢價最好的佐證。

第四，有效避免了欺客宰客和亂價。

按照市場價格，一臺熱水器的清洗費(fèi)用在10～15元。如果用戶只選擇一項(xiàng)清洗服務(wù)，顯然服務(wù)商和服務(wù)技師是不劃算的。實(shí)際情況是目前服務(wù)技師通過銷售除垢劑和清洗劑達(dá)到收支平衡，但往往過多的銷售行為又會引起用戶的不滿，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。不銷售衍生產(chǎn)品，起碼的收支平衡都難達(dá)到。

專賣店單獨(dú)開辟材料配件銷售區(qū)，明碼標(biāo)價，打消消費(fèi)者對亂價的顧慮。過去，消費(fèi)者之所以對服務(wù)收費(fèi)排斥，很大原因在于服務(wù)技師兜售的材料價格要高于市場零售價，這就是人工費(fèi)和材料費(fèi)混淆在一起造成不良現(xiàn)象。名義上免費(fèi)上門，實(shí)際上費(fèi)用在材料費(fèi)收取上找平。而材料和人工費(fèi)分開，在終端門店明碼標(biāo)價就很好的解決了消費(fèi)層面的顧慮和排斥。

材料配件在專賣店銷售，有個很重要的關(guān)鍵點(diǎn)，在于價格要符合商品規(guī)律，與市場零售價格保持一致。這是正確的邏輯方向。

如何確定人工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

材料費(fèi)是重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

材料費(fèi)與人工費(fèi)分開，已經(jīng)形成基本定調(diào)。接下來的問題是如何確定人工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

人工費(fèi)用的確定可以從幾個維度考慮。

第一是對服務(wù)技師進(jìn)行星級標(biāo)準(zhǔn)評定，從所持證書、資格、專業(yè)素質(zhì)以及用戶評價等多維度進(jìn)行參考，進(jìn)行服務(wù)技師的價值評估。

第二，按照材料費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比例收費(fèi)，例如材料費(fèi)的60%～80%定為工時費(fèi)或者人工費(fèi)。

第三，依然以材料費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，按照現(xiàn)有材料的市場零售價去除毛利，是人工成本。

這其中，材料費(fèi)是一個非常重要的比對和參照標(biāo)準(zhǔn)，材料費(fèi)用價要隨行就市，與市場零售價格保持一致，并且在品牌專賣店中進(jìn)行集中銷售。當(dāng)然，也不排除在全國連鎖賣場例如國美和蘇寧進(jìn)行陳列，但連鎖賣場更多的是呈現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的作用，專賣店則是實(shí)現(xiàn)更多銷售的主場所。

服務(wù)改制具有社會意義。

重新定義并確定服務(wù)收費(fèi)制，需要多方的共同推力。

首先是廠家的支持和認(rèn)可，起碼不阻止。這是緩解服務(wù)商壓力，增加消費(fèi)黏度和品牌美譽(yù)度的一項(xiàng)有益的、重大的舉措，廠家應(yīng)該在其中起到帶頭并推波助瀾的作用。

同時，可聯(lián)合有影響力的連鎖賣場，共同在官微等各大平臺發(fā)布服務(wù)變革消息，以在消費(fèi)層面擴(kuò)大更多的影響，倡導(dǎo)明白消費(fèi)，首先得到消費(fèi)群的認(rèn)可和平臺的支持。

再次，需要在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部發(fā)聲，首當(dāng)其沖的是規(guī)范服務(wù)技師的稱呼，讓服務(wù)技師首先自我認(rèn)可，不僅提高待遇，同時提高對方的社會地位和認(rèn)可度。這些改變從“服務(wù)技師”開始。在行業(yè)內(nèi)樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)專業(yè)度。例如，有條件的服務(wù)商已經(jīng)開始建立專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校。

實(shí)際上，服務(wù)商自建培訓(xùn)學(xué)院，具有多方面的意義。今年，周總也在嘗試推進(jìn)，將其作為自己服務(wù)體系內(nèi)一項(xiàng)核心內(nèi)容進(jìn)行打造。而培訓(xùn)學(xué)院的打造，同樣有著多維度的意義。

首先，為公司培養(yǎng)更多專業(yè)化服務(wù)技師人才，強(qiáng)化自我造血功能，沒有技師，何談服務(wù)？其次，條件成熟后可以進(jìn)行培訓(xùn)的社會化，整合社會資源，向行業(yè)輸出更多專業(yè)型人才，同時可以嘗試著進(jìn)行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，但前期還需要大量的籌備和準(zhǔn)備工作。

最后，也是最重要的就是代理商、服務(wù)商的自我變革，有條件的區(qū)域商家可以開始在本區(qū)域市場開始嘗試推進(jìn)服務(wù)收費(fèi)、推進(jìn)人工費(fèi)和材料費(fèi)分開，不要等。從內(nèi)生開始找到新的市場驅(qū)動力，進(jìn)行“自救”。

傳統(tǒng)商貿(mào)企業(yè)在今天的時代變成了低效率機(jī)構(gòu)，效率越低則成本越高，以服務(wù)收費(fèi)制為代表的家電服務(wù)改革不僅是企業(yè)“自救”，也是朝輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型的一種積極嘗試，同時，也是社會用工穩(wěn)定得以保障的一項(xiàng)積極措施。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也符合國家倡導(dǎo)，與其他城市相比，北京服務(wù)產(chǎn)業(yè)也將在未來得到更多支持。

而以廣大服務(wù)技師為基礎(chǔ)的服務(wù)一線人員，也應(yīng)該是服務(wù)收費(fèi)制的受益者，在提升整體服務(wù)專業(yè)水平和綜合素質(zhì)的同時收獲更多。從這一點(diǎn)上來說，服務(wù)破局不僅具有行業(yè)意義，同時也具有一定的社會意義。

現(xiàn)階段關(guān)于人工費(fèi)和材料費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，以及北京區(qū)域市場的服務(wù)商已經(jīng)邁出了具有實(shí)際意義的第一步，以北京為起點(diǎn)和試點(diǎn)，從熱水器、凈水器到煙灶，逐步開展和實(shí)踐，現(xiàn)代家電也將持續(xù)跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，挖掘經(jīng)驗(yàn)，并呼吁推進(jìn)。

確定廠商認(rèn)可的培訓(xùn)社會認(rèn)可的技師

目前，社會上有一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但圍繞家電專門的第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，少之又少。為了解決服務(wù)專業(yè)這個問題，一些具有規(guī)?；l(fā)展意識的商家首先“出手”，通過自建培訓(xùn)中心或者培訓(xùn)學(xué)校，走在了行業(yè)前面。2018年，在現(xiàn)代家電接觸的已經(jīng)有初步規(guī)劃的培訓(xùn)學(xué)校群體中，都將重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)板塊的投入，并且從熱水器、凈水以及煙灶幾大品類著手。

培養(yǎng)服務(wù)技師，進(jìn)行自我造血，有著多維度的意義。

首先，能夠滿足自己企業(yè)的用工需求，自我培養(yǎng)出來的技師不僅在思想和認(rèn)知上有著決絕對的一致性，同時在技術(shù)上有著符合本品牌、本品類乃至本公司的高度契合。

其次，目前還有一些商家在自我培訓(xùn)體系中逐漸成熟、摸索出一套相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)之后，開始 嘗試進(jìn)行外部輸出，為行業(yè)進(jìn)行專業(yè)人才的輸送。

另外，開展培訓(xùn)的同時進(jìn)行資格認(rèn)證，這就為后期得到社會普遍認(rèn)可打下了基礎(chǔ)，同時為服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)和分級提供了可參考的依據(jù)和條件。據(jù)悉，北京是目前正在醞釀出臺相關(guān)服務(wù)扶持證詞，對于符合服務(wù)范疇內(nèi)的行業(yè)和項(xiàng)目給予一定的支持和政策傾斜。

實(shí)際上，服務(wù)培訓(xùn)還面臨著很多實(shí)際問題，最大的痛點(diǎn)是“錢從哪來”，從人才輸出和得到相關(guān)部門支持兩方面可以解決部分實(shí)際問題。另外，廠家的支持和商家自身的投入，包括向市場要效益才是最終解決辦法。在探索出路上，現(xiàn)代家電已經(jīng)與有志廠商聯(lián)合辦學(xué)，為行業(yè)提供更具專業(yè)性的服務(wù)人才，同時提供更有參考意義的實(shí)際做法。服務(wù)培訓(xùn)具有社會意義，服務(wù)技師技術(shù)水平和行業(yè)服務(wù)水平應(yīng)有提高，并應(yīng)得社會尊重。