鄧聲梅

摘 要：本文通過西部公共圖書館在文獻(xiàn)資源的保障、布局的逐步合理與圖書館員管理水平的不斷提升，并結(jié)合新的信息環(huán)境下公共圖書館服務(wù)的特點(diǎn)，提出了圖書館員在素質(zhì)提高、服務(wù)水平提升的幾點(diǎn)思考。

關(guān)鍵詞：圖書管理 、讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是圖書館業(yè)務(wù)工作體系的一個(gè)方面。作為另一方面的藏書工作體系，從圖書館工作的全局來看，讀者服務(wù)工作和藏書工作是相互聯(lián)系、互為條件、彼此促進(jìn)、相輔相成的關(guān)系。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，文獻(xiàn)載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化，公共圖書館的全部工作已開始轉(zhuǎn)向以讀者服務(wù)工作為重心，全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發(fā)展階段，從而并不斷提升為廣大讀者的服務(wù)水平。

1 公共圖書館要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和讀者新的需求，不斷提供 知識(shí)產(chǎn)品和信息服務(wù)功能。

1.1 認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)優(yōu)勢，不斷豐富館藏信息資源。

公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)作為信息資源傳遞手段，在公共圖書館轉(zhuǎn)型期仍然擔(dān)任重要角色，仍將承擔(dān)著為社會(huì)服務(wù)的重任。傳統(tǒng)印刷文獻(xiàn)載體，仍然保持優(yōu)勢地位。而這些不同的文獻(xiàn)信息載體構(gòu)成了當(dāng)今圖書館的知識(shí)產(chǎn)品來源和服務(wù)的基礎(chǔ)條件。它們相互依存、相互補(bǔ)充、共同發(fā)展。作為圖書館館員來說，面對(duì)如此多體的文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行加工、組織存儲(chǔ)、檢索閱覽、轉(zhuǎn)化傳輸?shù)榷嘣w館藏文獻(xiàn)資料信息的新情況和特點(diǎn)，必定會(huì)有利于本館文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)。

從目前公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀以及在對(duì)讀者提供的印刷性文獻(xiàn)服務(wù)中來看，用戶仍然習(xí)慣印刷性圖書和雜志，無論是研究還是消遣，人們數(shù)十年來養(yǎng)成的閱讀習(xí)慣使印刷性文獻(xiàn)已經(jīng)成為不可缺少的東西。圖書與期刊的發(fā)行量，仍在不斷的增長。因此，公共圖書館仍然是收藏文獻(xiàn)最集中的地方，用戶的信息需求，仍然需要圖書館的幫助。因此，為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的多元化，大眾文化活動(dòng)的多姿多彩，公共圖書館要根據(jù)用戶需求，收藏有特色的文獻(xiàn)，并盡可能利用現(xiàn)代化手段提供相應(yīng)的服務(wù)。

1.2 公共圖書館采用多途徑的服務(wù)方式和服務(wù)手段為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。

傳統(tǒng)圖書館在服務(wù)工作的時(shí)間內(nèi)摸索了一整套服務(wù)方式，如館內(nèi)借閱、文獻(xiàn)外借、參考咨詢、文獻(xiàn)自制、書刊展覽、專題講座等到工具書向到館的讀者提供實(shí)體的讀者服務(wù)。這些服務(wù)既滿足了眾多用戶對(duì)文獻(xiàn)的需求，以方便圖書館保存和管理文獻(xiàn)，以便更好地為讀者服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)仍然是用戶使用文獻(xiàn)的主要方式，一般圖書館向用戶提供文獻(xiàn)服務(wù)均是公益性的。目前我國公共圖書館的服務(wù)工作是面向大眾的，傳統(tǒng)服務(wù)仍然是主流，被公眾認(rèn)可。由于我國網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展比較快，再有利用數(shù)字、通訊、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)開展信息服務(wù)，使得圖書館館藏查詢、圖書外借、新書推薦等服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)、并積極開展網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢服務(wù)，提升服務(wù)工作技術(shù)含量。因此，在轉(zhuǎn)型期圖書館仍然要做好傳統(tǒng)服務(wù)工作，并積極利用網(wǎng)絡(luò)資源提升服務(wù)方式。

1.3 圖書館設(shè)施和環(huán)境的提供

傳統(tǒng)圖書館是一個(gè)特定的場所，它以共特定的環(huán)境吸引著廣大用戶，它的館舍包括書庫、閱覽室、流通、輔導(dǎo)參考等部門外，目前又增設(shè)了電子閱覽室、網(wǎng)絡(luò)閱覽室、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、聯(lián)機(jī)檢索等新的服務(wù)點(diǎn)。如：畢節(jié)市圖書館，利用展覽板、學(xué)術(shù)報(bào)告廳、音像廳、多功能廳，舉辦多姿多彩的文化娛樂活動(dòng)，充當(dāng)了文化傳播角色，營造溫馨愉快的文化氛圍，極大地豐富了大眾文化生活。各閱覽室配有自助借還書機(jī)，讀者跟據(jù)所好想借想還行動(dòng)自如不受限制。設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，及大地方便了讀者的辦理借書手續(xù)，并指導(dǎo)讀者利用圖書館。大廳中央設(shè)有圖書館樓層和閱覽室分布路線，以免讀者亂找方位，體現(xiàn)周到的人文關(guān)懷精神。并設(shè)有政府公開信息咨詢處，有利于用戶了解有關(guān)國家經(jīng)濟(jì)、文化、教育和科技的方針政策，使用戶更多地參與到社會(huì)活動(dòng)之中。

2 圖書館員理性對(duì)待現(xiàn)代技術(shù)，提高服務(wù)素養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)水平。

2.1 圖書館的服務(wù)理念宗旨“讀者至上，服務(wù)第一”。

就公共圖書館自身而言，既不是圖書館最新技術(shù)的創(chuàng)造才，也不是IT行業(yè)的先驅(qū)精英。圖書館是公益性社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu)，圖書館服務(wù)理念是以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷精神。圖書館存在的價(jià)值在于為社會(huì)提供的信息服務(wù)，在于以最短的時(shí)間、最快的速度，為最多的讀者找到最多的書（信息）。公共圖書館要遵循文獻(xiàn)資源開放原則，讓讀者盡情享受和利用公共圖書館的“公共物品”。

2.2 圖書館現(xiàn)代服務(wù)藝術(shù)。

進(jìn)入新世紀(jì)，信息技術(shù)的變化改變了讀者利用文獻(xiàn)與圖書館的方式。公共圖書館館員在微笑服務(wù)等狀況下，還應(yīng)努力追求新的服務(wù)特色，真誠為讀者服務(wù)、文明熱情便捷地服務(wù)。館員要想更好的為用戶服務(wù)，就要知已知彼，對(duì)館藏資源、庫存等做到心中有數(shù)，并熟練掌握各種檢索技能，滿足讀者檢索閱讀需求，為用戶提供綜合性服務(wù)。如：畢節(jié)市圖書館文學(xué)閱覽室的圖書，館員首先要熟悉文學(xué)圖書的排列順序，還要熟悉圖書的排號(hào)起始號(hào)。讀者查詢圖書時(shí)我們看到分類號(hào)等相應(yīng)編目信息就能知道此書應(yīng)該在架位置，有在館狀態(tài)圖書（屬本閱覽室）的，能在最短時(shí)間幫讀者找到圖書。就畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室來說，一般I 類就應(yīng)該在文學(xué)閱覽室查找，可實(shí)際情形卻不盡如此：I18、I207.8、I28的兒童文學(xué)在少兒閱覽室；I2中國文學(xué)中屬于中國古代文學(xué)先秦諸子百家文學(xué)、漢賦、唐詩、宋詞、元曲、明清小說中名篇名著在國學(xué)經(jīng)典閱覽室；I1、I2至I7世界文學(xué)中屬于世界文學(xué)名著的收藏在文學(xué)名著閱覽室等。館員熟悉了這些圖書排號(hào)放置情況大大方便了讀者查找所需圖書的時(shí)間，也增加了工作效率。無論何種信息環(huán)境下，讀者都希望圖書館員能迅速準(zhǔn)確地提供有價(jià)值、最有針對(duì)性的文獻(xiàn)信息。因此，館員對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行認(rèn)真分析、鑒別，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行指導(dǎo)性的、科學(xué)的評(píng)價(jià)，對(duì)有傳遞價(jià)值的信息進(jìn)行綜合處理和加工，是服務(wù)的基礎(chǔ)工作，也是圖書館情報(bào)職能的最基本體現(xiàn)。

2.3 館員要不斷提升業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)

館員的業(yè)務(wù)水平，一方面是圖書館學(xué)整體的理論水平和具體工種，如采、分、編、讀者閱覽和參考咨詢及計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等理論水平。對(duì)這些要知其然，了知其所以然。另一方面就是館員的知識(shí)水平和文化素養(yǎng)。具體說來包括中文水平、業(yè)務(wù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)的操作能力以及外語知識(shí)等，館員在工作中力爭學(xué)好、用好，成為具有廣泛科學(xué)文化知識(shí)與較高的理論和知識(shí)水平的館員，更好的為廣大用戶服務(wù)。

圖書館作為讀者閱讀的公眾場所，圖書館的閱讀環(huán)境也在一定程度上決定圖書館提供服務(wù)的效果。館員要在平時(shí)的服務(wù)工作中要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做到保持閱覽室清凈整潔，為讀者提供干凈整潔的閱讀環(huán)境；同時(shí)做好表率，不在閱覽室聊天、打電話，在閱覽室顯眼位置貼示“請(qǐng)不要大聲喧嘩”“閱覽室內(nèi)禁止吸煙”等類似提示提醒讀者等更好的為廣大用戶服務(wù)。

2.4 圖書館員不斷提升職業(yè)道德素養(yǎng)。

公共圖書館擔(dān)負(fù)著公民教育的功能，它匯集了古今中外的圖書，向大眾傳播知識(shí)，是人民的終身學(xué)校。圖書館員應(yīng)該崇敬而專心致力于這個(gè)事業(yè)，做倒忠于職守、敬職敬責(zé)。在工作崗位切實(shí)貫徹讀者服務(wù)至上理念，堅(jiān)守崗位職責(zé)、戴證上崗，嚴(yán)禁無故脫崗、離崗、串崗，無故遲到、早退；不出現(xiàn)或者很少出現(xiàn)讀者有事找不到工作人員，如有特殊原因當(dāng)班工作人員暫時(shí)不在崗位時(shí)，應(yīng)在工作臺(tái)顯眼位置放置“暫停服務(wù)”提示牌提示讀者。館員要定期整理書架圖書，清理亂架圖書，保持書架圖書整齊有序。館員在工作中出現(xiàn)各種突發(fā)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)從容解決，對(duì)于超出自己能力之外不能解決的，積極聯(lián)系技術(shù)人員加以解決，同時(shí)應(yīng)該給讀者詳細(xì)耐心解釋，爭取取得讀者的諒解。與此同時(shí)館員更要愛書、讀書、懂書，甚至要編書等，這也是館員敬業(yè)愛崗的表現(xiàn)。綜上所述，當(dāng)敬業(yè)精神成為一種習(xí)慣，館員就可以學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)、積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能全身心地投入工作，從服務(wù)中品味更多的樂趣，并讓讀者們?cè)趫D書館學(xué)有所獲、尋有所得，帶著期盼而來滿意而歸，讓讀者享受到圖書館更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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