張河山 張繼龍 張新光

集裝箱檢修服務(wù)是集裝箱物流鏈中不可或缺的一環(huán)。隨著我國(guó)集裝箱物流的快速發(fā)展，我國(guó)出現(xiàn)眾多專業(yè)集裝箱檢修服務(wù)企業(yè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶需求日趨多元化。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得客戶認(rèn)可、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，各集裝箱檢修服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視度越來(lái)越高；然而，行業(yè)內(nèi)對(duì)集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性，難以滿足企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求。本文在研究國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，借鑒汽車維修服務(wù)質(zhì)量的研究成果，建立集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，定量反映集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量，從而幫助相關(guān)企業(yè)更好地理解集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)績(jī)效，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論概述

服務(wù)指一種無(wú)形的過(guò)程和行為以及由此產(chǎn)生的相關(guān)結(jié)果。相較于有形產(chǎn)品，服務(wù)具有無(wú)形性、同步性、差異性、異質(zhì)性和易逝性等特征；因此，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和外延比產(chǎn)品質(zhì)量更加復(fù)雜。GR諲ROOS[1]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上來(lái)看是顧客的一種感知，由此提出著名的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，即顧客期望的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之差。這一開(kāi)創(chuàng)性的研究成果得到學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)可，成為服務(wù)質(zhì)量理論研究的基礎(chǔ)。PARASURAMAN等[2]通過(guò)分析服務(wù)與有形產(chǎn)品的異同，總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)主要維度，即可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性，并提出用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的SERVQUAL量表模型。CRONIN等[3]在SERVQUAL量表模型的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出SERVPREF評(píng)價(jià)量表，后者在多個(gè)行業(yè)具有比前者更好的信度與效度[4]16。BRADY等[5]在前人研究的基礎(chǔ)上，提出通用的多維度、多層次服務(wù)質(zhì)量模型，從而更好地解釋服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜性。

在維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究方面，針對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)比較多。ANDALEEB等[6]認(rèn)為汽車維修服務(wù)質(zhì)量主要由公平性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和便利性等5個(gè)因素構(gòu)成。成韻[7]通過(guò)對(duì)北京地區(qū)10家大型汽車4S店的實(shí)地調(diào)查，得出其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要分為技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)、功能質(zhì)量指標(biāo)和形象質(zhì)量指標(biāo)的結(jié)論。黃會(huì)明等[8]建立的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含服務(wù)態(tài)度、企業(yè)形象、維修質(zhì)量和維修耗費(fèi)等4個(gè)準(zhǔn)則以及11個(gè)指標(biāo)。李麗君[4]28-32的汽車4S店多維多層服務(wù)質(zhì)量模型由互動(dòng)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量等3個(gè)主維度和8個(gè)相應(yīng)子維度構(gòu)成。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者的一系列研究方法和研究成果，特別是關(guān)于汽車維修服務(wù)質(zhì)量的大量實(shí)證性研究，為集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理現(xiàn)狀

集裝箱檢修服務(wù)內(nèi)容主要包括對(duì)集裝箱進(jìn)行檢驗(yàn)、定損、報(bào)價(jià)、清洗、維修、保養(yǎng)等，冷藏集裝箱檢修服務(wù)內(nèi)容還包括預(yù)檢、備件維修、備件供應(yīng)、技術(shù)咨詢等。集裝箱檢修服務(wù)的基本流程如下：確認(rèn)收箱→現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)→制作估價(jià)單→客戶確認(rèn)→維修施工→確認(rèn)修復(fù)→收取費(fèi)用→確認(rèn)還箱。

在服務(wù)過(guò)程中，檢修企業(yè)收到客戶的集裝箱后，按國(guó)際集裝箱出租者協(xié)會(huì)制定的通用標(biāo)準(zhǔn)或者客戶制定的自有標(biāo)準(zhǔn)，在閘口等特定區(qū)域?qū)b箱進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。若檢修企業(yè)發(fā)現(xiàn)集裝箱超標(biāo)或損壞，則對(duì)損壞集裝箱進(jìn)行測(cè)量、標(biāo)示、拍照、記錄，然后按照協(xié)商費(fèi)率制作維修估價(jià)單并發(fā)送至客戶?？蛻舾鶕?jù)估價(jià)描述、照片、視頻、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估報(bào)告等信息確定最終批復(fù)方案。收到客戶批復(fù)后，檢修企業(yè)組織維修集裝箱，修復(fù)后拍照存檔，并將修后照片發(fā)送至客戶確認(rèn)。檢修企業(yè)在客戶確認(rèn)后收取費(fèi)用，并還箱給客戶。

集裝箱檢修行業(yè)具有以下特點(diǎn)：（1）客戶參與度比較低，檢修企業(yè)與客戶主要通過(guò)電話、電子郵件和年度現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等完成溝通；（2）缺乏統(tǒng)一的檢修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的理解也存在差異；（3）檢修企業(yè)內(nèi)部要素與工業(yè)型企業(yè)相近，人員、工藝、工裝、設(shè)備、材料等一般采用工廠化的組織管理模式；（4）檢修企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的檢驗(yàn)單、估價(jià)單、對(duì)集裝箱損壞部位的修復(fù)等產(chǎn)品對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大影響。根據(jù)上述特點(diǎn)，可以將集裝箱檢修服務(wù)歸類為生產(chǎn)線式客戶低參與度的服務(wù)類型。也正是這些特點(diǎn)使得人們對(duì)集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知容易受到工業(yè)質(zhì)量的影響，將集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量片面地理解為集裝箱維修質(zhì)量，從而嚴(yán)重制約集裝箱檢修行業(yè)服務(wù)水平的提高。鑒于此，集裝箱檢修行業(yè)亟須建立系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，用以指導(dǎo)檢修企業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)。

3 集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

從國(guó)內(nèi)外學(xué)者的理論研究文獻(xiàn)可見(jiàn)，多維多層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型整合主流服務(wù)質(zhì)量理論研究成果，能夠更好地解釋服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的復(fù)雜性本質(zhì)，并且在汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域得到研究證實(shí)；因此，本文采用多維多層方式來(lái)構(gòu)建集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

根據(jù)多維多層服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的相關(guān)理論，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知首先來(lái)自對(duì)各子維度的評(píng)價(jià)，然后總結(jié)出各主維度的評(píng)價(jià)，最后形成整體質(zhì)量感知；因此，在質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建過(guò)程中，首先要確定各子維度，然后分析歸類，歸納出各主維度，最終形成整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

為了使各子維度更加符合現(xiàn)實(shí)狀況，筆者借鑒學(xué)者李麗君建立汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的方法，分兩個(gè)階段開(kāi)展調(diào)研工作。第一階段：對(duì)集裝箱檢修行業(yè)內(nèi)10位專家進(jìn)行訪談，了解影響客戶對(duì)集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素；專家為來(lái)自行業(yè)內(nèi)不同職級(jí)、不同部門的專業(yè)人士，能夠?yàn)檠芯刻峁┹^為全面、客觀的基礎(chǔ)信息。第二階段：對(duì)10位客戶代表進(jìn)行訪談，了解客戶如何評(píng)價(jià)集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的影響因素。通過(guò)訪談，歸納出客戶感知集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量的具體影響因素，其中包括修復(fù)度、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)時(shí)性、專業(yè)性、態(tài)度、行為、設(shè)備設(shè)施、企業(yè)形象和場(chǎng)所場(chǎng)地等。

修復(fù)度指集裝箱經(jīng)過(guò)檢修后各項(xiàng)性能（包括強(qiáng)度性能、密封性能、美觀度等）達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度；經(jīng)濟(jì)性指客戶在檢修過(guò)程中所付出的費(fèi)用；準(zhǔn)時(shí)性指檢修各環(huán)節(jié)是否能夠高效運(yùn)作以便能將集裝箱按時(shí)交付客戶。上述3個(gè)子維度均為檢修服務(wù)產(chǎn)生的實(shí)際結(jié)果，屬于結(jié)果質(zhì)量的范疇。

態(tài)度指員工對(duì)客戶的禮貌程度，以及表現(xiàn)出來(lái)的熱情、誠(chéng)懇、友善、周到的精神狀態(tài)；行為指員工面對(duì)客戶時(shí)采取的措施行動(dòng)及其及時(shí)性；專業(yè)性既包括員工的專業(yè)知識(shí)水平和技術(shù)能力，也包括企業(yè)的專業(yè)化程度，其是使客戶放心地將業(yè)務(wù)交給企業(yè)的重要因素。這3個(gè)子維度與服務(wù)的傳遞方式有關(guān)，說(shuō)明客戶是如何得到服務(wù)的，屬于過(guò)程質(zhì)量的范疇。

設(shè)備設(shè)施指用于檢修工作的設(shè)備、工具的數(shù)量和狀態(tài)等；企業(yè)形象指客戶對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)和總體印象，良好的企業(yè)形象使客戶產(chǎn)生信賴感，對(duì)服務(wù)效果產(chǎn)生積極作用；場(chǎng)所場(chǎng)地指檢修企業(yè)的物理環(huán)境是否整潔有序，場(chǎng)地規(guī)劃是否合理，是否擁有檢修車間等。這3個(gè)子維度是客戶接受服務(wù)時(shí)所處的物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，是檢修企業(yè)的有形展示，屬于環(huán)境質(zhì)量的范疇。

根據(jù)以上分析，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)的定性研究，建立集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（如圖1所示）。該模型能夠清晰展示集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體內(nèi)涵和客觀基礎(chǔ)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者全面認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)質(zhì)量，避免在質(zhì)量評(píng)價(jià)管理中出現(xiàn)盲點(diǎn)。

3.2 各維度權(quán)重的確定

各維度的權(quán)重反映該維度在整個(gè)模型中的相對(duì)重要程度，是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的重要參數(shù)。本文運(yùn)用層次分析法確定各維度的權(quán)重。層次分析法是定性與定量相結(jié)合的分析方法，對(duì)求解多因素、多層級(jí)、多準(zhǔn)則的復(fù)雜問(wèn)題相當(dāng)有效。第一步，根據(jù)構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型確定目標(biāo)層、維度層；第二步，對(duì)同層各因素的重要性進(jìn)行比較，構(gòu)造各因素對(duì)上一層的權(quán)重判斷矩陣[aij]n譶，賦值方法采用層次分析法的1～9相對(duì)標(biāo)度法；第三步，運(yùn)用特征根法，計(jì)算判斷矩陣[aij]n譶最大特征根%dmax的特征向量W=（X1，X2，…，Xn）；第四步，對(duì)判斷矩陣[aij]n譶進(jìn)行一致性檢驗(yàn)（若一致性比率CR<0.1，則判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)，反之則不通過(guò)）；最后，對(duì)特征向量W歸一化，得出各個(gè)因素的權(quán)重值W'=（X1/∑Xi，X2/∑Xi，…，Xn /∑Xi）。運(yùn)用層次分析法計(jì)算集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型中各維度的權(quán)重（見(jiàn)表1～5），其中判斷矩陣的比較數(shù)值來(lái)自10位業(yè)內(nèi)專家的問(wèn)卷調(diào)查。

從上述計(jì)算結(jié)果可以看出，在集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量各維度評(píng)價(jià)指標(biāo)中，修復(fù)度、準(zhǔn)時(shí)性、專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)態(tài)度占較大比重，是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理工作中的重點(diǎn)；同時(shí)，服務(wù)行為、企業(yè)形象、設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)所場(chǎng)地也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定影響。這就要求管理者在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理中既要關(guān)注重點(diǎn)，又要統(tǒng)籌兼顧。

3.3 評(píng)價(jià)量表的構(gòu)建

根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，結(jié)合SERVPREF評(píng)價(jià)量表以及有關(guān)實(shí)證研究文獻(xiàn)中的評(píng)價(jià)量表，本著盡可能引用既有評(píng)價(jià)量表的原則，設(shè)計(jì)出針對(duì)集裝箱檢修服務(wù)的SERVPREF評(píng)價(jià)量表（見(jiàn)表6）。采用李克特5分量表法測(cè)量受訪者對(duì)每個(gè)問(wèn)題的認(rèn)可程度，其中：5分表示完全同意，1分表示完全不同意。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列，以便能比較全面、客觀地反映集裝箱檢修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

首先，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集客戶對(duì)各個(gè)問(wèn)題的回答，并將之轉(zhuǎn)換成相應(yīng)分值，得到每個(gè)問(wèn)題的平均得分Dij；然后，根據(jù)各子維度的權(quán)重Si，應(yīng)用線性加權(quán)法計(jì)算服務(wù)質(zhì)量分值Q'=（Si ？Dij）；最后，將分值轉(zhuǎn)換為百分制，得出最終得分Q=100Q'/15。通過(guò)集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量SERVPREF評(píng)價(jià)量表，可以統(tǒng)一、科學(xué)地了解集裝箱檢修行業(yè)內(nèi)不同企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而為經(jīng)營(yíng)者的科學(xué)決策提供定量數(shù)據(jù)支持。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文針對(duì)集裝箱檢修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理中存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的深入研究，借鑒汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究方法及成果，采用定性分析、專家訪談、數(shù)學(xué)模型等方式，構(gòu)建集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)多維多層模型，并計(jì)算各維度的權(quán)重值，給出針對(duì)集裝箱檢修服務(wù)質(zhì)量的SERVPREF評(píng)價(jià)量表。本文的研究可為集裝箱檢修企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)績(jī)效提供科學(xué)途徑；其不足之處在于，樣本量較小且代表性不足，可能在推廣中存在一定誤差，需要在后續(xù)研究中進(jìn)一步加以驗(yàn)證。

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