朱維婕

摘 要：基于RFID技術(shù)的自助借還書服務(wù)作為一種新興的、人文化與人性化的圖書館服務(wù)模式，已被公共圖書館廣泛使用。在實(shí)際應(yīng)用中，圖書自助借還服務(wù)顯示出其優(yōu)勢(shì)，但也存在著不足，需要在實(shí)踐中加以完善。

關(guān)鍵詞：圖書館 RFID技術(shù) 自助借還服務(wù)

自動(dòng)化及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，推動(dòng)了公共圖書館信息化、智能化的步伐。其中，基于RFID技術(shù)的自助借還書服務(wù)作為一種新興的、人文化與人性化的圖書館服務(wù)模式，受到了越來越多的讀者，特別是中青年讀者的青睞，并被公共圖書館廣泛使用。在實(shí)際應(yīng)用中，圖書自助借還服務(wù)顯示出其優(yōu)勢(shì)，但也存在著不足，需要在實(shí)踐中加以完善。

1 基于RFID技術(shù)的自助借還服務(wù)

自助借還服務(wù)，是指讀者可以在圖書館內(nèi)利用機(jī)器設(shè)備自行借閱或歸還圖書館的書刊，而不需要經(jīng)過館員手工操作的一種自助服務(wù)方式。目前主流的自助借還設(shè)備使用的是射頻識(shí)別技術(shù)，即RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)，又稱無線射頻識(shí)別，這是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號(hào)識(shí)別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識(shí)別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機(jī)械或光學(xué)接觸。

RFID技術(shù)的特點(diǎn)是掃描快、體積小，形狀多樣化，數(shù)據(jù)的記憶容量大，可重復(fù)使用，有較強(qiáng)的抗污染能力、耐久性和安全性，因穿透性強(qiáng)而能實(shí)現(xiàn)無屏障閱讀，因而被廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。圖書館采用RFID技術(shù)后，讀者能夠通過智能設(shè)備自動(dòng)識(shí)別和操作，完成自助借書、還書的服務(wù)，從而大大提升了圖書館管理工作的效率，而且不受空間的限制，提高了圖書館的社會(huì)效益。

2 自助借還服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.1 對(duì)館員的優(yōu)勢(shì)：節(jié)約操作時(shí)間，提高工作效率

圖書館傳統(tǒng)的借還書服務(wù)，一般是由工作人員通過系統(tǒng)對(duì)所借還的圖書逐本掃描書內(nèi)的條形碼、做充消磁處理。對(duì)于條形碼而言，其識(shí)別過程是將已經(jīng)編碼的條形碼粘附于識(shí)別目標(biāo)表面，并采用專用的掃描讀寫器，利用光信號(hào)將信息通過條形磁體傳送到掃描讀寫器而實(shí)現(xiàn)識(shí)別。由于操作時(shí)間較長(zhǎng)，在人數(shù)比較集中的時(shí)段，常常導(dǎo)致讀者排長(zhǎng)隊(duì)。流通率高的圖書由于直接接觸式掃描頻繁，條形碼容易損壞，影響工作人員工作效率，加之是人工操作，失誤難以避免。

RFID技術(shù)則是通過專用的讀寫器，讀取專門可粘附目標(biāo)物的RFID單元，利用無線射頻信號(hào)將單元傳送至讀寫器完成識(shí)別。與傳統(tǒng)條形碼相比，RFID采用獨(dú)有的標(biāo)簽和讀寫設(shè)備完成識(shí)別，識(shí)別精確度和識(shí)別效率更高，操作更方便，數(shù)據(jù)信息更穩(wěn)定。使用RFID 技術(shù)后，可以更快速、有效、穩(wěn)定地完成數(shù)據(jù)的傳輸和統(tǒng)計(jì)分析，系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便，讀者可自行同時(shí)借還多本圖書，既節(jié)省了時(shí)間、加快了圖書流通率，提高了圖書館的服務(wù)效率，還能夠減輕館員的工作強(qiáng)度，降低工作的失誤率，減少重復(fù)勞動(dòng)帶來的資源消耗。。

自助借還服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，將圖書館工作人員從重復(fù)的圖書借還工作中解放出來。以閔行區(qū)圖書館為例，原本4名工作人員提供人工借還書服務(wù)，現(xiàn)在配合自助借還設(shè)備，實(shí)際配備人員2名半（1人為人工終端，1人負(fù)責(zé)指導(dǎo)設(shè)備的使用，1人機(jī)動(dòng)）。解放出來的工作人員能有更多的時(shí)間和精力從事個(gè)性化信息服務(wù)工作，使圖書館的服務(wù)得到了提升。

2.2 對(duì)讀者的優(yōu)勢(shì)：不受時(shí)間空間限制，借還更加人性化

RFID自助借還系統(tǒng)為讀者提供了更加自由的借閱環(huán)境，減少了讀者借還圖書所花費(fèi)的時(shí)間，并且有效地保障了讀者的閱讀隱私，讓讀者能夠享受智能圖書館所帶來的新的服務(wù)方式。自助借還服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，改變傳統(tǒng)的“一對(duì)一”的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)多”，最大限度滿足讀者的要求，讓讀者享受到更為自由、更為人性化的服務(wù)。

自助借還將借還圖書的權(quán)利賦予讀者，所有的借書與還書都是由讀者在設(shè)備上自行操作、自由完成。自助借還設(shè)備對(duì)書簽的識(shí)別是人工設(shè)置的，可批量掃描，既節(jié)省讀者的借還時(shí)間，又避免讀者排隊(duì)等候。讀者操作時(shí)，會(huì)有文字標(biāo)志提醒，提示讀者將借閱證和想要借閱的書籍放在自助借閱機(jī)上進(jìn)行識(shí)別，以完成圖書的借閱，或者將需要?dú)w還的書籍放在自助借閱機(jī)上進(jìn)行識(shí)別，以完成圖書的歸還，如果歸還的圖書有超期的，則會(huì)提醒讀者交逾期費(fèi)。讀者除通過自助借還機(jī)借書、還書外，還可以查詢自己所借文獻(xiàn)的冊(cè)數(shù)、文獻(xiàn)名、歸還日期以及所持卡是否可以正常使用等數(shù)據(jù)；也可以當(dāng)場(chǎng)對(duì)所借圖書進(jìn)行續(xù)借，只要讀者將借閱證放在自助借閱機(jī)上進(jìn)行識(shí)別，系統(tǒng)就會(huì)顯示出讀者借閱的所有數(shù)據(jù)，讀者就可以對(duì)要續(xù)借的圖書進(jìn)行續(xù)借。

使用自助借還設(shè)備也有助于保護(hù)讀者隱私。以往手工借還圖書方式，讀者必須通過工作人員面對(duì)面進(jìn)行完成，這種人對(duì)人直接交流和溝通的工作模式有利在第一時(shí)間了解讀者的文獻(xiàn)信息需求，但有部分讀者常常把自己的借閱信息和借閱習(xí)慣視為隱私，不愿意讓他人知曉。推廣使用自助設(shè)備之后，讀者可以自主通過借還機(jī)完成借還手續(xù)，從而有效地保護(hù)了個(gè)人隱私。

此外，設(shè)置24h自助借還機(jī)，方便讀者在圖書館閉館時(shí)也能自助借還書籍，有效延長(zhǎng)了圖書館的服務(wù)時(shí)間。城市街區(qū)自助借還機(jī)可以放置在任何位置，為用戶提供自助借還服務(wù)，使得圖書館的服務(wù)不再受時(shí)間與空間的限制，讓讀者能夠更好享受圖書館的服務(wù)。

3 自助借還服務(wù)中的常見問題

3.1 借書過程中的問題

3.1.1 錯(cuò)借

經(jīng)常有讀者向我館工作人員反映，未借的圖書出現(xiàn)在自己的卡里。經(jīng)過分析研究，我們發(fā)現(xiàn)假設(shè)前一位讀者沒有完全結(jié)束規(guī)定的借閱程序就離開了自助設(shè)備，后一位讀者借的書就可能進(jìn)入了前一位讀者的賬戶內(nèi)，造成圖書的錯(cuò)借。并且由于RFID技術(shù)的靈敏性，在辦理借書手續(xù)時(shí)，若前后兩位讀者的距離過近，前者在借書時(shí)可能會(huì)將后者手上的圖書信息一并讀取。出現(xiàn)錯(cuò)借之后，若讀者疏忽沒有及時(shí)核實(shí)借書信息，不僅會(huì)造成后者不能辦理外借手續(xù)，而且可能會(huì)致使前者產(chǎn)生超期滯納金，甚至要承擔(dān)賠償信息誤讀的圖書的責(zé)任。

3.1.2 漏借

漏借這一情況通常表現(xiàn)在讀者將幾本書摞在一起進(jìn)行外借操作，若書中的RFID芯片有重疊的現(xiàn)象，系統(tǒng)可能會(huì)以為是一本書來完成識(shí)別操作，流通數(shù)據(jù)庫也只有一本書外借的記錄，從而造成了圖書的漏借。部分粗心的讀者直到出安全門警報(bào)器響時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)有漏借的現(xiàn)象。

3.1.3 拒借

如果書中的條形碼不利于識(shí)別或者出現(xiàn)圖書超期、磁條異常等情況時(shí)，機(jī)器會(huì)拒絕借還。特別是錫紙信號(hào)屏蔽的問題，部分圖書的書皮是錫箔紙或其他金屬材質(zhì)，可能會(huì)影響甚至隔絕掃描的效果，造成即使貼上電子標(biāo)簽書也無法在自助借還機(jī)上進(jìn)行讀取。

3.2 還書過程中的問題

3.2.1 非本館所借書的歸還

目前上海的市、區(qū)、街道（鎮(zhèn)）三級(jí)公共圖書館中，除少數(shù)幾家之外，已實(shí)現(xiàn)圖書的通借通還。然而，并非所有的公共圖書館都采用RFID技術(shù)，部分館仍采用條形碼掃描的方式，因此，外館的書無法完全實(shí)現(xiàn)自助借還，仍需人工手動(dòng)處理。

3.2.2 讀者稱圖書已歸還但仍在卡上

實(shí)踐中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)讀者稱圖書已歸還但卡上顯示仍是在借狀態(tài)的情況。我們經(jīng)過反復(fù)觀察，排除讀者不誠信等因素，造成這種情況主要有以下兩個(gè)方面的原因：一是讀者使用自助借還機(jī)時(shí)未按正確步驟操作，導(dǎo)致圖書未歸還成功；二是多本書摞在一起操作，RFID芯片有重疊，系統(tǒng)精確性不強(qiáng)，導(dǎo)致書本數(shù)目檢測(cè)不正確，而讀者也并未確認(rèn)還書信息的提示，誤以為書已全部歸還。

3.3 其他問題

部分老年讀者不會(huì)使用自助借還設(shè)備并且不愿意學(xué)習(xí)使用方法，更加相信人工操作，這種對(duì)新事物不容易接受甚至抗拒的心理，是阻礙自助借還機(jī)器推廣的一大障礙。

4 公共圖書館自助借還服務(wù)的不足與建議

4.1 網(wǎng)絡(luò)不夠穩(wěn)定

上海公共圖書館網(wǎng)點(diǎn)不斷擴(kuò)張，horizon系統(tǒng)服務(wù)體量越來越大，一旦某地網(wǎng)絡(luò)不暢通，或者數(shù)據(jù)包丟失，容易引起網(wǎng)絡(luò)的整體癱瘓。因此，自助辦證、自助借還系統(tǒng)的維護(hù)工作顯得十分重要，需有專人應(yīng)急與處理問題。當(dāng)然，能改善網(wǎng)絡(luò)硬件則更佳。以閔行館為例，原本3臺(tái)人工終端機(jī)配備4名工作人員，現(xiàn)在開放9臺(tái)自助機(jī)和1臺(tái)人工終端機(jī)，實(shí)際2名半工作人員（1人為人工終端，1人負(fù)責(zé)指導(dǎo)設(shè)備的使用，1人機(jī)動(dòng)）。雙休日讀者數(shù)量增加，系統(tǒng)壓力變大，讀者來到圖書館，卻因系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)原因借還不了書，對(duì)公共圖書館的印象就會(huì)打折扣。

4.2 程序尚未統(tǒng)一

不同公共圖書館自助借還的步驟不一樣，給讀者借還帶來諸多不便。如：先點(diǎn)機(jī)器上的“借還書”鍵還是先插卡；界面內(nèi)容不同等。上海圖書館作為上海的中心圖書館和行業(yè)的龍頭，除了制定全市統(tǒng)一的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范以外，建議還應(yīng)該制定統(tǒng)一的設(shè)備設(shè)施操作流程，這樣會(huì)給讀者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

4.3 破損圖書監(jiān)管困難

公共圖書館經(jīng)常出現(xiàn)圖書調(diào)包及損壞率上升，系統(tǒng)辦理還書業(yè)務(wù)時(shí)只認(rèn)條形碼不認(rèn)書，導(dǎo)致了只歸還有條形碼及磁條的圖書封面，或者把圖書的內(nèi)容調(diào)包等現(xiàn)象。人工借還圖書時(shí)，工作人員可根據(jù)讀者還回圖書的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)判定，如：圖書嚴(yán)重破損、圖書發(fā)霉、圖書褶皺等。實(shí)現(xiàn)自助借還后，由讀者自行進(jìn)行借還操作，工作人員在推書、排架時(shí)才能對(duì)圖書進(jìn)行檢視，對(duì)于圖書被損壞、涂寫、頁碼丟失等問題，只要RFID芯片還在，系統(tǒng)都不能發(fā)現(xiàn)圖書已被損壞，延緩了第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、處置的時(shí)機(jī)，造成后面讀者借閱不便的問題。建議圖書館一方面加強(qiáng)對(duì)讀者的引導(dǎo)，另一方面加強(qiáng)人工檢查，對(duì)圖書破損的情況，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及早處理；對(duì)館藏的文獻(xiàn)也要定期抽查排損，污損不嚴(yán)重的加蓋破損章以作標(biāo)示，問題嚴(yán)重的下架加工，處理完畢后再重新上架流通。

4.4 圖書丟失

原本使用磁條防盜隱蔽性較好，讀者較難發(fā)現(xiàn)磁條所在位置。而RFID芯片統(tǒng)一貼在圖書末頁，一些讀者很容易就能發(fā)現(xiàn)；閔行圖書館采取的是一門式服務(wù)，廁所又內(nèi)置在借閱室里，這種客觀條件容易造成圖書丟失。我館保潔員在清理廁所時(shí)，在廢紙簍內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量被撕下的RFID芯片。建議通過RFID技術(shù)的發(fā)展，使芯片體積更小、更具隱蔽性。

4.5 新型讀者糾紛

自助借還服務(wù)的環(huán)境、空間相對(duì)獨(dú)立，使得自助借還機(jī)在使用過程中出現(xiàn)的一些錯(cuò)誤不能被館員的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而可能出現(xiàn)漏借、拒借的情況。讀者一旦發(fā)現(xiàn)自己的圖書借閱或歸還沒有成功，就容易出現(xiàn)不良情緒。建議工作人員加強(qiáng)自助借還的巡視管理，及時(shí)幫助讀者解決使用過程中出現(xiàn)的問題，并做好讀者情緒的化解工作。

5 結(jié)語

計(jì)算機(jī)和智能技術(shù)的飛速發(fā)展給圖書館帶來了深刻的變革，新興技術(shù)的出現(xiàn)極大地推進(jìn)圖書館事業(yè)。自助借還服務(wù)是圖書館的發(fā)展趨勢(shì)，RFID技術(shù)正以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，不僅可以解決現(xiàn)代圖書館的諸多問題，還可以為讀者提供便捷式的自主服務(wù)，在提高館員工作效率的同時(shí)還能釋放大量的人力。

公共圖書館要不斷地對(duì)RFID服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)與革新。應(yīng)當(dāng)立足于每個(gè)圖書館的實(shí)際情況，科學(xué)利用 RFID 技術(shù)，構(gòu)建完善的自助借還書系統(tǒng)，使圖書館能夠更好地滿足讀者的需求，為讀者提供更快速、更便捷的服務(wù)。

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