摘 要：以“草莓醬定律”為契機，論證讀者投訴建議的價值。

關(guān)鍵詞：讀者；草莓醬定律

1讀者投訴與建議的價值

安洪杰曾在《淺談讀者投訴及圖書館應(yīng)對策略》中說：“讀者的滿意度是衡量圖書館服務(wù)的一把標(biāo)尺，因此如何預(yù)防和正確看待讀者的投訴對我們開展工作來說有著積極的意義” ，確實，讀者的投訴與建議對圖書館的正常運行來說起著不可忽略的作用，下面，我以“果醬定律”做對比來說明讀者的投訴與建議的價值。

2 草莓醬定律

如果把有限的草莓醬涂抹到幾片面包上，你會發(fā)現(xiàn)每次涂抹的草莓醬會變得越來越薄。但是無論你怎么涂抹，草莓果醬中都會有草莓顆粒，而這些草莓顆粒無可厚非，是草莓果醬中重要的組成部分。

圖書管理工作就相當(dāng)于是“草莓醬”，而“草莓顆?！本妥匀欢坏氖亲x者的投訴與建議了，他們就好比果醬與顆粒的關(guān)系。圖書館之所以能維持并很好的發(fā)展下去，不能說全靠讀者的投訴與建議，但是離開了讀者的投訴與建議又是絕對不行的。顆粒對草莓醬有多重要，讀者的投訴與建議對圖書館的管理工作就有多重要，因為“只要還有草莓顆粒，草莓醬就永遠不會被涂抹的過薄”。

所以，讀者的投訴與建議是圖書館管理的關(guān)鍵，而作為圖書館的管理者更應(yīng)該正確的對待讀者的投訴與意見，讀者既然投訴了，就證明在管理方面存在一定的問題，要正確的對待并加以反思、更正，從而更好的為讀者服務(wù)，才能保證圖書館的管理工作順利的進行。

同時，圖書館管理者，要用一種正確的心態(tài)來看待讀者的投訴與建議，不能諱疾忌醫(yī)，要敢于面對問題，樂于接受問題，只有這樣才能妥善地解決問題。

3 處理讀者投訴與建議所采取的措施

讀者的投訴與建議是讀者對圖書館不滿的發(fā)泄方式，那么究竟應(yīng)該拿什么來讓讀者滿意，讓讀者真正感受到自己是被服務(wù)的對象、是“上帝”呢？筆者認為要妥善處理讀者的投訴與建議，我們首先應(yīng)做好以下幾點：

3.1 與讀者溝通方面

3.1.1 不要正面交鋒

溝通要講究方法和技巧，與讀者溝通，切記不要發(fā)生正面交鋒。當(dāng)投訴者個人與被投訴人面對面或是多個讀者集中去投訴而讀者又帶有情緒時，由館內(nèi)工作人員專門處理是最理想的辦法。一般情況下，工作人員應(yīng)及時帶讀者離開爭執(zhí)現(xiàn)場，這樣既不影響他人，又可以避免人多圍觀。面對情緒激動的讀者時，工作人員應(yīng)主動送上微笑，緩解其怒氣，倘若與其發(fā)生正面交鋒，那么只能加劇矛盾，使情況變得更加糟糕。如果投訴的問題較大且不易解決時，可以向更上一級的領(lǐng)導(dǎo)或者主管來反映。如此一來，不但讓投訴者本人感覺到自己反映的問題得到了重視，而且也能充分的體現(xiàn)圖書館以讀者為本的宗旨。

3.1.2 耐心傾聽并作記錄

受理人在受理問題時可以采取變換言語聲調(diào)以及點頭、微笑、皺眉等肢體語言來表現(xiàn)出對問題的關(guān)注，從而拉近與投訴者的距離，營造出一個輕松、和諧的環(huán)境，同時做出一些必要的記錄，以示尊重和方便日后解決類似問題。另外，受理人要去偽存真，把握事件的主要脈絡(luò)，找出合理的解決途徑，切忌隨聲附和，盲目表態(tài)。

3.1.3 真誠地向讀者道歉

讀者的投訴與建議是其對圖書館管理或服務(wù)不滿而采取的一種發(fā)泄方式，是為了讓圖書館了解他的困難并幫助他解決問題的。我們要本著“讀者是上帝”的態(tài)度去面對讀者，弄清問題出處，找出責(zé)任所在，闡明問題的解決步驟 ，并針對圖書館的不足之處向讀者道歉，切實做到真誠協(xié)商，共同解決。

3.2 圖書館硬件設(shè)施方面

3.2.1 豐富館藏資源

館藏資源，顧名思義指的是圖書館所收藏的信息資源、文獻資料以及圖書館的硬件配套設(shè)施。圖書館，特別是高校圖書館的藏書數(shù)量和質(zhì)量直接影響到讀者的閱讀及學(xué)習(xí)效果，所以高校圖書館更要有可觀的藏書數(shù)目和較高的藏書質(zhì)量。又如書目、數(shù)據(jù)、期刊、光盤等都要及時更新整理，新書和新期刊、隨書光盤、期刊光盤等都要做到及時上架，以方便讀者及時查詢閱讀。

3.2.2 增進服務(wù)設(shè)施，改善閱讀環(huán)境

為圖書館提供配套的設(shè)施設(shè)備，并完善相關(guān)服務(wù)，可以讓閱讀達到高效、快捷和準(zhǔn)時的目的。就工具書的配置來講，長期以來圖書館為了方便讀者查閱和管理，規(guī)定只供室內(nèi)查閱，此規(guī)定在早期，對滿足大部分讀者的需求而言，還是比較科學(xué)的，面對著工具書只供室內(nèi)查閱的現(xiàn)實規(guī)定，我們時常可以看到很多讀者在閱覽室學(xué)習(xí)、研究，不得不多次往返于不同的樓層去查閱，給閱讀帶來極大的不便。那么，該怎樣解決這一系列問題呢？實踐告訴我們：要達到資源的合理配置，達到使閱讀事半功倍的效果，構(gòu)建一個和諧的閱讀環(huán)境無疑應(yīng)是我們的首選。

3.3 軟件設(shè)施方面

3.3.1 端正圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度

“讀者永遠是對的”，是對工作人員如何去為讀者服務(wù)提出的一種要求，一個口號，也是圖書館工作的精髓所在，體現(xiàn)在充分理解讀者的需求，為每一位讀者提供微笑服務(wù)，對讀者提出的各種正當(dāng)需求，盡力滿足，如果確實難以滿足，則要誠心地表示歉意；因此，圖書館的工作人員應(yīng)時時銘記自己的工作職責(zé)，端正自己的工作態(tài)度，與讀者和睦相處，互尊互重，共同營造一個舒心的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。

3.3.2聽取建議圖書采購質(zhì)量

體現(xiàn)圖書館自身的價值，滿足讀者的需求是圖書館藏書的根本出發(fā)點。采用定期舉行讀者薦購聽證會或者開設(shè)圖書館薦購交流網(wǎng)站的方式，加強與讀者的溝通，及時把握讀者的讀書動態(tài)，方便圖書采購人員了解圖書出版動向，利用最有限的經(jīng)費購買到最適合讀者的書籍，達到資源優(yōu)化合理配置的目的。同時，為了讓讀者更快、更準(zhǔn)、更方便的查找圖書，加快到館新書的驗收、編目、加工、上架等工作也是必不可少的。

3.3.4舉辦講座培訓(xùn)讀者素養(yǎng)

讀者對圖書館產(chǎn)生的不滿情緒，有時是因為他們自身的原因，這就需要圖書館在提供各項服務(wù)的同時，也發(fā)揮它的教育和指導(dǎo)功能。比如針對有的讀者缺乏必要的文獻檢索知識和某些數(shù)據(jù)庫的檢索方法等，而不能檢索到所需要的文獻資料的問題時，圖書館就需要定期舉辦各種專題講座，增強讀者對圖書館文獻檢索方面的相關(guān)知識的了解，從而提高讀者的自我服務(wù)能力，以便最大限度地消除讀者自身的不滿因素。

4 總結(jié)

圖書館作為人類精神文明建設(shè)的重要陣地，也是科學(xué)文化知識物質(zhì)載體，對讀者人生觀的塑造、文化的積淀和學(xué)問的拓展具有不可替代的作用。最大限度地發(fā)揮圖書館的價值是每一個工作人員的義務(wù)，最大限度地滿足讀者需求是工作人員的夢想和責(zé)任，所以圖書館工作人員務(wù)必對自己所承擔(dān)的角色重新進行思考，并緊密結(jié)合現(xiàn)代高科技技術(shù)的輔助，為讀者提供附加值更高的服務(wù)！

參考文獻

[1]安洪杰.淺談讀者投訴及圖書館應(yīng)對策略[J].邢臺學(xué)院學(xué)報，2010（3）.

[2]袁杰拉爾德·溫伯格（GERALD M.WEINBERG）著，周浩宇，張卓娟，熊妍妍譯.咨詢與奧秘[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005.

[3]袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2016，（6）.

[4]何秉堯，鄭東，黃彩子，黃克.魅力禮儀[M].北京：人民出版社，2008 （5）

作者簡介

劉志杰，男，本科，從事讀者服務(wù)、信息服務(wù)。