夏添

[摘要]高速鐵路是我國交通運輸當中非常重要的一個環(huán)節(jié)。隨著高速鐵路的不斷普及，很多運行過程中出現(xiàn)的問題逐漸暴露了出來，為了能夠有效應對意外突發(fā)狀況，提高旅行出行順暢度，必須要積極進行相關問題的研究，采用合理的方式進行資源調(diào)配，做好應急預案。乘務人員在突發(fā)狀況出現(xiàn)時要積極按照預案以及現(xiàn)場實際情況進行處置，保障旅客的利益以及人身安全。

[關鍵詞]高速鐵路;突發(fā)情況;旅客;行車

[中圖分類號]? U292??????????? ??????? [文獻標志碼]? A???????? ?????? [文章編號]? 2096-0603（2018）36-0262-01

高速鐵路的高質(zhì)量服務是其能夠在我國快速普及的重要原因之一，越來越多的人在出行的過程中開始選擇高鐵出行。然而，在舒適與安全的背后仍然隱藏著非常多的問題，需要相關工作人員積極進行預防和應急處理。

一、突發(fā)狀況應急處置管理模式

高速鐵路突發(fā)狀況的應急處置管理模式中要將重點放在預防、準備、響應以及恢復四個主要環(huán)節(jié)當中。其中，預防的主要內(nèi)容是對突發(fā)狀況潛在風險有效預防和整治工作，要對危險源進行重點管理，做好相關的預警管理工作，加強對危險源進行排查，嚴格進行危險源監(jiān)測工作。要對可能出現(xiàn)的風險進行準評估和深入分析;準備環(huán)節(jié)則是要針對可能會出現(xiàn)的各類意外狀況進行相關資源的預先調(diào)配，做好意外狀況發(fā)生前的預案以及緊急處理措施，要重視對相關預案的演練以及相關資源的有效準備;響應環(huán)節(jié)則是在突發(fā)情況出現(xiàn)后，各個部門通過預案對相關問題進行緊急處理和救援，是整個處理過程中最為關鍵最為核心的部分，其重點在于預案的及時啟動，救援措施的合理實施、相關資源的高效化調(diào)配以及確保相關信息的即時性;恢復環(huán)節(jié)重在問題處理之后的善后工作，要做好評估工作，總結相關經(jīng)驗并對問題進行及時整改，恢復正常秩序。

二、突發(fā)狀況應急處理策略

（一）旅客滯留問題應急處理

造成旅客長時間滯留的主要原因是設備故障、天氣等不可抗拒因素，以及列車上座率過低導致的列車取消、因客流量過大而出現(xiàn)的車票數(shù)量不足等問題。針對這些問題要進行不同的應急處理。

1.暫停售票

對長時間旅客滯留等突發(fā)狀況可以通過調(diào)整車票銷售的方式進行處置，利用這樣的方式使滯留人數(shù)不再持續(xù)增多，使得持有車票的滯留旅客能夠保障優(yōu)先上車，這樣便能夠使車站內(nèi)的

滯留旅客人數(shù)持續(xù)減少，從而極大程度地從根源上減少旅客滯留

現(xiàn)象。在這一過程中，乘務人員必須要積極開展旅客疏導工作，安撫滯留旅客情緒，防止滯留旅客出現(xiàn)較大數(shù)量旅客的情緒激動問題，造成不必要的麻煩。

2.擬定臨時運行圖

要延遲發(fā)車并適當增添中間臨時依靠站。如果出現(xiàn)了旅客滯留在站內(nèi)的時間較長的問題，那么便需要擬定臨時運行圖，對列車進行延遲發(fā)車，及時調(diào)整并增添中間停靠站。延遲發(fā)車或者?？繒r間不能超過30分鐘，乘務人員要及時與滯留旅客進行溝通，將信息進行有效傳遞，防止乘客出現(xiàn)漏乘問題。

3.引導旅客進行退票或者改簽

當列車無法有效進行應急處置旅客滯留問題時，乘務人員要積極引導旅客進行退票，或者幫助旅客進行車票的改簽，讓滯留旅客人數(shù)待續(xù)減少。另外，低級別席位向高級別進行改簽時，不需要進行補票。

（二）運行區(qū)段縮短的突發(fā)應急處置

當列車遇到了地震、泥石流等不可抗拒的自然災害時便會導致列車運行中斷，導致運行區(qū)段縮短。這樣的情況一旦出現(xiàn)，便會對旅客的正常出現(xiàn)安排造成非常大的影響，因此要積極地進行車次和線路的調(diào)整要積極進行時間安排。乘務人員要穩(wěn)定旅客情緒，積極進行最新信息的公告，讓旅客能夠有效進行新線路的選擇從而自己的出行。如果災害正處于發(fā)生過程中，乘務人員要積極引導旅客疏散，盡最大能力維持疏散秩序，保障旅客疏散過程中的人身安全。

（三）市內(nèi)交通問題導致高鐵接駁問題的應急處理

當出現(xiàn)大面積列車晚點或者出現(xiàn)市內(nèi)交通阻塞，造成旅客接駁出現(xiàn)問題時，乘務人員要加強對客流旅客的監(jiān)控，積極做好引導工作，疏散人群，安排旅客通過其他交通方式出行，積極聯(lián)系地鐵等部門進行旅客接駁救援工作，提高旅客疏散速度，減少人員大量滯留而出現(xiàn)其他問題的可能。

（四）高鐵換乘接續(xù)失敗的應急處置

高鐵晚點問題導致旅客無法正常換乘或者接續(xù)時，要積極引導旅客，并對換乘旅客的人數(shù)以及其具體的去向進行統(tǒng)計。及時啟動應急預案，加強對“獨門車”換乘旅客的關注度，加強對其進行接續(xù)安排。對同站換乘的旅客需要采用靈活的方式進行安排，根據(jù)接續(xù)時間進行相關處置。例如，接續(xù)時間超過30分鐘的旅客要讓其先出站再進行換乘;對時間少于15分鐘的旅客則需要引導其從站臺的樓梯進行反方向進入，使其能夠進行最快速度的換乘;對于接續(xù)時間在5分鐘以內(nèi)的乘客，便需要改變列車股道，方便旅客進行同站臺換乘。

高速鐵路突發(fā)狀況的有效處置能夠最大限度地提高旅客利益和人身安全的保障，相關工作人員必須要對其加強重視。

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