摘 要：商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，成功的關(guān)鍵在于誰(shuí)能搶占先機(jī)，做到你無(wú)我有，你有我優(yōu)。如何針對(duì)銷(xiāo)售人員的工作時(shí)長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)的不同，科學(xué)合理地安排一系列滿(mǎn)足需求的培訓(xùn)方案。同時(shí)，注重培訓(xùn)效果評(píng)估、跟進(jìn)與考核方案的完善，是商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要課題。

關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；培育；競(jìng)爭(zhēng)力；銷(xiāo)售隊(duì)伍

通過(guò)詳細(xì)的調(diào)研了解，我們發(fā)現(xiàn)商業(yè)企業(yè)從事銷(xiāo)售崗位的社會(huì)和校園招聘人員的工作動(dòng)機(jī)主要有以下幾種：（1）追求高收入；（2）喜歡挑戰(zhàn)；（3）想獲得更多的工作經(jīng)歷。他們面臨的主要壓力：由于商業(yè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)白熱化，且多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)驗(yàn)比我們豐富，銷(xiāo)售人員在公司越久，績(jī)效不一定越好，他們對(duì)工作投入程度，士氣及當(dāng)初選擇這項(xiàng)工作的初衷與信念，會(huì)隨著時(shí)間慢慢地減弱或消失，以至于工作的動(dòng)力時(shí)有時(shí)無(wú)，進(jìn)而選擇離開(kāi)。在深入分析銷(xiāo)售人員動(dòng)機(jī)和壓力后，有必要對(duì)入職的銷(xiāo)售人員根據(jù)工作時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的不同分別給予不同的培訓(xùn)。

一、實(shí)施滿(mǎn)足需求的培訓(xùn)方案

針對(duì)新入職的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)可以考慮從塑造自我、熟悉產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）、分析顧客類(lèi)型三個(gè)方面入手：

1.塑造自我，從自信心建立，樹(shù)立目標(biāo)和把握銷(xiāo)售的基本原則等方面著手。銷(xiāo)售員最大的障礙是不敢開(kāi)口對(duì)陌生人說(shuō)話(huà)，而作為一名成功的銷(xiāo)售人員就一定要邁出這一步。銷(xiāo)售人員的目標(biāo)要具體而務(wù)實(shí)，要善用“自我暗示”法，制定出詳細(xì)的目標(biāo)，并進(jìn)一步定出一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，要善于落實(shí)如何完成計(jì)劃任務(wù)。把握銷(xiāo)售的基本原則包括滿(mǎn)足顧客需要原則、誘導(dǎo)原則、照顧顧客利潤(rùn)原則和保本原則等。銷(xiāo)售人員的著裝及形象也很重要。每天上班前，一定要預(yù)備一套干凈得體的工作裝。商業(yè)領(lǐng)域的銷(xiāo)售人員要時(shí)刻給人以干練、積極的形象。

2.銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）的特點(diǎn)與功能。如今，商業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展日新月異，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)層出不窮。如有的商業(yè)企業(yè)會(huì)根據(jù)季節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況，適時(shí)推出優(yōu)惠的業(yè)務(wù)套餐，那么作為銷(xiāo)售人員需要對(duì)業(yè)務(wù)的方方面面了如指掌，針對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)能夠給予及時(shí)地、全面地和專(zhuān)業(yè)地解答，要有辦法解決顧客的每一個(gè)疑慮。為此，商業(yè)企業(yè)可以經(jīng)常組織一些有針對(duì)性的業(yè)務(wù)考試和類(lèi)似頭腦風(fēng)暴會(huì)。每天晨會(huì)之前，準(zhǔn)備好充分的簡(jiǎn)明的宣傳材料，晨會(huì)時(shí)應(yīng)能說(shuō)出主推業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與功能等各個(gè)方面。當(dāng)然，遇到顧客愛(ài)挑刺的顧客，或者有個(gè)別問(wèn)題涉及到很專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，需要按程序提請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員解答處理的，要能夠第一時(shí)間向上反映。

3.銷(xiāo)售人員自我心理要準(zhǔn)備成熟。銷(xiāo)售人員要多看點(diǎn)心理學(xué)，特別是消費(fèi)心理學(xué)方面的書(shū)籍。運(yùn)營(yíng)企業(yè)在給銷(xiāo)售人員做培訓(xùn)時(shí)，可以多采用角色扮演法或現(xiàn)場(chǎng)觀察法，著重讓他們能夠分析常見(jiàn)的幾種類(lèi)型顧客，并對(duì)他們的判斷能力與機(jī)智進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。

對(duì)于入職一年以上的銷(xiāo)售員，培訓(xùn)和考核的重點(diǎn)，可以先列出一個(gè)評(píng)估表，評(píng)估表應(yīng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：積極的心態(tài)，業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售）知識(shí)；談判與影響力；溝通能力；目標(biāo)管理能力；售后服務(wù)能力等。每個(gè)銷(xiāo)售員都要將服務(wù)顧客能力作為立足之本。按服務(wù)的時(shí)間劃分，服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售后服務(wù)是指商品出售之后所提供的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，包括技術(shù)咨詢(xún)、故障處理、“三包”服務(wù)，每個(gè)銷(xiāo)售員都要有一種意識(shí)，使顧客買(mǎi)時(shí)放心，用著舒心，從而增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，提高產(chǎn)品知名度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

每個(gè)月可以讓銷(xiāo)售員結(jié)合各自完成的業(yè)績(jī)打出評(píng)估表上各項(xiàng)的分值，然后寫(xiě)出離期望值相差比較大的項(xiàng)的原因和改進(jìn)方法，以及期待主管或部門(mén)提供的幫助等。直接主管也要定期根據(jù)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，打出合理的分值，并給予一定的反饋。

對(duì)于工作三年以上，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做的較好而且穩(wěn)定的銷(xiāo)售員，培訓(xùn)和考核的重點(diǎn)的評(píng)估表，可以包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：行業(yè)、市場(chǎng)知識(shí)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；客戶(hù)關(guān)系；學(xué)習(xí)能力等等。

為了營(yíng)造一個(gè)時(shí)緊、時(shí)松的學(xué)習(xí)環(huán)境，可以考慮在培訓(xùn)課間，經(jīng)常舉辦一些團(tuán)隊(duì)游戲。比如類(lèi)似于“天天向上”、“挑戰(zhàn)不可能”之類(lèi)的晚會(huì)，既增進(jìn)了學(xué)員之間的互相了解和認(rèn)識(shí)，又讓他們?cè)谟螒蛑邢硎堋坝鋹偂钡钠髽I(yè)文化氣氛。同時(shí)也能培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的多面手能力。該娛樂(lè)時(shí)，他們也可以充當(dāng)出色的組織者，表演者和欣賞者。這里不同的是，一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)是有計(jì)劃和有安排的，并與銷(xiāo)售人員的工作息息相關(guān)。

二、建立科學(xué)又合理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)銷(xiāo)售人員考評(píng)

培訓(xùn)班結(jié)束之后三個(gè)月，可以針對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)情況，看看評(píng)估表的哪些要素重要性是否有變化，銷(xiāo)售人員的整體技能提高的程度如何，哪些要素提高了，哪些降低了，哪些保持不變。當(dāng)然衡量高效學(xué)習(xí)的最佳方法看是否有行為的改變。

要評(píng)估銷(xiāo)售人員的績(jī)效，一定要有良好而合理的標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能科學(xué)區(qū)分每一位銷(xiāo)售人員在不同工作環(huán)境下銷(xiāo)售能力上的差異?？荚u(píng)組搜集銷(xiāo)售人員的資料務(wù)必全面、充分，體現(xiàn)業(yè)績(jī)的考評(píng)要客觀公正。

以客戶(hù)滿(mǎn)意為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)為目的，商業(yè)企業(yè)應(yīng)該通過(guò)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并在企業(yè)上下層、各部門(mén)協(xié)調(diào)和各工序之間形成合作創(chuàng)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全員市場(chǎng)的意識(shí)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，為銷(xiāo)售打造堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)地位。實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)就是要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意，要把自己作為用戶(hù)的一員，以用戶(hù)的眼光看世界，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)實(shí)時(shí)搜集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，貫徹市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，不斷進(jìn)行考核優(yōu)化與完善。

商業(yè)企業(yè)應(yīng)將培訓(xùn)與員工考評(píng)，晉升與授權(quán)，薪金與職業(yè)生涯發(fā)展等有機(jī)結(jié)合，不斷提高銷(xiāo)售人員的工作成就感和自我發(fā)展的需要。

三、結(jié)合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，將短期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合

商業(yè)企業(yè)針對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方式可以有很多種，比如創(chuàng)造一種良好的工作氛圍的環(huán)境激勵(lì)，為銷(xiāo)售代表確定銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)的目標(biāo)激勵(lì)，給予業(yè)績(jī)完成出色的銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和額外報(bào)酬等實(shí)際利益的物質(zhì)激勵(lì)，再有針對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員給予表?yè)P(yáng)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀之類(lèi)的精神激勵(lì)等等。按時(shí)間階段劃分，商業(yè)企業(yè)可以結(jié)合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體特點(diǎn)，確定短期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制。

如果銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員結(jié)構(gòu)偏年輕，要注重以競(jìng)賽激勵(lì)為主的短期激勵(lì)，就是給銷(xiāo)售人員確定每一階段的競(jìng)賽目標(biāo)，不斷激發(fā)他們求勝的意志，進(jìn)而提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)。開(kāi)展目標(biāo)競(jìng)賽要將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，具體的獎(jiǎng)項(xiàng)可針對(duì)年輕人喜好而設(shè)置。競(jìng)賽結(jié)束之后，結(jié)合商業(yè)企業(yè)開(kāi)展的質(zhì)量體系，應(yīng)作正式的評(píng)估與分析，看銷(xiāo)售目標(biāo)是否達(dá)到？存在哪些問(wèn)題？在下一階段的競(jìng)賽活動(dòng)中能否得到避免或有效解決此類(lèi)問(wèn)題，等等。整個(gè)競(jìng)賽活動(dòng)要樹(shù)誠(chéng)信之風(fēng)，體現(xiàn)公平、公開(kāi)、公正。每個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)如果劃分成若干個(gè)小組，小組組長(zhǎng)要擔(dān)當(dāng)起團(tuán)隊(duì)建設(shè)的職責(zé)，要起指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)小組每位成員的職責(zé)。當(dāng)然，在這當(dāng)中，公司層面要適當(dāng)提及公司的長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制，不斷激勵(lì)銷(xiāo)售員工的士氣和干勁。

如果銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員結(jié)構(gòu)偏中年，不僅要注重短期激勵(lì)，也要注重長(zhǎng)期激勵(lì)。

作為銷(xiāo)售人員，完成任務(wù)始終擺在第一位。對(duì)于邁入中年的員工而言，可能銳氣會(huì)有所下降，這當(dāng)中，小組組長(zhǎng)要注意引導(dǎo)成員建立信心，消除恐懼；同時(shí)對(duì)于年長(zhǎng)的明星銷(xiāo)售員，要立其正面形象，給予其足夠的尊重，賦予其更多的成就感。任務(wù)競(jìng)賽對(duì)誰(shuí)都應(yīng)是公平的，要實(shí)時(shí)提醒每位成員以更高昂的斗志迎接新的挑戰(zhàn)，不斷激發(fā)他們的活動(dòng)。當(dāng)然，要讓這樣的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造不可能的銷(xiāo)售紀(jì)錄，長(zhǎng)期激勵(lì)是必不可少的。長(zhǎng)期激勵(lì)，可以是針對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃，可以是很好的晉升通道空間；針對(duì)社會(huì)招聘的銷(xiāo)售人員，可以給予其與企業(yè)正式編制人員同等的編制和待遇。

四、企業(yè)應(yīng)以人為本，持續(xù)創(chuàng)新為魂

企業(yè)以人為本，以創(chuàng)新為魂。創(chuàng)新為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供機(jī)遇，銷(xiāo)售則為企業(yè)創(chuàng)造成現(xiàn)時(shí)利潤(rùn)。可以說(shuō)，銷(xiāo)售隊(duì)伍是市場(chǎng)方陣中的排頭兵。如何打造一支有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售隊(duì)伍，是商業(yè)企業(yè)不斷提高市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的有力法寶。

縱觀商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，業(yè)務(wù)日趨多樣，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)不同程度存在，一線(xiàn)的銷(xiāo)售和服務(wù)人員在技術(shù)知識(shí)和客戶(hù)溝通方面有待加強(qiáng)，企業(yè)應(yīng)該定期或不定期對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行科學(xué)的有針對(duì)性的培訓(xùn)與考評(píng)。這樣不僅可以增加員工們的技術(shù)知識(shí)，進(jìn)而提高員工們的素質(zhì)，更好服務(wù)顧客，還可以進(jìn)一步提高企業(yè)凝聚力。

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作者簡(jiǎn)介：嚴(yán)峻，杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、職業(yè)教育、校園文化