趙 英 付 鈺

“努力辦好人民滿(mǎn)意的教育”是黨的十八大對(duì)我國(guó)教育工作提出的明確要求，同時(shí)也是我國(guó)政府開(kāi)展教育事業(yè)的基本出發(fā)點(diǎn)。高等院校提供的教育服務(wù)屬于公共服務(wù)領(lǐng)域，若將其所提供的專(zhuān)業(yè)、課程、教學(xué)與后期服務(wù)等視為產(chǎn)品，那么學(xué)生及其相關(guān)方（學(xué)生家長(zhǎng)、雇主、相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)）則是顧客，[1]其中大學(xué)生參與了高等教育的全過(guò)程，是高等教育最主要的利益相關(guān)者。[2]克里斯蒂·格魯諾斯(Christian Gronroos)的服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量理論認(rèn)為顧客認(rèn)可的才是質(zhì)量，[3]因此高校學(xué)生滿(mǎn)意度作為可以突出反映高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)長(zhǎng)期受到世界各國(guó)政府與高校的特別關(guān)注。

高校學(xué)生滿(mǎn)意度研究始于1966年美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校高等教育研究所(Higher Education Research Institute，HERI)借助大學(xué)合作研究項(xiàng)目（Cooperative Institutional Research Program ,CIRP）對(duì)全美184所高校新生滿(mǎn)意度等方面的調(diào)查研究，并且該項(xiàng)調(diào)查延續(xù)至今。[4]而由勞瑞·施雷納（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里葉特（Stephanie Juillerat）研制的學(xué)生滿(mǎn)意度量表（Student Satisfaction Inventory，SSI）將顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型應(yīng)用到大學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查，從1994年開(kāi)始由諾埃爾-列維茨（Noel-Levitz）集團(tuán)資助進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的實(shí)證調(diào)查研究，該研究涉及全美超過(guò)2400所高校和專(zhuān)業(yè)性學(xué)院，[5]成為美國(guó)最具有代表性的高校學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查研究。英國(guó)從2005年開(kāi)始由英格蘭高等教育撥款委員會(huì)(Higher Education Funding Council for England, HEFCE)通過(guò)全國(guó)大學(xué)生調(diào)查（National Student Survey，NSS）對(duì)全國(guó)350所各類(lèi)型高校大學(xué)生開(kāi)展調(diào)查，其中滿(mǎn)意度是其調(diào)查的重要維度。[6]我國(guó)自90年代以來(lái)也從理論和實(shí)證兩個(gè)層面對(duì)高校學(xué)生滿(mǎn)意度的概念[7]、影響因素[8]、研究方法[9]等方面開(kāi)展了大量的研究工作，構(gòu)建了CHS—CSI[10]、CCSSI[11]等大學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)模型，這些研究大多是針對(duì)國(guó)外高校學(xué)生滿(mǎn)意度的研究拓展而來(lái)，[12]研究多集中于區(qū)域性[13]或高層次院校[14]的大規(guī)模實(shí)證調(diào)查研究，針對(duì)特殊地域高校的大學(xué)生群體關(guān)注較少。

本研究聚焦于非省會(huì)城市本科院校學(xué)生高等教育滿(mǎn)意度指數(shù)及影響因素，集中回答以下一系列問(wèn)題：非省會(huì)城市本科院校學(xué)生高等教育滿(mǎn)意度指數(shù)如何構(gòu)建？有哪些影響因素？為什么會(huì)是這些影響因素決定著學(xué)生的高等教育滿(mǎn)意度？非省會(huì)城市本科院校應(yīng)如何通過(guò)高等教育供給側(cè)改革改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升學(xué)生的高等教育滿(mǎn)意度？

一、研究方法

（一）研究對(duì)象

本研究使用的數(shù)據(jù)來(lái)自于中國(guó)教育科學(xué)研究院于2016年5月對(duì)山西省某所非省會(huì)城市本科院校開(kāi)展的高等教育滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查采用等距抽樣方法在該高校中抽取畢業(yè)年級(jí)160名學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷140份，問(wèn)卷有效率87.5%。有效樣本中男女比例分別為25%和75%；生源比例城區(qū)占25.7%，縣城占28.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)占5.7%，農(nóng)村占40%；家庭經(jīng)濟(jì)狀況非常差的占3.6%，比較差的占19.3%，一般的占72.1%，比較好的占5%；專(zhuān)業(yè)涵蓋文學(xué)、理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、歷史學(xué)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)、管理學(xué)、藝術(shù)學(xué)等10個(gè)學(xué)科。

（二）測(cè)量工具

研究采用中國(guó)教育科學(xué)研究院編制的《普通本科教育滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》，該問(wèn)卷由54道客觀(guān)選擇題和1道開(kāi)放性題目組成，采用Likert七點(diǎn)量表從教育總體滿(mǎn)意度、教育質(zhì)量滿(mǎn)意度、教育公平滿(mǎn)意度、教育環(huán)境滿(mǎn)意度和教育期望值五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中樣本個(gè)體因素涉及學(xué)生先賦因素（性別、生源地、家庭經(jīng)濟(jì)水平、父母受教育水平等）和學(xué)生獲致因素（是否擔(dān)任學(xué)生干部、學(xué)習(xí)努力程度、學(xué)習(xí)成績(jī)等）兩部分共14個(gè)解釋變量。[15]

（三）數(shù)據(jù)處理

本研究利用SPSS19.0軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，最終數(shù)據(jù)結(jié)果采用百分制呈現(xiàn)。

問(wèn)卷經(jīng)SPSS19.0內(nèi)部一致性(Cronbachα系數(shù))檢驗(yàn)，量表的同質(zhì)信度α系數(shù)為0.983，高于0.7，顯示問(wèn)卷信度較好。本研究以教育滿(mǎn)意度五個(gè)共同因子模式進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,所得各因子載荷的t值均大于1.96(α=0.05),達(dá)到顯著水平(p＜0.001)。各題均卸載在正確的維度上,且載荷在0.50—0.84之間,對(duì)因子的解釋能力較強(qiáng)，表示本科教育滿(mǎn)意度問(wèn)卷中的各個(gè)測(cè)項(xiàng)分別收斂于教育總體滿(mǎn)意度、教育質(zhì)量滿(mǎn)意度、教育公平滿(mǎn)意度、教育環(huán)境滿(mǎn)意度和教育期望值5個(gè)共同因子,已達(dá)較好的聚合效度。

二、結(jié)果與分析

（一）學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)

將各一級(jí)維度滿(mǎn)意度的平均值轉(zhuǎn)化為百分制數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示，學(xué)生的高等教育滿(mǎn)意度指數(shù)從高到低分別是教育總體滿(mǎn)意度（65.18分），教育期望值（65.07分），教育公平滿(mǎn)意度（64.39分），教育環(huán)境滿(mǎn)意度（62.84分），教育質(zhì)量滿(mǎn)意度（58.01分），表明學(xué)生群體對(duì)該校高等教育滿(mǎn)意度處于中等水平。

學(xué)生滿(mǎn)意度最高的十個(gè)方面分別是校風(fēng)（81.94分）、不誠(chéng)信行為處理（79.69分）、任課教師職業(yè)精神（79.69分）、同學(xué)關(guān)系（79.59分）、師生關(guān)系（79.28分）、貧困生資助（75.71分）、信息化資源平臺(tái)（75.51分）、考試公平（74.29分）、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地及體育設(shè)施（73.37分）、學(xué)習(xí)場(chǎng)所（73.27分）。表明該校具有較好的教學(xué)傳統(tǒng)，學(xué)生對(duì)教育公平及外在教育硬件設(shè)施環(huán)境滿(mǎn)意度較高。

學(xué)生滿(mǎn)意度最低的十個(gè)方面分別是公選課范圍（54.18分）、小組合作學(xué)習(xí)效果（54.80分）、師生課外交流（55.41分）、國(guó)際化資源（56.33分）、知名教授授課（56.53分）、參與科研（56.73分）、參與管理（60.51分）、教師教學(xué)方式（60.61分）、環(huán)境安全（60.82分）、教師學(xué)習(xí)反饋（61.63分）。表明該校教育教學(xué)方式較為陳舊，較差的內(nèi)在教育軟件環(huán)境影響了學(xué)校教育質(zhì)量與學(xué)生教育滿(mǎn)意度的提高。

由于各維度所對(duì)應(yīng)題目數(shù)量差異較大，各題目對(duì)于一級(jí)指標(biāo)維度影響程度不同，因此本研究利用因子分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，KMO值為0.867，巴特利特球體檢驗(yàn)（Bartlett’s Test of Sphericity）的結(jié)果為627.841，顯著性水平為0.000，適合做主成分分析檢驗(yàn)。利用最大方差法算出各主成分的方差貢獻(xiàn)率，借此推導(dǎo)出指標(biāo)在各主成分線(xiàn)性組合中的系數(shù)，經(jīng)指標(biāo)權(quán)重歸一化獲得各維度最后的指標(biāo)權(quán)重分別為0.20、0.21、0.21、0.21和 0.16。

表2-1 學(xué)生滿(mǎn)意度權(quán)重計(jì)算數(shù)據(jù)表

以學(xué)生對(duì)各因素的滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)作為橫軸，以各因素的影響程度（權(quán)重）作為縱軸，對(duì)學(xué)生各因素滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)和各因素影響程度（權(quán)重）進(jìn)行去中心化處理，得出各因素滿(mǎn)意度的橫縱坐標(biāo)數(shù)據(jù)，這樣就形成了學(xué)生滿(mǎn)意度象限圖。[16]本研究在每個(gè)象限維度上選擇5個(gè)極值因素作為各維度的代表因素，根據(jù)優(yōu)先行動(dòng)矩陣[17]確定院校解決問(wèn)題的優(yōu)先領(lǐng)域（圖2-1）。第一象限中信息化資源平臺(tái)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地及體育設(shè)施、學(xué)習(xí)場(chǎng)所、同學(xué)關(guān)系、貧困生資助五個(gè)因素處于高影響—高滿(mǎn)意度的區(qū)域，這些因素是學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)大力宣傳。第二象限中師生課外交流、教師教學(xué)方式、教師學(xué)習(xí)反饋、參與科研、小組合作學(xué)習(xí)效果五個(gè)因素處于高影響—低滿(mǎn)意度的區(qū)域，這些因素對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度有很大的影響，但學(xué)校并未提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)，嚴(yán)重影響了學(xué)生的滿(mǎn)意度，需要學(xué)校優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。第三象限中知名教授授課、參與管理、國(guó)際化資源、公選課范圍、環(huán)境安全五個(gè)因素處于低影響—低滿(mǎn)意度的區(qū)域，這些因素雖然對(duì)學(xué)生影響程度不高，但由于其具有非常低的滿(mǎn)意度，需要學(xué)校進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。第四象限中師生關(guān)系、考試公平、不誠(chéng)信行為處理、任課教師職業(yè)精神、校風(fēng)五個(gè)因素處于低影響—高滿(mǎn)意度的區(qū)域，學(xué)校應(yīng)繼續(xù)保持與這些因素有關(guān)的工作方式，持續(xù)提高學(xué)生滿(mǎn)意度。

圖2-1 學(xué)生滿(mǎn)意度象限圖

（二）影響因素

學(xué)生與生俱來(lái)的先賦因素和其在就學(xué)過(guò)程中所獲得的獲致因素是學(xué)生高等教育滿(mǎn)意度的重要影響因素。本研究以性別、生源地、家庭經(jīng)濟(jì)水平、家長(zhǎng)學(xué)歷等先賦因素和是否擔(dān)任學(xué)生干部、學(xué)習(xí)努力程度、學(xué)習(xí)成績(jī)、畢業(yè)打算等獲致因素為自變量，對(duì)高等教育滿(mǎn)意度各維度指標(biāo)進(jìn)行獨(dú)立樣本單因子方差分析(ANOVA)，進(jìn)而對(duì)學(xué)生高等教育滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行深入研究，結(jié)果如表2-2所示。

在先賦因素中，家庭經(jīng)濟(jì)狀況比較好、一般和比較差的學(xué)生在總體滿(mǎn)意度、教育質(zhì)量滿(mǎn)意度、教育公平滿(mǎn)意度和教育環(huán)境滿(mǎn)意度四個(gè)維度上均明顯高于家庭經(jīng)濟(jì)狀況非常差的學(xué)生，存在極顯著差異；但在教育期望方面，家庭經(jīng)濟(jì)情況較差的學(xué)生滿(mǎn)意度反而高于家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好的學(xué)生，但不存在顯著差異。家庭所在地同樣反映出類(lèi)似的情況，家庭居住在縣城的學(xué)生在總體滿(mǎn)意度、教育質(zhì)量滿(mǎn)意度、教育公平滿(mǎn)意度和教育環(huán)境滿(mǎn)意度四個(gè)維度上高于家庭居住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的學(xué)生，但是家庭居住在農(nóng)村的學(xué)生教育期望值高于家庭居住于縣城的學(xué)生。此外，在五個(gè)維度上女生滿(mǎn)意度均高于男生，父母及（外）祖父母上過(guò)大學(xué)的學(xué)生滿(mǎn)意度均高于父母及（外）祖父母沒(méi)上過(guò)大學(xué)的學(xué)生，且不存在顯著差異。

在獲致因素中，擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部的學(xué)生滿(mǎn)意度普遍高于沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部的學(xué)生，且在教育公平和教育環(huán)境兩個(gè)維度上存在顯著差異。大學(xué)期間學(xué)習(xí)比較努力的學(xué)生高于一般、非常努力、不太努力和非常不努力的學(xué)生，且在各維度均存在非常顯著差異；大學(xué)期間學(xué)習(xí)成績(jī)排名前5%的學(xué)生總體滿(mǎn)意度高于排名后20%的同學(xué)，在總體滿(mǎn)意度方面存在顯著差異。畢業(yè)打算對(duì)學(xué)生各維度滿(mǎn)意度不存在顯著差異影響。

表2-2 不同因素對(duì)學(xué)生高等教育滿(mǎn)意度的差異檢驗(yàn)

續(xù)表

為了進(jìn)一步考察先賦因素和獲致因素中的哪些因素更顯著地影響了學(xué)生高等教育滿(mǎn)意度，本研究以先賦因素4個(gè)維度和獲致因素4個(gè)維度為自變量，分別以教育總體滿(mǎn)意度、教育質(zhì)量滿(mǎn)意度、教育公平滿(mǎn)意度、教育環(huán)境滿(mǎn)意度和教育期望值五個(gè)維度為因變量,采用強(qiáng)迫進(jìn)入法作多元解釋性回歸分析,其結(jié)果如表2-3所示。

模型檢驗(yàn)結(jié)果顯示，總體滿(mǎn)意度、教育公平滿(mǎn)意度和教育環(huán)境滿(mǎn)意度三個(gè)維度回歸效果達(dá)顯著水平，進(jìn)一步對(duì)各自變量進(jìn)行事后檢驗(yàn)，系數(shù)估計(jì)的結(jié)果顯示先賦因素中家庭經(jīng)濟(jì)狀況具有最佳的解釋力，顯示家庭經(jīng)濟(jì)狀況越好，學(xué)生滿(mǎn)意度越高。表明家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好的學(xué)生就學(xué)過(guò)程中具有較低的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)與焦慮程度，可全身心地投入高校各項(xiàng)活動(dòng)，其獲得感與滿(mǎn)意度會(huì)高于家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的學(xué)生。獲致因素中學(xué)生干部經(jīng)歷和努力程度具有較好的解釋力，擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部和努力程度較高的學(xué)生滿(mǎn)意度高于沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部和努力程度較低的學(xué)生，這同樣顯示出學(xué)生的高等教育參與程度對(duì)于學(xué)生個(gè)體的主觀(guān)滿(mǎn)意度具有較為顯著的影響。

表2-3 不同因素對(duì)學(xué)生高等教育滿(mǎn)意度的多元回歸分析（β值）

三、結(jié)論與建議

（一）學(xué)生對(duì)學(xué)校內(nèi)在教育質(zhì)量滿(mǎn)意度較低，需加快高等教育供給側(cè)改革

師生課外交流、國(guó)際化資源、知名教授授課、學(xué)生參與科研、參與管理、教師教學(xué)方式、教師學(xué)習(xí)反饋等因素滿(mǎn)意度較低，凸顯出學(xué)生對(duì)于山西省非省會(huì)城市本科院校內(nèi)在教學(xué)質(zhì)量的不滿(mǎn)與高質(zhì)量軟環(huán)境的內(nèi)在訴求。當(dāng)前我國(guó)高等教育人才供給已步入非稀缺階段，[18]相當(dāng)數(shù)量的高等教育消費(fèi)者已經(jīng)從“有學(xué)上”的初級(jí)需求上升到“上好學(xué)”的高級(jí)需求階段，學(xué)生更加看重學(xué)校所提供的高等教育質(zhì)量。因此高等教育改革也需要從刺激教育需求轉(zhuǎn)向優(yōu)化教育供給。[19]

高等教育供給側(cè)改革是指為優(yōu)化高等教育服務(wù)產(chǎn)品供給，在供給端對(duì)高等教育進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和革新，[20]目的是通過(guò)全面而深化的要素改革提升高等教育質(zhì)量。[21]當(dāng)前中西部非省會(huì)城市本科院校由于區(qū)位劣勢(shì)等因素導(dǎo)致高端人才嚴(yán)重短缺，教師教學(xué)理念落后陳舊，進(jìn)而造成了以課堂教學(xué)方式僵化為代表的低端教育產(chǎn)品供給過(guò)剩，高端教育產(chǎn)品供給匱乏，嚴(yán)重制約了學(xué)校教育質(zhì)量的提高。因此，中西部非省會(huì)城市本科院校應(yīng)探求差異化發(fā)展路徑，將改革重心下移，從關(guān)注大學(xué)體系、制度等宏觀(guān)問(wèn)題轉(zhuǎn)向關(guān)注人才培養(yǎng)模式、課堂教學(xué)方式等微觀(guān)問(wèn)題，[22]通過(guò)學(xué)生綜合能力的提升來(lái)體現(xiàn)教育質(zhì)量的改善。

（二）學(xué)生參與度是滿(mǎn)意度的重要影響因素，應(yīng)提升學(xué)生參與感與獲得感

在先賦因素與獲致因素中，家庭經(jīng)濟(jì)狀況、學(xué)生干部經(jīng)歷和努力程度是解釋力最強(qiáng)的三個(gè)主要影響因素。數(shù)據(jù)顯示家庭經(jīng)濟(jì)狀況比較好的、有過(guò)學(xué)生干部經(jīng)歷的和大學(xué)期間比較努力的學(xué)生滿(mǎn)意度較高。這體現(xiàn)出學(xué)生參與學(xué)校管理、科研、教學(xué)的程度與學(xué)生滿(mǎn)意度存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，提高學(xué)生的參與程度一定程度上會(huì)提高學(xué)生的高等教育滿(mǎn)意度。

美國(guó)學(xué)者奧利弗（Oliver）提出滿(mǎn)意度是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)或其本身所提供快樂(lè)程度的一種主觀(guān)判斷，[23]高等教育滿(mǎn)意度必須是學(xué)生可以具體感知的。因此，高校應(yīng)切實(shí)樹(shù)立“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念，增加學(xué)生對(duì)高等教育的感知機(jī)會(huì)。具體而言，高校在教學(xué)方式上可以通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂、問(wèn)題導(dǎo)學(xué)等方式提升學(xué)生課堂參與度，培養(yǎng)方式上可以通過(guò)建立本科生導(dǎo)師制等方式讓學(xué)生有機(jī)會(huì)參與導(dǎo)師的科研課題，管理方式上可拓寬貧困生補(bǔ)助渠道，支持學(xué)生開(kāi)展自主管理，讓學(xué)生在一系列可感知的具體活動(dòng)中提升自我的參與感與獲得感，進(jìn)而增強(qiáng)其自我效能感，在不斷磨練的過(guò)程中提升其高等教育滿(mǎn)意度。

（三）農(nóng)村學(xué)生教育期望值較高滿(mǎn)意度較低，需對(duì)教育期望進(jìn)行合理調(diào)試

農(nóng)村學(xué)生和家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的學(xué)生在總體滿(mǎn)意度、教育質(zhì)量滿(mǎn)意度、教育公平滿(mǎn)意度和教育環(huán)境滿(mǎn)意度四個(gè)方面均低于其他群體，但在教育期望值方面卻高于其他群體，這表明農(nóng)村或家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的學(xué)生往往較之于其他群體對(duì)高等院校有著較高的美譽(yù)與預(yù)期，更加迫切希望通過(guò)高等教育改善自身及家庭的生活狀況。而這種過(guò)于理想化的主觀(guān)愿望往往會(huì)導(dǎo)致對(duì)教育滿(mǎn)意度的負(fù)向影響，這與社會(huì)媒體的過(guò)度宣傳和學(xué)生自身的不合理認(rèn)知密不可分。[24]因此，建立適當(dāng)?shù)慕逃谕翘岣邔W(xué)生滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)性條件。

對(duì)學(xué)生教育期望進(jìn)行合理調(diào)試一方面需要高校加強(qiáng)信息公開(kāi)，豐富社會(huì)大眾特別是低收入群體對(duì)于高等教育信息的獲取渠道，降低社會(huì)對(duì)高等教育的不合理預(yù)期。另一方面，由于學(xué)生對(duì)高等教育的滿(mǎn)意度會(huì)進(jìn)一步影響其之后的行為選擇，[25]因此高校應(yīng)為大學(xué)生提供科學(xué)合理的生涯規(guī)劃與期望引導(dǎo)，避免其因長(zhǎng)期無(wú)法達(dá)到期望目標(biāo)而產(chǎn)生的挫折感與無(wú)力感影響其自身的角色認(rèn)同，[26]產(chǎn)生由低滿(mǎn)意度而導(dǎo)致低參與度的惡性循環(huán)。

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