肖冰川

摘 要 論文以南京圖書館的讀者作為研究對象，以“滿意度和使用率不一定呈現(xiàn)正相關”作為研究前提，將讀者分為滿意度和使用率呈現(xiàn)正向變動的正相關和反向變動的負相關兩類群體，并從需求特征、行為特征和背景特征三方面來分析兩類讀者的群體特征，通過對283份有效問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)兩類群體在需求類別、文化性活動認知、接觸意愿以及媒介偏好四個方面具有顯著差異，最后對如何有針對性地提升南京圖書館的使用率提供了相應的參考建議。

關鍵詞 公共圖書館 南京圖書館 讀者使用率 讀者滿意度

分類號 G252.0

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.04.008

Abstract This paper takes the readers of Nanjing Library as the research object， and uses “satisfaction and utilization rate does not necessarily show a positive correlation”as a research premise. In this paper， the readers are divided into two groups： positive and negative variance， which positively and negatively change in satisfaction and utilization.The characteristics of the two types of readers are analyzed from three aspects： demand characteristics， behavioral characteristics and background characteristics. Based on the statistical data of 283 valid questionnaires， it is found that there are significant differences between the two groups in terms of demand category， cultural activity cognition， contact intention and media preference. Finally， it gives some suggestions on how to improve the usage of Nanjing Library.

Keywords Public library. Nanjng Library. Readers utilization rate. Readers satisfaction.

公共圖書館是“國家舉辦的，面向社會公眾開放”的圖書館。作為文化性的公益服務機構，公共圖書館肩負著促進全民閱讀和構建學習型社會的重要責任，其價值需要通過讀者對館藏資源的使用率來體現(xiàn)。

當前，學者針對提升使用率的研究大多集中于研究如何提升讀者滿意度，但是考慮提升滿意度并不一定可以正向提升使用率，故研究不能僅僅局限于對滿意度的調(diào)研。為了公共圖書館更好地開展服務，有針對性地切合各細分群體的不同需求，更有效地提升使用率，本文將結合滿意度和使用率的關系，將讀者群體細分為滿意度和使用率正相關和負相關的兩大類。同時，考慮到公共圖書館提供的信息服務面向全社會群體，用戶群體在階層、年齡、學歷等方面各不相同，具有一定的復雜性和動態(tài)性，因此需要明確用戶群體各自所具備的特征，才能有助于公共圖書館后期有針對性地提升工作的有效性和服務質(zhì)量。對此，本文將從需求、行為和背景三方面分析上述兩大群體所具備的群體特征，從而為如何有針對性地提升公共圖書館的使用率提供相應參考。

1 理論概述

本文以滿意度和使用率的關系作為研究前提，研究的重點為讀者的群體特征。陳熠[1]從社會角色、用戶信息意識和用戶信息需求傾向三方面對圖書館用戶的行為狀況進行調(diào)查，牛秀榮[2]從性別、年齡、學歷和職業(yè)四個方面分析對讀者閱讀方式的影響。

1.1 信息行為

信息行為隨著社會的發(fā)展己成為最重要的社會行為之一，David W[3]將其視為個體、組織收到信息環(huán)境的刺激時所從事的包括信息查尋、使用、評價、存儲以及共享在內(nèi)的活動。Wilson T.D[4]將其定義為與信息資源和渠道有關的人類行為，包括主動或被動的查尋和利用，以及與他人面對面的交流。

胡昌平[5]為代表的國內(nèi)學者也將信息行為視為人類特有的一種行為，是為了特定的信息需求（如科研、生產(chǎn)、管理等） 所表現(xiàn)的獲取、查尋、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的一種行為。學者嚴怡民[6]借鑒交流理論，將信息行為定義為交流傳遞、獲取利用信息的各種活動的統(tǒng)稱。

1.2 信息需求

Crane[7]將信息需求定義為任何人因其工作、研究或構思而需要的事實或數(shù)據(jù)。學者Wilson[8]指出并不是對信息的內(nèi)在、情感或認知需求，而是用戶通過獲取事實、數(shù)據(jù)、觀點或建議等來滿足自身基本需求。陳偉大[9]等學者借鑒了馬斯洛的需求層次理論，將其視為人們在進行實踐活動時為解決相關問題而產(chǎn)生的信息不足感和求足感。孫林山[10]認為，信息需求是用戶對信息內(nèi)容或信息載體的一種期待狀態(tài)，對人們的信息活動的開展有著重要作用。

1.3 行為意愿

Lin和Lu[11]認為行為意愿就是使用者重復再次使用的意愿。Andreas[12]認為意向是行為表現(xiàn)的必須過程，是行為出現(xiàn)前的決定，表現(xiàn)為對某項服務持積極傾向的程度。Lincoln[13]認為行為意愿就是對某種行為自發(fā)性計劃的強度，當沒有其他環(huán)境因素影響時，從事某行為的意向越強，就越可能去從事該行為。Kotler[14]認為顧客購買商品或服務后的滿意程度將會影響其下次的行為意愿，認為顧客經(jīng)歷某種程度的滿意或不滿意的心理變化將會影響顧客的后續(xù)行為。

關于行為意愿的測量，Bhattacherjee[15]以再購買意愿和是否愿意推薦兩個指標來衡量，Lin和Lu[11]以推薦意向和轉換意向等指標來衡量顧客是否愿意繼續(xù)接受公司后續(xù)服務，Edwards[16]則提出口頭傳播是顧客尋求信息、評價和購買過程的重要因素，Kotler[14]也提出口頭傳播是構成顧客忠誠的重要部分。

2 研究設計及假設

2.1 研究設計

本文對滿意度的測量采取李克特五點量表，對使用率的測量包括平均每月到館次數(shù)和每次逗留時間兩方面，將二者的乘積作為最終使用率。從需求特征、行為特征和背景特征三方面對群體特征進行衡量，具體問項結合南京圖書館（簡稱南圖）提供的相關服務進行設置，具體如表1所示。

考慮到初步設計的問卷可能存在考慮不全面、問題相近或矛盾等狀況，故本次數(shù)據(jù)收集先在南京圖書館進行了樣本量為30的試調(diào)查，確認問卷的可行性后再正式進行投放。鑒于“公共圖書館滿意度與使用率關系的群體特性研究”這一課題的范圍之廣、耗資之大、人員財力有限等客觀條件的約束，本次調(diào)查選擇抽樣調(diào)查。同時，考慮到同一天的被訪者可能具有相似性，因此在南京圖書館的問卷調(diào)查分四次進行，周末與工作日各選兩天，每次發(fā)放問卷80份，對被調(diào)查者的選取大致按照男女比例1：1且盡量涵蓋不同年齡段的人群，發(fā)放區(qū)域涵蓋南圖的全部樓層，每層樓的問卷發(fā)放數(shù)大致相當，盡可能涵蓋到不同類別的讀者。最終發(fā)放問卷320份，回收311份問卷，回收率97.18%?；厥蘸髮栴}回答不全面的廢卷進行剔除，剩余有效問卷305份，問卷有效率98.07%。

2.2 研究假設

（1） 針對需求特征各因子對滿意度和使用率關系的影響，提出如下四個假設。

H1.1：需求類別與滿意度和使用率變動關系有關。

H1.2：對館藏資源的重要性認知與滿意度和使用率的變動關系有關。

H1.3：對文化性活動的重要性認知與滿意度和使用率的變動關系有關。

H1.4：對其他服務的重要性認知與滿意度和使用率的變動關系無關。

（2） 針對行為特征各因子對滿意度和使用率關系的影響，提出如下五個假設。

H2.1：借閱種類與滿意度和使用率變動關系有關。

H2.2：接觸度與滿意度和使用率變動關系有關。

H2.3：接觸意愿與滿意度和使用率變動關系有關。

H2.4：行為意愿與滿意度和使用率變動關系無關。

H2.5：媒介偏好與滿意度和使用率變動關系有關。

（3） 針對背景特征各因子對滿意度和使用率關系的影響，提出如下四個假設。

H3.1：性別與滿意度和使用率的變動關系無關。

H3.2：年齡與滿意度和使用率的變動關系有關。

H3.3：學歷與滿意度和使用率的變動關系有關。

H3.4：職業(yè)與滿意度和使用率的變動關系無關。

3 假設檢驗

根據(jù)統(tǒng)計，305份有效問卷中有22位被訪者是低滿意，考慮到低滿意的被訪者只占6%，代表性偏低，因此對群體的分類具體為高滿意度高使用率和高滿意度低使用率兩類（后文簡稱正相關與負相關群體） ，共計283份問卷數(shù)據(jù)，其中，高滿意度高使用率124份，高滿意度低使用率159份。

3.1 需求特征

3.1.1 需求類別

需求類別共分為三類，第一類為學術型，即有明確的學術目的，有針對性地搜索資源。第二類為參與型，即參與圖書館舉辦的活動或者分享交流。第三類為休閑型，即沒有特定的目的，主要放松心情及休閑閱讀。統(tǒng)計結果顯示，正相關群體學術型占主體，高達68.55%，其次為休閑型，占比25.80%，參與型最低，僅有5.65%。與正相關群體表現(xiàn)的學術型占主體不同，負相關群體休閑型占主體，高達67.54%，學術型占27.27%，參與型同樣最低，僅占5.19%。通過Pearson 的相關性檢驗驗證需求類別與滿意度和使用率均在0.01的水平上顯著相關，因此需求類別可作為兩類群體的特征差異，假設H1.1成立。

3.1.2 重要性認知

通過平均值和標準差統(tǒng)計分析本研究需求特征中各項目對讀者的重要性程度。

正相關群體認為館藏資源中最重要的為圖書期刊，其次為典藏民國古籍類，最不重要的是電子資源，雖然電子資源的重要性均值最低，但其方差最大，說明讀者對其評價的差異性較大，高低分化明顯。與正相關群體一樣，負相關群體認為館藏資源中最重要的也是圖書期刊，其次為專題文獻，最不重要的是多媒體資料和電子資源，電子資源同樣呈現(xiàn)出均值低但方差大的特點。兩類群體的重要性排序雖有細微差異，但經(jīng)過相關性檢驗，讀者對館藏資源的重要性認知與滿意度和使用率均沒有顯著相關性，因此對館藏資源的重要性認知不作為兩類群體的特征差異，假設H1.2不成立。

文化性活動中，正相關群體認為最重要的是講座培訓和視聽欣賞，且方差較小說明讀者對此的評價比較統(tǒng)一。最不重要的是比賽和節(jié)日活動，特別是節(jié)日活動的方差很小，說明該群體中的多數(shù)被訪者對于節(jié)日活動的重視程度并不高。負相關群體認為最重要的是講座培訓和展覽，最不重要的同樣是比賽和節(jié)日活動，特別是比賽的方差很小，說明該群體中的多數(shù)被訪者對于比賽的重視程度并不高。在文化性活動中，展覽與使用率有顯著相關性，在0.05的水平上顯著相關，假設H1.3成立。

對服務的調(diào)查分為學術性服務和相關附加服務，兩類群體沒有顯著差異。對于學術性服務，兩類群體的讀者均認為文獻檢索最重要，認為文獻復制最不重要，而針對附加服務，兩類群體讀者也均認為自修室最重要且自修室的標準差很低，說明自修室的重要性在讀者間具有高度一致性，而最不重要的附加服務是停車場地，該評價也具有高度的一致性，說明對于市中心的南圖，交通并不是讀者在意的問題。假設H1.4成立。

3.2 行為特征

3.2.1 借閱種類

對于借閱行為的研究，主要集中于借閱種類的統(tǒng)計。結果顯示，兩類群體借閱量最大的均是圖書期刊，其次為工具書，最少的為專題文獻，還有部分被訪者選擇了其它，這部分主要集中于自習，兩類群體沒有顯著差異，假設H2.1不成立。

3.2.2 接觸度和接觸意愿

在飛速發(fā)展的新媒體時代，南圖也推出了官方微博和微信，官方微博主要發(fā)布館情及一些文化資訊等，更新比較頻繁，關注人數(shù)有5000多人。微信則主要推送南圖的活動預告，比如館藏影片放映安排、講座預告、節(jié)假日開放時間及活動通知等，最早一條發(fā)布于2014年5月。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，正相關群體中有高達84%的被訪者表示從未關注過南圖的微博或者微信，負相關群體中的比重也高達80%。而對于移動客戶端和流通服務點正相關群體中有高達72%的受訪者表示兩者均未使用過，負相關群體同樣高達76%。對于官方網(wǎng)頁，正相關群體經(jīng)常瀏覽的只有10個人，負相關群體中只有5人，絕大部分都是在需要查閱信息的時候會偶爾瀏覽官網(wǎng)。由此看出無論是正相關群體還是負相關群體，讀者與南圖在信息化層面的接觸并不高，主要還是集中于傳統(tǒng)意義上的到館接觸，沒有顯著差異，假設H2.2不成立。

對于接觸意愿，正相關群體表現(xiàn)出了很強的意愿，有32%的讀者表示經(jīng)常會留意，高達88%的受訪者表示會留意其它信息。負相關群體的接觸意愿則不如正相關群體那么強烈，只有8.5%的受訪者表示經(jīng)常會留意，大部分集中在偶爾會的選項。經(jīng)相關性檢驗，接觸意愿和媒體偏好呈現(xiàn)出顯著相關性，因此接觸意愿體現(xiàn)了兩類群體的群體差異，假設H2.3成立。

3.2.3 行為意愿

對行為意愿的衡量集中于口碑推薦，正相關群體中有76%的受訪者表示有向親朋好友推薦過南圖，負相關群體中的推薦比例遠高于正相關群體，高達94%，雖然兩類群體有差異，但經(jīng)相關性檢驗此特征與滿意度和使用率并無相關性，因此不作為群體特征，假設H2.4不成立。

3.2.4 媒介偏好

正相關群體在搜集信息時更加偏好手機等移動設備，負相關群體更偏好電腦。可見相較于書籍或報刊雜志等傳統(tǒng)媒介，在普通信息的搜集上新媒介已經(jīng)得到了廣泛的應用，其便捷性已經(jīng)得到了廣泛的認可。經(jīng)相關性檢驗，媒體中的書籍、手機和互聯(lián)網(wǎng)均與滿意度和使用率呈現(xiàn)出顯著相關性，因此將媒介偏好作為兩類群體的特征差異，假設H2.5成立。

3.3 背景特征

總樣本中，男性和女性的比例大致持平，其中男性占比54%較女性略多一點。年齡以18～25歲最多，占比39%；其次為25～35歲，占比30%。學歷以本科學歷最多，占比45%；其次為中專及大專，占比29%。職業(yè)以在校學生最多，占比44%；其次為企業(yè)管理人員，占比32%。經(jīng)相關性檢驗，只有年齡與使用率有顯著相關性，其余的因子均沒有相關性，因此假設H3.3不成立，假設H3.1、H3.2及H3.4均成立。

4 結論與建議

4.1 研究結論

本文通過文獻研究和實證數(shù)據(jù)分析，分析總結了公共圖書館讀者的群體特征，從需求、行為和個人背景三方面得出了如下結論。

（1） 需求特征方面，兩類群體的區(qū)別突出體現(xiàn)在需求類別上。正相關群體主要為學術型，而負相關群體主要為休閑型，同時需求類別與滿意度和使用率的關系呈高度相關。另外，還體現(xiàn)在對文化性活動的認知上，正相關群體更重視視聽欣賞，而負相關群體更重視展覽，展覽與使用率呈現(xiàn)高度相關性。而對于服務和館藏資源的認知，雖然兩類群體的評判也有部分差別，但與滿意度和使用率的關系并沒有顯著相關性。

（2） 行為特征方面，兩類讀者的區(qū)別突出體現(xiàn)在接觸意愿的不同。雖然二者與南圖在信息化程度上的接觸度均不高，但正相關群體的讀者對信息化表現(xiàn)出了更強的接觸意愿。此外，還體現(xiàn)在媒體偏好的差異上，正相關群體在書籍報刊雜志、手機等移動設備和互聯(lián)網(wǎng)三種媒介的分布上大致均衡，而負相關群體則高度集中于互聯(lián)網(wǎng)，總體而言，新媒體得到了廣泛的應用。

（3） 個人背景特征方面，性別、學歷和職業(yè)與滿意度和使用率的關系均沒有顯著相關性，年齡對使用率有部分影響。18歲以下的讀者對圖書館的利用集中于自習且普遍利用率較高。35～45歲則更多屬于高滿意度低使用率的負相關群體。

4.2 研究建議

公共圖書館作為面向公眾服務的機構，是向社會群眾提供文化性服務的關鍵平臺，其利用程度的高低在一定程度上影響著文化性社會的構建，因此，無論從戰(zhàn)略角度還是降低資源浪費的角度出發(fā)，思考如何有效提升公共圖書館的使用率都具有非常重要的意義。在當前快餐式文化盛行，移動互聯(lián)網(wǎng)等新媒介沖擊的現(xiàn)實情況下，如何提高公共圖書館的使用率，展現(xiàn)公共圖書館的價值迫在眉睫，不同類別的讀者在各方面都具有不同類別的需求，對讀者進行細分研究，可以為公共圖書館的改進方向提供一些參考，根據(jù)本文的研究結論，筆者提供以下對策建議。

（1） 根據(jù)顧客對信息資源服務的重要性認知，有針對性地強化讀者認為重要的資源服務種類。雖然南京圖書館提供了眾多的資源以及服務種類，但是讀者最重視和使用最多的仍舊是比較傳統(tǒng)的種類，比如館藏資源中的圖書期刊以及學術服務中的文獻檢索和自修室。然而，認可度高并不意味著使用率也高，統(tǒng)計顯示，正相關群體中高認可度的典藏民國古籍類書刊借閱率并不高，負相關群體中高認可度的專題文獻借閱率也不高，這兩類群體高借閱的仍舊是普通的圖書期刊和工具書，因此，對于資源和服務的提升，需要將重要性認知與實際使用情況結合起來分析。

（2） 文化性活動的開展切忌盲從，需要細分。南京圖書館開展了非常豐富的文化性活動，包括講座培訓、試聽欣賞、讀者見面會、比賽、節(jié)日活動和展覽等，包括本次實地調(diào)研也正好處于“第六屆南圖閱讀節(jié)”。作為面向大眾的文化性機構，組織相關的文化性活動是必不可少的，但若從提升使用率和人流量的角度來說，文化性活動的側重點可以做部分調(diào)整。根據(jù)本文第三部分的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，兩類群體最認可的文化性活動是講座培訓，正相關群體第二看中的是視聽欣賞，負相關群體認為第二重要的是展覽，因此，從提升低使用率的休閑型群體對公共圖書館使用率的角度出發(fā)，可以考慮開展部分有觀賞性的展覽。對于最不重要的文化性活動，兩類群體均選擇了比賽和節(jié)日活動，并且方差很小，說明讀者間的評價很高的一致性，同時考慮到只有五位讀者選擇參與型的需求類別，說明公眾對圖書館的認知和需求仍舊停留在傳統(tǒng)的資源需求，在當前情況下參與性的節(jié)日活動和比賽活動對使用率的提升幾乎毫無幫助。

（3） 電子資源的認知怪圈。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，電子資源被評為最不重要的館藏資源，電子閱覽室的重要性也遠低于自修室。電子閱覽室原本是為了利用其龐大的信息存儲量，提供更方便快捷的檢索服務而設立的，但是根據(jù)實地觀察發(fā)現(xiàn)，當前讀者對電子閱覽室的使用方向多集中于普通的娛樂上網(wǎng)，很少有讀者針對文獻數(shù)據(jù)庫進行閱覽或查詢?？紤]到公共圖書館用戶的流動性大，對電子資源的需求和了解程度存在顯著的差異性，因此，公共圖書館需要做好相關的宣傳工作，比如在大廳和電子閱覽室的取閱架上擺放相應的檢索手冊，方便讀者參考使用等，盡可能讓用戶了解并使用數(shù)字信息資源，發(fā)揮出數(shù)字信息資源應有的價值。

（4） 新媒體的飛速發(fā)展不僅改變了人們的信息消費方式、生活方式，甚至影響了人們的思維方式。面對當前的形勢，南京圖書館也適時推出了官方微博、微信和移動客戶端，但是并沒有提升讀者與圖書館在信息化層面的接觸，統(tǒng)計結果顯示，絕大多數(shù)讀者既沒有關注官方微博或微信，也沒有使用過移動客戶端。作為公眾文化產(chǎn)品的提供者，公共圖書館在面對當前傳播方式的發(fā)展與改變時需要保持冷靜，在新媒體化的過程中，既不能盲目跟隨也不能固步自封，應該以科學的新媒體思維重新審視自己的服務理念與服務方式，打造出自己的特色，并隨時代的變化不斷地做出調(diào)整以求保持自身的生命力。

5 研究不足與展望

5.1 研究不足

雖然本文對公共圖書館群體特征的研究取得了一些結論，但是，由于時間與資源限制，本文尚存在如下不足。

（1） 樣本量稍顯不足。由于時間的限制，最后收集到的問卷有300多份，最終參與分析的有效問卷共283份，還不足300份。再根據(jù)正相關和負相關的群體劃分之后每類群體的問卷份數(shù)不到150份，與預期的樣本量有一定差距。

（2） 對于研究樣本的選擇，本次問卷調(diào)查集中在南京圖書館的讀者，而不同地域、不同層次公共圖書館的讀者在需求行為上都可能存在不同程度的差異，同時，不同的公共圖書館提供的資源以及服務各方面都會存在一定的差異，因此，本文的研究結論是否能適用于其他地域的公共圖書館還有待考證。

（3） 本次調(diào)研問卷的在題型上設置了四道排序題，相較于單選題，排序題屬于繁瑣度較高的題型，這些題目可能會讓部分受訪者產(chǎn)生不耐煩的情緒，導致數(shù)據(jù)可能失真。

5.2 研究展望

雖然目前我國國內(nèi)用實證方法對公共圖書館讀者群體特征的研究并不多，但隨著時代的發(fā)展，相信對讀者通過群體特征來細分的問題將會越來越受到關注。針對目前的研究狀況和此次的調(diào)研，筆者提出以下研究展望。

（1） 本次研究對象主要是南京圖書館的讀者，因此本文的結論和建議主要是對于南京圖書館提出的，至于這些結論能否適用于其他省市的公共圖書館，或者其它類型（如大學、專業(yè)等） 圖書館就需要做進一步的適用性研究，后續(xù)研究可以在其他地域、其他類型的圖書館中進行。

（2） 本次主要研究了讀者的需求特征和行為特征，對于需求特征的研究主要聚集于對資源重要性認知，對資源的使用情況以及服務的研究并不多，還可以進一步細化。同樣，對于行為特征的研究也不夠全面，還可以涉及更多的方面，未來可以進一步延伸調(diào)研的廣度和深度。