鄧甜 舒暢

摘 要 通過(guò)深入調(diào)研無(wú)人便利店研究與實(shí)踐現(xiàn)狀，闡述了智能時(shí)代無(wú)人便利店的發(fā)展困境；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)整理、分析，提出了無(wú)人便利店發(fā)展的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞 人工智能；無(wú)人便利店；新零售；商業(yè)生態(tài)

人工智能時(shí)代，零售業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)的突破口。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，無(wú)人零售在一夜之間崛起，創(chuàng)造了一個(gè)全新的商業(yè)生態(tài)。無(wú)人便利店是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)支付這兩大技術(shù)的零售新業(yè)態(tài)，是對(duì)傳統(tǒng)售貨機(jī)的升級(jí)、疊加與迭代。無(wú)人便利店有解放人力和節(jié)約時(shí)間成本的優(yōu)勢(shì)，被各大電商及知名品牌認(rèn)可。

研究無(wú)人便利店的發(fā)展困境，有利于為無(wú)人便利店的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供科學(xué)可行的對(duì)策建議，解決無(wú)人便利店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的痛點(diǎn)，管理體系中存在的盲點(diǎn)。

一、無(wú)人便利店的發(fā)展現(xiàn)狀

近來(lái)，無(wú)人便利店在北京、上海、廣州、深圳、杭州等地落地，行業(yè)發(fā)展正處于起步階段，但卻已然成為新的市場(chǎng)風(fēng)口。據(jù)艾瑞研究院預(yù)測(cè)，未來(lái)五年無(wú)人零售商店將會(huì)迎來(lái)發(fā)展紅利期，2020年預(yù)計(jì)增長(zhǎng)率可達(dá)281.3%，至2022年，市場(chǎng)交易額將超1.8萬(wàn)億元[1]。從購(gòu)物流程和運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，無(wú)人便利店各商家大同小異。顧客進(jìn)店前需要通過(guò)手機(jī)掃碼注冊(cè)，進(jìn)行身份認(rèn)證，進(jìn)店后自由挑選商品，離店時(shí)完成商品結(jié)算。顧客選購(gòu)商品時(shí)，阿里“淘咖啡”、Take go無(wú)人便利店會(huì)實(shí)時(shí)記錄商品挑選情況，利于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。顧客離店時(shí)，Take go無(wú)人便利店可以直接走出，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)付款；阿里“淘咖啡”需經(jīng)過(guò)兩道結(jié)算門(mén)再自動(dòng)結(jié)算；繽果盒子、便利蜂通過(guò)微信或支付寶掃碼付款，便利蜂還需掃描憑證。從技術(shù)和運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，無(wú)人便利店的發(fā)展還不成熟，需要不斷地完善。

二、無(wú)人便利店的發(fā)展趨勢(shì)

（一）發(fā)展規(guī)模不斷壯大

無(wú)人便利店尚處在起步階段，廣泛被資本看好。F5未來(lái)商店、繽果盒子等業(yè)內(nèi)企業(yè)均獲得了資本青睞，融資數(shù)億元，無(wú)人便利店數(shù)量呈井噴式增長(zhǎng)。后續(xù)強(qiáng)勁的資金注入為無(wú)人便利店的未來(lái)擴(kuò)張以及現(xiàn)有門(mén)店的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供資金支持。2017年行之過(guò)半，阿里巴巴、娃哈哈不約而同地試水無(wú)人便利店，是一個(gè)值得關(guān)注的信號(hào)。巨頭不缺錢(qián)，推廣速度、渠道優(yōu)勢(shì)、布局能力、技術(shù)實(shí)力都不是問(wèn)題[2]。這些都是未來(lái)無(wú)人便利店大規(guī)模擴(kuò)展的前兆。

（二）成本優(yōu)勢(shì)不斷凸顯

根據(jù)繽果盒子的測(cè)算，無(wú)人便利店的成本僅為傳統(tǒng)便利店成本的四分之一。從事零售行業(yè)多年的百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示：在傳統(tǒng)零售行業(yè)，一線城市，人力成本所占比例為15%；三四線城市，人力成本所占比例為30%～40%。并且人力成本呈逐年上升的趨勢(shì)。而無(wú)人便利店則是對(duì)售貨員、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員等傳統(tǒng)重復(fù)機(jī)械式工作崗位的替代，可以有效地節(jié)省人力成本。與其同時(shí)，雖然現(xiàn)階段，無(wú)人便利店的技術(shù)成本偏高，360度感應(yīng)的攝像頭、人臉識(shí)別系統(tǒng)都造價(jià)不菲，但隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與普及，制造成本將不斷下降；隨著門(mén)店數(shù)量的日益增多，產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，研發(fā)成本不斷攤平。同時(shí)，無(wú)人便利店的盈利點(diǎn)日漸清晰，銷(xiāo)售利差收入、渠道變現(xiàn)價(jià)值、現(xiàn)金流再利用等多種營(yíng)收渠道均可為企業(yè)創(chuàng)造可觀的利潤(rùn)。

（三）管理日趨便捷科學(xué)

無(wú)人便利店在管理方面具有天然優(yōu)勢(shì)，其價(jià)值就在于利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)及人工智能做消費(fèi)分析。在產(chǎn)品上架、貨架陳列等方面提供更精確的解決方案，實(shí)現(xiàn)智能補(bǔ)貨，個(gè)性推薦，隨時(shí)提貨。而傳統(tǒng)便利店不能對(duì)這些銷(xiāo)售數(shù)據(jù)做出有效分析，在傳統(tǒng)零售連鎖經(jīng)營(yíng)的模式下，會(huì)產(chǎn)生多重管理成本。同時(shí)，微型無(wú)人便利店的便捷性、互動(dòng)性，將促使消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)，免費(fèi)體驗(yàn)各項(xiàng)增值服務(wù)，并逐步培養(yǎng)消費(fèi)者便捷的消費(fèi)習(xí)慣，通過(guò)人機(jī)互動(dòng)、數(shù)據(jù)互動(dòng)，增加消費(fèi)黏性，由此將產(chǎn)生大量信息數(shù)據(jù)[3]。另一方面，提高付款速度、降低排隊(duì)長(zhǎng)度、減少人力成本的需求，對(duì)生存越來(lái)越難的大賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)變得更迫切，也更有普遍采用無(wú)人賣(mài)場(chǎng)的方式，來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力[4]。顯然，無(wú)人便利店在管理成本上的優(yōu)勢(shì)將很好得滿足企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。

（四）技術(shù)朝多元化發(fā)展

根據(jù)所采用的技術(shù)方案的不同，當(dāng)前無(wú)人零售在技術(shù)上大致可分為三種路線：一是以Amazon Go、阿里淘咖啡、Take Go為代表的人工智能流派，主要采用機(jī)器視覺(jué)、深度學(xué)習(xí)算法、傳感器融合技術(shù)、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、生物識(shí)別等技術(shù)；二是以繽果盒子、7-11、羅森日本無(wú)人店為代表的物聯(lián)網(wǎng)流派，主要采用RFID標(biāo)簽技術(shù)；三是以便利蜂、小e微店為代表的互聯(lián)網(wǎng)流派，主要利用二維碼來(lái)完成對(duì)貨物的識(shí)別。不同技術(shù)方案各具特色：人工智能流派購(gòu)物體驗(yàn)較好、能實(shí)現(xiàn)即拿即走、可記錄客流密集度和停留時(shí)間、更有助于了解消費(fèi)者需求等優(yōu)勢(shì)；物聯(lián)網(wǎng)流派在對(duì)貨物的識(shí)別與防盜上更具優(yōu)勢(shì)，技術(shù)上也較為成熟；互聯(lián)網(wǎng)流派技術(shù)難度較低，成本也相對(duì)低廉，但購(gòu)物流程較為繁瑣，與傳統(tǒng)零售差別不大。無(wú)人便利店的技術(shù)朝多元化發(fā)展，呈現(xiàn)出交叉競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。

三、無(wú)人便利店的發(fā)展困境

（一）運(yùn)營(yíng)成本高

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，無(wú)人便利店雖然可以通過(guò)客戶自助結(jié)賬節(jié)約收銀的成本，但仍然需要整理貨架、補(bǔ)貨、清潔等人工工作。目前市場(chǎng)上的無(wú)人便利店的空間較小，擺放的商品數(shù)量有限，商品需要及時(shí)補(bǔ)貨。此外，倉(cāng)儲(chǔ)、電力、機(jī)器定期維護(hù)等也會(huì)產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)成本。后臺(tái)支持技術(shù)的研發(fā)和部署、為技術(shù)升級(jí)而購(gòu)置的硬件設(shè)備和特別裝修也是一筆不小的成本費(fèi)用。而使用RFID技術(shù)的無(wú)人便利店還需要承擔(dān)芯片硬件成本和貼在商品上的人力成本。無(wú)人便利店雖然減少了一部分人力成本，但前期投入、后期運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的成本并沒(méi)有減少，甚至對(duì)商品管理和后臺(tái)維護(hù)的成本更高。

（二）技術(shù)不成熟

目前，無(wú)人便利店處于探索時(shí)期，市場(chǎng)上運(yùn)營(yíng)的無(wú)人便利店在技術(shù)方面仍存在漏洞。例如當(dāng)人流激增時(shí)，機(jī)器有時(shí)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別并結(jié)算；運(yùn)用虹膜識(shí)別技術(shù)刷眼進(jìn)入的無(wú)人便利店，存在戴美瞳、近視的客戶無(wú)法識(shí)別、難識(shí)別的問(wèn)題；設(shè)有兩道門(mén)的無(wú)人便利店，前面有客戶支付時(shí)，里面的一道門(mén)會(huì)關(guān)上，雖然增加了安全性，但由于技術(shù)不成熟，可能會(huì)出現(xiàn)后面的客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，甚至無(wú)法開(kāi)門(mén)的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于技術(shù)問(wèn)題，客戶進(jìn)入無(wú)人便利店，注冊(cè)、識(shí)別（刷臉、刷眼）時(shí)可能會(huì)花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，選好商品后支付時(shí)商品可能無(wú)法識(shí)別。識(shí)別、傳感、支付等無(wú)人化技術(shù)手段已相當(dāng)成熟，但是消費(fèi)者行為是隨機(jī)的，實(shí)時(shí)傳導(dǎo)到后臺(tái)并且進(jìn)行判斷回傳有一定的難度，可能影響識(shí)別的準(zhǔn)確率。

（三）道德風(fēng)險(xiǎn)高

由于技術(shù)不確定性導(dǎo)致的針對(duì)貨損、貨缺風(fēng)險(xiǎn)防范乏力也增大了無(wú)人便利店的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。比如體驗(yàn)過(guò)繽果盒子的顧客發(fā)現(xiàn)，其商品是靠貼上RFID來(lái)感應(yīng)，如果消費(fèi)者避開(kāi)攝像頭，將商品上的RFID貼紙撕掉，盒子是無(wú)法感應(yīng)出用戶手里的商品，門(mén)也會(huì)自動(dòng)打開(kāi)。再如設(shè)有兩道門(mén)的無(wú)人便利店，客戶可以在里面的人的幫助下從出口進(jìn)入，避開(kāi)個(gè)人信息錄入。對(duì)于虹膜識(shí)別刷眼的無(wú)人便利店，客戶也可以跟隨前面已識(shí)別成功的人一同進(jìn)入，因此無(wú)法記錄每個(gè)進(jìn)入店內(nèi)的客戶的信息。無(wú)人便利店的經(jīng)營(yíng)存在道德風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生偷盜事件，產(chǎn)生的損失和追回成本是較高的。

四、無(wú)人便利店發(fā)展的對(duì)策建議

（一）降低經(jīng)營(yíng)成本

無(wú)人便利店可通過(guò)股權(quán)質(zhì)押、發(fā)放債券、上市融資等多種融資方式，籌集發(fā)展資金，降低融資成本，增強(qiáng)資金的流動(dòng)性，提高抵御金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。通過(guò)招聘代理商，尋求合伙人，考慮同行業(yè)間的企業(yè)合作等方式，增加門(mén)店數(shù)量，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高現(xiàn)有設(shè)備與技術(shù)的利用率，進(jìn)而降低整體的研發(fā)與運(yùn)營(yíng)成本。

（二）加大技術(shù)投入

無(wú)人便利店的良性發(fā)展需借助和圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”的國(guó)家戰(zhàn)略，充分利用并創(chuàng)新現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)。無(wú)人便利店技術(shù)及其模式的完善應(yīng)主要借助于人才的智力支持與資本的有力支撐。要加快無(wú)人便利店行業(yè)的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，為人才的創(chuàng)新創(chuàng)造搭建平臺(tái)，提供渠道；加強(qiáng)企業(yè)與高校等科研機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)資本與技術(shù)的完美結(jié)合；加大企業(yè)的技術(shù)研發(fā)投入，同時(shí)政府可出臺(tái)鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新的減稅、補(bǔ)貼等財(cái)政支持政策，為無(wú)人便利店實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的突破提供一定的資金支持與政策扶持。此外，由于在用戶驗(yàn)證以及支付的環(huán)節(jié)中都涉及了用戶的敏感信息，例如指紋信息和銀行卡信息。用戶的信息安全是無(wú)人便利店發(fā)展過(guò)程中不可忽視的一個(gè)方面[5]。在保護(hù)用戶隱私方面的投入必須進(jìn)一步加大，保護(hù)力度需要進(jìn)一步提高。

（三）完善運(yùn)營(yíng)模式

無(wú)人便利店現(xiàn)階段存在的誠(chéng)信問(wèn)題與道德風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)良性勸道與硬性懲戒這兩種措施來(lái)加以約束與防范。良性勸道：可在店內(nèi)粘貼誠(chéng)信類(lèi)標(biāo)語(yǔ)，同時(shí)與政府，社會(huì)團(tuán)體積極開(kāi)展無(wú)人便利店的相關(guān)宣傳活動(dòng)，號(hào)召普通民眾文明購(gòu)物，誠(chéng)信消費(fèi)。硬性懲戒：企業(yè)要合理布局監(jiān)控設(shè)施，制定不誠(chéng)信購(gòu)物的相關(guān)懲處辦法，對(duì)惡意破壞店內(nèi)設(shè)施，偷盜大量食品的情節(jié)嚴(yán)重行為，及時(shí)報(bào)警，移交公安部門(mén)處理。同時(shí)政府加強(qiáng)政策引導(dǎo)，完善市場(chǎng)監(jiān)管制度，將無(wú)人便利店納入公安聯(lián)網(wǎng)保障范圍。

（四）智能補(bǔ)充商品

可利用大數(shù)據(jù)，對(duì)無(wú)人便利店現(xiàn)有的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將商品按暢銷(xiāo)程度進(jìn)行分類(lèi)，并針對(duì)消費(fèi)者的需求大小，結(jié)合倉(cāng)儲(chǔ)情況，借助電腦自動(dòng)分析，實(shí)現(xiàn)智能補(bǔ)貨。同時(shí)設(shè)置網(wǎng)上留言功能，在無(wú)人便利店結(jié)賬處添加留言本，讓消費(fèi)者將自己所需但無(wú)人便利店又暫缺的商品寫(xiě)下來(lái)，然后企業(yè)在1-2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充該商品，并短信等方式通知顧客。

智能時(shí)代無(wú)人便利店的出現(xiàn)推動(dòng)了零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，隨著技術(shù)的升級(jí)和國(guó)民素質(zhì)的提高，無(wú)人便利店將憑借其優(yōu)勢(shì)占有一定的市場(chǎng)份額。無(wú)人便利店的發(fā)展前景較好，但仍需要市場(chǎng)的檢驗(yàn)。作為一種新的業(yè)態(tài)，無(wú)人便利店在發(fā)展的過(guò)程中難免會(huì)遭遇困境。站在新的風(fēng)口上，無(wú)人便利店機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。無(wú)人便利店的發(fā)展始終要堅(jiān)持以人為本，以客戶體驗(yàn)為中心，著實(shí)解決客戶的痛點(diǎn)，培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)真正做到便民利民。

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注：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)2018年大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：201810421078。