摘要：現(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭日益加俱，注重服務(wù)禮儀，提高餐飲服務(wù)水平，是行業(yè)區(qū)別于競爭對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)禮儀是餐飲服務(wù)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)之一，是餐飲服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。本文從服務(wù)禮儀的概念、功能到具體的表現(xiàn)形式：服務(wù)員的個人形象因素、禮貌服務(wù)和服務(wù)禮節(jié)因素、服務(wù)員的語言因素，論述了服務(wù)禮儀在餐飲服務(wù)中的重要性和作用，證明了服務(wù)禮儀是提升服務(wù)水平的重要的、最直接有效的方法。要提升服務(wù)員的服務(wù)禮儀水平，就要把禮儀規(guī)范全面地納入到餐飲質(zhì)量管理體系中，讓服務(wù)禮儀更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、具體化。

關(guān)鍵詞：個人形象；禮儀規(guī)范；服務(wù)水平；評價標(biāo)準(zhǔn)

隨著我國的經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型深化階段，服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)重要的組成部分之一?，F(xiàn)代餐飲業(yè)如雨后春筍般不斷增多，業(yè)內(nèi)的競爭也日益加俱。服務(wù)禮儀是餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)之一。服務(wù)員的個人形象和素質(zhì)對顧客的情緒有直接影響，餐飲業(yè)設(shè)立的各種服務(wù)禮節(jié)即約束了服務(wù)員的行為，體現(xiàn)出餐飲服務(wù)水平的高低，樹立了企業(yè)的的形象。餐飲業(yè)服務(wù)用語和禮貌用語是餐飲業(yè)服務(wù)禮儀的重要內(nèi)容，因此，講究服務(wù)禮儀在現(xiàn)代餐飲業(yè)顯得非常重要。

一、服務(wù)禮儀的概念

1.服務(wù)的定義。

在國際質(zhì)量管理中對服務(wù)的定義就是為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益，是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。服：服從、服侍。務(wù)：勞務(wù)。中西方文化均視“服從”為美德，現(xiàn)代餐飲服務(wù)上，把這種“服從”，體現(xiàn)為“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”、“把面子給顧客”等，是滿足顧客受尊重的心理需求。“服侍”在餐飲服務(wù)中是“照顧”之意，只有對客人細(xì)心觀察，才能了解客人的需求，為客人提供滿意的服務(wù)。

2.禮儀的定義。

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗、宗教信仰、時代潮流等素影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。在餐飲業(yè)中，服務(wù)禮儀是在服務(wù)員在服務(wù)全過程中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

禮，是禮貌、禮節(jié)；儀，是形象。

禮貌，是人們交往中，相互表示敬重有友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)，源于傳統(tǒng)文化，中西方文化也有異同。餐飲業(yè)服務(wù)員要學(xué)習(xí)不同國家、不同民族、不同場合等禮節(jié)，有助于為客人提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

儀，是形象，在餐飲業(yè)指的是服務(wù)員的儀容、儀表、儀態(tài)。餐飲業(yè)服務(wù)員著裝是否整潔、化妝是否得當(dāng)、服務(wù)用語是否規(guī)范、儀態(tài)舉止是否大方、在服務(wù)過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價。

二、服務(wù)禮儀的功能

服務(wù)禮儀的功能主要表現(xiàn)在對服務(wù)對象的尊重功能、對服務(wù)員行為及素養(yǎng)的約束和教化功能，對餐飲服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)功能。餐飲服務(wù)質(zhì)量，是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量有機(jī)結(jié)合而成的一個整體?，F(xiàn)代餐飲業(yè)之間的競爭，正從服務(wù)硬件質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)軟件質(zhì)量的競爭，服務(wù)的軟件質(zhì)量即餐飲的服務(wù)水平。餐飲服務(wù)硬件在一定的情況下是不容易改變的，而高服務(wù)水平可以在一定程度上彌補(bǔ)餐飲服務(wù)硬件質(zhì)量方面的不足，良好的服務(wù)禮儀能緩解餐飲服務(wù)過程中的質(zhì)量投訴問題，這正是其調(diào)節(jié)的功能。

三、服務(wù)禮儀是餐飲服務(wù)水平的重要因素

1.服務(wù)員的個人形象因素。

服務(wù)員是向服務(wù)對象實施服務(wù)禮儀的主體，服務(wù)員的外表形象、一舉一動都直接影響著服務(wù)禮儀實施的質(zhì)量。餐廳服務(wù)員職業(yè)守則中有規(guī)定：儀表整潔、舉止大方，微笑服務(wù)，禮貌待客。

服務(wù)員的個人形象外表形象和內(nèi)在形象。外在形象包括儀容、儀表和儀態(tài)。儀容要求自然美和內(nèi)在美相結(jié)合，適當(dāng)?shù)拿娌啃揎?，能揚(yáng)長避短，塑造美好的面部形象。服務(wù)員外觀整潔、衛(wèi)生、得體，他的精神面貌就格外好，所謂儀表堂堂，正是將他的外觀和言談舉止、待人接物及應(yīng)變能力結(jié)合在一起的塑造的儀表。儀態(tài)是指服務(wù)員的姿態(tài)、舉止，主要是站姿和走姿。優(yōu)美典雅的站立姿態(tài)是儀表美的起點和基礎(chǔ)，是靜態(tài)的。走姿是動態(tài)的，是服務(wù)員表現(xiàn)的常態(tài)。不良的走姿，不但影響儀態(tài)，也影響工作效率。步伐太慢或太快都是不適合的，較好的步速反映了服務(wù)員的主動積極的工作態(tài)度。這些都是對服務(wù)餐飲服務(wù)員的基本要求。如果餐飲業(yè)經(jīng)理的頭發(fā)梳得光亮，但是皮鞋卻是滿面灰塵，客人會怎么想？

內(nèi)在形象包括服務(wù)員的職業(yè)能力、對問題的判斷能力和解決能力以及心理調(diào)適能力。目前在我國，由于服務(wù)人員進(jìn)入餐飲業(yè)的門檻相對較低，一線服務(wù)人員的年齡普遍不高，服務(wù)禮儀意識不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)意識參差不齊。企業(yè)培訓(xùn)是重要的途徑，首先要培養(yǎng)服務(wù)員良好的職業(yè)道德，讓服務(wù)人員清楚地認(rèn)識到服務(wù)行業(yè)是整個社會分工的重要組成部分之一，是高尚的職業(yè)，培養(yǎng)服務(wù)員的職業(yè)光榮感和責(zé)任感。有了思想上的正確認(rèn)識，才能用堅強(qiáng)的意志去克服和解決工作中出現(xiàn)的各種矛盾。

如果一個服務(wù)員的心理調(diào)適能力差，會直接影響表情神態(tài)和行為。表情是作用于面部神經(jīng)、肌肉系統(tǒng)的內(nèi)心的思想感情的反映，受心理因素影響，有不定性和不可控性。假若某服務(wù)員突然接到電話，說她家孩子在幼兒園發(fā)燒了，聽到這個消息，這位服務(wù)員情緒就開始波動，開始擔(dān)心，面部表情馬上變得嚴(yán)肅起來，做事心不在焉，顧客提出的要求再三忘記，顧客覺得很不滿意。

微笑服務(wù)被視作服務(wù)禮儀的一把“金鑰匙”。微笑不單單是一種表情，更是一種情感。縱觀世界上成功的餐飲企業(yè)，沒有一家不把微笑服務(wù)作為企業(yè)的經(jīng)營之道和獲勝的法寶。如服務(wù)員微笑迎客，與客人談話保持微笑，客人不會使用刀叉時微笑地傳授正確的使用辦法等。如果服務(wù)員能在客人品嘗著色、香、味、形、器俱佳的頗具特色的美味佳肴時，伴之以這種微笑服務(wù)，那么客人在生理需要、社交需要、心理需要都得到滿足，精神上感到愉悅。

由此可見，微笑、禮貌是服務(wù)禮儀中最基本的要求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始。

2.禮貌服務(wù)和服務(wù)禮節(jié)因素。

禮貌服務(wù)和服務(wù)禮節(jié)是禮儀服務(wù)的基本內(nèi)容，是影響服務(wù)禮儀的行為因素。禮貌是人與人在社會交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。顧客到餐飲業(yè)消費，有被“尊重”的心理需求，服務(wù)禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，餐飲業(yè)中的各種各樣的禮節(jié)，來自傳統(tǒng)的文化、節(jié)日習(xí)俗、國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。禮貌和禮節(jié)是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外觀，服務(wù)員在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的同時，也提高了個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水平，培養(yǎng)出自已高雅的氣質(zhì)和美好的心靈。

禮貌在餐飲服務(wù)中的表現(xiàn)有：遇到帶小孩子的顧客用餐時，要主動為小孩取兒童凳；就餐高峰時段，臺前為等位的顧客設(shè)置等候區(qū)，提供免費茶水和報刊雜志；設(shè)立老顧客檔案，記住他們的就餐習(xí)慣等。假如，餐廳營業(yè)時間快結(jié)束，服務(wù)員整理餐具時沒有輕拿輕放，并當(dāng)著顧客面前掃地，關(guān)空調(diào)，這樣的直接行為暗示會讓顧客感到很突然，有種被催促的感覺。正確的作法是上前詢問是否還需要點菜，禮貌地語言提示，讓客人作好心理準(zhǔn)備。

關(guān)于禮節(jié)，每個國家、民族、宗教因文化不同而有不同的要求和不同的表現(xiàn)形式。例如，中、西餐基本用餐禮儀，有著明顯的區(qū)別。以宴會座次為例，中西餐宴會有著不同的座次原則。在中國傳統(tǒng)社會，受儒家思想影響，宴會的座次成為區(qū)分尊卑的重要標(biāo)志。這種習(xí)俗延續(xù)至今，故而，尊重長者和位高權(quán)重者成為中國宴會上的主要座次原則。西式宴會的席次一般是根據(jù)賓客地位安排，女賓席根據(jù)丈夫地位而定，也可以按類別分坐。席次一般講究右高左低，同一桌上席位高低以距離主人座位遠(yuǎn)近而定。服務(wù)員要充分了解兩種文化背景下的餐飲文化，對基本的餐桌禮儀、宴會禮儀都要應(yīng)知應(yīng)會，提升個人專業(yè)知識和服務(wù)水平。否則，在宴會服務(wù)中，就有可能在服務(wù)細(xì)節(jié)上出錯，細(xì)節(jié)往往能反映出餐飲業(yè)的管理水平。

3.服務(wù)員的語言因素。

語言是人類敞開心扉的交流形式，是人類情感交流、釋放情緒的一種方式，是影響服務(wù)禮儀的語言因素。在餐飲服務(wù)過程中，如何運(yùn)用好服務(wù)語言藝術(shù)，一直是難點。語言表達(dá)能力受文化知識水平，社會知識和專業(yè)知識有密切關(guān)系，年青的服務(wù)員社會經(jīng)驗不足，專業(yè)知識不夠全面，處理服務(wù)投訴問題或突發(fā)事件的能力就不高。解決客人投訴，態(tài)度要誠懇，語調(diào)要平和，要用協(xié)商的口吻，“實在對不起，給您添麻煩了！”、“我們會馬上采取改進(jìn)措施，讓您滿意！”、“您不介意的話，我給您換一道菜？”還要善用拒絕語，例如。一個顧客點茶大聲問服務(wù)員：“可不可以‘抱你（普洱）？”這個服務(wù)員沒有去否定問話，也沒有重復(fù)“抱你”這個不雅字眼，而是用普通話回答說：“您說的是功夫茶吧，我們這里有普洱茶，先生喝了這茶，胃口會大開的?！边@樣一說，滿座皆喜，輕松地化解了尷尬。

餐飲服務(wù)不宜多說話，也不可沒有語言交流，說話要恰到好處，點到為止。當(dāng)顧客投訴的時候，語言的表達(dá)則顯得非常重要。餐飲業(yè)服務(wù)員要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。餐廳顧客就餐的時間有不定時性，隨機(jī)到達(dá)。當(dāng)需要服務(wù)的客人數(shù)量增多時，服務(wù)員要給需要等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們餐桌時應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就過來為您服務(wù)”或“不好意思，請稍等一會兒”，這樣會使顧客覺得他們并沒有被忽略和怠慢。餐飲業(yè)服務(wù)用語和禮貌用語是體現(xiàn)餐飲服務(wù)禮儀的重要手段。

四、結(jié)論

現(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭更注重服務(wù)軟件質(zhì)量，服務(wù)禮儀是餐飲服務(wù)水平的重要因素，服務(wù)禮儀也是提升服務(wù)水平的重要的、最直接有效的方法。把禮儀規(guī)范全面地納入到餐飲質(zhì)量管理體系中，確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，使其更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、具體化。

參考文獻(xiàn)：

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[2]金正昆，《服務(wù)禮儀教程》，中國人民大學(xué)出版社，2007。

[3]王苗，淺析如何將服務(wù)禮儀運(yùn)用到餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)，科技信息，2010。

作者簡介：陳一劼，單位：廣州市總工會職業(yè)技術(shù)學(xué)校；中專講師、餐廳服務(wù)員（技師）。